商务礼仪及服务礼仪培训.doc

?优雅智慧的周总理为百废待兴的新中国赢得世界的尊重为百废待兴的新中国赢得世界的尊重 优雅职业的我们为今天的中融国际信托赢得盛世中国的尊重为今天的中融国际信托赢得盛世中国的尊重?人的相互认同对商务活动的成败起着决定性影 响，而认同是从礼仪开始。?礼仪是友谊的桥梁。 是 否 1) 路上相逢，寒喧“吃了没？ 上哪去？” 2) 主人招呼客人“随便坐！” 3) 政治与新闻是餐桌上的话题 4) 女士的小皮包可以放在餐桌上 5) 聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈 6) 别人称赞你的时候要谦虚地说： “ 你太过奖了，其实我哪里有那么好。” 我国民间流传这样一个故事。 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”. 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。 ? ? 信息需求信息需求? 环境需求环境需求? 情感需求情感需求1 、熟人先处理业务2 、大客户插队1 、按照先来后到处理业务2 、维持业务次序有序服务的需求31 、业务效率低2 、客户等候时间过长3 、边聊天边办理业务4 、业务拖拉1 、限时服务2 、提高工作效率及时服务需求21 、毫无表情2 、语言不讲艺术3 、不看客户1 、服务微笑2 、三声服务3 、目光交流受欢迎的需求1常见问题 常见问题 应对要点 应对要点 需求点 需求点 序号 序号?一个满意的客户会告诉 1-5 人?100 个满意的客户会带来 25 个新客户?维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5?更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚?购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级?对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感?给公司提供有关产品和服务的好主意 ?你就是企业 ?永远把自己放在顾客的位置上 ?使用正面积极的词语 ?多说“我们”少说“我” ?永远比客户晚放下电话 ?花更大力气在那些不满的客户身上 ?随身携带记事本?不要怕说对不起 ?跟进问题直至解决 ?感谢、感谢、再感谢 照照镜子照照镜子-您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发当众梳头当众梳头玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠连续打呵欠?优雅的举止，如优美而典雅的站姿，安祥庄重的坐姿。?得体而和谐的衣装。?整洁的仪表，保持面容、口腔、头发、身体、双手以及服饰等的整洁。?礼貌的谈吐，如美妙柔和的声音，尊重他人的称呼，亲切自然的言语。?各种不同场合的礼仪规范，如办公室、家庭之中，公务或商务活动之中。（ 1 ）世界著名的 300 名金融公司决策人认为形象是成功的关键 （ 2 ） 2500 名律师认为个人形象影响收入7%7%语言信号语言信号38%38%声音信号声音信号55%55%视觉信号视觉信号 整体印象中 整体印象中所占比重所占比重%种类种类 相由心生? 相随心灭 古人云：“相由心生，相随心灭”。?以前在中国山东有一个手艺高超的雕塑家，他非常喜欢雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照镜子时，他突然发现自己的面貌越来越丑了。“丑”并不是说肤色和五官（他原来长的非常英俊潇洒）改变了，而是指神情与神态，变的狡诈、凶恶、古怪了，以至于自己看到这个面相也觉的有些可恶可怕。 于是他遍访名医，均无办法治愈。因为吃药也好，整容也好，人世间的医生谁也无法医治五官之间的“关系”无法医治一个人愁眉苦脸，无法医疗满脸横肉，凶神恶煞。 后来一个偶然的机会，他在游历一座庙宇时，把自己的苦衷向庙中的长老说了。?长老说，我可以治你的“病”，但不能白给你治，你必须为我先做一点工雕塑几尊神态各异的观音像。雕塑家接受了这个条件，由于观音在中国的传统文化中就是慈祥、善良、圣洁、宽仁、正义的化身，雕塑家在塑造的过程中也不断的研究、琢磨观音的德行言表，不断模拟观音的心态和神情，达到了忘我的程度。他甚至有时相信自己就是观音。 半年后，他的工作结束了，同时，他惊喜的发现自己的相貌已经变的神清气朗，端正庄严了。他感谢长老治好了他的病。但是长老却说，“你的病是你自己治好的。”此时，雕塑家已找到了原来“变丑”的病根过去两年，他一直在雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像！ ? 美国著名影星奥黛丽 赫本，我们都曾一睹她在罗马假日里的年轻芳姿，可是你们见过她60 岁时的姿容么？端庄、纯善、袅袅婷婷，美得像一幅画里的圣母。因为她几十年来一直保持阅读的习惯、一直接受高雅艺术的熏陶、一直向慈善机构捐款、一直向困难的人们伸出援助的手！? 珍珠粉和面膜也许能光滑我们的肌肤、抹平我们的皱纹，但是假如我们的心境不平和、修养没提高，那么我们的神态就像聊斋里的“画皮”，我们的体态就像一个虽然没有皱纹却决没有教养的人。? ?微笑是礼貌修养的外在表现、是对他人理解关心 和爱的体现、是心理健康的标志标准： 6 颗牙齿、 8 颗牙齿；发自内心真诚的笑容。避免的笑容：狂笑、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。微笑要看场合。?外国名言：“一个人要对他四十岁以后的相貌负责。”就是说，人的相貌除了先天的遗传，更重要的是后天的修行。?表情是心的折射，经常做的表情会影响一个人的容颜。? 例如：瞪眼敌意；斜着扫一眼鄙夷； 上下打量挑衅；白眼反感； 双目大睁吃惊；逼视命令 眼神规范：敢于正视、忌凝视、难堪缺点勿看； 注视的时间；注视的位置视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。?在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。?盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。?浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。?窥视别人，这是心中有鬼的表现。?用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。?频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。?左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。: -: - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。41? 头发护理梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、 揉搓、风干）养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、 焗油等）造型（通过吹、烫或定型剂等整理成型）42?