淘乐吧-销售就是要感动客户：一个租房案例的感受.doc

最近忙于一些前期事务性工作，琐事、杂事一大堆。这期间，接触了很多房产中介人员，大部分的中介人员中规中规，也有小部分不冷不热，极少的还有恶言相向的。但有一个中介让我改变了对这个行业某些偏见或者固有认识。这倒不是之前说对他们有什么特别的不满，而是在以前的工作、生活过程中，经常有合作不愉快的经历，合作过程中，总让人感觉掉进了陷阱，很不爽。经过这件事情之后，我觉得：不论在哪里，也无论哪个行业，总会有一些“好人”或者“坏人”；总会有做得好的人，和做得不好的人。就像是再富的地方也有穷人，再穷的地方也有富人一样。 事情大致是这样的。为方便办公，要在办公的地方租一个宿舍，因为办公地点在市中心，宿舍自然不能太远，但市中心的房源有限，因此，很难找到合适的。中介接触了不少，看了不少的房子，但很少有满意的，终于找到一套基本满足要求的房子，但业主很“顽固”，不愿意配齐空调，其实就差一个房间的空调而已，但业主态度很坚决不配。我跟第一个带我去看房的中介说：那要怎么办？她说，业主很坚决，配不了。意思是：愿意就租，不愿意拉倒。 不知道大家是否知道，一般而言，商铺、写字楼都有自己的租售中心，直接上门去找他们，不用中介费；高档住宅也有自己的租售中心，但一般外包给了中介，而且代理费用很高；普通住宅楼盘里一般只有物业，但也是要收中介费的，有些普通住宅的物业是不管租售的。所以，对于普通的住宅租赁，自己去找的结果有二：一是总要付中介费的；二是一个个去找，很难找到合适的。 那只有找另外一个中介介绍房源了。巧合的是，这个中介带我去看的房子，正是这上一个中介看的那一套。大概是因为着周边房子确实不多吧。当我将之前的情况跟这位中介说了之后，他说他可以去试试，说服业主。我想试试就试试，可以的就租下来，跑来跑去也一样。经过一天的努力，既然成功了。后来我了解到，这位中介花了九牛二虎之力，态度也很诚恳，业主经过反复思考后，就同意了后面这位中介的建议，配齐了空调，不但配齐了空调，还可以将原来的电视和冰箱也换了新的，令我大跌眼镜。这位中介姓曹。 但之后，情况变得复杂起来。原来的那位中介打电话过来说：这套房子她先带我看的，应该由她来出租。不是不租了吗，等谈好了，她又跑出来分利益。而且以前那个中介也给现在的中介（曹）和业主打了电话，表示不放弃她所谓的“先来后到”的原则。我的想法是：不要去理她，只要中介（曹）、我、业主谈好就可以了。但出乎我意料的是，曹说，还是不要租了，第一，如果将之前的中介撇开，她一定不会甘心，会不断来骚扰你；第二，如果两个中介来分中介费，基本不赚钱，没法做，第三，如果我让你去跟她签，你也不愿意，最后，你也好像不是很喜欢这个房子。还是找别的吧。 仔细想想也是，住着就是要舒适，而不是赌气。 这位曹姓中介，是我所见过最专业，最有“良心”的中介。他又开始给我推荐房源，但这些都是满足不了我对房子的需求。因为很多没有小区环境，要么房子很旧、楼层很高，大的大，小的小最后，我实在是忍不住了，对他说，稍微远一点也没事的。我说，我在网上也搜到一些信息，可以提供给你。他显得有点为难，欲言又止。我说，小曹，要不这样，你就给我推荐这几个小区的，我列了一些楼盘，他说，这些小区他都知道，但他们是分区去负责的，不能跨区销售。原来如此，跟做销售一样的，不能“冲货”，呵呵。 房子要马上定下来，不想再拖，这种情况，我还真不好跟他说不要他找急需寻找了。大概是他也看得出来我的心思，他说：“不要有心理压力，没有找到好的、合适的房子，不关你的事情，你有选择的自由”。话说开了就好办，我对他说：实在不好意思，小曹。这样吧，你每天带我看房、打电话联系业务，跑来跑去的，也不容易，我就适当补偿一下你，一点交通和电话费，就当意思一下。不想他坚决的说：不行，没有做成业务绝不收钱。如果你要给，我也不会要，再说，公司也不允许这么做。 他说了很多，都是叫我不要有压力，没事的这类。对于补偿是坚决拒绝，如果要给，你对他的侮辱我也没辙了。我只是想，再怎么也要跟他做成这一单业务啊，不能让好人吃亏。但我自己很难在他负责的区域找到合适的房子了。 晚上，坐在电脑前搜索房源，在“求租”的板块中看到一个刚刚发上来的还在闪动的新帖子，看了一下，发现曹推荐的那个房子很适合发帖人的要求，马上打个电话去问发帖人，还真是，原来他也是在附近上班，想租一个这样的房子两个人住，刚好。我将情况跟他说了，他感觉还行。之后我讲这个情况告诉了小曹。现在房子已经被发帖的那人租了，可谓皆大欢喜。之前的那个中介还能咋样呢！ 几点感受: 1、销售不是一锤子买卖 很多人都认为，中介啊，婚庆公司、婚姻介绍所等等，都是一次性的服务，很少有人找了房子后短期还会到那再去找房，婚介的情况也一样。