汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析.pdf

第3 9 卷第5 期 2 0 I O 年9 q 电子科技大学学报 J o u r n a lo fU n i v e r s i t yo fE l e c t r o n i cS c i e n c ea n dT e c h n o l o g yo fC h i n a V b l 3 9N o 5 S e p 2 0 1 0 汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析 廖伟智1 一 孙林夫2 杜平安1 1 电子科技大学机械电子工程学院成都6 1 0 0 5 4 2 西南交通大学c A D 工程中心成都6 1 0 0 3 1 摘要 为更有效地分析汽车售后服务站的售后服务能力 提高其服务质量和水平以提升顾客满意度 研究了售后服务 能力的构成要素 以4 S 店回访数据为依据 基于结构方程模型与最大似然等方法构建了售后服务能力模型 并经多次迭代计 算和修改 建立了优化的售后服务能力定量模型 分析了服务能力要素之间及不同服务能力对顾客满意度的定量影响关系 在此基础上提出决策建议 为企业精确改进服务 提高客户满意度提供了辅助决策支持 经部分服务站采用验证 效果明显 关键词汽车 能力分析 定量关系模型 服务能力要素 结构方程 中图分类号F 4 2 6 T P 3 9 9 文献标识码A d o i 1 0 3 9 6 9 j i s s n 1 0 0 1 0 5 4 8 2 0 1 0 0 5 0 2 1 M o d e l i n gA f t e r S a l eS e r v i c eC a p a c i t ya n dS e r v i c eC a p a b i l i t i e s A n a l y s i sf o r t h eA u t o m o b i l eS e r v i c eS t a t i o n L I A OW e i z h i l 一 S U NL i n f u 2 a n dD UP i n g a n l 1 S c h o o lo f E l e c t r o m e c h a n i e a lE n g i n e r r i n g U n i v e r s i t yo f E l e c t r o n i cS c i e n c ea n dT e c h n o l o g yo f C h i n aC h e n g d u6 1 0 0 5 4 2 C A DE n g i n e r r i n gC e n t e r S o u t h w e s tJ i a o t o n gU n i v e r s i t yC h e n g d u6 1 0 0 3 1 A b s t r a c tO nt h eb a s i so ft h ea n a l y s i so ft h ep r e s e n ts e r v i c ep r o c e s s e sa n dd a t aa n a l y r s i sm e t h o do f a u t o m o b i l es e r v i c es t a t i o n t h es e r v i c ec a p a b i l i t ye l e m e n t so fs e r v i c es t a t i o na r er e s e a r c h e da n dd e f i n e d T h e s e r v i c ec a p a b i l i t ym o d e li sb u i l da n dc a l c u l a t e db a s eo nt h es t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l sa n dt h em a x i m u ml i k e l i h o o d m e t h o db yU S i n ga f t e r s a l es e r v i c ed a t ao fo n ea u t o m o b