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机电部案例1、假借维修设备名义进行盗窃案例案例简述：2006年4月6日下午15：00左右，某地产项目部物业筹备组仓管员发现一名外来人员在位于项目部一楼的物业办公室门口探望，即上前询问，对方称“项目部打电话让我来维修打印机”，仓管员便叫当值项目部一楼安全1号岗将此人带到项目部二楼秘书办公室，1号岗在路中询问了此人的一些简单情况。两人来到项目秘书办公室后，项目秘书起身问好，“来访人员”也立即向项目秘书问好，并开始摆弄和检查打印机，1号岗见状以为项目秘书和此人认识便回到项目部一楼的自己岗位上，根据路上询问的情况在来访人员情况登记表上做了简单记录，未记录证件号码和工作单位等信息。之后的一个半小时内，该“来访人员”三次从二楼下到一楼，向物业人员借抹布、机油、螺丝刀、扳手等工具、用品，并两次出入项目部大门。16：40左右该“来访人员”再次离开项目部。10分钟后，项目秘书及设计工程师先后反映电脑不能开机，5分钟后，物业筹备组组织人员在项目外围搜索该“来访人员”，没有收获。后经IT工程师检查，发现2台故障的台式机电脑CPU和内存条被盗，且项目秘书电脑的主板也被损坏，预计损失约2千余元。据事后了解，项目部并未叫人维修打印机，同时在犯罪嫌疑人所谓的“维修”期间也没有人给予关注，使犯罪嫌疑人有机会从电脑中拆卸CPU和内存条。2、盗贼“打草惊蛇”，安防系统漏洞突显案例简述：2006年3月某日夜间2:37分，某别墅小区47号别墅与48号别墅之间的外围墙红外线报警系统报警，负责该区域执勤的安全员爬上47号别墅外的围墙上搜索，当班的安全队长负责控制主干道，并按要求进行潜伏，未发现异常情况。随后通知负责控制红外线报警设备的岗位（门岗）安全员对报警系统重新布防。此时，门岗安全员通知无法正常布防，一旦布防，报警系统即开始报警。大家都认为是红外线报警系统出现故障，计划第二天再请技术员修复。2:54分，与前一个报警位置相邻的40号别墅与46号别墅之间的另一个红外线防区开始报警，紧接着39号别墅与34号别墅之间的防区也开始报警，当班安全员均按照突发事件的处理程序进行搜索与潜伏，均未发现异常情况。但相邻的三个红外线防区报警系统都无法复位。当晚风比较大，大家都认为是红外线报警系统受天气影响出现故障，随即关闭了三个防区的报警系统。早上7:56分，安全管理人员接到小区41号别墅业主报警，反映家中被盗。经过清点，发现损失近万元现金及其他物品若干。随后，安全管理人员和警方人员上围墙查看发现，昨晚报警的三处红外线报警器的线路被剪断，围墙上的铁栅栏被扳断一根。盗贼正是通过剪断一处红外线报警线路后，潜伏观察安全防范人员的动作，在发现安全人员失去警觉后又剪断两处红外线报警线路，继续潜伏观察，待安全队伍没有进一步行动后扳开围墙上铁栅栏的薄弱点，串入41号别墅花园，从后门进入室内盗窃。 警方在案发现场没有找到任何指纹，推测盗贼是佩戴手套作案。附图：围墙设施情况（周界报警系统）围墙防护栏安装情况被剪断探头被剪断线路被扳断栏杆位置案例分析：1、各小区的铁栅栏一般是用方通或者铁杆焊接而成，并且跨距较长，即使焊接牢固，还是很容易破坏。由于安装了铁栅栏，大家容易忽视对铁栅栏安全性的检查，通过破坏铁栅栏实施盗窃的案例，在万科物业系统也发生过多起。一方面应该加强对铁栅栏的维护和检查，发现问题及时处理，防止出现锈蚀断裂情况；另一方也可以采用焊接横杆等措施对铁栅栏实施加固，增加破坏的难度。有条件的社区，可以安装被动红外报警系统作为铁栅栏的补充防范措施。对于存在破坏可能的部位，应该加强巡逻，有效弥补物防设施存在的缺陷。2、在该案例中，红外线报警线路裸露在外，为盗贼的破坏提供了便利。红外线报警器的电源线和信号线应该敷设在支撑钢管内或墙体内，不能敷设在支撑钢管中或墙体内的，应用镀锌水管敷设，防止被剪断。3、如果围墙发生翻越行为，安全员往往来不及赶到现场，所以需要在围墙上设置摄像镜头，并且与报警系统联动，在发生红外线报警以后，监视器随即可以显示发生报警位置的情况，一方面可以对翻越行为实施录像，另一方面可以观察现场情况，便于安全管理人员采取有效措施。