客户信息管理是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户.doc

客户信息管理是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，将企业的市场、销售和服务等有机地结合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。客户信息管理系统解决方案致力于以产品和资源为基础、以客户为中心、通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。客户信息管理系统是电子商务时代企业业务管理的核心应用系统，它是一个全面服务于客户的管理信息系统，使企业的客户资源与内部资源组合效益最大化，全面追踪客户档案，改善客户关系，从而提高企业基于客户的核心竞争力。由于信息化和工业化的发展，客户选择空间不断扩大，市场竞争越来越激烈，企业生产也由原来的“产品”导向转变为“客户”导向。市场竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品；谁能提供满意的客户服务，谁就能迅速提高市场占有率，最终获取最大利润。为了提高“客户满意度”，企业必须大量掌握客户的信息，准确把握客户的需求，快速响应客户个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关系等。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓 “一对一经营”。客户关系管理在此之中将更为突出。它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。客户关系管理分为销售、服务和市场营销。通过各种渠道收集、整理取得的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，做出对应的策划和市场决策。在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等；还有许多数据来源于企业外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。b5E2RGbCb5E2RGbC随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，今天的企业正处于一个收集信息，采集，整合，反馈与决策空前加速的时代。企业都在经历一场深刻的变革，正是基于这样一个大背景，CRM的理念和模式在当前全球范围内，处于一种火爆的场面。在灵活性和快速反应主宰的商业战场上，企业如何实时感知客户需要变化并及时做出回应，在科学与技术迅猛发展的时代，企业又如何在经济全球化和服务一体化的竞争中取得胜利。开放导致的激烈的市场竞争驱动着CRM市场的发展，目前在大多数国家，金融，电信，制造业，保险业等行业都处于一个完全竞争的市场，中国目前已加入WTO，行为垄断正在逐步解除，处于21世纪的时代，客户知识的价值开始得到重视，因特网和电子商务的发展更是为CRM的发展奠定了坚实的技术基础，许多公司充当了网络公司的先锋，他们不以利润衡量财富，而是通过扩展客户数据库，从而有机会去发掘被科技激活的信息。p1EanqFDp1EanqFD当前我国的大部分企业虽然也充分认识到这个问题，但是由于许多企业的管理混乱，管理并没有实现标准化，而且实施企业信息化的经验不足，导致系统实施成功率很低。而且，完整的要求整个企业实现精细管理，而每个企业有他的特点和不确定性，要把整个企业从原料采购、库存管理、生产过程直到销售，人员管理的所有部分进行精细化管理是很困难的，再加上我国许多企业管理很不规范、员工素质低，综合上面种种原因，导致我国企业信息化过程当中客户资源系统的实施成功率很低。DXDiTa9EDXDiTa9E而对于社会激烈竞争的现状，对于企业生产必须由以产品为中心转向以客户为中心的响应。需要企业对客户信息进行行之有效的管理，保持现有客户，开拓新客户，拓展市场。