皮肤性质干性、中性、油性、混合性、过敏性。?面部护理洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）紧肤（油性）或爽肤（干性）润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）?皮肤保养增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。43 职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。 化妆要突出自然美妆色柔和，不露化 妆痕迹。 化妆要扬长避短自我分析是前提，通 过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化 妆品体现魅力。 运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化， 引导切割， 错觉效应。44快速化妆备齐化妆品，清洁面部?脸：粉底、腮红 （调整和改变肤色，轻柔向上，向外抹匀）?眉：梳理、修眉、打底、描眉 （注意色泽、深浅、粗细）?眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画 眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、 卷睫毛（由内向外，由下向上）?唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油。需注意避免的几点：过分时髦型（裤子弄几个大洞）过分暴露型（裙子过短，上衣过紧，面料过透，吊带衣服）过分华丽型（晚礼服）过分潇洒型（太过随便，凉拖，大裤头）过分可爱型?穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿 ?不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。 对于个人体现一个人的文化修养，反映出审美情趣；对于企业是企业的名片、组织的徽章，左右着我们的成就，使员工产生庄重、自尊的心理。着装原则：TPO 原则时间地点场合角色定位要准确：与场合、身份的协调。?所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及 外出执行公务等情况。?公务场合着装的基本要求为注重保守，宜 穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考 虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 ?不宜穿时装、便装。?必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适 合作为正装来选择。?所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。?社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 ?不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。?所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 ?休闲场合着装的基本要求为舒适自然 。?人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装 。1 ）符合身份 2 ）避短扬长?穿着与形体肤色协调?中国人的皮肤色大致可分为白净、偏黑、发红、黄绿和苍白等几种，穿着必须与肤色在色彩上相协调。?肤色白净者，适合穿各色服装；?肤色偏黑或发红者，忌穿深色服装；?肤色黄绿或苍白的人，最适合穿浅色服装55（单排扣）（双排扣） （三件套）56?:西装宜 : 深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）57尺寸：衬衫：注意领要较西装的高 1.5cm、 袖较西装的长 1.5cm。肩宽：较身宽 1.5cm胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准衣长：能盖住 4/5 的臀部裤长：能盖住 2/3 的鞋面58不同款式的领带：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气， 较随意，适合酒会、宴会和约会 注：勿打明黄和明蓝的领带（在国际上这是同性恋者的象征）59要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好钮扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西 注：不要斑马配，全身都是条纹或格子。60 A1A2 B1B261C1C2D1 D2?是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。?是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。 ?袖口上的商标没有拆 ?在非常正式的场合穿着夹克打领带 ?男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 ?67?女士旃曳把裼嗟丶憷棺啊阕熬桑?中以着西装套裙为最宜。?衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。?衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。?保持整体和谐（内、外衣；上、下装； 衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）68?西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，?置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。?袜子要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。 面料 色彩图案点缀尺寸 造型 款式 70?鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。?饰物最多不超过3 件，要与服装、体貌、环境和谐，饰物间也要相配。GEC Program 71 ?着黑色皮裙（避嫌）?裙、鞋、袜不搭配。半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙，且无损坏。?光脚（避嫌）?三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截。