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保险客户服务与管理案例集保险客户服务与管理案例集案例一案情一：拥有意外险的黄女士在前去商场的公交车上突然晕倒在地，当时正值下班高峰期，车厢里人多拥挤，又闷又热。黄女士随即被救护车送到医院，进行诊断。黄女士被送到医院时，心电图正常，血压较低，小便失禁，初步诊断为中暑。通过抢救，黄女士的神志逐步清醒，血压恢复了正常。在申请理赔时，保险公司认为这位不慎中暑的黄女士，并不能算是遭到意外伤害。因此，即使她购买了意外伤害保险，也不能得到赔付。案情二：林先生是某广场大楼保洁员，经常在高空作业。由于他不属于正式员工，没有社会保障。在保险代理人的建议下，林先生为自己投保了意外伤害保险，出于自己工作性质的特殊，林先生还特意投保了附加的“附加意外伤害医疗险”。去年7月，林先生在太阳下工作了一天，早被晒得头晕眼花，同伴看出他神色不对，提醒他可能是中暑了。林先生也自觉支撑不住，正准备收工时突然就从二楼半坠下，造成脊椎骨折，送往医院治疗，经鉴定属于二级伤残。单位与保险公司联系，林某顺利地获得赔偿。请思考：（1）中暑是意外吗？（2）为什么同样是中暑引发的事故，黄女士遭到了拒赔，而林先生顺利地得到赔偿？ 案例二王某为自己投保了一份终身寿险保单，合同生效时间为1997年3月1日。因王某未履行按期交纳续期保费的义务，此保险合同的效力遂于1998年5月2日中止。1999年5月1日，王某补交了其所拖欠的保险费及利息。经保险双方协商达成协议，此合同效力恢复。1999年10月10日，王某自杀身亡。其受益人向保险公司提出给付保险金的请求，而保险公司则认为复效日应为保险合同的起算日，于是便以合同效力不足两年为由予以拒赔。请问保险公司是否应予赔付？案例三罗某于1998年9月在某保险公司投保了6份终身寿险。2000年9月，罗某因家庭收入锐减，要求退保。保险公司按照保险法和合同条款的规定，认为投保两年以上的退保，应退还保单现金价值，于是根据该险种现金价值表确定退保金应为2723元。但是罗某声称自己的保单中无现金价值，签订合同时保险公司及代理人也未解释条款中现金价值的意义，自己对保单现金价值的理解为已交全部保费，因此主张保险公司应退还已交的全部保费7300元，双方由此发生纠纷。罗某不服，在2001年3月将该保险公司告上法庭。请问保险公司是否应予赔付？ 案例四26岁的宋某以个人抵押商品房贷款方式购买了新悦家园一套商品房，贷款银行为中国建设银行股份有限公司北京昌平支行，贷款金额为人民币31万元。2003年5月28日，宋某与中国太平洋财产保险股份有限公司北京分公司签订保险合同，由太保北京分公司承保个人抵押商品住房保险。2005年7月9日，宋某酒后坐到空调外挂机上，后坠楼死亡。派出所记录中记载：死者宋某，女，26岁，黑龙江省人，其母在厨房做饭亲眼看见其女从17层楼跳下，初步了解可能是因感情破裂导致自杀。2006年8月3日，太保北京分公司、昌平建行、宋某父母签订了三方赔偿协议，该协议载明：保险公司将保险赔款共计87117.22元直接支付给建行，赔偿支付完毕后，视为保险公司完全履行了保险合同所规定的保险义务。但是，宋某父母又将太保北京分公司、昌平建行诉至法院，要求撤销三方协议，由太保北京分公司进行全额赔偿。他们认为，宋某是不慎发生意外从高处坠落身亡，并非自杀，太保北京分公司应赔付贷款余额20余万元。请问此案应如何处理？案例五刘某因胸闷、气喘、面部及双手皮肤硬化，于2003年12月22日在江西省医学院第一附属医院住院医治，被该院确诊为“肺间质疾病、硬皮病”。2004年5月26日，刘某与永新县某保险公司的代理人左某签订了2份康宁终身险保单，保单约定，如刘某身故，由保险公司给付6万元保险金，受益人为李某。在保单签订过程中，刘某对代理人提出“近5年内是否曾住院治疗”的询问未如实告知，而代理人也对刘某表现出明显有异于常人的颜面浮肿、气喘、语声低缓等重症病态不加查询。2005年1月27日，刘某因“肺间质疾病、硬皮病”过世。后受益人李某向保险公司提出索赔，保险公司以刘某未尽如实告知义务为由拒绝理赔，李某遂将其诉之永新县人民法院。 请问此案法院应如何判决？案例六2005年8月5日，王慧敏（原告袁军的母亲）从哈尔滨乘坐哈北公司黑A84892号客运汽车前往黑河，途中由于驾驶员操作失误，在哈黑大公路发生交通事故，包括王慧敏在内的8名乘客当场死亡。同年8月16日，在交警部门的主持下，袁军与哈北公司达成调解协议，哈北公司赔偿袁军死亡赔偿金、丧葬费、交通费、误工费等合计139566元，并已将款项支付给了袁军。袁军后来发现，其母亲当时购买的客车票中含有2%的旅客意外伤害保险费。袁军随后找到中国人寿哈尔滨市动力支公司提出保险赔偿。保险公司告诉袁军此保险款项已支付给哈北公司，故不同意再支付保险赔偿金，同时让袁军去找哈北公司协调此事。袁军与中国人寿多次协商未果，2006年初，袁军将保险公司告上了法庭，要求中国人寿给付人身意外伤害保险金5万元、交通费1437元。案例七张某和李某原是一个车间的青年工人。19*年10月，其所在厂为全体职工投保了团体人身意外伤害保险，保险期限一年。同年12月10日，李某与张某在公共食堂因排队问题发生口角，两人正值年轻气盛，遂动手相互厮打。