客户关系管理与知识管理电商论文.doc

客户关系管理与知识管理电商论文 1：客户瓜葛管理是以知识为基础的营销 通过同客户的接触了解客户在使用产品或者服务中遇到的问题以及对于产品或者服务的意见或者建议并匡助他们加以解决同时通过与客户交换了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习气树立客户资料库并可以从中取得大量针对于性强、内容具体、有价值的市场信息对于客户的知识进行深度发掘在此基础上为客户提供“1对于1”的个性化服务乃至可以作为企业各种经营决策的首要根据并拓展新的市场需求 客户信息的获取是基础要创立客户数据库就必需从客户那里获守信息这些信息是客户与企业进行联络的所有信息包含客户购买的产品、联络电话、评价、乃至客户的不满也包含客户的个人信息比如春秋、性别、收入、癖好、兴致等只有获取了客户足够的信息企业才能在对于该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识并同客户树立优良的、相互信任的瓜葛 信息同享以及交换是症结客户信息存储是为了在企业内部同享以及交换只有实现信息充沛同享才能使企业的市场、营销、出产研发或者是售后的支撑以及服务所用到的都是1个统1的客户数据来源使患上企业从预算到肯定目标客户到制订1个营销方案以及具体的事件甚至到执行以及评估分析可以完成1个联贯的市场营销进程 同时企业与客户相干的信息如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应该与客户同享并且还要同客户进行必要的交换如产品利用反馈等这样能使客户成为合作火伴充沛发掘客户的有效资源开发客户的知识；也只有如斯企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调剂经营策略以实现企业以及客户的利益最大化实现与客户共同成长的目的 构建局域网是企业内部信息同享的有力工具组建呼唤中心、建设互联网网站是企业与客户进行交换不可缺乏的工具 以惠普公司为例该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到1个以万维网为基础的系统而世界各地的人们都能使用这个系统其中包含产品信息、竞争情报、详实讲演和能迅速交货的商品的介绍这类方式使取得内部以及外部的知识变患上更易、更迅速 2：客户瓜葛管理是知识管理的实践 咱们知道您是谁记患上您并时常与您进行交换这样咱们就比其别人更了解您就能为您提供1些我的竞争对于手不能提供的服务这象征着您的客户实际上从您提供的产品以及服务中取得了更大的价值他们将会发现与您做生意比其他处所开始新的生意更易本钱更低 玛莎罗杰斯 与客户树立起学习型瓜葛施行客户瓜葛管理就请求企业踊跃主动地与客户或者者是潜伏地客户进行对于话树立起1种“学习型瓜葛”企业要知道谁是企业最佳的客户清楚这些客户能为企业带来的利润有多大依托1次或者者是偶尔地购买或者者服务是不能患上到谜底的 客户瓜葛管理关注的是“企业以及客户利益的最大化”不单单是如何出售产品要管理客户瓜葛就必需进行倾听尽量多地了解每一个客户才能不断地更新自己地产品以知足客户地需求 快速响应是客户瓜葛管理的症结CRM可使企业做到快速响应作为知识管理的首要利用快速响应主要功能在于使企业能够预测以及响应各种各样的商业机会及时地掌控商机发现并响应各种商务危机从中吸取经验快速响应的利用树立在知识管理基础设施之上应用知识管理的手腕如CRM系统为企业用户树立快速响应利用提供了丰厚的功能 企业的竞争力也能够通过CRM实现知识的同享以及交换的利用可以通过网络把相干人员组成虚拟团队不但可以搜集、创造以及同享知识而且在工作流的环境中进行高效力的协作CRM中的知识库激励员工献计献策应用多种知识管理解决方案 3：专栏施乐公司的客户知识管理 传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖瓜葛现在要扭转这类单1的瓜葛变客户为合作火伴充沛发掘客户的有效资源在营销进程中增进企业与客户的共同发展 对于销售部门的知识管理在过去施乐公司的销售人员1般为1个客户工作1年然后转其他客户以这类法子运作公司损失了大量的知识由于每一次业务人员对于新客户都是目生的需要从头开始了解这个客户这不但挥霍时间而且客户也不但愿这类行动产生客户但愿按之前商定好的规划进行现在施乐公司在内部网上树立了1个系统销售人员将所了解到客户的所有信息尤其是每一1笔交易的情况都存入这个系统公司激励销售人员了解客户各方面的情况、包含客户的个性脾气、喜好、习气乃至小孩的姓名等固然还包含有关客户的商业信息如果客户在商务交往中产生了不愉快销售人员必需将事情的违景记录下来施乐公司会派专职人员负责处理客户以及员工之间的矛盾 对于维修部门的知识管理施乐公司展开了1个有关维修业务的知识管理项目以更好地取得并保留维修人员的知识在此前售后服务部门的新知识是通过手册传递给每一个维修人员的因为产品的生命周期愈来愈短软件开发的时间也愈来愈短手册1制定出往来往就过时了现在工作手册的传递也已经进入了计算机时期施乐公司的技术人员现在具有具备高效能超文本文献服务功能的便携电脑用来诊断以及维修机器假如技术人员要进行复印机的例行检查那末就能够通过超文本快速连接到有关的工作指南中去；若技术人员打算改换某个零件那末这个系统也可自动连接有关零件的图纸以及改换程序这类“聪慧的小手册”的本钱