1北海村镇银行员工行为规范.doc

郓城北海村镇银行员工行为规范第一章 总 则第一条 为规范员工行为，树立良好企业形象，特制定本行为规范。第二条 本行为规范是本行全体员工遵循的准则，是评价员工职业行为的标准，是规范员工行为的依据。第三条 本行为规范适用于北海村镇银行全体员工和从事本行工作的所有人员。第二章 职业道德第四条 爱岗敬业、尽职尽责。诚实守信、办事公道；热爱本行事业，有强烈的职业荣誉感和责任感；熟悉职责、精通业务、技术娴熟；工作严肃认真、一丝不苟、脚踏实地、兢兢业业；关心集体、乐于助人、文明礼貌、和气待人；具备无私奉献、吃苦耐劳的工作精神。第五条 遵纪守法、清正廉洁。严格遵守国家法律法规，认真执行金融方针政策。廉洁自律、反对腐败，不以权谋私、以贷谋私，不接受单位和个人因工作关系馈赠的钱物、宴请和有违公平公正执行的职务贿赂，不参与经商炒股活动。第六条 顾全大局、依法合规经营。牢固树立大局意识，正确处理集体与个人之间的利益关系；认真执行金融政策法规，依法经营、稳健发展，确保安全营运无事故。第七条 恪守信用，服务优质。把优质文明服务作为必备的基本素质和职业追求，不断加强和改进服务工作，提高文明素质，努力成为有理想、有道德、有文化、有纪律的新型金融职员。受理投诉时应保持平和心态，不与客户争吵，尤其不能推托责任，避免向客户陈述本行内部的运作细节，对于因工作过失给客户带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。第三章 劳动纪律第八条 严格执行考勤制度。提前到岗，打扫环境卫生，做好各项准备工作。不迟到、不早退，严格执行本行有关请销假管理规定。第九条 爱护办公及营业场所的环境。第十条 工作有计划、条理，分清轻重缓急，严格办事程序，注重工作效率，讲求工作质量。第十一条 热诚为客户服务，限时答复或解决问题。办理日常业务事宜时，在不违反有关规定的前提下，急事急办，特事特办，杜绝置之不理，拖而不办现象。第十二条 以积极负责的态度做好本职工作，既严格岗位分工，又注意密切合作，杜绝扯皮、推诿现象。第十三条 办公期间要保持精神饱满，不准大声喧哗，不准串岗、聊天，不准在办公及营业场所做与工作无关的事情，保持良好的工作秩序。第十四条 下班时做到帐、款、凭证、密押、印鉴、机要文件等入库入柜保管，物品文具收拾妥当。人走时停机断电、关灯锁门，不留隐患，确保安全。第十五条 外出执行公务要严格要求自己，文件、资料的内、外部传递必须使用文件夹或文件袋。办理公务时，既要坚持原则，又要机动灵活，不随口答复自己权限外的问题。自觉维护社会治安，不酗酒闹事、不打架斗殴、不信邪教、不拉帮结派。第十六条 树立保密意识，未经授权或批准，不得对外提供标有密级的文件以及其它未经公开的内部经营管理资料、信息。对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测、不参与消息的传播。第十七条 员工使用个人账户不得有以下行为：1、出借内部职工个人结算账户；2、利用内部职工个人账户偿还客户贷款本息；3、利用内部职工个人账户吸收储蓄存款；4、利用内部职工个人账户为客户办理大额资金交易等业务。客户经理利用个人账户为客户办理承兑贴现业务的周转、临时收取保证金、垫付银行承兑汇票等票据业务；5、将他人贷款违规转入内部职工个人账户。客户经理在办理信贷业务时，将信贷资金由借款人账户转入其个人结算账户，而后通过转账或现金支取的方式将款项取走；6、利用内部职工个人账户办理代收费业务。内部职工利用个人账户办理代收保险费、电费等业务。第四章 仪表举止第十八条 工作人员上班时间一律按规定穿工装、佩戴工号牌，要保持衣着整洁，不得挽衣袖和裤腿，不准穿拖鞋或露脚趾凉鞋。第十九条 仪表端庄大方。发型要雅观庄重，不留奇型怪发，不染特殊发色，不得佩戴夸张性饰物，不得纹身；女士化妆要适度，饰物要与服装相配，头饰要简洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；男士不得留长发、剃光头，不得留长胡须、长指甲。第二十条 举止文明端庄，落落大方。坐姿要文雅，立姿要端正。第二十一条 工作人员在临柜办理业务时不准接打与工作无关的电话，私人手机必须处于关闭状态。第二十二条 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在行走途中吃东西，不在公共场所吸烟。第二十三条 在公共场所遇到领导或长者，要讲究礼貌，主动打招呼。第二十四条 到领导办公室请示工作，或到他人办公室联系工作时，应先敲门，待对方允许后方可进入。