车间领导将二人叫到办公室进行了严厉的批语教育，并责令二人当天写出检讨书，在下班前的车间大会上当众检讨。二人出了办公室后，张某边走边呕气，觉得自己冤枉，领导处理不公正，到车间大会上去做检讨，面子上太过不去。再看看自己胳膊上的伤，更加气愤难平，遂抬腿向李某后胯踢去。不料李某只顾低头走路对此根本没有防备，便一头栽向道边的废品堆，碰到铁质的尖锐物上，刺穿胸部，在被送往医院的路上断气身亡。事后，厂领导将此案报告保险公司，并请求保险公司将保险金给付李某家属。保险公司则不同意承担给付保险金的责任。案例八2003年9月1日，小李还是永嘉县西溪乡一所小学的学生。小李父亲李某为他投保了由学校统一办理的中国某保险股份有限公司温州中心支公司的师生团体人身保险。2004年7月，小李感觉右小腿疼痛，走路困难，经医院诊断为右腓骨上端感染、骨肿瘤，随即住院治疗。9月1日，其父李某再次为升入中学的儿子投保。这份保单的保险费为50元，保险金额11万元，期限为1年。2004年9月13日，小李转往北京等地治疗，前后共花费10多万元治疗费。2005年1月21日，小李家人向保险公司提出理赔申请，保险公司以保险合同不成立为由予以拒赔。保险公司认为，李某2004年9月投的保单是在不具备投保条件下订立的，因为小李因病住院的情况一直未告知他们公司。为此，小李状告保险公司，要求该公司支付保费8万余元。保险公司也提出反诉，要求法院判令双方2004年签订的那份保险合同无效。 案例九1997年9月16日，某保险公司接到业务员的报案，称被保险人于9月9日晚被杀，现该案正在侦破过程中，要求保险公司赔付保险金30万元。该保险公司的理赔人员查明：（1）被保险人杨某（女）于1997年9月9日被人在汽车内用尖刀刺死，抛尸野外。经法医鉴定，被保险人杨某的死亡时间为9月9日晚9时许。（2）1997年8月30日，杨某填写了该保险公司的投保单，投保主险平安长寿15万元附加意外伤害15万元。次日，杨某交纳了400元的体检费，业务员开具了人身保险费暂收收据，因标的较大，业务员按公司有关规定告知杨某必须体检，体检合格并经核保同意承保后，这400元体检费会转为首期保费的一部分。9月8日，杨某依约到公司体检，业务员告诉她，若身体有问题，公司可能拒保，也可能有条件承保，杨某即告诉业务员，如果加费承保的，在1000元内可由业务员自行处理。按公司规定，被保险人按标准体承保所需交纳的保费为15460元，杨某便与业务员约定，9月10日晚5时30分在杨某家收取保费（400元体检费承保后转为保费）。9月10日业务员到杨某家，杨不在，业务员便从杨母手中取得保费15160元。业务员拿到钱后，给杨母开具了人身保险费暂收收据，标明保费总额为15460元，并收回了先期开出的400元的体检押金收据。案例十王某为自己投保了一份终身寿险保单，合同生效时间为1997年3月1日。因王某未履行按期交纳续期保费的义务，此保险合同的效力遂于1998年5月2日中止。1999年5月1日，王某补交了其所拖欠的保险费及利息。经保险双方协商达成协议，此合同效力恢复。1999年10月10日，王某自杀身亡。其受益人向保险公司提出给付保险金的请求，而保险公司则认为复效日应为保险合同的起算日，于是便以合同效力不足两年为由予以拒赔。请问保险公司是否应予赔付？案例十一罗某于1998年9月在某保险公司投保了6份终身寿险。2000年9月，罗某因家庭收入锐减，要求退保。保险公司按照保险法和合同条款的规定，认为投保两年以上的退保，应退还保单现金价值，于是根据该险种现金价值表确定退保金应为2723元。但是罗某声称自己的保单中无现金价值，签订合同时保险公司及代理人也未解释条款中现金价值的意义，自己对保单现金价值的理解为已交全部保费，因此主张保险公司应退还已交的全部保费7300元，双方由此发生纠纷。罗某不服，在2001年3月将该保险公司告上法庭。请问保险公司是否应予赔付？案例十二1997年4月28日，严某为其9岁的女儿向某保险公司投保了5份少儿保险，身故受益人为严某。1998年3月22日晚，严某的妻子刘某携带其女儿从11层办公楼跳楼死亡。经公安部门现场勘察和调查询问，认定刘某及其女儿的死亡性质为自杀。事故发生后，受益人严某向保险公司申请赔付意外身故保险金。本案的被保险人在保险合同成立之日起两年内自杀，但其年仅9岁，属于无民事行为能力，其自杀是否适用责任免除条款？请问保险公司是否应予给付其女儿的死亡保险金？案例十三1997年8月1日，A投保了人寿保险及附加意外伤害保险，同年8月30日，在工作时将右手不慎卷入分切机内，致使右手中指、无名指及小指三指残疾，医院和公安机关的鉴定结论为右手小指末节缺失，第二关节僵硬；无名指第二，三关节僵硬畸形；中指第二关节僵硬。以上三指掌关节活动尚可。A根据意外伤害保险条款所附的保险公司残疾程度与给付比例表和保险公司人身意外伤害残疾给付标准第二十项的约定，即“一手中指，无名指小指残缺者给付保险金额的18%”，要求保险公司给付意外伤害保险金36000元。保险公司认为从A的伤残程度来看，其右手小指部分缺失，中指和无名指致使部分丧失功能，不符合上述比例表和给付标准第二十项“残缺”的规定，只能适用第二十一项约定“一手中指，无名指小指之指骨部分残缺的，给付保险金额的2%”，即给付意外伤害保险金4000元。