技能论证资料201107.doc

一组回旋错落的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络，线条纵横交错，首尾相连，其中包含了“CHINA MOBILE”的缩写“C”和“M”两个字母，寓意中国移动四通八达，无处不在。两组线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离，线条组成的图案在圆形（地球）之中，取其意为“全球通”。中国移动于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产总额超过万亿元人民币。国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。2001-2005，以创世界一流通信企业为标杆，实施服务与业务双领先，锻造企业核心竞争力，成为移动通信专家。2006-2010，以正德厚生，臻于至善为核心价值观，围绕做世界一流企业，成为移动信息专家的战略定位和成为卓越品质的创造者的长期战略目标，打造一个中国移动的卓越工程（做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越，做移动信息专家，成为卓越品质的创造者，打造一个中国移动，新客户、新业务、新话务三新战略。2011-2015，国际领先，实现可持续发展，致力于移动改变生活，坚持创新拓展，再造核心能力，打造一个平台。发展目标：铸就国际领先，以高于全球领先电信运营商的平均增长速度实现可持续发展。战略愿景：移动改变生活。战略重点：坚持创新拓展，再造核心能力。卓越工程：切入点是：深化落实卓越工程，以一个中国移动（ONE CM）之力打造一体化平台（ONE Platform）。战略途径：积极推动五个转变：即：网络能力、经营定位、业务布局、产品设计和运营管理战略举措：1、拓展新领域，推动移动互联网和物联网的规模发展，实现新一轮价值增长；2、探索新模式，打造综合业务平台，创建未来核心竞争优势；3、强化客户向导，推进业务与服务创新，巩固市场领先地位。4、保持网络领先，构建面向未来，融合开放的通信网络，持续提升网络运行效果。5、夯实管理基础，推进资源配置与管理模式的适应性转变，支撑低成本高效运营。6、推进自主创新，加快TD-SCDMA/TD-LTE的发展，打造后3G时代发展引擎。7、兼顾各方期望，促进企业与产业、社会环境和谐共成长，打造受尊重的领先企业。中国移动通信集团安徽有限公司，简称：中国移动安徽公司；英文名称为：China Mobile Group Anhui Company Limited (China Mobile Group Anhui Co., Ltd.)，简称：China Mobile Anhui，缩写为：CMAH中国移动安徽公司实行省、市、县三级管理，下辖17个市分公司、63个县（市）分公司2009年1月29日，安徽移动在省内率先打通了首个3G视频电话。2009年5月6日，安徽省合肥市3G（TD-SCDMA）正式开通运营，中国移动3G业务正式商用。职业技能认证是以职位任职所要求的知识、技能和胜任能力为标准，采用科学的手段对任职者具有的职业技能水平进行客观评价和科学衡量的活动。开展论证的意义是建立健全公司职业技能论证管理体系，提高员工职位胜任能力，逐步建立员工论证上岗制度，促进人职匹配，增强公司人力资源竞争优势。可分为达标、晋级、跨类和论证复核四类。认证遵循的原则：1、客观公正；2、动态调整；3、有效期限；4、逐级申报；5、论证上岗企业文化是指企业全体员工在创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范等的总和。企业文化和其他文化的区别在于：企业文化是一种在从事经济活动的组织之中形成的组织文化。它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所共同认可。企业文化的作用：（一）导向功能；（二）凝聚功能；（三）激励功能；（四）约束功能；（五）调节优化功能；（六）形象塑造功能；（七）辐射功能：企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化，狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合。业文化结构由四个层次构成：一是表层的物质文化，称为“企业硬文化”。二是浅层的行为文化。三是中层的制度文化。四是核心层的精神文化，称为“企业软文化”，这种企业文化被称为“企业精神”。核心价值观：正德厚生，臻于至善使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁愿景：成为卓越品质的创造者。