i l e4 SS h o p T h eq u a n t i t a t i v er e l a t i o n s h i p sm o d e la m o n gt h e s e r v i c ec a p a b i l i t ye l e m e n t si Sb u i l ta n dt h eq u a n t i t a t i v ei m p a c t so ft h e s ee l e m e n t so nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na r e r e f l e c t e d A c c o r d i n gt ot h ea b o v er e s e a r c h t h er e l a t i v es u g g e s t i o ni Sp u tf o r w a r dt oi m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t ya n d c u s t o m e rs a t i s f a c t i o np u r p o s e f u l l y a n dt h es u g g e s t i o nh a sb e e na c c e p t e db ys o m e 4 Ss h o ps h o w i n gb e t t e rr e s u l t s K e yw o r d sa u t o m o b i l e c a p a b i l i t ya n a l y s i s q u a n t i t a t i v er e l a t i o n s h i p sm o d e l s e r v i c ec a p a b i l i t y e l e m e n t s s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l s 随着整车销售进入微利时代 售后服务逐渐成 为各商家竞争的焦点 汽车售后服务的竞争最终体 现为顾客的满意度和商家对顾客忠诚度的竞争 顾 客满意度已成为国内外质量 管理及相关行业的前 沿性课题I l 根据 基于期望不一致的顾客满意 理论 3 i 顾客满意可由顾客感受和期望决定 顾客 感受大于或符合顾客期望 则顾客满意 因此 顾 客期望及其所感受到的售后服务要素与能力将直接 影响顾客满意度 据此 国内外学者开展了大量的相关研究工 作岬 文献 4 研究了售后服务的特征指标 提出了 一种新的售后服务顾客满意度测量模型 并对模型 在简单性 高效性和清晰反映问题等方面的能力进 行了验证 文献 5 分析了影响售后服务能力的主要 因素 采用层次分析法和复杂模糊评估法建立售后 服务模型 并验证了模型的有效性 文献 6 提出了 供应链物流服务能力构成要素 利用顾客满意与物 流能力的正相关关系以及模糊集等 为供应链企业 提出了一种面向顾客满意的供应链物流服务能力的 基础评价方法 文献 7 提出了一种通用的产品顾客 满意度评价指标体系 利用层次分析法 奖惩分析 相关分析和重要性一满意度分析等方法进行满意度 的综合评价分析研究 文献 8 基于费耐尔逻辑模型 对顾客满意度测评指标体系进行分析 利用模糊层 次和综合评判等方法对顾客满意度测评模型进行了 研究 通过对顾客满意度调查结果的实例分析和计 算 对模型进行有效性验证 上述研究在辅助企业 认识售后服务能力 有效地改进服务质量 提高顾 客满意度等方面具有重要意义 但在汽车售后服务 及其顾客满意度的研究方面仍存在以下问题需要进 收稿日期 2 0 0 9 一0 8 2 0 修回日期 2 0 1 0 0 3 1 8 基金项目 I 影9 8 6 3 计划 2 0 0 7 A A 0 4 2 1 8 8 2 0 0 7 A A 0 4 0 8 0 1 四川省科技支撑计划 2 0 0 9 G Z 0 0 1 6 作者简介 廖伟智 1 9 7 8 一 女 博士生 主要从事C A D C I M S 方面的研究 万方数据 汽车美容类型 一 汽车汽车 用品用品 配件配件 改装改装 摩托摩托 汽车美容之车表护理 无水洗车 泡沫精 无水洗车 致洗车 全自动电脑洗车 