A对保险公司的赔付决定不服，起诉至法院。请问本案中保险公司应该怎样给付？案例十四1996年7月10日，A（男，29岁）以本人为被保险人向保险公司投保递增养老年金险20000元，附加住院医疗保险5000元。1997年1月10日至28日，A因脑溢血入院治疗，花费9794元，保险公司赔付医疗费用5000元。同年10月10日至14日，又以同一病因住院，住院费用计15985元，保险公司又足额赔付5000元，同时决定终止附加住院医疗保险。然而，A对于中止附约的决定极为不满，认为既然附加险的保费与主险的保险费一并交付，那么主险的保险责任未终止，附加险就自然有效，保险公司无权单方面解约，要求保险公司继续承保附加住院医疗保险，请问保险公司是否应予续保？案例十五2001年10月5日，谢某向信诚申请投保人寿险100万元，附加长期意外伤害保险200万元，填写了投保书,并按要求缴纳了首期保险费共计11944元。信诚人寿审核谢某的投保资料时发现，谢某投保高达300万的保险金额，却没有提供相应的财务状况证明。为防范道德风险10月10日信诚人寿向谢某发出照会通知书，要求谢某10天内补充提供有关财务状况的证明，并按核保程序要求进行身体检查，否则视为取消投保申请，将向其退回预交保费。10月17日，谢某到信诚人寿公司进行了身体检查，但仍未提交财务状况证明。10月18日凌晨谢某在其女友家中被其女友前男友刺杀致死。10月18日上午8时，信诚人寿接到医院的体检结果，因谢某身体问题，需增加保险费，才能承保.信诚人寿再次发出书面照会，通知谢某需增加保费，提交财务证明，才能承保，请谢某决定是否接受以新的保费条件投保。谢某家人称谢某已经出国，无法联络。2001年11月13日谢母向信诚人寿方面告知保险事故并提出索赔申请。问：信诚人寿应该如何处理?案例十六1998年10月，肖某因患肺气肿无法正常上班，便办了提前病退手续。1999年4月，肖某为自己投保简易人身险，保险期间为3年。在健康询问栏中填写了“健康”字样，起保日期为1999年4月14日。此后，肖某一直按时交纳保险费。2001年9月4日， 肖某之子携带被保险人的死亡证明，到保险公司报案登记并填写了出险通知书，要求死亡给付。保险公司接到报案后进行了调查，发现被保险人保前患有严童肺气肿，并又是因患病而提前病退的，这显然不符合简易人身险的投保条件身体健康，能正常劳动和正常工作的人。于是保险公司提出拒绝给付保险金的处理意见。肖某之子，不同意，将保险公司告上法院。问：法院会如何判决？案例十七蒋某为自己投保了一份终身寿险，合同成立并生效的时间为2002年3月1日。次年3月1日，蒋某因故未能缴纳续期保费，60天的宽限期过后，蒋某仍未能补缴保费，此保险合同的效力遂于2003年5月2日中止。2004年5月1日，蒋某补缴了其所拖欠的保险费及利息。经双方协商达成协议，此合同效力恢复。当年10月10日，蒋某自杀身亡，其家属便向保险公司提出给付保险金的请求。问：保险公司的该如何处理这一请求？案例十八（被害者）乘坐（原告，被害者的丈夫）驾驶的私家轿车去商场，坐在副驾驶座上，当车辆在商场的交通管理人员的指挥引导下，打开转向灯，准备进入商场的停车场时，突然被从前面疾驶而来的（被告，加害者）所驾驶的卡车撞击，致使乘坐在副驾驶位上的头部负外伤，颈椎和背部也不同程度地受到伤害。由于头部的外伤引起视神经也受到损伤。根据交通警察的现场勘察，认定在驾驶过程中没有任何违规行为，这起事故完全是的过错。因此，和（被告，投保的保险公司）向支付了所有的医疗费用以及精神抚慰费。在遭遇到交通事故而受伤以后，无法忍受头部外伤的疼痛，而且在精神上也受到了很大的打击，在交通事故发生年后，在居所悬梁自尽。和（被害者的儿子）向和（被告，投保的保险公司）请求对的死亡进行损害赔偿。和以的自杀同交通事故没有因果关系为由，拒绝赔偿。请问该案应如何处理？案例十九2002年5月至12月，哈尔滨天福燕京楼酒店老板王国廷在平安保险公司哈尔滨分公司投保了4份保险，分别是2份“平安鸿盛”终身寿险和2份平安世纪理财投资连结险。4份保险涉及保险金额为95.34万元，身故受益人是王国廷20岁的长女王文宇。2003年9月19日22时许，王国廷带领装修工人在自家酒店装修，其间，有工人看到他的口袋内露出一只手枪的枪把。23时许，他在下蹲调电焊机时，突然一声枪响，王国廷应声倒下。王国廷在被送往医院后，经抢救无效死亡。2004年1月18日，哈尔滨市公安局南岗分局侦查认定，王国廷生前涉嫌非法持有枪支，但人已死亡，枪支来源不清。王国廷的死是其非法携带手枪走火，击中王国廷头部，致其死亡。平安保险公司哈尔滨分公司以王国廷非法持枪系故意犯罪为由拒绝理赔。王国廷的受益人于2004年4月22日向道里区人民法院提起诉讼。案例二十杨某1997年10月投保15年期的简易人身保险10份，保险金额为30000元，她在投保单上的受益人一栏填写的是“丈夫”。1999年7月，杨某由于车祸死亡，由谁来领取保险金在杨某的两位“丈夫”间发生了争执。杨某在投保时其夫为王某，1998年与其离婚，1998年底又与李某结为夫妻。谁有权领取保险金呢？案例二十一2005年11月7日，谭某在大连太平洋人寿保险公司投保人身意外保险悠然人生翡翠卡，缴纳保费168元，保险期限一年，保额10万元，受益人为谭某妻子。