客户品牌全球通（GOTONE）动感地带（M-ZONE）神州行（Easy own）客户群中国社会的中间力量中国社会的新生力量中国社会的基础力量核心价值自我实现、追求时尚、好玩、探索实惠、便捷、灵活主驱动力服务、回馈、业务新业务、资费资费3G特色业务：可视电话、可视电话补充、视频会议、视频留言、视频共享、多媒体彩铃、视频IVVR、流媒体业务等。智能手机：指像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可通过移动通信网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称。智能手机的五大特点：1、具有无线接入互联网的能力；2、具有PDA功能；3、具有开放性的操作系统；4、人性化，可以根据个人需要扩展机器功能。5、功能强大，扩展性能强，第三方软件支持多。6、具备普通手机的全部功能。五大智能手机品牌：1、塞班（Symbian）；2、安卓（Android）；3、点心（OS(Tapas)）；4、Windows Mobile；5、iOS(又称MAC OS)品牌主要支持操作系统国家/地区诺基亚Symbian S60欧盟三星Android ，Bada韩国摩托罗拉Android，Linux+java美国苹果公司iOS美国HTCWindows Mobile ，Android中国台湾电信系统模型包括：信源、发送设备、信道、噪音源、接收设备、信宿六个部分。构成电信网的基本要素是：终端设备、传输设备、交换设备。运行时还应辅之以信令系统、通信协议和相应的运行支撑系统。电信网的基本结构：网型、星型、复合型、环型、总线型。计算机网络：是利用通信线路和通信设备，把分布在不同地理位置的具有独立功能的多台计算机、终端及其附属设备互相连接，按照网络协议进行数据通信，利用功能完善的网络软件实现资源共享的计算机系统的集合。计算机网络的四大要素（即组成的四大部分）：计算机系统、通信线路和通信设备、网络协议、网络软件。计算机网络的拓扑结构：总线型、环型、星型、树型。计算机网络的分类：按网络覆盖的地理范围的大小可分为：局域网、城域网和广域网，也是网络最常用的分类方法；按所使用的传输技术分为：广播式网络和点对点网络。Internet:广义讲是遍布全球的联络各个计算机平台的网络，是成千上万信息资源的总称。本质上讲，Internet:是一个使世界上不同类型的计算机能交换各类数据的通信媒介。Internet:所提供的服务：信息传播、通信联络、专题讨论、资料检索中华人民共和国合同法所称合同是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定。合同具有以下法律特征：（一）合同是平等主体的自然人、法人及其他组织所实施的一种民事法律行为。（二）合同的目的是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。（三）合同是当事人协商一致的产物或是意思表示一致的协议。合同法是调整平等主体之间设立、变更、终止民事权利义务的合同关系的法律规范的总称。按照合同法的规定，合同法的基本原则主要有：合同当事人法律地位平等原则；合同当事人自愿原则；公平原则；诚实信用原则；合法原则；依法成立的合同受法律保护的原则。中华人民共和国消费者权益保护法是在调整保护公民消费权益的过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。电信条例第五条规定：电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价三种形式。电信条例的立法目的。a)规范电信市场秩序。b) 维护电信用户和电信业务经营者的合法权益。c)保障电信网络和信息的安全。d)促进电信网络的健康发展。反不正当竞争法的立法目的：保障社会主义市场经济健康发展，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者的合法权益。GPRS的全称是通用分组无线业务（General Packet Radio Service）的英文简称，是在现有GSM系统上发展出来的一种新的分组数据承载业务。开通/退订GPRS：KDSJLL/QXSJLL到10086飞信：KTFX（QXFX）到10086。业务特点：永不离线；多人在线会议；沟通资费低廉；群发信息操作简便；（多终端登录永不离线；免费短信自由发送；语音群聊超低资费；文件互传精彩共享；飞信防骚扰功能；7*24小时客服）飞信：普通客户好友上限500，会员好友上限1000，最多可分64组，重置密码：发新密码到12520050，下载发D到12520050，官方网站：Http:/,手机：139邮箱：免费版：容量2G，附件20MB，网络硬盘500MB 标准版：容量10G，附件30MB，网络硬盘1G，PUSHMAIL功能 VIP版：容量无限，附件50MB，网络硬盘10G，PUSHMAIL功能，赠送10M流量。