与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人 80cm_1m 的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 35 秒 )其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看 ;坐姿懒散、翘脚或抖动。 15 度行礼30 度行礼45 度行礼? 运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15 度鞠躬；遇到尊贵客人时，30 度鞠躬礼。? 动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15 度礼）及脚前1 米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧；女性双手合起放在身体前面。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。? 注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬?不良站姿 : 双手抱于胸前、叉腰、 驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里?正确站姿 : 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、重心在前脚掌、V 字形?不美的坐姿?正确的坐姿?先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。?注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。?起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。?站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。?从左离开。从坐椅左侧离开。 适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。 动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。? 练习拾钥匙要求 -手势不宜过多过大、不可手舞足蹈、介绍或指示方向时、谈到自己。应避免的手势（动作） -食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、摆弄手中的笔及其它小物品、嚼口香糖、摇晃身体、唾液纷飞、挖鼻孔、啃指甲。 人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉。?动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。? 动作要领 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。?动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 动作要领 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。?动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。? 动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2 、 3 秒或 4 、 5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 交叉握手 与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁 动作要领要求：注意稳重与干练。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30 35 度。注意：有急事不要跑可小步快走?在走廊引路时应走在客人左前方的 2 、 3 步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。?在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。?途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等?向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言?向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。?敲门 有节奏“ XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“ XXXXXX” 个没完没了?电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。?电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。?在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。问题：电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？回答踊跃如常：- 用来对镜检查一下自己的仪表；- 用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人；- 用来扩大视觉空间，增加透气感；非常简单的正确答案：肢残人士摇着轮椅进来时，不必费心转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。 时至今日，我们的确越来越聪明，我们的知识面的确越来越宽广。我们思考一个问题时常可以想到海阔天空，但不幸的是，无论思路扩展到多远，我们往往还是从自己出发的。说明：电梯里的镜子，有人用来装饰自我，有人用来保护自我，有人依此舒适自我，为什么没有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正确，正是因为其出乎人们的意料。细味之下，我们不难想到我们的出发点总是站在自己的脚下！?如何称呼对方?如何进行介绍?名片的交换和使用?握手的问题 纽约电话公司曾就电话对话做过一项调查，看在现实生活中哪个字使用频率最高。在500 个电话对话中”我”这个字使用了大约3950 次。这说明，不管你是什么人，不管你实际状况如何，在内心中都非常重视自己。 有个业务员曾说过这样一个例子。他的工作是为强生公司拉顾主，顾主中有一家是药品杂货店，每次他到这家店里去的时候，总要先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他到这家商店去，店主突然告诉他今后不用再来了，他的店不想再卖强生公司的产品。这个业务员只好离开商店，他开着车子在镇子上转了好久，最后决定再回到店里把情况说清楚。 走进店里的时候，他照常和柜台上的营业员打过招呼，然后再到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。