10516销售客户管理章节知识点整理.docx

销售客户管理【2017.05】敬告（必须认真阅读，认真做好笔记，好记性不如烂笔头。）：1. 一定要在老师的指导下将本次辅导的知识点的具体内容在笔记上整理一遍，并结合每科考试大纲，认真查找领会教材上知识点的内容。2. 注意对知识点考察题型的转变，比如多选题与简答题的转变。3. 学会知识要点在案例分析中的应用。4. 考生在答题时要注意字迹整齐、清晰、要点突出；做论述或案例题时，答完每一个要点要进行详细的阐述（有意识地紧靠教材的知识点）；遇到生题时，不要慌乱，注意联系题干中的知识点、试卷前后的知识点，可结合自己的学习或工作经验进行作答，切忌空卷。销售客户管理题型分布：题型题量分值总分所需时间（150分钟）单项选择30个13030多项选择10个22060案例分析2个20+305060 单项选择题（重点掌握:每小题1分，共计30分） 1.在沟通过程中，那些会降低沟通效果的令人分心的事物被称为(干扰) p172.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P53根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P64.客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户建立交易关系指的是(客户多样化战略)。P65.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户。6.对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P127 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）。P148对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理）。P159企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P1610企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。P2111在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P2312、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2413客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P2614 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P3615.客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流火率会逐渐减少。P3716客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P3817.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P3818顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品牌的B顾客，从而导致B顾客停买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看做是(推荐破坏成本)。P3919企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）。P4020在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P4321企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断 ，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）。P4022绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是(客户价值)。P4423根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（机会主义客户）。P4724企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）。P4925、企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位）。P4926客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）。P5127一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（客户满意）。P5828描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P5929.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知）P5914 一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。P6230.满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系) 中表现得最为紧密。P6431客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。P6532直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。P7133企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。P7234销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P7735挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P7936从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P7937客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8238某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P8339.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）P8340按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是。（CRM客户关系管理）41通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。P8542企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产）。P8543.某公司是一家网上书店，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用用的是(维系资产)提升策略。P8944客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交换价值）。P9145. 客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的(客户交易价值)。P9146在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（贴现率越高，客户的终身价值越小或者成反比）。P9247客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础）。P9348客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润）。P9649CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（中层）。P10150实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度）。