但实际上，短期是这样，长期就未必，不是说在诅咒别人。从长远看，这是一种短期的销售思维，造成的影响是：想通过一种简单的方式去达成销售，而不是通过有效的沟通来达到满足客户的需求。 用客户喜欢的方式来对待他，这样才能完成和达成目标。如果没有这种思维，就算想做成一笔“一锤子买卖”，也是不可能的。 2、服务以“攻心”为主 发现需求，满足需求，并持续跟进完善，超出客户的期望，客户才会满意。 第一，不要离开“需求”谈营销。不管是发现需求、引导需求抑或是创造需求，终归是围绕需求在做思考。无论“定位”也好，什么其他的“位”也罢，营销工作就是在这个基础上进行的，提声理论高度是好的，但不要“误入歧途”。 第二，营销不仅仅是宣传、促销。如果要想有销量，能长远的健康发展，达成目标的话，离不开促销，但绝对不仅仅是宣传、促销。企业、市场、产品所处的竞争环境和发展阶段不一样，所采用的策略也是不一样的。对于新品来说，一上市进行促销，效果并不见得很好。需要有一个跟消费者沟通、让消费者感知的过程。只有消费者感知了产品、品牌所带来的价值，促销才能真正发挥作用。 第三，让你的产品“增值”。上面说到了感知价值，这是产品上市或新品市场维护的第一步，感知了价值，要想稳定市场销售，就必须为产品、品牌增值，才不至于使促销产生负面影响。增值的策略是围绕需求进行品牌价值的提升，增强消费的档次感。 3、超出顾客期望 客户满意一定是所接触和购买的产品、服务超出了他们的期望。怎么才能超出顾客的期望呢？首先，不能完全凭概念“忽悠”消费者；其次，不要跟消费者说你什么都能满足，再次，明确你产品或服务的核心利益点和价值；最后，额外增加一点小小的“恩惠”。 4、永远不要“树敌” 也就是服务行业不要“树敌”，做服务永远是这样，你得罪了一个顾客，以后就会继续得罪，恶性循环。先不要说这个顾客去影响别人，实际上是堵死了以后的道路，路变得越来越窄了中国人的人情关系和维系人情社会的方式，其实也没有什么特别的地方，不是要可以做些什么，或者去迎合什么。最主要的是不要“撕破脸皮”，仅此。谁又知道以后会不会碰上呢，谁又知道上次合作的人，到这次会不会成为你的客户、大客户、上司抑或是老板呢！谁都不知道？！ 有一个销售安全玻璃的业务员，他的业绩一直都维持整个区域的第一名，在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人说：“你有什么独特的方法来让你的业绩持续第一呢？” 他说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了许多截成15公分见方的安全玻璃，我随身也带着一个铁锤子，每当我到客户那里后我会问他，你相不相信安全玻璃？每当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲，而每当这时候，许多的客户都会因此而吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：”天哪，真不敢相信。这时候我就问他们：“你想买多少？直接进行成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到1分钟。” 当他讲完这个故事不久，几乎所有销售安全玻璃的公司的业务员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。 但经过一段时间，他们发现这个业务员的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。在第二年的颁奖大会上，主持人又问他： “我们现在也已经做了同你一样的事情了，那么为什么你的业绩仍然维持第一呢？” 他笑一笑说：“我的秘诀很简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后，他们会很快地模仿，所以自那以后我到客户那里，惟一所做的事情是我把玻璃放在他们的桌上，问他们：”你相信安全玻璃吗？当他们说不相信的时候，我把玻璃放到他们的面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。“ 启示： 这就是吸引客户的注意力，使风景这边独好。每当我们接触客户的时候，时常会发现客户仍在忙着其他的事情，而在这个时候，如果我们不能在最短的时间内，用最有效的方法来突破客户的这些抗拒，来把他们的注意力转移到我们身上，那么我们所做的任何事情都是无效的。惟有当客户将所有注意力放在我们身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。 