中性环保蜡水精细洗车 底盘清洗 漆面圬渍处理 漆面飞漆处理 新车开蜡 氧化层去除 漆面封蜡 漆面划痕处理 抛光翻新 金属件增亮 轮胎增亮防滑 玻璃抛光 轮毂清洁处 理 外饰条清洗 发动机外部美容 划痕快速修复 汽车漆表的沥青 焦油的去处 顶蓬去污翻新处理 汽车玻璃防雨防雾处理 汽车美容之内饰翻新 顶棚清洗 车门衬板清洗 仪表盘清洗护理 桃木清洗 丝绒清洗 地毯除臭 塑料内饰清洗护理 真皮座椅清洗 全车皮革养护 全车桑拿 空调风口清洗 座套坐垫清洗 行李箱清 洁护理 全车吸尘处理 汽车美容之高级美容 漆面封釉 漆面镀膜 汽 车桑拿 底盘装甲 臭氧消毒 划痕修复 专业真皮 修护 内室干洗等 汽车美容类型 二 现代汽车美容服务大体上可分为车身美容 内部 美容 漆面处理 汽车防护和汽车精品等几部分 1 车身美容 车身美容主要包括高压洗车 除锈 去除沥青 焦油等污物 上蜡增艳与镜面处理 新车开蜡 钢圈 轮胎 保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等项目 经常 洗车可以清除车表尘土 酸雨 沥青等污染物 防止 漆面及其他车身部件受到腐蚀和损害 适时打蜡不但 能给车身带来光彩亮丽的效果 而且多功能的车蜡能 够无微不至地呵护爱车 可以防紫外线 防酸雨 抗 高温及防静电 2 内部美容 内部美容主要分为车内美容 发动机美容 行 李箱清洁等内容 其中车内美容包括仪表台 顶棚 地毯 脚垫 座椅 座套 车门衬里的吸尘清洁保护 以及蒸汽杀菌 冷暖风口除臭 车内空气净化等项目 发动机美容则包括发动机冲洗清洁 喷上光保护剂 做翻新处理 三滤清洁 指的是燃油滤清器 机油滤清 器 空气滤清器 等项目 3 漆面处理 漆面处理服务项目可分为氧化膜处理 飞漆处 理 酸雨处理 漆面划痕处理 漆面破损处理及整车 喷漆 漆面处理不仅能使爱车永保 青春 还能复原 您不慎造成的划痕及破损 更好地保护车身 使汽车 保值 4 汽车防护 汽车防护的项目包括贴防爆太阳膜 安装防盗器 安装静电放电器 安装汽车语音报警装置等 汽车防 护虽然对汽车的美观不产生直接影响 但却能很好地 呵护爱车 5 汽车精品 汽车精品是汽车美容的点睛之处 也是一种汽车 生活文化的体现 它致力于把汽车营造成一个流动的 生活空间 诸如车用香水 蜡掸 护目镜 把套 坐 垫等 汽车精品带给人们的是一种贴身的关怀 一分功夫一分精彩 美丽的背后绝不仅仅是追逐 时尚的冲动 更多的是对另一种物质文化的把握 7 4 8电子科技大学学报第3 9 卷 行进一步的研究 1 新时期体现服务和顾客感受的物质性 社会 性和精神性等全方位的售后服务能力要素组成 2 能力要素互关联关系及对顾客满意度一对 多 多对多的影响关系 3 维保质量 时间价值 顾客关爱和顾客信任 等不可测变量及多重相关性等的定量分析 4 模型及其适用的求解方法 结构方程模型 s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i n g S E M 由于其在多因变量 多重相关性 不可测变量 等方面的特点与优势 已在社会学 教育学 心理 学等领域得到广泛的应用p 13 1 因此 针对上述问题 本文提出利用结构方程模型进行汽车售后服务能力 的定量分析与决策支持 研究售后服务能力的构成 要素 以4 S 店回访数据为依据 基于结构方程模型 与最大似然法等构建售后服务能力模型 并经多次 迭代计算和修改 建立优化的售后服务能力定量模 型 分析服务能力要素及其对顾客满意度一对多 多对多的定量影响关系 1 结构方程模型方法思想 2 0 世纪7 0 年代 K GJ o r e s k o g 和D S o r b o m 在统 计理论基础上提出的结构方程模型包含测量方程 m e a s u r e m e n te q u a t i o n 和结构方程 s t r u c t u r a l e q u a t i o n 两部分 前者描述潜变量与自变量之间的 关系 后者描述潜变量之间的关烈1 2 1 该模型是对 验证性因素分析 路径分析及多元回归等方法的综 合运用和改进提高 结构方程模型的构建及计算过程概述如下 1 设定模型变量 根据所要研究的问题需求设 定内生潜变量 刁 外生潜变量 孝 外生可测变量 X x a 而 矗 T 内生可测变量l Y l Y 2 虼 1 和各种误差 