但是实施一般概念上的客户关系管理系统，需要极大的信息量，单单一个系统并不能完成他所要实现的功能，需要企业成熟的数据支持，这与我国当前的现实状况产生极大的矛盾。面对市场的变化，企业急需一种既符合“客户”导向，又符合我国实际情况的管理系统。RTCrpUDGRTCrpUDG我们已知道，获得一个新客户的费用是保留一个老客户的7-10倍，减缓客户流失率是企业竞争的重要问题，与为我们现有的产品寻找新客户相比，找寻新产品销售给我们的现有的客户更为节省成本。这是保留客户的一个重要策略，CRM的实施，则能帮助企业更好的留住最有价值的客户和吸引潜在客户。通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效的预测，对其当前和潜在的利益进行科学的分析，进而维系二者之间的关系，并使从客户身上获得的盈利实现最大化。据统计数字表明，现在企业57的销售额是来自12的重要客户；同时，后20的客户产生了80的成本，诸如欺诈，流失，违规，坏账，服务和成本，波动等，也就是说这后20的大部分客户对企业而言只能获得微利甚至无利可图；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补；因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取不同策略，进行“一对一营销”，即不仅是一次关注需求，而是关注每一位顾客，尽可能多的满足这位顾客的需求，关注中心是顾客，目标是更长久地留住顾客，CRM正是达到这一目的的一个好的工具。5PCzVD7H5PCzVD7H当前我国大部分广告公司管理体制并不完善，企业管理混乱，管理没有实现标准化，实施企业信息化经验不足。面对市场经济条件下的激烈竞争，为了更好地实现以产品为中心转向以客户为中心的响应，迫切需要开发符合“客户”导向，又符合我国实际情况的CRM，以便对客户信息进行行之有效的管理，保持现在客户，开拓新客户，拓展市场。jLBHrnAIjLBHrnAI现行广告公司客户资源管理体制概况业务成长与管理的演变绝大部分广告公司都经历从创立、发展再到规模化的过程。在创立的初期，企业的业绩目标的达成，由总经理或其它高管人员直接与客户接触来达成。在这个时期，企业的人员规模不大，尤其表现在业务环节；以总经理为代表的高管人员充当客户代表的角色。xHAQX74JxHAQX74J随着公司业务和业绩的发展，公司过渡到发展阶段，客户数量、产品线逐步增多，公司需要一批客户代表或业务骨干来协助高管人员，完成客户接触和业绩达成。在这个时期，客户资源的管理和利用，已经初步出现分工，比如常见的规则有：VIP客户由总经理或高管人员直接管理和维护；一般客户由客户代表或业务骨干来维系。LDAYtRyKLDAYtRyK再随着公司业务和业绩的发展，公司过渡到规模化阶段，客户数量、产品线进一步增多，甚至出现区域市场的纵深拓展。为了更好的完成公司的整体发展规划和业绩目标，在总经理与客户之间，自然而然的出现了一系列的管理和业务角色，譬如：全国客户总监、区域总监、客户经理、客户代表等等。公司的后续发展，由整个业务团队协作、分工来完成。Zzz6ZB2LZzz6ZB2L现行管理体制存在的主要问题（1）广告公司客户数量巨大，具体的客户信息都掌握在每个销售人员手里，而销售人员大多采用手工记录的方式，信息分散，可利用性低。这就造成公司管理的难度，公司无法及时了解大客户的消费情况和累计金额，经常在折扣方面发生纠纷，给客户造成不好的影响。dvzfvkwMdvzfvkwM（2）由于广告公司人员流动性强，业务人员一旦离开公司，手中的客户资料也大多被带走，即使有留在公司的纪录中，也是简单的公司名称和代理品牌等简单信息，缺乏和客户接触的详细资料。rqyn14ZNrqyn14ZN（3）广告公司管理层无法了解销售人员的工作状况，许多业务责任不明确，销售总监或经理对业务员考核没有客观依据，业务员之间争抢客户的事情也时有发生。有些客户由于只是与某个业务员有过接触但并没有发生业务关系，公司本身并不知道这些客户的存在，但也许有合适的项目，这些客户就会和公司合作，存在潜在客户的丧失。