2006年1月3日下午1时许，谭某在大连普兰店皮口车站驾驶客运车与另一客车司机发生争吵，(未有身体接触)而后死亡。普兰店第二人民医院为其出具了居民死亡医学证明书，诊断谭某的死因为：猝死。谭某妻子于2006年4月18日向保险公司提出10万元的人身意外伤害死亡保险金索赔申请。保险公司于2006年4月19日向谭某妻子发出了书面的拒赔通知书，认为谭某的死亡“不属于人身意外伤害”。根据保险条例的规定，被告“不承担保险责任”。谭某妻子认为丈夫因意外原因猝死，理应得到保险公司的全额赔付，遂向大连市西岗区人民法院提起民事诉讼，请求法院判决保险公司给付10万元保险金。请问：该案应该如何解决？案例二十二1997年1月17日晚8时左右，某中专学校的学生吴某由市内返回学校，突然一辆中巴车从后面将他撞倒了，当即便被人送往医院抢救。经当地的交通管理部门裁决，此次事故是由于中巴车刹车系统出了故障而导致的，车主负有全部责任。吴某住院期间的医疗费共计4500元，车主全部承担了，吴某由于被撞还落下轻度残疾，车主又另行支付了残废补助金2万元。吴某所在的学校在事故发生前已为在校的全体学生投保了学生意外伤害保险及附加医疗费，每人保额5000元。在车主已经支付了伤残金和全部的医药费后，保险公司是否还要履行支付的义务？吴某能否因此而获得双份利益？案例二十三2002年7月，洪某向保险公司投保了1万元一年期的意外伤害医疗保险。2003年5月，洪某因交通事故住院，支付医疗费7000元。该交通事故经交警部门认定，肇事者刘某负90%的责任，故向洪某赔偿医疗费共计6300元。获得刘某赔偿后，洪某向保险公司提出索赔。问：保险公司如何理赔？案例二十四2003年10月，某保险公司业务员来到王某家中推销公司的人寿保险。经业务员介绍，王某与丈夫商量，决定为丈夫投保，当场签订了“世纪理财投资连结保险”投保单，保额20万元。由于签字时丈夫急于外出，遂由王某代替，在投保书上签了丈夫的名字并交纳了6000元保险费，业务员出具了公司的人身险保费暂收收据。 2004年2月，王某的丈夫在外出途中遇到车祸，经抢救无效死亡。王某办完丈夫的后事，向保险公司提出索赔。问保险公司应如何理赔？案例二十五被保险人成明，2000年5月单位为其投保了一年期“团体人身意外伤害保险”，保险金额5000元。2000年12月3日，成明下楼时不慎摔倒，致使右手上臂肌肉破裂。后由于伤口感染，导致右肩关节结核扩散至颅内及肾，送医院治疗二个月无效死亡。事后保险人经过调查发现，被保险人成明有结核病史，且动过手术，体内存留有结核杆菌。保险人是否应履行给付义务？案例二十六2003年12月中旬，曾某及妻夏某与某保险公司业务员胡某等人一起吃饭时，曾向胡提出原来投保的人身意外伤害险已经到期，想重新投保，并当即交给胡300元现金。饭后胡某到保险公司领取了三份人身意外伤害综合保险的保单，交给曾某签名后拿回公司盖章，这三份保险单的签单日期为2003年12月21日，每份保费100元，保额30000元。该保险条款第十三条“释义”中就意外伤害明确为：外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件，第四条“责任免除”中规定了十三种情形造成发生保险事故的，保险公司不负给付保险金责任。办好投保手续后胡某电话通知曾某来领保单，曾某称正在外地出差过几天来领。12月26日晚，曾某被人发现在办公室内死亡。公安局法医经过对尸体外表检查排除他杀，在征求家属意见是否需要做尸检时，曾某妻子夏某出具书面报告认为曾某属正常死亡不需解剖。12月28日曾某遗体被火化。12月30日，夏某在清理遗物时，发现曾某2002年投保的人身意外伤害保险单，随即找到胡某，从胡手中拿到了2003年投保的三份保险单。随后，曾某的弟弟口头向保险公司告知了曾某死亡一事并提出理赔申请。此后夏某在派出所申报曾某死亡销户时，死亡登记表上登记的死亡原因为病故。2004年1月15日，夏某书面申请理赔，4月20日，保险公司以夏某未提供曾某死亡原因证据材料为由拒绝理赔。案例二十七2003年5月7日，原告李思佳的母亲所在单位宜昌市职业教育中心在被告处为原告购买“学生、幼儿平安保险”一份（该保险保险期间为1年，附加有意外伤害医疗保险），并按规定交纳了保险费。2004年1月7日，原告乘坐李某驾驶的摩托车在本市城区发生交通事故，致使原告受伤，经宜昌市第一人民医院门诊治疗，用去医疗费1313.90元。因原告在另一家保险公司(泰康人寿保险公司)购买的四季长乐终生分红人身保险亦附加有意外伤害医疗保险。因此，事故发生后，原告持医疗费发票原件等相关资料到该公司要求理赔，该公司依保险合同为原告赔付医疗保险金1263.90元（实际支付的医疗费1313.90元免赔额50元）。之后，原告持医疗费发票复印件等相关资料到被告处索赔，被告不予理赔。 同时，被告庭审时提供的国寿学生、幼儿平安保险附加意外伤害医疗保险条款第三条第一项载明：被保险人在县级以上（含县级）医院或者本公司认可的医疗机构诊疗所支出的、符合当地社会医疗保险主管部门规定可报销的医疗费用，本公司扣除人民币50元的免赔额后，在保险金额范围内，按80%的范围内给付医疗保险金。案例二十八2002年6月，方智超为正在S市某中学就读的“女儿”方惠在保险公司投保，参加了国寿学生、幼儿平安保险，保险金额为66000元人民币，保险费为40元。2003年2月份方惠身体出现异常，于2月10日到S市第一人民医院检查，该院对方惠的病情未于确诊并建议外诊。经保险公司同意，方惠又到郑州大学第一附属医院治疗。经检查，方惠外阴酷似女性，双侧隐有睾丸，B超发现其膀胱处原有发育不全的子宫及阴道，诊断为两性畸形，住院15天，支付医疗费7500元，且需继续治疗。为给方惠继续治疗疾病，方智超多次向保险公司索赔，保险公司拒绝赔付，并于2003年8月向方惠送达了拒付通知书。2003年9月，方惠以其符合理赔条件为由，将保险公司诉至S市某区人民法院，请求判令保险公司支付其医疗保险金7500元，诉讼费由保险公司承担。案例二十九海尔领先众多企业一步，意识到今日市场之争的主流应该是服务之争。提出“星级服务”战略。它的“星级服务”战略的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚真诚到永远；带走用户的烦恼烦恼到零。而在这样的服务战略基础上海尔建立起覆盖全国的服务网络，包括大区级、省级、市级、县级等四级服务中心，其中大区级占19，省级占10.94，市级占4409，县级占43.06，同时还深入到农村，大约有6万多个村。正是海尔的这种超前意识和说到做到的精神使它成为中国企业的领头羊，成为众多企业学习的榜样。同时，也正因为它的这种优质服务意识，使它打开了国际市场，在海外也赢得了自己的一席之地。读完此案例，请你谈谈客户服务重要性的看法？案例三十美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式就是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告和搞促销通常能在短时间内获得大量顾客，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它不但可以使企业以最低的成本获取最大的价值，同时也可以将企业品牌树立起来。对于今天的企业来说，企业品牌的价值远高于企业的实际销售能力，品牌的力量已经逐渐彰显出来，而未来的商场也必将是一个品牌化横行的格局。根据此案例，请谈谈客户服务部门在企业的品牌建设上的作用？案例三十一在刚刚落幕不久的“20042005广东最佳吝户服务评价活动”中，他们及旗下的22家分公司在“最佳客户服务奖”评选中占据了一席。“最佳客户服务中心奖”评选中占据了三席，“客户服务最佳管理团队奖”评选中占据了四席，“客户服务最佳管理人奖”评选中占据了四席，“十佳客户服务亏员”评选中占据了四席。“行业突出贡献荣誉大奖”评选中占据了一席，以共获17项大奖的优势成了这次比赛的大赢家。本次活动共有来自通信、金融、旅游、家电、网络、专业外包等11个行业共76家企业共同角逐。自2005年3月1日正式启动以来，整个评价活动历时100天，经过9名评委科学细致的评选，最终评出获奖单位。通过资格审核的企业又经历了初审和复审两个阶段，据主办方有关人士介绍，整个复选过程采用公众投票、电话暗访、买地考察测评、扮演神秘顾客等多种形式进行综合评估，保证了评选结果的公正、科学、真实。从有关部门还获悉，在此次“20042005广东最佳客户服务评价活动”之前，广东移动已先后被消费者协会授予“诚信服务”、“推荐网络”等荣誉称号。“移动通信产业是服务性产业，优质的服务水平是企业的核心竞争力。”事实上，广东移动正是一直秉承着“沟通从心开始”的服务理念，无微不至地为顾客提供服务。通过与客户之间最直接的沟通，将广东移动的品牌形象深深地扎根在客户心里，也正是因为这个，有越来越多的客户信赖移动，选择移动，成为移动的忠实客户。 根据此案例，请你谈谈你的看法。案例三十二当顾客走进DireccTire公司的位于马萨诸塞州沃特镇的10 000平方英尺的商店时，他们看见成群的法拉利、宝马、保时捷停在那里。然而，再走近一看名车的实际数量还要多，从本田到雪佛莱，应有尽有。他们发现这些杰出的服务吸引了各种类型的顾客来到这家商店，尽管他们出售的轮胎价格比街道出口处的轮胎要贵10-20美元顾客走过门口，就会发现Direct Tire公司和竞争对手的汽车通道的差别表现在外观上。等候室很精美，而且备有现代杂志和刚刚煮好的咖啡。通过每面墙上的窗户顾客都可以看到技师在工作。管理者和推销员打着领带穿着印有公司标志的棒球式样的夹克衫。其余的每个人都穿着深蓝色裤子和印有公司名字和口号的衣服。一位老顾客说：“在我的生活中，从来没有听到这么多的是，先生和不是，先生。如果顾客要购买轮胎，并且只有一个小时的时间。他们可以在自己方便的时候安排约见。不能等候服务或更换轮胎的顾客可以先开走公司的七辆代用车中的一辆，以后再来取他们自己的车。另外，公司还在轮胎寿命期间保证它销售的轮胎和为汽车、轮胎所做的服务工作的品质。为了向顾客信守服务承诺，公司支付1525的额外费用聘用机械和调试专家，然后，购买设备支持这些专家的工作。例如，公司花费25 000美元购买了可以在90秒内诊断机器和水压问题的设备。一流的装备改善了服务并且吸引了最好的技师。一个耗资48 000美元定制的存货控制系统减少了顾客等候时间。销售人员可以立刻决定什么样的轮胎备有库存并且可以打印收据加速结账过程。为了满足广阔的市场需求，公司保有大量的轮胎库存。高报酬的员工、终生保修、工艺先进的设备和大规模的库存增加了公司的成本但顾客愿意付更多的钱享受优质的服务。因此，Direct Tire公司赢得了占销售额3的润，是行业标准利润的两倍。与此同时，许多的顾客成了非Direct Tire轮胎不买者。这个案例给了你哪些启示？案例三十三不久前，一篇有关客户服务的文章说的是，1988年刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次地向客户道歉。当时EMC公司正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推向了危险边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说企业的“心脏”停止了工作。鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统由EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度，EMC运送的存锗系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。现年58岁的鲁特格斯说：“这件事使我认识到客户服务的力量。”1992年，因为在客户服务方面的执着努力，EMC的销售额开始直线上升，鲁特格斯也因处理此事得力而出任公司的CEO。目前，EMC对外宣称，其客户定制率已经达到惊人的99!这个故事让我们认识到一个道理 “一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。”这个案例给了你哪些启示？案例三十四在很大程度上，客户服务可以被认为是一种低成本、高效率的营销手段。有的企业重视新客户的拓展，而忽略了现有客户的维持。有调查数据表明，开发一个新客户的花费是维持一个现有客户的花费的5倍。如果客户有了一次不满的经历，平均需要客户服务人员的12次积极尝试才能弥补。此外，据调查，人们更倾向于将自己感到不满的服务经历告诉他人，人们平均将自己的不满经历告诉916人，而只将自己的满意经历告诉45人。只要计算一下每个客户平均的年消费额，将其乘以每年流失的客户数，以及那些被告知某企业恶劣服务的人数，就可知道客户服务问题会给企业带来多么大的损失。同样，通过计算每个客户平均的年消费额，将其乘以每年客户的增加数，以及那些被告知某企业优质服务的人数，就可知道良好的客户服务能给企业带来多么大的效益。请根据此案例谈谈你对客户服务重要性的理解。案例三十五我国南方某市有一家A超市，在其他超市仍然实行消费者“存包收费一元”时，在开业之初打出了“免费存包”、“免费存车”等多项便民服务措施，一下子吸引了大批的消费者前来购物，后来又推出了“免费洗车”、“免费租用雨伞”等多项便民服务措施，因此，该超市拥有了一批忠诚的客户，营业额一直位居该市所有超市之首。同时，尽管该超市的商品价格并不比别的超市便宜，位置也不是该城市的黄金地段，在后来陆续开张的超市以价格低吸引消费者时，甚至是一些世界著名零售企业在该市开业大打价格战时也没有将该超市的客户拉走，仍然保持着营业额居该市所有超市之首的地位。优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障，请根据此案例，谈谈你的理解。案例三十六保单情况：保单号P09810000xxxxx，险种：xxxxx，保单状态：现金解约问题描述：投保人口头委托其丈夫为其子女即被保险人变更姓名(后调查发现二者关系不和睦，有离婚意向)。第一天申请时柜员因客户未提供投保人委托书予以拒绝，第二天客户再次前来申请并同时提出还要变更投保人为自己，柜员调阅影像发现提供委托书与系统签名不符，但客户拒绝提供投保人电话。经过向该单服务人员询问投保人电话后，联系投保人后得知投保人并没有填写书面委托，更没有委托变更投保人。请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例三十七保单情况：险种，xxxxx；状态，交清问题描述：该单因存在应领生存金，又操作过客户号合并，因此将生存金领取通知书寄给了合并后的另一个客户，该客户持领取通知书来柜面询问并办理了领取。因现保全规则中生存领取不需要提供保单，所以柜员在核对了身份证信息后就按领取通知书上的保单号做了领取。之后实际应领的客户来办理领取时发现生存金已被领走。请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例三十八保单情况：保单号P01040000*，险种：投连险，状念交费有效问题描述：2006年11月14日，我公司业务员王*持投保人杨*军官证、委托书、投保人为户名的工行存折办理部分领取业务，柜员在认真审核客户委托书签字和应备文件后受理本次申请。后投保人反映，委托书并不是本人填写，部分领取非本人意愿。经查，本次申请为2006年度以来业务员第四次以投保人名义申请投连部分领取，涉及金额33094元，投保人签字属业务员伪造；另外据投保人反映，其军官证原件早在2 006年10月因出差已收回，但应备文件中柜员确实在证件复印件加盖了原件已核章和2006年10月10日日期章，在受理流程上不存在违规操作。 