P10351一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变为以客户需求为中心）。P10752实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化）。P10753.“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。P10754在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向）。P10955主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM）。P11156SCM的中文意思为（供应链管理）。P11157在选项中属于CRM与SCM、ERP 系统整合的方法是（重新设计各系统）。P11458 CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务）。P11559.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各部门间的协作意识）。P12060CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区）。P12261CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（数据管理员）。P12562.呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。P13362人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心）。P13464 第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（交互式自主语音应答系统）。P13465客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网）。P13566. 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现语音和数据同步）。 P13567 基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合形成了（多媒体呼叫中心）。P13668.按所采用技术的特点进行分类 ，呼叫中心可分为（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）。P14269 企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心）。P13870 以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心）。P14371.某企业是一家证劵公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（非正式呼叫中心）。P14472按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和(ASP（应用服务提供商）型呼叫中心)。P14473在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是（PBX或程控交换机）。P14674对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理）。P15475呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系统）是整个系统的核心。P15676客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。P16177下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。P16178.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（潜在忠诚）。P16179根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于哪种客户（激励忠诚）。P16380企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等认81客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（客户忠诚度）。P16582在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期）。P16683、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。P16684一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（顾客满意）。P16785. 客服对供电公司所提供电力服务的使用是基于是（垄断忠诚）P16886根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（高）。P16987. 员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是(关系信任)。P17188.客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（营销成本）。P17289客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（网上客户忠诚）。P17490在各种忠诚当中，（信任忠诚）的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性。P17591充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（交叉销售）。P17792.公司首次进行网上在线销售，通过网上试驾服务使网站流量迅速上升，并最终成功生成25份在线订单。以上该公司的客户互动活动，体现的现代企业价值观是(客户价值最大化)P18793.某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而成功向该客户推广了其教育资金及健康保险产品，这体现了企业在与客户互动中可以(延长客户生命周期获取新商机)。 P18994.二十世纪九十年代以来，谁着定制化服务的出现，客户互动进入了（以机器为主的媒体支持互动阶段）。P19095.某IT服务企业为了更方便地与客户互动，在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、Email、在线咨询等多项互动方式，让客户感受剑企业的关注，由此增加了合作机会。这一案例体现了21世纪企业与客户互动是(以机器为主的媒体支持互动)。P19096要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（建立客户都给平台）。P19397企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）。P19498传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理却能区别对待不同的客户，从而将客户群细分的概念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力称为（“一对一”营销能力）。P19599企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）。P198100客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P202101对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206102服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209103对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P213104在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型105整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198106以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。