这个业务员对此十分惊讶，不明白自己离开店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说:”在你离开店铺以后，卖饮料的男孩走过来告诉我，说你是到店里来的推销员中惟一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，就应该是你。”店主同意这个看法，从此成了这个推销员最好的顾主。这个推销员说:”我永远不会忘记，关心、重视每一个人是我们必须具备的特质。” 提示：关心别人、重视别人必须具备高尚的情操和磊落的胸怀。当你用诚挚的心灵使对方在情感上感到温暖、愉悦，在精神上得到充实和满足，你就会获得和体验到一种美好、和谐的人际关系，你就会拥有许多的朋友。1. 表现了我们对对方的尊重2. 使我们和交往者双方之间保持了适当的距离?行政职务?技术职称?泛尊称?无称呼?不适当的俗称?不合理的简称?地方性的称呼介绍自己 介绍他人 介绍集体 ?其一，先递名片；?其二，时间简短；?其三，内容完整。 ?单位?部门?职务?姓名 ?介绍他人的标准做法：先卑后尊 ?集体介绍的标准做法：先卑后尊?而在介绍其中各自一方时， 则应当自尊而卑。?名片的使用?握手称礼1. 没有名片的人是没有社会地位的人， 不随身携带名片的人是不尊重交往 对象的人。2. 不会使用名片的人是没有教养的人。 位卑者应当首先把名片递给位尊者。 多人交换名片时，应讲究先后次序： ?由尊而卑?先女后男?由近而远进行 ?其一，交易法?其二，激将法?其三，谦恭法?其四，联络法?随身携带名片?递交名片时应该郑重其事1. 双手捧接2. 有来有往，回敬对方3. 接过名片认真看?放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里?办公桌抽屉里 ?面带笑容?稍事寒暄?目视对方?稍许用力 身份高者首先伸出手?女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 ?长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 ?主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 ?客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。?三心二意?戴着墨镜?用右手?不能戴着手套?不使用双手（异性间）?来有迎声?问有答声?去有送声 ?问候语 ?请求语 ?感谢语 ?道歉语 ?道别语 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 ?1. 2. 3. 4.?常规 ?上下楼梯 ?出入电梯 ?出入房门 ? 中央高于两侧，内侧高于外侧。? 前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进。1.2.3.GEC Program 主人AD C BGEC Program 司机DC B A 走 廊DBCA 门BADC2ABCD门?/?/?不送大额现金和有价证券?不送粗制滥造的物品和过季的商品?不送给对方药品和营养用品?不送有违社会公德和法律规章的礼品?不送有违他人习俗禁忌之物?不送带有明显广告标志和宣传用语的物品?公务交往中应在公务场合赠送?私人交往应在私人社交场合赠送?M5M?Meeting ?Media ?Money ?Menu ?Manner ?不能吃在先：十里不同风、百里不同俗；注意民族、地域和宗教禁忌?爱吃在后：请“洋人”吃“土”的，请“土人”吃“洋”的?吃特色?吃文化?吃环境?醉翁之意不在酒?在乎山水间 GEC Program?不布菜：让菜不为客人布置点菜?不劝酒：祝酒不强劝?不出声：吃东西、饮酒水?不乱吐：控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰?不整理服饰：宽衣、脱鞋?使用母勺及公共筷主1客1 客2主 2 主 3客3 客4主 4 主5秘书或助理女主人主桌1#桌2#桌3#桌4#桌GEC Program 180酒会 又称鸡尾酒会。宴请形式活泼，便于惴航哟惶福写芬?酒水为主，略备小吃。不设座椅，仅设桌，以便客人随意走动。酒会举行的时间亦较灵活, 中午或晚上均可。 茶会 简单形式，举行的时间多在下午4 时左右。通常设在客厅，而不用餐厅。厅内设茶几，座椅，不排座次。茶会对茶叶和茶具的选用应用所讲究，一般用陶瓷器皿，而不用玻璃杯。 工作餐 非正式宴请形式，利用进餐时间，边吃边谈问题。这类活动一般只请与工作有关的人员，工作进餐按时间可分为工作早餐，工作午餐和工作晚餐。商务谈判中，因日程安排不开时间可采用这种形式，而且这种形式往往能缓解某些对抗，促进问题的解决。?中餐餐具： 筷子、碗盘、匙、小碟、酱油罐等, 水杯放在菜盘上, 右上方放酒杯。宴请外国客人时, 以中餐西吃为宜, 还要备必要的西餐具。酱油、醋等佐料, 通常一桌数份。公共筷、勺应放在相应的架子上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。?西餐餐具： 刀、叉、匙、盘、杯等；刀分为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分为食用叉、鱼叉、肉叉; 匙有汤匙、茶匙等。杯分茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配小碟; 水杯、洒杯多为玻璃制品；宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。?西餐具摆设 : 正面位放食盘( 汤盘) ，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙( 汤匙及甜食匙) ，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯( 水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时, 一并撤去使用过的刀叉182?主人一般在门口迎接客人，与客人握手后，由工作人员引到休息厅；无休息厅可直接入宴会厅，但不入座。休息厅内应该有相应身分的人员照料，由招待人员送饮料。?主宾到达后，由主人陪同进入休息厅。如其他客人尚未到齐，可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接。?主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座。宴会开始。吃完水果，主人与主宾起立，宴会告结束。?主宾告辞，主人送至门口。主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别。183 ?桌次： 以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫妻亦如此）。?西餐上菜顺序： 开胃菜、汤、鱼或肉、蔬菜沙拉和奶酪、甜食和水果、 咖啡和菜?饮酒： 葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3 杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom