【经典案例】 孟照生-“5分钟退房法”标准引起的思考.doc

【案例】2010年2月20日16:55，605房间的一位女士到总台退房，总台收银立即电脑通知客房中心查房。由于电脑故障，客房中心没有在第一时间发现。17:00，总台收银打电话到客房中心询问查房情况，此时，客房中心才注意到605房间查房信息，于是立即通知楼层服务员。期间，总台收银询问客人是否有消费，客人告知有，但没有说明消费了什么。17:05客房服务员报告查房结果。但收银已根据酒店“5分钟退房法”的标准于17:01给客人结了账。按照酒店规定，客人所产生的30元消费，应由楼层服务员承担。【评析】“5分钟退房法”标准的主要内容是：“客人到总台办理退房手续，总台收银从电话通知客房中心开始，5分钟之内如果客房没有查房信息反馈，总台收银就可以直接为客人办理退房手续。若房间产生了消费，其赔偿全部由客房部查房的服务员承担”。这个制度的实施，源于酒店开业之初。由于楼层查房慢而导致客人在总台等待的时间偏长，屡屡引起客人投诉。个别素质较差的客人还口出脏话，谩骂总台员工，闹得总台人员惶惶不可终日。为提高服务质量，加快客人退房速度，酒店推出“5分钟退房法”操作标准。标准推出后，客人的退房速度的确有了保证。与此同时，楼层服务员的赔偿也大幅度地提高。一个拥有100间左右客房的酒店，在一个月内，客房服务员进行的酒吧、房耗赔偿金高达千元。从酒店管理角度来看待这个问题，如此高的赔偿金额，绝不是一个正常的现象，更不应该是规范星级酒店出现的现象。试行几个月下来，客房服务质量没有明显提高，副作用却日益显现。1、客房抽屉多，物品多，服务员为了赶时间，查房不能细致，漏查现象时有出现。2、由于查房不仔细，酒店重大设备的损坏没有及时查出（如电视机、电脑），受到伤害的已不仅仅是一位客房员工。3、因为担心赔偿，不少布草污染，地毯损坏等情况，服务员便可能隐瞒不报，从而使酒店的利益受到的损害。4、退房高峰时间，团队退房或跨楼层差房时，一个人不可能同时进行几个房间的检查，赔偿现象就会频发，对楼层的服务员来讲有失公允。5、因赔偿金额过多过频，不少楼层员工情绪低落，工作消极。个别赔偿金高的员工当月甚至持无所谓态度，工作积极性和服务质量受到极大的打击。6、为了逃避责任，楼层服务员可能将漏报的甲客人的消费添加到乙客人的消费单上，直接损害了客人的利益。如果被客人发现，则严重损害酒店声誉。7、为了保证自己不挨客人投诉，个别收银员简单理解和操作“5分钟退房法”，只要时间达到5分钟，就为客人办理了退房手续。没有视情况进行灵活处理，例如结账期间主动与客人进行有效沟通，适时催促房务中心等。8、楼层服务员与总台收银员之间的矛盾日益加大，部门间互帮互助、协调协作的良好氛围及团队精神受到严重挑战。9、助长了个别素质低下的客人有意损害酒店的行为。酒店奉行高质量服务标准，方便客人本来是无可厚非的事情。但是一个制度的好坏，是否可以顺畅执行，关键要看我们的员工，特别是干部怎么理解和正确运行这一制度；看看是否即保证客人的利益，也要保障酒店及员工的利益。如果做不到，就应该重新论证这个制度的可行性。对于一个新酒店来讲，不能简单地实施一项“正确的制度”，应该认真地分析问题、思考问题，在完善操作程序，提高员工技能，切实解决运行中的问题上下足功夫。【整改措施】1、“5分钟退房法”的标准没有问题，应坚持执行；2、根据实际情况制定房间检查时间，在保证服务质量的同时，也要有足够的时间让服务员进行房间检查。3、加强服务员退客房检查技巧的培训，提高员工的工作技能。4、出现跨楼层或同进退多间房子的时候，由相邻或当区领班进行协助查房，以提高查房的速度。5、总台收银员必须电话通知客房中心，以免出现因电脑故障而造成的失误。6、查房标准语言为：“X点X分，X号房间客人退房”，即不让客人显的尴尬，也与客房中心共同确认“5分钟退房法”的起始时间。7、总台收银应加强与客人的沟通，缓解客人因等待所产生的焦急，为客房服务员争取更多的时间检查房间。8、主动询问客人是否有客房消费，如果有，请客人在消费明细上打钩，以便提前进行账务处理，缩短结账时间。9、与酒店有签单挂账协议的VIP客人，或诚信良好的客人，可在征