P216107.某公司的CRM 系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）。P216108 CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。P218109采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219110IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。P219111某日化企业的CRM系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个功能模块，即WebPersonalizer、E-mail Master和One to One Analyzer。通过以上叙述可知，该日化企业的CRM系统的实现方式属丁(通过系统购买实现CRM系统)。P219112CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。P225113CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P225114.某公司的CRM 系统使用后出现如下问题：因为CRM实施顾问未对该公司现有的客户分类提出质疑，使99%的客户并不选择CRM系统中花费巨资的语音应答系统，而选择“接按或人工坐席交谈。该问题的原因是(系统需求分析疏漏)。P231115企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235116当前在中国的CRM市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本土依靠财务电算化软件起家的厂商，第三类是（最近涌现的商务管理软件公司）。P237117描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户（交易数据）。P249118 “现在正在搞活动，可以优惠20%”然后，看准时机，及时提出签约条件，促进成交。这一方法可用来应对（犹豫不决的客户）p17119喜欢到人多的门店，偏向选择市场占有率高的品牌，这种消费心理是（从众心理）p24120.顾客购买商品之后出现怀疑、不安、后悔等负面心理情绪，引发不满行为，从常见的客户心理而言，这属于(疑虑心理) p23 多项选择题（重点掌握:每小题2分，共计20分）1有效的谈判拒绝技巧包括（委婉暗示拒绝法、先承后转拒绝法、引诱自否拒绝法 、补偿安慰拒绝法、 围魏救赵拒绝法）p2292业务流程再造分为哪几类（企业单位内部流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业间的业务流程重组）。P123相关研究表明：一个企业如果将其客户流火率降低5%，其利润就能增加25%85%0可见防止客户流火，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。影响客户保持的因素主要有(消费者市场购买行为、 客户满意度、客户剩余价值、客户生命周期)。P234客户保持的决定因素是（客户满意、客户主观价值、转移成本）。P245客户关怀的手段主要有哪些（主动电话营销、呼叫中心、网站服务）。P276.某洗农机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用。原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机，这反映了客户投诉对企业有重要意义，具体体现在(为企业提供了学习和改进的机会、有利于保持客户与企业的关系、帮助企业建立或巩州自身形象、可以帮助识别忠诚的客户群 、有助于企业开创新的商机） P287在谈判中，不当使用肢体语言容易让对方产生误解。因此，在谈判时，若无特别需要应避免出现的肢体行为包括（表情严厉、面无表情、表现出威胁性手势）p2408根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户）。P479. White Whale公司提出的客户定位的“四步法”是（区分客户群中的不同客户、向最有价值客户及最具成长性客户提供个性化产品、准确识别客户、与对企业有长远利用和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动）。P5010客户分类的具体指标是（客户忠诚度、客户规模与客户信用等级）P5411构建CRM远景大致要经历哪几个阶段（评价企业经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行改革）。P7312CRM目标主要包括哪几个方面（树立新型管理观念，提高企业效率、挖掘新客户，维护老客户）。P7713客户资金的推动因素为（价值资产、品牌资产、维系资产）。P8714.某企业近期要实施CRM战略，需组建一个合格的CRM战略实施小组，该实施小组应包括 (高层领导、企业外部的CRM专家、销售和营销部门人员、IT部门人员、最终系统用户的代表)。P 10215CRM战略实施的三个具体评价维度包括（客户知识维度、客户价值维度、客户满意维度）。P10316CRM战略实施的意义是（客户信息的整合、销售过程的控制与管理、市场活动的制定、市场活动的执行）。P10517第四代呼叫中心主要包括（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）。P13518呼叫中心按呼叫类型分为（呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入和呼出混合型呼叫中心）。P14319呼叫中心的功能（客户认定、业务咨询服务、实现电话交互效果的最大化、对客户信息进行智能化分析、客户营销功能）。P14820一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有（客户认定、业务咨洵服务、电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销）。P14821按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为（不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚）。P16222格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（行为忠诚、一项忠诚、和情感忠诚）。P16323凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、方便忠诚、激励忠诚）。P16324客户忠诚的影响因素有（客户满意、利益相关性、关系信任、客户价值）。P16725网络时代的客户忠诚的变化和特点为（以信任忠诚为主、影响因素多样化、客户信息完整、实时、互动）。P17526.某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有丰富的“咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史、，产地、品种到冲调方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音”，从而更加认同该公司品牌。这一案例反映了此公司(与客户共享知识和观点、重视树立品牌形象、乐于和客户互动)。P18627客户互动的发展阶段分为（20世纪60年代以前为个人互动阶段、20世纪60年代为以人工为主的媒体支持阶段、20世纪80年代为注重反馈的媒体支持互动、20世纪90年代至今为以机器为主的媒体支持互动）。P19028企业实施互动管理需要哪些能力（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化）。P19529以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险 、具有仓储优势）。