请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例三十九保单情况：状态：交费有效，投保人与被保险人为母女关系问题描述：被保人持相关手续申请请将保单投保人变更为白己，办完后立即要求退保。柜员觉得奇怪问客户为何不直接代办退保?客户的理由是父母离异，她现在随父亲，父亲答应投保人变更为自己后，帮她交费。而父亲现在又不想交了，所以就直接退保。柜员觉得蹊跷，便推辞说投保人变更后有暂停码，两天后才可以办理解约。客户离开后，柜员积极联系原投保人，投保人称自己没有签字，因白己的签名非常简单，可能是女儿模仿自己的签宁，证件是女儿称要帮自己办理手机卡要走的。请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例四十保单情况：保单号140009624140xxxx，险种：xxxx，状态：交费有效问题描述：A客户到柜面要求办理被保人(未成年)的生存金转帐业务，受理人员经过核对，发现A提供的身份证照片与本人相貌相差甚远，证件载明的出生日期与系统内投保人的出生日期不相符(系统记录196968，证件显示196528，且签字不符，初步判断A客户非投保人本人，经过与资深柜员再次仔细核对后，认为该客户有冒办嫌疑，故受理人员未当场受理，请客户先刚去，并就申请材料提出生调，生调人员的反馈意见证实，A是投保人B的胞姐，因B已经下岗回农村老家，未在申请书上签字，A代B签名并持B的身份证和户口本来办理生存命转帐业务。B的出生日期发生变更属实，因为工作的缘故，其父将出生年龄改小，投保书也为B本人签名。最后B委托公司生调员代办该业务。请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例四十一保单情况：P20YY0000*，险种：xxxx D，状念：交消问题描述：客户到公司办理退保，办完后在得知要第二天才可以到帐，客户在柜面吵闹要求马上拿钱，经了解客户确实急于拿钱外出，我们马上为客户申请回退，在申请过程中客户又说时间等不及了，不退了，写下反悔声明后把保单拿走。由于客户购买时银行有误导的情况，客户对公司极端不信任，客户脾气又大，始终不能有效沟通。因当时考虑到回退也没什么问题，故同意客户拿走了保单，然后再回退退保操作，也未留下客户的联系方式。但当天在操作回退时发现由于系统程序问题导致回退不成功，退保金转帐到了客户存折上，事后无法联系客户，退保金无法追回，退保资料也已被客户拿走。请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例四十二保单情况：保单号P220000000xxxx，投保人：温*，保单状态：交费有效问题描述：该保单是深圳迁入江西赣州的保单，原在深圳操作过生存领取转帐授权，转帐银行为中国银行。迁入后因到了领取时间，系统白动抽档，该保单在系统中一直处于制盘状态，导致客户无法在江西重新办理转帐领取授权，系统小回盘也无法操作人工给付领取。请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例四十三保单情况：保单号P24090000xxxx，险种：投连，保单状态：交费有效问题描述：2007年3月23 日客户在银行实时代收缴纳续期保费6060元。3月26 日(周一)客户到公司申请帐户比例变更，并咨询柜员07年交纳的保费能否按照本次变更后的比例进入帐户，同时咨询是否能够按照本周的交易价格进行交易，因目前保费还在余额上，柜员答复客户可以按照变更后的比例以本周四的价格交易。3月29日(周四)该单保费转实收。4月2日查询该单保费按照变更后的比例进行了分配，但没有按照3月29日(周四)的价格进行交易。请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例四十四保单情况：保单号P21080000*，险种：投资连结，状态：交费有效问题描述：2007年2月26日客户到柜面办理追加保费5万元，要求100进入基金帐户，柜员查询发现此张保单曾操作过投资转换，100进入基金帐户。于是柜员就直接操作追加保费，因界面中无选择帐户的提示，柜员认为追加保费会直接进入基金帐户，操作完成后发现，按预先设定的帐户分配比例50进入基会帐户。再次查询发现客户曾做过帐户分配比例变更，50在发展帐户，50在基金帐户。请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例四十五保单情况：P1OY30000*，险种：xxxx，保单状态：交消问题描述：20070330投保人张*向公司提出退保申请，解约金为50097898元。与客户核实信息的过程中，了解到该单是张*的单位向银行贷款时，银行要求单位购买此保险后才能贷款。于是单位就把50万支票交给了银行，银行以张*的个人名义购买了该保险，投保书也是银行工作人员代签字。请问如果你是业务人员，你会如何处理，这个案例给了我们什么启示？案例四十六1998年2月，吴某的父亲为吴某的母亲投保了人寿保险，保险金额为12万元，保险合同中指定的受益人是吴某。2002年3月，吴某与妻子蔡某决定协议离婚，两岁的女儿归妻子抚养。