EmxvxOtOEmxvxOtO系统可行性分析客户资源管理系统是以客户为中心，将企业中一切与客户相关的人、财、物等资源及其进销存等环节进行统一调配、管理，实现客户价值最大化，增加企业效益，降低企业成本。客户资源作为现代企业的重要资源之一，一般包括：企业与客户的关系，企业与客户的经营发展战略、核心竞争力、供应链管理、市场分析、经济状况、营销策略、生产规模、产品质量研发能力、服务水平、技术支持能力、客户满意度和发展瓶颈。而且保留客户关系管理系统的强大的数据分析和挖掘能力，为企业决策和生产导向提供强有力的支持。SixE2yXPSixE2yXP在客户资源管理系统中,不管客户在哪个环节出现,系统将及时把跟企业有关的客户活动记录下来,并跟踪客户的新动向。围绕与客户有关的各个环节,都有相应的商业智能机制来对记录下的与客户有关的信息进行商业分析,为决策提供支持。这样保证企业管理层能够及时的了解到客户的新动向,并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策。以保住企业的价值和不断创造新的价值。6ewMyirQ6ewMyirQ技术上的可行性总体方案采用的技术均为成熟技术，采用Access+VC技术开发。整个系统采取合作开发的方式，由具有一定数据库编程基础人员组成小组进行整个的开发。kavU42VRkavU42VR管理上的可行性管理人员已经充分认识到对客户资源管理实现规范的计算机管理和重要性：公司可以要求每个业务员都将自己的客户信息，以及客户与公司的业务来往在数据库中记录下来，公司可以随时了解客户的基本信息和价值。这时即使业务员离开了公司，客户资料也会保存下来，成为公司的资源，以便接任的业务员开展工作，既为公司保存了客户信息，也留住了客户以及商机。而且，每个业务员通过每日的工作日志来记录从开始接触客户到为客户交付报告的全过程，更便于公司管理。y6v3ALoSy6v3ALoS经济上的可行性传统的客户资源管理采取手工记录方式，成本高，且易丢失，带来一定的经济损失，此项目开发采取ACCESS+VC技术，系统配置要求不高，软件开发成本为5000元，系统年使用及维护费用1000元左右。系统正式运行以后，可改变传统客户信息的手工记录方式，节省人力，以低成本，节省开支，轻劳动强度，可解决由于信息分散的所带来的客户信息的可利用性低的问题，提高信息的可利用性，带来巨大的经济效益。M2ub6vSTM2ub6vST总体业务流程图一如图一所示，广告公司的总体业务流程可以分为三大阶段7个步骤。其中，对于步骤四、五、六的操作内容和关注程度，各类形态的广告公司是不同的。总的来看，步骤一、二、三和七是共同关注的重点业务环节；平面媒介销售和网络媒介销售对于步骤四、五环节的控制相对比较容易一些；电视媒介销售和户外媒介销售对于步骤四、五环节的控制相对难度高一些，所以对于这个环节的管理要求也就迫切一些。0YujCfmU0YujCfmU客户资源管理业务流程图：客户查询广告商情况广告商档案提出广告需求客户广告申请单接洽商谈客户部广告初稿单据客户档案建立或查询广告设计与管理广告查询单广告商客户资料卡单据收集整理统计编制报表帐单管理人员财务部客户服务管理系统客户信息资源档案eUts8ZQVeUts8ZQV广告公司业务流程图：客户广告制作申请接洽商谈拟定内 容客户部制作申请初期创意制作设 计创意部广告制作书审批客户部审批意见开始进行中期制作广告制作部中期产品样品书客户不满意单据满意单据广告产品后期加工完善各种单据收集整理统计产品后期样品书二次审批经理验收合格单财务部广告与客户档案 管理人 员广告制作部sQsAEJkWsQsAEJkW客户资源数据流程图：顶层图：客户资源信息管理系统客户信息档案客户管理人 员第一层图：客户客户客户P1客户信息管理P2客户服务管理P3客户广告制作管理客户基本档案客户服务卡客户广告制作单P4统计各种信息客户信息资源档案管理人 员GMsIasNXGMsIasNX1）对P1进行分解：客户P1.1记录基本联系方式P1.2记录产品详细情况P1.3广告业务洽谈P1.4记录客户各项详细资料客户基本档案管理人 