P19630传统的客户互动渠道与现代客户互动渠道相比，具有很多的优势，主要表现为（资金支付的优势、拥有较广的人脉、操作简单、易于控制、渗透力强、覆盖范围广）。P19631CRM系统由那几个模块组成（销售、营销、客户服务与支持、计算机、电话、网络的集成）。P21332ASP的特点主要包括以下几个方面（以CRM产品为核心、远程管理、提供一对多的服务、按合同条款服务）。P22033CRM系统的实施除了实施规划还有那几个步骤（需求分析、产品选型、实施安装、维护改进）。P22534成功实施CRM系统的对策包括（明确需求分析、获得高层支持、制造原型系统 、正确解析业务流程 、灵活使用技术）。P23335CRM系统中客户信息主要是哪三类(描述性数据、促销型信息、交易性数据)。P24836数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息，数据仓库的基本特征是（数据仓库的数据是面向主题的、数据仓库的数据是集成的、数据仓库的数据是不可更新的、数据仓库是随时间变化的）。P25337数据仓库由哪几部分构成（后置处理、中间处理、前置处理、数据仓库的技术结构）。P25538.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括（客户数据管理和查询 、忠诚客户识别、客户购买行为参考）。P25639知识发现在CRM中的具体应用除了客户群体细分还包括哪几方面（客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预测）。P26840、CRM中的具体应用包括（客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析）。P27541 在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化）。P29142、花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300%。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括(人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点)。P29143 e-CRM从应用系统的角度看是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化的方案。在实施e-CRM时要注意哪些关键因素（保持与客户交互的干涉、重视数据挖掘、形成跨部门的管理系统）。P30044e-CRM系统的实施，类似于其他IT系统，可以分为哪几个阶段（初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段、最佳实践阶段）。P30045网上销售客户管理对企业经营的影响包括（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变）。P30146CRM系统绩效评估的复杂性表现在（CRM项目涉及部门和人员的多元性 、CRM项目实施效果的实质性和长期性、CRM系统绩效评估指标难以量化、CRM系统建立是一个持续改进的过程、CRM系统在不同企业的差异性）。P31447.CRM项目的实施会为企业带来很多隐形收益，而且难以立竿见影。这体现了 CRM项日实施效果的(长期性、时滞性)。P31448一个CRM项目可能会带来五种收益机会，它们分别为（满足法宝需求；收入增长；成本降低；风险管理；“先入为主”优势）。P31949关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认识评价，是感知总重量的一部分。从客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括（客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分析）。P32350.养成良好的倾听习惯对销售人员非常重要。在培养良好的倾听习惯时，应当进行的倾听训练有（注意力训练、理解力训练、记忆力训练、灵敏力训练、辨析力训练）p84案例题案例一：P64根据以上案例，回答问题1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？2.D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？3.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统？为什么？案例二：1、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？p71结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？答：存在的压力：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买2、企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤p102企业实现CRM系统的基础：信息技术实施CRM系统的步骤（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？ P163（1）客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益（2）增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（3）降低成品 ；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（4）无形价值 ；口碑效应，良好商誉案例三:未川公司是一家物流公司，鉴于日前业务的迅速发展，准备再购买10辆卡车。经过市场调查，发现天升公司的卡车在市场上具有较高的美誉度，因此，未川公司打算从天升公司购买这批卡车。经过认真的准备之后，双方谈判开始了。在首场谈判中，双方在付款方式上发生严重分歧而暂时体会。半个小时后，谈判重新开始。为了缓和紧张的气氛，未川公司主谈平和地说：“李先生，刚才你顽强地坚持1个月内付款，现在，你是否能灵活一点使大家能够找到出路？”李先生回答：“贵方的态度不也是一样吗？坐立不安的感觉着实让人不舒服啊！”未川公司主谈人爽朗地笑了，紧张气氛得以缓和。双方国绕付款方式这一问题积极地进行磋商，终于达成了一致意见。根据以上案例，回答问题41、42、43。（红色部分为答题要点，需熟记）41.为了使谈判顺利进行，无论是未川公司还是天升公司，在谈判之前需要做哪些准备？（6分）解析：谈判前需要做的准备：（p151-159）（1）谈判目标的确定（2）谈判资料的准备（3）收集信息、了解对方（4）拟定谈判策略（5）收集情报（6）设立可行的谈判议程（7）选取合适的谈判人员。42.第一次谈判，如何营造良好气氛？（8分）解析：第一次谈判，如何营造良好气氛？（p165）（1）寒暄恰到好处。在进入谈判正题之前，一般都有一个过渡阶段，在这阶段双方一般要互致问候或谈几句与正题无关的问题。（2）动作自然得体。谈判者应事先了解对方的背景、性格特点，区别不同的情况，采用不同的形体语言。（3）讲究表情语言。谈判人员应时刻注意自己的表情，通过表情和眼神表示出自信以及友好、合作的愿望。（4）察言观色。通过察言观色敏锐地捕捉各种信息，如对方的性格、态度、意向、风格、经验等，为以后的谈判工作提供帮助。（5）避免谈判开头的慌张和混乱。宁肯站着谈判，因为那样会更轻松、更自由、更灵活。做好充分的准备，战略上藐视敌人，战术上重视敌人；凝神、坦然直视对方。43.体会半个小时后，双方谈判重新开始。这属于柔道谈判法中的缓兵之计。请问提出休会建议时，应遵循什么样的程序?（6分）解析：提出休会建议时，应遵循的程序：（p220）（1）说明休息的必要性。比如：“我想，如果现在休息一下，可能有利于我们双方好好地谈判”（2）简单总结一下刚才进展情况，并且提出新的建议。比如：“我们已经谋求出可以解决价格于折扣问题的方法。我建议现在大家想想是否还有别的解决途径”（3）确定休息的时间。比如：“15分钟够不够？”（4）避免提出新议题。如果对方想提出新的议题来讨论，就要求他在休息后再说。在需要休息的时候，不要让对方有产生讨论新议题的机会。（5）最佳谈判原则是什么？有和特点？打破僵局的策略技巧有？