销售商品前第一个目标就是先将自己销售出去。“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对你报有好感。”，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。在接近客户前先做好准备的工作，这才是销售成功的要件。 我们与客户会谈最大的困难是抓住客户的心，纵使抓住客户的眼睛或耳朵也是枉然的，因为他的心还在你之外游离。如何抓住客户的注意力呢？1）用高大的声音吸引客户，激发客户的好奇心。2）用绚丽的色彩吸引客户，激发客户的爱美之心。3）用离奇的动作吸引客户，让客户感到新鲜。4）展现产品本身的优良品质，用产品的质量征服客户。 如果在整个销售会谈的过程中，只是你一口气地讲，客户除了回应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但如果你能做些生动活泼的产品演示，就能马上吸引客户的目光。或者让客户亲身体验、感受到产品的功效，这样就可以令到会谈轻松、舒适自然，有利于双方的交流。 客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。 精通产品和技术但不懂营销 中小食品企业的老板、董事或公司高管绝大多数对自己企业的产品和技术非常精通，有些企业老板在自己擅长的食品品类工作了十几年，甚至更长的时间，但对专业的市场营销知识了解的并不多。一个企业和一个人一样，时间和精力是有限的，不可能什么都懂，通过优势互补是解决营销问题或难题最有效的方法。 产品包装是印刷厂设计的 很多中小食品企业为了省钱、省事、节约时间，产品包装设计交给印刷厂设计，如果包装印刷的数量多，包装设计还可以免费。也有些中小食品企业产品包装和公司宣传品找的是熟人或路边打字复印店设计的，不仅没有品牌和创意策略的指导，包装设计也不上档次，结果企业是省了钱，但消费者不认可。 好产品就是卖不动 对于销售状况不好的中小食品企业，大多数产品的质量都非常好，其中一些还是专利产品，但这样品质好，货真价实的产品就是卖不动。打个比方说，就好像是“捧着金饭碗要饭”。 因为好的产品也需要通过适合的方式告诉目标消费者，你的产品跟竞争品牌相比好在哪里，怎样触动消费者的首次购买愿望和重复购买频次，否则再好的产品也可能销售不畅。 销售人员换了一批又一批 一些中小食品企业产品的销售人员换了一批又一批，或者说是走了一批又一批，产品的销量依然没有实现增长。一方面食品企业怀疑销售人员的工作能力和敬业程度；另一方面，企业销售人员也因为产品销售困难，自己的待遇低而选择换工作。在这种情况下，中小食品企业需要认识到，产品卖不动主要不是销售人员的错，而是缺乏专业品牌策划、产品策划、市场策划和销售策划的支撑。面对越来越激烈的市场竞争，如果没有专业营销策划的支持，再好的产品也难卖出去。 企业维持原状做不大 没有专业营销策划支持的品牌提升当然会很慢，产品销售也会变得非常困难。处于这种状态的中小食品企业往往是多年来几乎一直维持原状，公司规模很难做大。企业在资金、销售队伍的稳定性、公司凝聚力等方面会进一步陷入恶性循环的危机当中。 找策划公司不放心也没有钱 当公司品牌和产品销售遇到困难的时候，很多中小食品企业也会想到与外脑合作，寻求营销策划公司的帮助，同时对营销策划公司的策划能力又不放心，企业也没有更多的钱聘请策划公司做营销策划。所以很多中小食品企业在遇到营销难题或营销问题时总是难以得到及时有效的解决。 企业陷入进退维谷的艰难处境 在北京精准企划服务过的中小食品企业中，有一半以上都是企业有好的产品、技术和生产设备，产品进入市场后就是卖不动或者当产品销量达到一定阶段后再提高就非常困难。公司老板、企业高管和销售人员都非常努力，公司文化也非常有凝聚力。还有些是面对竞争对手的价格战，自己的产品缺乏品牌力的拉动，不得不降价销售，很快演变成与竞品的价格战，产品利润随之下滑，企业面对这种市场竞争格局无能为力，逐步陷入进退维谷的艰难处境。 希望得到真正专业营销策划公司的支持 面对还不是特别规范的营销策划行业，中小食品企业既希望得到真正专业营销策划公司的支持，又不希望冒太大的风险和花太多的营销策划费用。所以营销策划行业需要能够为食品企业进行专业营销策划，让中小食品企业既不需要花多少钱，又能为中小食品企业稳定实现品牌提升和产品销量快速增长的专业食品营销策划机构。北京精准企划凭借十七年食品行业成功营销策划经验，在食品营销策划行业率先提出的“营销策划客户不满意100%退款”的庄严承诺，也正是