员P4统计各项资料TIrRGchYTIrRGchY2）对P2进行分解：客户客户部P2.1由管理人员审批P2.2查询客户基本资料P2.3建立客户服务联系卡P2.5客户反馈资料P2.4客户服务项目及记录客户服务卡P4统计各项资料管理人 员7EqZcWLZ7EqZcWLZ3）对P3进行分解：客户P3.1创意初稿设计P3.3于客户一同建立广告制作方案P3.2客户资料与广告题材审批P3.4详细制作、加工、效果添加、修补P3.5客户审批，提出异议，最后完善加工制作部创意部客户广告制作卡P4统计各项资料管理人员lzq7IGf0lzq7IGf0广告公司数据流程图：广告公司管理系统数据流程图顶层图：1）现行系统的顶层数据流程图如图4所示。对顶层图中的数据流“l，2，3，4”说明如下：1广告制作管理234“1”：客户部产品初稿及费用单。“2”：创意部广告产品的初期样品设计及费用单。“3”：广告制作部广告产品的中后期产品制作及费用单。“4”：广告产品的微机库存档案报表。广告公司管理系统数据流程图的第一层客户部制作部创意部P1广告产品制作管理P2 制作单据台帐台秤P3主管审批及广告产品制作费用分析总经理1234 zvpgeqJ1zvpgeqJ1广告公司管理系统数据流程图的第二层客户部制作部创意部P1.1广告初稿单据入帐P1.3后期广告制作加工单据入帐P1.2前期广告创意单据入帐P2.1 费用票据帐P3.1 费用审核及微机台帐P2.2 微机入帐P3.2制作报表总经理财务部NrpoJac3NrpoJac3数据字典 数据元素 数据元素条目名称：项目 总编号：别名：M-No 编号：说明：本公司客户编号 有关编号说明：数据值类型：离散 类型：字符 编号长度：7 广告代码有关数据结构：客户档案卡 类别编号 部门编号 制作月号1nowfTG41nowfTG4 数据结构 数据结构条目 名称：客户档案卡 总编号：说明：客户与公司订立合同时填写的卡片 编号：结构： 有关的数据流，数据存储： 客户编号 客户档案信息表客户姓名 广告资料卡客户地址 联系电话产品类别 数量：广告类别广告效果素材用料开户银行银行帐号邮箱备注： 与公司签订合同日期 公司完成广告制作时间 fjnFLDa5fjnFLDa5数据流 数据流条目（客户部）名称：广告初稿卡 总编号： 简要说明：客户的广告意图与广告模型初稿 编号：数据流来源：客户部数据流去向：P1.1包含的数据结构：客户编号 广告代码 素材类型 产品性质与类别 制作时间 检验时间tfnNhnE6tfnNhnE6 数据流条目（创意部）名称：广告创意制作卡 总编号： 简要说明：根据客户部初稿进行前期广告创意制作所填写的情况表 编号：数据流来源：创意部数据流去向：P2.1包含的数据结构：广告代码 广告素材 产品类型 创意题材 场景选择 多媒体设计设计时间HbmVN777HbmVN777 数据流条目（制作部）名称：广告设计制作卡 总编号： 简要说明：由创意部材料进行后期广告制作加工的情况表 编号：数据流来源：制作部数据流去向：P3.1包含的数据结构：客户编号 广告代码 多媒体加工 加工手续 修改次数 色、声、形制作加工 维体布局 广告时间 制作时间 检验时间V7l4jRB8V7l4jRB8数据存储 数据存储条目名称：客户&广告一览表 总编号：说明：记录广告制作过程中客户的要求与广告校正 编 号：结构：客户编号 广告代码统计次数 职员编号 部门编号 累计工作时间 累计修改时间与次数 累计费用情况 有关数据流： 员工加班费 信息量：累计费用变动总计 有无立即查询：有 83lcPA5983lcPA59处理过程 处理过程条目名称：项目完工费用单 总编号：说明：用于广告公司与客户进行期末费用商谈 编 号：输入：输出： 客户（费用打印单）处理：查：（期末费用统计表），打印每项广告制作费用支出记录，作为确定客户付费的重要参照依据。mZkklkzamZkklkza外部实体 外部实体条目名称：客户 总编号：说明： 编 号：输出数据流： 次 数：输入数据流： 客户（费用通知）AVktR43bAVktR43b客户广告概念图：客户创意广告产品名称类别样式价位目的广告编号广告名称广告样品广告时间广告价格设计NM（E-R概念图）从广告公司的管理模式出发，5个职能子系统分属于对应于财务部、人力资源部、客户部、创意