2 建立结构方程理论模型 模型方程式为 f r l B r F 萼 f X A 亭 万 1 y 筋 s 式中丑和厂为潜变量系数矩阵 4 和A 为载荷矩 阵 彳为随机干扰 万和占分别为X l 的误差 方程假设条件为E e E 8 E f 0 占与万不 相关 占 万与r 善不相关 f 与占 万 r 善 小相关 C o y C 咖 c o V f 吵 c o v 6 皱 C o v 8 嚷 3 参数估计 追求尽量缩小样本的方差协方差 值与模型估计的方差协方差值之间的差异 由此 根据理论模型求出模型估计的协方差阵为 r 俩一IA y K r a F g K A y 嚷4 灯叫l P7 A 痧厂K 4 叫 晚l 由已知数据求出样本协方差阵S 并用拟合函数 F S 三 护 表示三 口 与s 的接近程度 求解函数 F S 三 p 的最优解 使之达到最小 4 模型评价对所建立的模型进行参数显著性 检验 整体评价和解释能力的评价 5 模型修正 若模型评价通过则停止 否则转 向步骤 2 进行模型修正 2 基于结构方程模型的售后服务能力 模型构建 2 1 售后服务能力构成要素定义及其路径图构建 为定量分析售后服务站在维修质量 服务效率 服务态度 服务形象等方面的能力 在对多家汽车 售后服务站进行充分调研的基础上 本文定义了形 象感知 磊 服务质量 仉 顾客关爱 7 7 顾客信 任 仉 服务效率 矽 和顾客满意 r 5 6 个潜变量以 及2 6 个相应的可测变量及其误差作为售后服务能力 构成要素 如表1 所示 表1 售后服务能力变量 万方数据 第5 期廖伟智等 汽车业售后服务能力模型的建一及服务能力分析7 4 9 续表 本文假设风 参对编具有直接影响且正相关 q 7 7 3 对仉具有直接影响且正相关 易 r 4 对7 7 l 具有直接影响且正相关 皿 吼对7 7 3 具有直接影 响且正相关 1 L 仍对仉具有直接影响且正相关 皿 刀4 对砚具有直接影响且正相关 风 7 7 1 对仇 具有直接影响且正相关 皿 毒 仍和编具有间 接影响仇且正相关 根据以上假设 本文建立了结构方程理论模型 路径 如图l 所示 效数据 模型计算方法采用最大似然法 即求解p 使F S 三够 最小 则有 k l g l 三 臼 I t r ls 三 口 I l g l S I 一 门 m 式中s 为全部可测变量组成的样本协方差阵 三 口 为理论模型的协方差阵 m 和 2 为内外生可测 变量数 计算结果如表2 和表3 所示 由表2 可知 玑 对现 刁 对仇影响非常小 且不相关 应拒绝且和 风两个假设 由表3 可知 各项评价指标值均不太 理想 因此应对模型进行修正 表2 模型系数计算结果 注 表示0 0 1 水平上显著 表3 模型评价指标值 指标z d O R M S E AN F IC F IA I CB C C 值1 1 5 73 2 9 2 01 2 90 7 8 9O8 8 910 7 5 2 7 710 5 83 3 3 2 模型修正 模型修正通过模型简化和扩展两个方向进行 模型简化主要依据临界比率 C R 的大小进行 简化 模型时应在增加自由度的情况下尽量减少Z 2 值 模 型扩展主要依据修正指数 M O 的大小进行修正 M I 反映了一个固定或限制的参数被恢复为自由时 z 2 值可能减小的最小量 通常认为至少M I 4 时才考虑 修正 根据图1 所示的模型计算所得的M I 如表4 所示 表4 修正指数 M M I e 1 4 停 F b 1 7 1 3 3 霍毳 蓍嘉 s 肿s P14 F l I 1 2 6 5 6 Y n y 加 1 8 2 5 0 elo F l l 1 8 2 6 5 儿J 一 1 1 9 7 7 旬 P 儿 1 2 8 7 6 期l 7 7 9 9 幻付 e l l 7 9 0 0 Y 1 3 一 Y i 9 1 1 7 6 1 P 7H如9 1 3 3 Y 9 6 7 8 4 如1 6 7 5 6 儿 8 0 7 9 从表4 可知 变量间的相关关系及其对M I 值的 万方数据 7 5 0电子科技大学学报第3 9 卷 表5 修正模型系数计算结果 指标 z 2 d O R M S E AN i lC F IA I CB C C 值4 9 55 1 9 8 O 0 7 209 0 7 0 9 4 6 5 6 3 2 3 45 3 78 0 2 