139邮箱功能及卖点：1、随时收发电子邮件；2、邮件到达提醒；3、发送短信、图片；4、话费帐单免费收取139邮箱提供哪些功能：1、基础功能（邮件发送/收取，地址簿操作，用户自行管理功能，别名设置，密码修改，个性化条件设置和文件夹管理）；2、增值功能（邮件到达通知、网络硬盘、邮件彩信推送，PUSHEMAIL功能，自写短信，自写彩信等）号簿管家：3元/月，上行到10658114的短信收0.1元/条，下午短信不收费；下载及同步产生的GPRS流量免费，号簿管家功能及卖点：1、海量信息管理；2、安全信息备份；3、个人号码变更通知；4、纪念日提醒及祝福推送。号簿管家开通及注销方式：1、网站；2、短信（KT/0000到10658114）；3、WAP。号簿管家能存10000个电话号，最多分49类。WWW页面：/；同步服务器地址：；远程数据库：./contact；接入点：CMWAP；IP地址：72；端口号：80短信回执业务是指客户用手机发送点对点短信息后，立即收到一条回执短信（内容包含接收方是否成功接收的状态信息和附加资讯信息）的业务，附加资讯的的长度为44个字符（含标点符号），内容涉及文化娱乐、生活健康、实用常识、热点事件等领域。短信回执业务属于中国移动自有二类业务。功能费2元/月，开通/注销方式：1、短信（KTDXHZ/QXDXHZ到10086）；2、网上营业厅；3、10086；4、营业厅前台；5、掌上营业厅；其功能设置只能为短信及网站方式；彩铃：5元/月，动感地带可叠加彩铃3元计划，不分上、下半月，申请成功即开始收费。KT（QX）到10658830或2021（2022）到10086开通或取消。彩铃铃音库最多可保留50首彩铃。无线音乐俱乐部普通会员免费，产品9折，每月收到10658830端口免费短信杂志，高级会员5元/月，产品7折，每周收到10658830端口下发的免费彩信杂志。QXGJ（QXPT）到10658830手机游戏业务可向客户提供单机游戏、手机网游及图文游戏（WAP游戏），目前全网共17个游戏包，价格2、5、10、15元不等，发80000到10658838开通，发TD800或TDTC到10658838退订，查询/退订：发0000/00000到10086手机阅读：WAP方式，可发8080或手机阅读到10658080，客户端方式：发8082或阅读客户端到10658080手机视频：发TV到106580279，获得链接地址，访问或订购。手机电视业务运营商名称：中广传播集团有限公司与中国移动通信有限公司合作开展手机电视业务。手机报订购：SJB到10658000手机证券：发8到10658068下载3G是第三代移动通信系统的缩写，目前在国内广泛使用的GSM等系统属于第二代移动通信系统，与2G相比，3G是性能更高的新一代移动通信系统，3G的最大特点是支持高速多媒体数据业务。3G是国际电信联盟（ITU）在1985年首先提出的，1996年ITU正式将其更名为全球移动通信系统IMT2000（即3G的正式名称）。IMT即工作2000MHz频段，最高达2000kbps数据速率，预期在2000年左右商用的系统。WCDMA由欧洲和日本提出，联通；CDMA2000由美国提出，电信；TDSCDMA由中国提出，移动。TD中文含义为：时分同步码分多址接入。一、“五条禁令”的内容（一）严禁泄露或交易客户信息；（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。二、实施时间和处罚办法上述“五条禁令”自 2009年7月1日起在全公司实施。对于违反上述禁令的安徽移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。违反上述禁令的员工予以留用察看；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职收费误差，双位返还：指如果发生安徽移动过错向客户多收的费用，我公司将已收费用减去应收费用的正差额双倍返还给客户。基本处理原则：先确认，后退费和返还；退费和返还操作方式：账户主值为主，现金返还为辅。（一） 通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信计量出错，多收客户费用的（包括项目：错收的超短超长话单；不该收费的语音提示；批价处理错误；边界漫游计费误差等）（二） 未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的。