由于摄像镜头夜间的摄像效果不好，应该在围墙上加装射灯，射灯也需要与红外线报警联动。4、在该案例中，盗贼明显采用“打草惊蛇”的办法，干扰社区的安防体系，从而为实施盗窃创造条件，这种手法一方面体现了盗贼对安防体系的熟悉，另一方面也暴露出安全管理人员的安全防范意识存在缺陷。多处发生报警，都没有办法设防的情况下，应该意识到可能存在的异常情况。安全管理人员在没有弄清楚报警原因的情况下，不能主观判断是由于天气影响，或认为是误报，更不能轻易关闭了报警系统，应该认真查找原因或及时请技术员到场，找出问题所在。5、从案例所附的照片可以看出，盗贼剪断报警系统线路的位置还是比较容易发现的，巡逻人员当晚对报警原因进行调查时却没有发现线头被剪断的情况，一定程度上说明安全人员的巡逻技巧和观察能力存在不足。在现场安全管理中，应该培训安全管理人员对细节情况的观察能力，培养安全人员从现场细节中发现问题的能力。3、一楼就该挨空调雨么？6月30日署名“付瑞”的业主在XX项目上发布题为“住在一楼的业主就应该永远挨楼上掉下的空调雨么?”的投诉，内容大致如下：我们是住在万科12区22号101的业主，从2004年年初搬进万科之后，我们就发现楼上从二楼到五楼的公寓除了大客厅的空调因为是安装在阳台上没有往我们一楼漏水的问题，其他的两个朝南的房间所安装的空调，每家两台共8台空调都有往我们家院子里漏空调排泄水的现象。我们曾在前年和去年通过打电话和去物业反映的方式希望物业部门协助解决这个问题，但是这个问题从来都没有被解决。现在正值一年中的最热的季节，每家每户都是不分昼夜的使用空调，因此我们家的院子里就像淋雨一样，我们晒衣服的时候都得尽量躲避被这些空调雨溅上；难道就是这么困难，把这些本就应该通过软管排引到集中排水管的空调排泄水进行处理么?是不是我们住在一楼的业主就应该永远挨由楼上掉下的这些“空调雨”呢?点评：空调水是应该接进公共空调水管的，但往往因为空调与公共水管之间的连接软管容易受风吹脱出或使用时间长后老化破损等原因造成漏水，漏水后会对一楼带花园住户造成干扰，如果刮风，空调水还会通过窗户吹进其他住户家里。同时，从保持小区整洁方面着眼，妥善处理空调水管也是必须做好的工作。做好这项工作要求我们每年夏季到来之前提前检查各处空调水管是否接在合适位置，发现问题应登记在册，需要业主处理的要提示业主。属于物业服务中心处理的，需要及时处理。在该起投诉中，一方面物业服务中心没有进行空调水管检查，服务内容上存在缺项，更重要的是，这种服务缺项反映的基础业务品质观的问题：建筑外墙及外墙上附属设施的维护是物业管理合同的基本内容，也是物业管理重要的基础业务，应该作为例行工作纳入检查范围，保障良好的服务品质。另一方面，在客户提出问题后没有及时协调处理，反映出客户服务意识存在缺陷。外墙上滴水势必影响客户生活，在我们没有发现的情况下客户提出来了，我们还迟迟没有采取措施，反映的我们服务意识淡漠的问题，应该及时改善并防止。4、业主家铜接头断裂，物业无奈赔钱案例案例简介：2006年7月28日夜，某项目M-401主卫阀门断裂，水大量外喷至客厅、卧室和走道。29日经过核实，业主约90平米实木地板受到浸泡，损失约16000元。业主随即向物业公司提出赔偿要求，原因是7月24日物业服务中心技术员对该阀门进行过维修。经了解，喷水原因是阀门与供水管道之间的铜接头断裂，24日该接头正是物业服务中心技术员为业主提供有偿维修服务时安装的，但该铜接头是业主自行购买的。物业服务中心技术人员认为喷水原因是铜接头质量问题，业主认为正是技术员安装不当造成铜接头断裂。后经过与客户协商，物业公司向业主赔偿损失7000元。螺丝断裂 案例分析：1、 水管铜接头断裂，可能是由于客户提供的材料不符合要求导致的，但在我们提供安装服务的时候不能发现，发生事故以后再提出，已经显得很苍白了。市面上的铜接头质量确实参差不齐，有符合国家标准和不符合国家标准之分（俗称国标和非标），国标接头厚重可靠，非标接头质轻料薄，从外观上是可以区分的，此时技术人员风险防范意识和判断能力起着关键作用。