项目保修期阶段工程管理程序.doc

项目保修期阶段工程管理规定1. 目的规范工程项目保修阶段管理及维修的工作流程。2. 适用范围适用于合肥光明置业有限公司开发的所有工程项目在入住、保修期阶段的管理和控制。3. 术语和定义保修：对自身的产品移交时存在的及国家规定的期限内出现的质量缺 陷应负的维修和保证责任。4. 职责4.1. 地产公司客服小组4.1.1. 工程竣工备案完成后负责组织移交物业公司并办理相关手续。4.1.2. 负责入住结束前工程维修工作的统一安排、协调及监督管理。4.1.3. 入住结束后，配合物业公司进行工程维修，如遇到严重、复杂的质量维修，应审核维修方案，对维修过程进行跟踪检查。4.1.4. 协助物业公司开展保修期内维修及业主索赔事宜，配合物业公司协调维修及索赔工作的开展。4.2. 物业公司4.2.1. 负责登记、收集、整理业主的投诉，及时反馈给地产公司客服小组并跟踪（入住结束前）。4.2.2. 负责对承包商维修人员进行培训和现场交底。4.2.3. 负责保修期内（入住结束后）的工程维修工作的统一协调和监督管理。协调落实到相关责任部门并对工程维修实施跟踪、检查。4.2.4. 按维保协议约定，与甲方一起开展保修期内业主索赔事宜。4.3. 施工单位工程小组4.3.1. 由参与各项工程施工的分包单位组成。4.3.2. 负责保修期内维修方案的策划和具体执行各项维修活动。4.3.3. 参与业主索赔的决策环节和具体执行。5. 工作程序5.1. 项目竣工备案到开始入住三个月内5.1.1公司任何部门接到有关工程方面的投诉，均应以书面形式汇总到地产客服小组，由地产公司客服小组统筹安排处理。5.1.2地产公司客服小组接到书面维修单后应立即组织承包商进行维修，并跟踪检查。维修结束后，予以验收。验收合格后，通知物业公司验收。5.1.3物业公司验收合格后，需经业主验收并在相应表单上签字。5.2. 入住结束到入住开始三个月后5.2.1. 公司任何部门接到有关工程方面的投诉均应以书面形式转达物业公司，由物业公司统筹安排处理。5.2.2. 物业公司接到维修单和业主投诉后，应组织施工单位工程小组到现场查看，由施工单位工程小组提供维修方案，并确认审批。方案中必须包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内容。5.2.3. 物业公司负责维修过程的监督、检查、验收。维修完成后，需经业主验收签字。5.2.4. 如遇重大维修或质量问题原因不明的，应通知地产公司客服小组人员查看现场，确认审批维修方案。地产公司客服小组人员应对维修过程进行跟踪，检查。5.2.5. 物业公司应建立维修档案，将维修情况汇总分析，及时反馈地产公司客服小组。5.3. 保修期结束前一个月，物业公司应组织人员对工程项目进行全面检查，对存在的质量问题组织施工单位工程小组进行保修。5.4. 保修期期结束，施工单位可书面申请退还工程质保金，物业公司接到申请后，应组织相关人员进行检查，对保修期间产生的扣款项应先从质保金中予以扣除，核实无误后，由物业公司经理签字确认后，填单申请保修金退还。6. 维修流程要点6.1. 物业服务中心应在“维修项目报告单”上规范填写维修内容、位置、数量、接报人、接报时间、业主联系方式等。填写完毕送地产公司客服小组。客服小组在“维修项目报告单”上签字并注明收到时间，物业服务中心留一份存档。6.2. 施工单位工程小组接到“维修项目报告单”后，一般情况下，小修12小时内，中修48小时内，大修72小时内维修完毕，将有业主签字认可的“维修项目报告单”交到服务中心，并在服务中心保留的“维修项目报告单”上签上已维修完毕。维修量较大，需要较长时间维修的，应通知物业服务中心和地产公司客服小组。6.3. 施工单位工程小组交回的“维修项目报告单”应有业主的签字。若业主没有签字，应如实注明已维修好及业主没签字的原因，并告知物业服务中心，由物业服务中心进行核实。6.4. 施工单位两天内无法维修的（如与业主联系不上），应到物业服务中心、地产公司客服小组说明原因，在领走的“维修项目报告单”和客服小组、物业服务中心保留的“维修项目报告单”上签字。由物业服务中心同业主联系维修时间后，另行安排维修。6.5. 服务中心将有维修结果的“维修项目报告单”存档，并及时把有业主签字的“维修项目报告单”签上维修结果返还给地产公司客服小组进行消单。7. 质量缺陷确认7.1业主对质量缺陷理解不清时，应向业主耐心解释清楚。如果业主不认可，则留档备案，请业主到有关部门咨询。7.2.确认质量缺陷后，无法界定具体分包单位责任时，由地产公司客服小组指定分包单位工程小组先进行维修工作，后期由地产公司客服小组、物业服务中心现场核实责任单位，此笔费用由后期所核责任单位承担。不足部分费用由地产公司承担。8.处罚8.1. 次维修后的责任划分：属于首次维修安排后未完成的维修，物业服务中心负责核实施工单位是否在另行规定的时间准时维修。一经核实施工单位没有在另定的时间准时维修，由服务中心另行选定的其他维修人员协商好费用后，安排其他单位维修，其费用按“双倍”计算从质保金中扣除，并追加二百元罚款。8.2. 业主拒签报告单处理：维修时遇到业主拒绝签署报告单时，维修人员应及时向物业服务中心反映，由物业服务中心核实后在维修单上注明。任何情况下，维修人员不得与业主发生冲突，每发生一次，罚款壹万元。8.3. 拒绝维修以及视为拒绝维修情况的责任：有下列情况之一的客服中心有权另派他人维修，所发生的费用按客服中心与另委派的维修人员协商的费用，“双倍”从质保金中扣除，并追加二百元罚款。（一）施工单位拒绝领取“维修项目报告单”的。（二）维修不及时的或反复维修两次，仍修不好的。（三）两日内没有维修好或业主不在家,而维修人员没有向物业服务中心、地产公司客服小组汇报的。8.4.施工单位工程小组在填写“维修项目报告单”时弄虚作假，每发现一例罚款一千元。8.5.各施工单位接到“维修项目报告单”后两天内既没有交回“维修项目报告单”，也没有在服务中心暂留的“维修项目