（三） 未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免的，多收客户费用的；（四） 对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。梦网业务“先退费后查证”投诉按处理方式可分为现场解决投诉和派单投诉。投诉处理原则：1、及时回复原则；2、处理问题优先原则；3、依法处理原则；4、投诉升级原则；5、客户有利，企业有责原则；6、收费误差，双倍返还原则；7、特殊情况要求。投诉的客户表现类型：1、冲动型；2、理智型；3、利益驱动型；4、纠缠不休型；电子渠道包括：电话渠道、网站渠道、短信渠道、WAP渠道和USSD渠道（自助终端）五个渠道。包月类增值业务退订：发0000到10086；便捷订购服务（增值业务统一查询退订）：发1111到10086。钻石卡：年消费积分大于或等于20000；金卡1万至2万之间；银卡4500至1万之间，贵宾卡2400至4500之间。乡镇营业部职能：1、销售；2、服务；3、信息搜集；4、区域内集团客户维系；5、区域经营管理；6、地方关系维护VIP客户表明身份后等候时间不超过10分钟，全球通客户等候时间不超过15分钟，其它品牌客户等候时间不超过30分钟。等候时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。员工行为规范之服务原则：真诚原则；一致原则；合宜原则；主动原则；服务规范要点：来有迎声；尊称姓氏；问有答声；对视露笑；暂离致歉；唱收唱付；双手接递；关注确认；走有送声。处理原则：1、受理与反馈统一的原则；2、情绪稳定原则；3、积极配合原则；4、客观原则；5、优先原则；岗位销售的九大流程：1、专业形象塑造；2、与客户建立信任感；3、探寻需求；4、激发欲望；5、产品推荐；6、异议处理；7、促进成效；8、建立个人影响力；9、建立客户维系系统。工作目标“六防一保”： 防火灾、防盗窃、防抢劫、防破坏、防爆炸、防事故、保安全。“谁主管，谁负责”的原则三懂：懂得本岗位业务流程和设备的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得火灾扑救的方法。三会：会使用消防器材；会处理事故；会报警。压力信号主要有四个方面：生理、情绪、精神和行为。压力化解的方法：1、建立健康积极的人生观；2、认识和接纳自己的；3、培养良好的生活习惯；4、建立良好的人际关系；5、培养健身运动的习惯；6、正确面对问题；7、学习倾诉；8、学会放弃；9、重新评估生活。团队（team）：是指为一定目标和任务结合起来，互相协作以求共同目标实现的正式群体。构成团队的五要素（5P）：1、目标（Purpose）；2、人（People）；3、团队的定位（Place）；4、权限（Power）；5、计划（Plan）团队的类型：1、职能团队；2、问题解决型团队；3、自我管理型团队；4、跨职能型团队；5、虚拟团队；6、全球团队。团队的角色：1、实干者；2、协调者；3、推进者；4、创新者；5、信息者；6、监督者；7、凝聚者；8、完善者；9、技术专家团队建设包括五个方面：1、成立期；2、动荡期；3、稳定期；4、高产期；5、调整期高效团队的特征：1、清晰的目标；2、相关的技能；3、相互的信任；4、一致的承诺；5、良好的沟通；6、谈判技能；7、恰当的领导；8、内部支持和外部支持。八项服务承诺：一、全面启用新版入网协议二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认六、48小时首次回复客户投诉七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务八、专线受理不良信息举报服务理念：沟通从心开始；服务营销的目标：客户满意1.消费者权益保护法是在（调整保护公民消费权益的过程中所产生的社会关系的法律规范）的总称。2.本法所称合同是指（平等主体的自然人）、（法人）、（其他组织之间设立）、（变更）、（终止民事权利义务关系）的协议。3.电信是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，（传送）、(发射)或者(接收语音)、(文字)、(数据)、(图像)、以及其他任何形式的活动。4.经营者在市场交易中，应当遵循（自愿）、（平等）、（公平）、（诚实守信）的原则，遵守公认的商业道德。5.时间管理的四个象限分别是：1.既紧急又重要 、 紧急但不重要 、 重要但不紧急 、既不紧急也不重要6.营业厅应根据市场实际情况与市场动向，主动收集各类市场信息，那么营业厅收集的信息包括：1.客户信息、网络信息、竞争对手信息、区域内代办渠道信息、大客户服务信息七大提醒为：话费余额提醒、停机提前提醒、办理成功提醒、邮件到达提醒、充值到帐提醒、优惠到期提醒、体验到期提醒服务营业厅服务营销绩效考核通过营业部对各营业厅的（运营管理）（业务发展指标考核）（客户感知度调查）（神秘暗访） 四种方式进行。