2008年元旦期间12315消保统计分析报告.doc

2008年元旦期间12315消保统计分析报告今年元旦期间（2007年12月30日2008年1月1日），福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接受消费者咨询1438人次，受理消费者投诉211件，纵向分流162件，已办结162件，调解成功81件，案值14.5万元，为消费者挽回经济损失10.9万元，受理举报25件。从总体上看，今年元旦期间受理咨询量比去年增长了61.9、举报量和申诉量与去年同期基本持平。一、基本情况在受理的件投诉中，商品类投诉144件，占68.2；服务类投67诉件，占31.8，商品类投诉仍是消费投诉的重点。位居前十位的依次是：通讯器材（占总投诉量26.96%）、服装鞋帽（占总投诉量12.17%）、烟酒饮料食品类（占总投诉量11.3%）、洗染服务（占总投诉量9.57%）、娱乐服务、家用电子电器、房屋及装修建材、日用百货、视听产品、餐饮服务，反映的主要问题依然集中在产品质量上（占总投诉量的47.9%）；而汽车、手机投诉量仍然有增无减。序号 时间分类元旦期间数量(件)比例(%)1通讯器材3114.7 2服装鞋帽146.6 3烟酒食品136.2 4洗染服务115.2 5娱乐服务104.7 6家用电子电器83.8 7房屋及装修建材83.8 8日用百货73.3 9视听产品73.3 10餐饮服务62.8 前十位投诉占全部百分比（%）54.5二、消费者投诉热点在受理投诉中，按被投诉方分类，位居前五位的分别是：国美电器、苏宁电器、永辉超市、永乐电器和国兴电讯，其投诉量占全部的12.4。商品类申诉主要包括通讯器材、家用电器、服装、鞋、饮料、装修装饰材料等方面，服务类申诉涉及餐饮卫生、家电维修服务、摄影及扩印服务、文化娱乐活动等方面。投诉具有以下特点：1、手机仍旧是节日投诉热点，共投诉31件，主要问题：手机自身性能故障频出，引发质量问题申诉；售后服务凭借自身优势出具检测报告，消费者无法对其真实性进行确定；手机多次更换后还是有问题，商家以三包规定为由继续换机；不按照手机三包规定落实，或者无理拖延、推诿；维修乱收费，随意更换零件，随意涨价，更换的零件质量无保证，维修手机时维修者没有维修记录等。例如：许多消费者领图便宜，去购买无进网许可证或伪造进网许可证的手机，有的消费者不懂得手机“三包”管理办法，手机出现性能故障后，在维修过程中，没有向经营者提供维修记录，以至无法维权。2、服装及鞋类问题是元旦期间的一个投诉热点，两者合计14件，服装类投诉表现在破损、褪色、起毛、缩水等以及鞋的脱皮、脱胶、褪色等质量问题。例如：12月31日，长乐城关的王小姐于12月25日在某商店购买了一件310元大衣，第一次清洗后发现会褪色，要求商家给予退货，但商家不予处理。经12315台调解，最终使双方达成一致协议，由商家补偿100元给消费者。3、家用机械类投诉有所增加，要是反映其售后服务及质量方面，例如：消费者陈某在福清融城某电器城购买的电磁炉，后出现问题，拿到售后维修，维修拿回来后，同样的问题又出现，消费者要求换货，求助。经查：消费者所购买的电磁炉已超出换货或退货的期限，建议消费者把电磁炉再给商家维修一次，并叫商家提供维修记录，如果再坏了，才可以换货或退货。4、建筑材料类申诉有所减少，共投诉8件,主要反映是产品质量、售后等问题。例如：消费者7月份购买建材产品，因质量问题退货，原定8月份退货9月份初退款，但至今未为退款，故消费者向12315申诉要求调解，经12315现场调解，商家同意马上退还消费者2356.20元的钱，消费者表示满意。 5、餐饮申诉6件，主要是卫生质量不过关，食物中含异物以及服务质量等问题。消费者1月1日在“化莱士”消费，用餐时发现一根头发在汉堡里面，当即向服务员反映，服务员看后认为是消费者放进去的，双方争持不下，故消费者向12315申诉要求调解，我台工作人员现场发现头发有油炸过的现象，由此断定商家在服务过程中存在问题，经调解商家同意补偿消费者新的一份汉堡不收钱，消费者表示满意。三、典型案例1、2007年12月31日，陈先生在连江县黄岐某专卖店帮同事买一双42码“阿迪达斯牌”运动鞋，经过挑选，发现只有41码该品牌运动鞋，经营者告诉他，这两号码运动鞋型号相差无几，购买者可以穿，陈某信以为真，就以600元的价格买下了该运动鞋。陈某买回该运动鞋当天，他的同事告诉他，该运动鞋型号稍小些，穿着极为不适，陈某于是和同事一起去退货，但经营者指着一张“货既售出，概不负责”的告示告诉他们，这已经明确规定了的，所以不能退货，陈某遂向黄岐工商所申诉请求退货还款。12315认为，“货已售出,概不负责”是典型的“不平等条约”。 “不平等条约”是经营者对消费者单方作出的不公平的格式合同、通知、声明、店堂告示等方式的通俗称谓。这些格式合同、通知、声明、店堂告示均对消费者作出了不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应承担的民事责任。格式合同等方式的内容不得与消费者的权利相对抗，也就是说，不得排除和限制消费者的权利。经营者在向消费者推出其产品或者服务时，应向消费者提供真实的情况。经营者提供产品或服务的不真实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该产品或服务，消费者可以主张彼此的交易无效。凡与消费者的权利相对抗的，均属于禁止之列。根据合同法和消费者权益保护法的规定，这类格式合同、声明、店堂告示等均是无效的，对消费者不产生任何法律效力。消费者可以理直气壮大胆地说“不”。因此，“货既售出，概不负责”的声明是典型的不公平店堂声明，严重侵犯了消费者的自主选择权、知悉真情权和公平交易权。该声明应属无效，对消费者不产生任何法律效力。消费者要求退货是完全符合法律规定的，是完全正确的。经营者应无条件满足消费者的要求，退货还款。但因经营者不存在欺诈行为，故无需承担双倍赔偿责任。2、干洗时出现褪色。陈小姐将衣服送往仓山南台明珠干洗店洗涤，取衣时惊奇地发现羊皮的皮马