从表6 可知 该模型的各项评价指标值理想 模 型可用 根据图2 和表5 可得出售后服务能力结构模型和 测量模型方程 0 4 0 3 r 2 O 0 4 6 r h 2 3 0l r 4 25 4 7 o o 7 0 8 仉一o 9 0 9 2 0 4 6 2 专 1 7 3 结果分析与决策建议 本文选取的4 S 店的6 个服务能力要素间的定量 影响关系曲线如图3 所示 由图3 可知 顾客的需求 是多样的 但仍是理性的 1 能力要素对顾客满意度的影响 形象感知 服务效率 顾客关爱和服务质量对顾客满意度影响 较大 顾客信任影响甚微 目前服务效率对顾客满 意度的影响最大 值为2 5 8 2 超过了服务质量的影 响 说明顾客极为看重服务效率 绝不愿在该方面 浪费时间 其次 服务质量对顾客满意度产生很大 影响 值为0 8 1 4 与实际相符 因为质量保障是服 务站存在的根本价值和顾客维保的核心目的 另外 形象感知和顾客关爱也会对顾客满意度产生较大影 响 其值分别为0 2 0 3 3 1 1 0 3 2 8 印证了顾客服务需求 的多样性 服务站的品牌形象与人文关怀会对顾客 主观情感和心理上产生较大的影响 2 能力要素对服务质量的影响 形象感知 服 务效率和顾客关爱对服务质量影响较大 服务效率 对服务质量的影响最大 值为2 3 0 1 顾客认为高效 的团队与服务人才与高质量的服务紧密联系 拖沓 懒散的工作即使实际上保证了服务质量 也会令顾 客对质量的信任感大大降低 说明了服务效率的重 要性 形象感知和顾客关爱也会影响服务质量评价 由于维保质量的体现并不立竿见影 顾客常通过对 服务站形象 关爱 人员素质和管理水平等的感知 间接评判其服务质量 3 其他要素间的影响 形象感知对顾客关爱和 顾客信任影响较大 其值分别为0 5 5 8 和0 5 2 5 说明 服务站的休息环境 招待设施 等待服务等软硬件 等会让顾客感受到被关爱 使顾客产生信任感 顾 客关爱和顾客信任间的相互影响甚微 本文提出以下的建议 1 服务站当前的重点是提高服务效率 应在保 证售后服务质量的前提下加强等候时间 准时交车 维修 保养时间等与效率相关的管理与政策制定 以 大幅提高顾客满意度 2 服务站形象目前对顾客关爱和信任影响较 大 且间接影响服务质量评价和顾客满意度 服务 站应进一步提升服务站形象 如改善休息环境和招 待设施 提高人员服务意识和能力 使顾客感受到 万方数据 第5 期廖伟智等 汽乍业售后服务能力模型的建立及服务能力分析 7 5 l 优质 差异化的品牌形象 3 服务质量虽然目前不是影响顾客满意的主 3 0 2 5 2 0 趔 蛋1 5 醯 1 0 0 5 0 0 要因素 但质量是服务站的根本 戍继续保证优质 服务 不能放松要求 C 顾客信任 一顾客关爱 心 舀一服务质量 一顾客满意 罔 弋 划 宴乏 变量 形象感知顾客信任服务效率顾客关爱服务质量顾客满意 图3 潜变量间的影响关系曲线 祜粤 皂 哩童耄耄妻蹙童簋堡褒夏望矍耋堡到 6 I 马E E 士E 华 2 0 0 陈7 铁巍 基于供应链的物流服务能力构成要素 了顾客认同 且不是影响顾客满意度的主要因素 一1 爰孬弄 方I 妥i 菘 五 十鞴菜爱箱 至蒹巍 I 甜Z 蚕磊 只需继续保持目前的服务水平 7 4 4 7 5 0 4 结论 本文根据对多家售后服务站服务能力的调研 研究并定义了汽车售后服务能力构成要素 采用结 构方程模型及相关方法 建立的售后服务能力模型 能够表达和求解可测和不可测能力要素间的定量关 系 基于该模型对客户评价数据分析的结果能定量 揭示能力要素的互关联关系及对顾客满意度一对 多 多对多的影响关系 本文的方法和建议目前在 部分服务站已经试行 试行后顾客满意度明显提高 效果良好 参考文献 l 李江天 宋晓冰 王宇宁 汽车营销实务 M 北京 电子 工业出版社 2 0 0 5 L IJ i a n g t i a n S O N GX i a o b i n A N GY u n i n g A u t o m o b i l e m a r k e t i n gp r a c t i c e M B e i j i n g P u b l i s h i n gH o u s eo f E l e c t r o n i cI n d u s t r y 2 0 0 5 2 仲洋 面向汽车营销的客户管理模型与算法的设计与 