在家庭财产处理问题上，二人经多次协商，吴某同意将保单中的受益权转让给蔡某。由于吴某担心父母想不通，就私下向保险公司提交了书面的受益权转让申请书，申请将保险单的受益人变更为蔡某，以便将来把保险金给付蔡某。保险公司在吴某的再三请求下，在原保险单上更改了受益人。吴某离婚后不久，其父母得知此事，便来到保险公司，提出受益人的转让应经投保人、被保险人的同意，要求保险公司确认受益权转让行为无效，恢复吴某为受益人。在保险公司不同意恢复的情况下，吴某的父母向法院提起诉讼，请求法院确认受益权转让给蔡某的行为无效。一审法院的判决支持了吴某父母的请求。请对此案例进行分析。案例四十七1996年6月10日，刘某到保险公司投保了人寿保险，保额为3万元，指定其妻子关某为受益人。后来，刘某与关某由于感情不和而离婚。不久，刘某又与林某结婚。婚后，刘某与林某便到当地司法局的公证处办理了一份写有“自本日起受益人由刘某的前妻关某变更为林某”的公证书。但是刘某并未将公证书变更受益人一事通知保险公司。1998年8月12日，刘某到外地出差，在返回途中遭遇车祸身亡。刘某死后，林某即以受益人的身份向保险公司提出领取保险金的要求。保险公司在审查林某提交的资料和证明时，证实了林某与刘某结婚后，确实到公证处办理了变更受益人的公证书，但是，未将变更受益人的情况以书面的形式通知保险公司，因此认定该变更无效。保险公司按原合同的规定，将3万元的保险金，付给原受益人即刘某的前妻关某。林某觉得保险公司的这一做法太不近情理了，于是便到法院起诉保险公司。请对此案例进行分析。案例四十八不满意的客户中只有5的人会不止一次提出投诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。一般来说，一个满意的客户会向3个人介绍产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲产品的坏话。如果扩展开来，则坏话的传播就会呈指数般的上升。得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达5295。客户不抱怨，可能是因为不知道向谁提出，也可能是因为不想浪费时间和精力，更可能是因为可以选择的商品和服务那么多，公司那么多，改变是非常容易的事。尽管不同的研究得出的数据不同，但结论是统一的，即：提出投诉的客户，往往是忠实的客户。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但在他们心中便有了坏印象、坏名声。”请谈谈这个案例告诉了你什么？案例四十九松下幸之助的体会是：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品?所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”请谈谈你对这段话的理解。案例五十老客户是最有价值的客户。据统计，公司一般每年平均流失10的老客户，获得1个新客户的成本是保留1个老客户成本的5倍。维护老客户、降低客户流失率对企业无疑是极其重要的。客户来投诉了，是老客户给了企业留住他的机会。客户不满但不投诉，对客户关系伤害可能更大。管理大师约翰肖的判断是，在任何一个商家有不愉快经历的顾客会将此经历告诉910个人，有13的人会告诉20多个人。在这种口口相传之下，企业的口碑变差，不知不觉间失去了市场。企业每年正常的顾客流失率是1520；只要将顾客流失减少一半，就能使公司的经济增长率成倍提高。请谈谈此案例给你的启示。案例五十一如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：会抱怨的客户只占全部客户的5一10，有意见而不抱怨的客户80左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有98左右的客户抱怨之后还会再来。平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，光顾那些被满意客户赞扬的企业。一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。服务品质低劣的公司，平均每年的业绩只有1的增长率，而市场占有率却下降2。服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12，市场占有率则增长6。每开发一个新客户，其成本是保持一个老客户成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。有95以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。从上面的事实中我们不难看出客户抱怨的重要性了。根据以上数据，每一次客户投诉将会导致：45的客户流失。25的客户不接受我们的道歉及补偿。投诉人数10次方的人会知道这个不满事件。不满事件的累积是扼杀企业生存的最重要因素之一。读了以上一些数字，你有什么感想？案例五十二美国宾州有家叫“新猪公司” （New Pig corp）的公司，名字很土，但成长很快。其产