加强技术人员风险防范意识和判断方法培训是避免类似纠纷的有效途径。2、 铜质接头，无论是国标还是非标，都存在韧性差、易断裂特点，安装时需要格外小心，旋紧时用力稍大就存在断裂危险。并且，铜质接头有时候出现裂痕后不易发现，夜间水压增大后突然断开，产生喷水问题。所以安装时力度的把握和安装后的仔细检查尤为重要。项目必须加强技术人员实操技能的训练，保障维修服务的质量和到位率。5、楼上住户漏水问题徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？案例分析：楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。物业管理公司在本案中涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部位不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。6、外墙水管泄露 某住宅小区108单元第6层单号住宅的外墙下水管渗漏，湿了以下三层沿管的大片外墙。物业公司提出要对其维修，其维修费由谁出？ 108单元单号8家住户，其说法不一，7、8层得住户说：此事与他们无关，他们不出维修费；六层以下的住户说：该维修费应由第六层的住户出；第六层的住户说：该维修费应从维修基金出。案例分析： 水管渗漏，属一般维修，换跟外墙水管即可。因此，不应使用维修基金。因这根水管修好以后，8户住户都受益，根据“谁受益，谁负责”的原则，应由8户住户共同维修，具体费用按份额比例分摊。7、电梯维修案例概述： 某小区的建筑面积近60000平方米，拥有住房400多套，分布在4幢大楼内，其中一幢为连体房，两个门牌号各有一部电梯，为11层12站，其余三幢分别为22层23站二部，28层29站四部，共8台电梯。某电梯公司在免保期结束后，提出若由他们继续提供维修保养，每年维保费为29万元人民币，折合管理费开支0.413元/（M2*月），且维修人员接到报修后2小时到现场。可该小区业户委员会对类似设备免保期结束后新增加的管理费开支均不同意适当调高收费标准，要求物业管理费必须控制在原标准1.2元/（M2*月），且电梯出现故障必须在30分钟内到达现场排除故障。如此情况该怎么办呢？首先，管理处认为物业管理公司应尽量理解业户既要好的服务却又不愿承担或少承担义务的习惯思维，努力为业户精打细算，降低维修保养费用。管理处了解到该电梯公司保养电梯，在上海甚至中国属于垄断企业，出的价格偏高。但这不是绝对的，应积极寻找其它有规模的、有质量的电梯保养公司参与竞争。接着，先对电梯公司进行协商，讲清管理费的组成结构、业户和业委会的要求，及电梯保养公司同样面临市场竞争的事实，希望该电梯公司能将费用降到0.25/（M2*月），即总价下降10万左右，并按服务质量要求增派现场维保人员，确保电梯出故障在要求时间内到达。由于这家电梯公司缺乏市场竞争意识，放不下架子，一味追求其企业自身利益无意降价，物业管理公司在多次协商及谈判不成的情况下，果断将其逐出，同时积极寻找合作伙伴。经过努力挑选，终于同另一家电梯公司签订了维保合同，该公司的价格下降超过10万元，服务承诺优于管理处提出的条件，并派出2名电梯维保人员实行24小时蹲点服务。最终取得了广大业户得支持，承担了相应得管理费。案例分析： 本案例的发生是由于电梯维修保养费的多少引起的。物业管理公司通过多方努力，寻找到了价格适中，服务到位的电梯公司。电梯是高层建筑的主要上下运输工具，它的维修保养有其特殊的要求，不能有丝毫的马虎和懈怠，否则发生事故，就会造成人员伤亡。 从本案例的处理来看：第一，按照物业管理公司的服务理念要不断满足业户的要求，作为物业管理公司就要站在业户的立场看问题，为业户当好家理好财，想方设法降低费用。第二，市场是残酷的，对垄断企业来说同样如此，今天是垄断的企业、行业，如果不顺应市场，那么明天就会被市场所淘汰。第三，通过努力，新的电梯公司不但价格下降了，其服务承诺反而上去了，经过近一年的运行，事实证明其完全兑现了服务承诺。