实现 D 长春 吉林大学 2 0 0 9 Z H O N GY a n g D e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no f c u s t o m e r m a r l a g e m e n t m o d e la n d a l g o r i t h m i na u t o m o b i l e m a r k e t i n g o r i e n t e d l D C h a n g c h u n J i l i nU n i v e r s i t y 2 0 0 9 3 Z H A OM D R O G EC S 1 M KTT h ee f f e c to fl o g i s t i c s c a p a b i l i t i e so nf i r mp e r f o r m a n c e c a s t o m e r f o c u s e dv e r s u s i n f o r m a t i o n f o c u s e dc a p a b i l i t i e s J J o u r n a lo fB u s i n e s s L o g i s t i c s 2 0 0 1 2 2 r 2 9 1 1 0 3 4 删GJ i a n l i n g L I US i f e n g W A N GY u a n q i e ta 1 E v a l u a t i o no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni na u t o m o b i l ea f t e r s a l e s s e r v i c eb a s e do ng r e yi n c i d e n c ea n a l y s i s C C o n f e r e n c eo n S y s t e m s M a na n dC y b e r n e t i c s S 1 s n 2 0 0 8 5 Y UT i a n b i a o L I UZ i X U W A N GJ i a n r o n g c ta 1 R e s e a r c h o na f t e r s a l es e r v i c e se v a l u a t i o nb a s e d a n a l y t i ch i e r a r c h y p r o c e s s a n df u z z y c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n q 正E E I n t e m a t i o n a lC o n f e r e n c eo nA u t o m a t i o na n dL o g i s t i c s f S 1 M AS h i h u a C H E NT i e w e i E l e m e n t s 西南交通大学CAD工程 中心 成都 610031 孙林夫 SUN Lin fu 西南交通大学CAD工程中心 成都 610031 杜 平安 DU Ping an 电子科技大学机械电子工程学院 成都 610054 刊名 电子科技大学学报 英文刊名 JOURNAL OF UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 年 卷 期 2010 39 5 被引用次数 0次 参考文献 13条 参考文献 13条 1 ZHAO M DROGE C STANK T The effect of logistics ca pabilities on firm performance castomer focused versus infor mation focused capabilities 2001 2 2 WANG Jian ling LIU Si feng WANG Yuan qi Evaluation of customer satisfaction in automobile after sales service based on grey incidence