手机报按条收费，每条（0.2 ）元-（ 1.0）元之间。安徽移动通信有限责任公司于2002年7月1日在香港及纽约上市，企业性质为外资企业。计算机网络的拓扑结构分为总线型结构、环型结构、星型结构、树型结构。电话通信的基本组成设备是：终端设备、传输设备、交换设备MCC是中国移动代码，MMC是移动网络识别码，MSIN是移动用户识别号麻烦您告诉我您的手机号码。Could you please tell me your mobile phone number.自助服务的种类有;自助上网、自助清单打印、自助选号、自助查询、自助售卡及其它自助服务。全球通VIP高尔夫俱乐部定期面向客户提供培圳、会员赛、优惠订场、差点系统、高尔夫资讯和球具团购等多个服务项目。高效会议的八个特征：1、有必要时才召集；2、好好筹划会议的内容；3、拟订和分发了会议议程表；4、遵守时间；5、一切按部就班有序进行；6、请最有经验的和最有才能的人出席；7、会议中作出了评论和归纳8、记录所有决定、建议和负责。同一客户在30天内对同一问题的咨询、设诉在三次以上（含三次），并对我公司正常处理结果不满意的咨询、投诉，称为重复咨询、投诉。短信回执短信代码：1065800710，PT（普通短信形式）；JY+建议内容（建议）；SH（了解闪电短信知识）；CX（查询是否支持闪电短信）；ZT（暂停）；JH（激活）；KTLDTX（2031）/QXLDTX（2032）开通/退订来电提醒手机报包月3-20元之间，点播每条0.2-1元之间。手机报产品卖点：1、方便便捷的信息获取渠道；2、价格低廉的信息获取渠道；3、信息及时获取；4、有效打发时间的工具。手机导航的功能及卖点：1、定位自己；2、定位他人；3、路径指引；4、城市搜索；5、实时交通察看。安徽公司客户服务标准：1、网络优势覆盖；2、通话品质保障；3、业务办理快捷；4、交费查询方便；5、订退清晰透明；6、全面提醒关怀；7、收费错双倍返；8、投诉快速响应。不适用于收费误差双倍返还的范围：由于客户自身原因；互联互通对端原因；国际漫游合作伙伴原因；不可抗力原因等不可归责于我公司的原因造成的误差，以及我公司已经纠正的错误收费情况，根据电信用户申诉处理暂行办法的规定，对于两年之前收取的费用争议，可不予受理，集团客户信息化产品收费。要实现“移动改变生活”的战略愿景，必须要在持续发展的基础上不断扩大“两个份额”，即扩大公司对（个人客户的生活服务份额）和（对社会各行各业的信息服务份额）。中国移动企业社会责任“六大行动”指的是?1.实施数字鸿沟跨越行动，促进新农村发展：包括加强对边远地区和农村地区的网络覆盖、丰富营销网服务功能，为农村地区的社会与文化发展提供公益扶持，支持新农村建设与发展。2.实施气候变化应对行动，促进低碳经济发展：包括推进办公场所与网络设备节能工作，与供应链商合作打造绿色通信产业链；推进节地、节材、节水等措施；完善电子废弃物管理流程，降低环境影响；开发信息化产品与服务有效降低其他行业的能耗；开展环保意识提升公益活动，带动社会共同参与环保。3.实施信息应用惠民行动，促进信息社会发展：包括拓展手机应用，提升个人生活品质；依托3G网络与物联网开发新的业务产品，进一步研究开发社会信息化解决方案等。4.实施特殊群体关爱行动，促进社会公益发展：在教育、环保、特殊群体关爱等领域系统开展重大公益慈善项目，树立中国移动公益慈善品牌的影响力。5.实施责任通信保障行动，强化消费权益保障：包括建设值得信赖的网络、保护客户权益、营造健康通信环境。6.实施可持续能力提升行动，保持良好可持续绩效表现：包括创建可持续发展指标体系，实施CSR风险管理等社会保险由哪几项组成？基本养老保险；基本医疗保险；失业保险；生育保险；工伤保险2011年7月1日，我国第一部关系到社会保险制度的法律（中华人民共和国社会保险法）正式实施。以提高员工分析和决策能力、书面和口头沟通能力、人际关系技巧能力等为主要内容的培训属于（技能培训）。为防范培训风险的出现，就必须建立制度进行约束，（培训服务制度）由此而生并被广泛运用。企业培训涉及到两个培训主体，即（企业和员工）。关于入职培训，表述正确的有（）。较少考虑新员工之间的个体差异；培训内容分为一般性培训和专业性培训；让员工学习新的工作准则和有效的工作行为场地拓展训练可以使团队在（）方面得到收益和改善。变革与学习；心态和士气；共同愿景；沟通与默契请简述职业技能认证的概念：1、职业技能认证（以下简称“认证”）：是以职位任职所要求的知识、技能和胜任能力为标准，采用科学的手段对任职者具有的职业技能水平进行客观评价和科学衡量的活动。2、开展认证的意义是建立健全公司职业技能认证管理体系，提高员工职位胜任能力，逐步建立员工认证上岗制度，促进人职匹配，增