第四，证明了物业管理公司要适应业户的需求，具有市场竞争力，则必须对维修保养费用严格控制。 从电梯的维修保养可以推广到其他各项维保服务，物业管理公司也可以通过招投标的方式，来确定有效率、具有质量和价格适中的服务公司，这样既降低了成本费用，又获得了满意的服务效果。 8、房子跑水谁索赔？ 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？案例分析：1楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。3楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。4物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。案例九9、方圆物业管理公司的要求是否合理？你有什么建议？方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理，做到了环境清洁卫生，公共场地每天清扫，无乱堆乱放，下水道通畅，公共用水池定期清洗；保安人员24小时值班、巡逻；公共配套设施维护良好，水、电、消防设施保障有效。经过方圆物业管理公司一年的努力，小区内绿地覆盖由原来的20提高到26%，园林绿化维护良好，增加了社区活动场所，开展了正常的社区文体活动，因此，方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出：物业管理费由原来的每平方米1.4元提高到每平方米2.6元，但遭到业主委员会的拒绝。案例分析：1、要求是否合理应视其具体情况。如果物业管理公司事先和业主委员会协商和沟通了，提高物业管理服务的水平和服务质量，增加了物化劳动和活劳动的投入，则要求提高收费标准是合理合法的。但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通，自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准，事后要求提高管理费就不合理了。2、建议该公司真诚地与业主委员会商量，将每一个支出项目请业主委员会审定，看那些是必要的，那些是多余的，那些是可要可不要的，在得到业主委员会认可以后，才确定实际要增加的物业管理费的幅度和标准。10、请问你对此有什么看法？某住宅小区108单元第层单号住宅的外墙下水管渗漏，湿了以下三层沿管的大片外墙。物业公司提出要对其维修，其维修费由谁出？ 108单元单号家住户，其说法不一，、层的住户说：此事与他们无关，他们不出维修费；六层以下的住户说：该维修费应由第六层的住户出；第六层的住户说：该维修费应从维修基金出。案例分析： 水管渗漏，属一般维修，换根外墙水管即可。因此，不应使用维修基金。因这根水管修好以后，8户住户都受益，根据“谁受益，谁负责”的原则，应由8户住户共同维修，具体费用按份额比例分摊。11、案例： 某住宅小区108单元第6层单号住宅的外墙下水管渗漏，湿了以下三层沿管的大片外墙。物业公司提出要对其维修，其维修费由谁出？ 108单元单号8家住户，其说法不一，7、8层得住户说：此事与他们无关，他们不出维修费；六层以下的住户说：该维修费应由第六层的住户出；第六层的住户说：该维修费应从维修基金出。案例分析： 水管渗漏，属一般维修，换跟外墙水管即可。因此，不应使用维修基金。因这根水管修好以后，8户住户都受益，根据“谁受益，谁负责”的原则，应由8户住户共同维修，具体费用按份额比例分摊。12、2009年10月的一天下午，某市一家写字楼大厦发生了一起电梯伤人事故。出事当天，租用该大厦5层作为公司经营用房的李家两兄弟，因进货需要使用电梯。而电梯的楼层显示装置坏了，因而无法判明电梯的位置。两人只好在各楼层寻找，找到大厦的4层时，走在前面的李弟看见电梯门正开着，里面黑洞洞的，一脚迈了进去，不料坠入电梯井中，后经抢救无效死亡。事发后，物业管理企业检查了电梯，发现4层的电梯门锁有“外力破坏”的新鲜痕迹，怀疑是事主急于使用电梯强行推开了电梯门，因用力过猛失去重心从而