analysis 2008 3 YU Tian biao LIU Zi xu WANG Jian rong Research on after sale services evaluation based analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation 2007 4 马士华 陈铁巍 基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究 2007 4 5 康大庆 张旭梅 产品顾客满意度评价指标体系和方法研究 2003 5 6 郭海龙 张丽 基于模糊理论的4S店售后服务满意度测评模型 2007 7 TONG Heng qing LU Xiao chuan Consumption psychoanalysis and customer relationship management based on association rules mining 2009 4 8 XU Jiang Measurement of public satisfaction evaluation on e government based on structural equation model 2009 9 ASTOLFI L CINCOTTI F BABILONI C Estimation of the cortical connectivity by high resolution EEG and structural equation modeling Simulations and application to finger tapping data 2005 5 10 李建宁 结构方程模型导论 2004 11 王惠丈 付凌晖 PLS路径模型在建立综合评价指教中的应用 2004 10 12 李江天 宋晓冰 王宇宁 汽车营销实务 2005 13 仲洋 面向汽车营销的客户管理模型与算法的设计与实现 2009 相似文献 10条 相似文献 10条 1 期刊论文 赵建有 汽车驾驶员应激能力分析 长安大学学报 自然科学版 2003 23 4 依据信息加工的基本理论 对汽车驾驶员在交通事故瞬间的动作行为 从人接收和加工信息的有限性 以及高度应激状态的特殊性进行了分析 为交通 事故再现技术 安全设施的设计与设置 驾驶员的科学教育与安全指导提供了相关的理论依据 2 学位论文 李颜章 凯马公司南昌基地进入汽车领域的机会和战略定位 2005 近年来 随着汽车产业突飞猛进的发展 使得我国已经成为世界第四大汽车生产国家 加入WTO后 国外汽车企业巨头纷纷抢滩中国市场 而且随着 人民生活水平的不断提高 居民对汽车的需求日益增长 促成了我国汽车消费市场的进一步发展 2004年 国家发改委颁布了 汽车产业发展政策 为汽车产业的健康发展与企业的规范竞争提供了有利的条件 凯马公司作为中国汽车产业的一支生力军 依势依时而变 不断进行技术改造 并且积极开拓市场 取得了不俗的成绩 但同国外的汽车企业相比 无论从体制 规模 管理 还是从人员素质 研发能力都还存在着相当大的差距 因此 在复杂多变的新形势下 制定和实施科学的企业发展战略 对推动企业的快速发展 显得尤其重要 本文试图通过战略管理的模型 对凯马公司所面临的外部环境及企业自身能力进行分析 找出企业发展的机遇及挑战 制定出企业实际的发展战略 本文共分为四章 第一章为绪论 介绍了本文的研究背景 目的与研究方法与范围 第二章为理论综述 介绍了本文所涉及的战略管理的基本理论 第三章为凯马公司战略分析 主要分析了凯马公司所面临的外部环境及内部能力分析 在外部环境的影响因素中 分析了政治法律环境 经济环境 社会文化环境 技术环境等方面 特别分析了公司所面临的产业环境 在内部能力分析中 本文分别从人力资源能力 组织结构 市场营销能力 研 发能力和财务能力对凯马公司进行了相应的分析 第三章为本文的重点 通过分析凯马公司的外部环境与自身能力 从而为凯马公司确立发展战略打下 了坚实的基础 第四章为凯马公司的战略选择和战略实施建议 及根据第三章的分析 确立了凯马公司所采取的战略以及为了保证公司战略的有效实现 所应该采取的战略措施 3 期刊论文 李军 温福军 潘伟荣 LI Jun WEN Fu zhun PAN Wei rong 我国汽车修理工职业资格证书模块划分与职 业能力分析与借鉴 广东交通职业技术学院学报2010 09 1 我国汽车维修工资格证书分为初级 中级 高级 技师 高级技师五个模块 文中介绍了职业证书特点 并从关键能力和专业能力两方面分析了我国 汽车维修工资格证书能力要求 期望为我国高职汽车专业教育改革提供一定借鉴意义 4 学位论文 刘军 山东东岳叉形节公司技术改造项目可行性研究 2007 本文运用投资项目可行性研究和财务评价理论 对叉形节生产项目进行了投资可行性研究 首先 本文介绍了项目研发和产业化的背景和提出的必 要性 用相关理论详细分析了叉形节市场现状及市场竞争状况 市场容量及成长趋势 供求变动情况 发展趋势及汽车发展趋势及对本产品的影响 其 次 从可行性研究的理论发展的情况出发 介绍了可行性研究理论的发展阶段 以及我国可行性研究的发展情况 并由此阐明了可行性研究理论的概念 方法 内容及其作用 然后又介绍了项目评价 具体讲述了项目周期 项目评价的程序和项目评价的内容及其基本原理 由此引出经济评价的方法和 基本指标 对投资估算和不确定分析的理论和方法具体进行说明 通过对叉形节进行了简单的介绍 说明了它在汽车整车中的作用极其重要 是汽车前 桥一个非常重要的保安件 生产复杂度也较高 继而论述了企业生产该零件的各种优势及生产规模 通过对近二十年我国汽车工业的回顾 得出汽车发 展变化趋势及各个车型的发展预测 展现了汽车业蓬勃发展的前景 直接为汽车叉形节市场的发展提供了广阔的市场 并通过对中国加入WTO后汽车叉形 节的市场环境分析 指出企业以市场为导向 提高工艺装备水平 生产管理水平 营销服务水平以及产品开发能力 生产出高质量 低成本的叉形节 就能够在激烈的市场竞争中占据一席之地 以这个市场调查分析为依据 制定出本次技改的产品及其生产纲领 参照这个生产纲领 将项目组成和主 要改造内容做了详细的介绍 按照产品工艺的流程 从锻造 热处理 机加工进行了项目的分解 按照可行性研究的要求 在节约能源 环境保护和职 业安全卫生等方面采取措施进行了落实 使本项目符合国家各项指标 最后在财务上对本项目的可行性进行了进一步的探讨 按照建设规模确定了项目 总投资 包括固定投资和流动资金 以及资金来源 按照当前的经济运行情况对产品的销售 物价水平 产品寿命做了基本假设 得出了基础数据表 在 此基础上计算出销售收入 总成本费用 税金和利润 以此进一步进行财务赢利能力分析 财务清偿能力分析和财务不确定性分析 包括盈亏平衡分析和 敏感性分析 最终得出结论 分析结果表明本项目在财务上的可行性和经济上的合理性 5 期刊论文 刘莹 郑红普 张德欣 Liu Ying Zheng Hongpu Zhang Dexin 北京市出租汽车换型期供给能力分析 城 市交通2006 4 3 从2000年起 北京市出租汽车保有量一直保持稳定 但进入2004年7月 为了完成车型更新 北京市出租汽车开始了为期半年的大规模车辆报废 出租汽 车保有量迅速降低 这为分析出租汽车保有量和供给能力的关系提供了很好的机会 根据出租汽车行业的特点 对出租汽车供给能力 实际供给能力和潜在 供给能力等概念进行了阐述 分析总结了出租汽车供给能力的影响因素 以北京市出租汽车换型期保有量大幅波动为研究背景 以北京市6万余辆出租汽车 的IC卡记录数据为基础 设计相关公式 计算和分析了北京市出租汽车换型期间不同保有量水平下的供给能力 就北京市出租汽车保有量变化对供给能力的 影响进行了深入分析 并提出建议 6 学位论文 唐卫国 中国汽车制造业财务报表比较分析 2007 本文对中国汽车制造业财务报表进行了分析 文章以日本丰田汽车公司作为横向比较的标杆 通过2003年至2005年的年报等资料 运用财务报表分 析的方法 对上海汽车和长安汽车的财务状况进行了深入的分析 包括偿债能力分析 盈利能力分析 营运能力分析及成长能力分析 通过对比分析 发现了两家公司经营管理中存在的问题 并针对上海汽车存在的问题提出了相应的对策 在此基础上 提出了中国汽车制造业发展的对策 7 会议论文 余强 陈荫三 马建 郭荣庆 张庆余 排气制动与缓行器联合作用在客车连续下坡时的制动能力分析 2003 本文对客车山区行驶过程中排气制动与缓行器联合作用时的下坡能力进行了试验和理论分析 结果表明采用排气制动与缓行器联合作用的持续制动方 式可以使汽车在坡度