第二十五条 与客户或他人发生矛盾时，要有涵养，耐心解释，不争不吵，不发脾气，做到得理让人。第五章 接待礼仪第二十六条 守时。约定时间接待客人，要严格守时。如遇紧急事情难以准时，应事先通知预约人。第二十七条 迎客。客人进门要起立握手相迎，主动让座，并沏茶倒水，重要客人来，应到门口迎接；对道路不熟的应主动走在左前方引领。第二十八条 握手。握手时应自然大方，对方是女士或职位较高的人，应等对方先伸手再握手。第二十九条 上下楼梯，进出电梯。上楼梯请客人先行，要请客人在前；下楼梯时，应主动走在客人的左前方引路，客人认识路时要让客人走在前面。第三十条 介绍。先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在顺序上，应先介绍领导和年长者，介绍时应力求语言简洁明了，意图清晰，避免使用口头语。第三十一条 交换名片。互换名片时双手将自己的名片递送给对方，将名片的文字方向朝客户；对方递送名片时，要双手接过，仔细看一遍，并迅速记住对方的姓名、职务，然后认真收藏起来，不可随意乱放或拿在手中玩弄。名片夹放置在上衣口袋里，切忌放在长裤口袋。第三十二条 交谈。同客人交谈时，态度亲切，声音洪亮，语气要谦和，神情要专注，不要随意打断对方的谈话，切忌左顾右盼，手机应处于关机或振动状态。谈话期间如遇有急事需要马上处理，或接打手机时，应礼貌地请客人稍侯，并表示歉意。第三十三条 送客。客人告辞时，应起立送别到门口或楼梯口。重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别，挥手致意，目送客人离去。第六章 文明用语第三十四条 尽量讲普通话，坚持使用文明用语，不说脏话、粗话，不在公共场所大声喧哗。第三十五条 称谓要规范。工作时间内，对上一级应称呼职务，同事之间应称呼职务或姓名。不在公共场所叫别人小名或外号，不得给别人起外号，不得在背地里议论别人。第三十六条 电话处理要妥当。应在电话铃响三声之内接起，如超过三声，要向对方致歉。通话时要专心致志，不可同时处理其它事务，不准使用免提键。去找人时，电话应轻放在桌面上，通话后一般要等对方挂机后再挂电话。第三十七条 日常文明用语1与同事、客户相遇时：“您早”、“您好”。2得到别人帮助或礼让时：“谢谢”。3要求别人做事时：“请您”。4向别人表示歉意时：“对不起”、“很抱歉”。5别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”、“没关系”、“不用谢”。第三十八条 打电话文明用语：1接电话时：外线“您好，北海村镇银行为您服务”；内线“您好，某某部室”。2来电话找人时：“请稍等”。3对方所找的人不在时：“不在，您有事需要转告吗？”4对方打错电话时：“您打错了，这里是单位”、“对不起，这不是您要找的单位”。5向外打电话找人时：“您好，我是北海村镇银行，请找一下同志，谢谢”。第三十九条 工作文明用语1客户来办理业务时：“请问您办理什么业务？”2客户找错部室时：“请到部办理”并引领到位。3客户填错单据时：“您的凭条(凭证)项填写有误，请重填一下好吗？”4客户办理业务手续不全时：“您的手续还缺少项，请您准备齐全再来”。5退还客户单据时：“请收好。”6办完业务时：“欢迎再来”、“再见”、“请慢走”。7由于服务不周，造成客户不满，应主动诚恳地向客户道歉“实在对不起”、“请多提意见”。第七章 公务集会第四十条 公务集会包括会议、考试、培训及其他行内或外出集体活动。第四十一条 参加各类公务集会活动必须着行服、工牌(男员工佩戴领带，女员工佩戴丝巾、头花)。第四十二条 参加各类公务集会活动必须向组织人提交参会人员签到单，因特殊原因不能到场或临时退场的应经过请假批准。第四十三条 参加各类公务集会活动必须提前十分钟列队入场静侯活动开始。第四十四条 台下就座时，在留出领导或嘉宾坐席后应尽量前排就座，中层管理人员应带头前排就座。第四十五条 参加各类公务集会活动必须遵守会场纪律，不得中途退场(特殊情况必须请假)，应集中精力听讲，不得交头接耳，必须关闭通讯工具。第四十六条 参加各类公务集会活动要自带笔记本，做好记录。第四十七条 参加各类公务集会活动若出现重要领导或嘉宾入场，应起立鼓掌表示欢迎，散会时要请领导或嘉宾退场后再列队退场。第四十八条 散会时应有次序地离场，不可拥挤，不得熙攘。第八章 家庭道德第四十九条 树立正确的恋爱观，保持健康高尚的道德情操。移风易俗，提倡婚事新办，执行计划生育政策，丧事简办，力求节俭。第五十条 尊老爱幼，孝敬父母。关心爱护子女，重视对子女的思想品质、社会公德和文化知识的教育，以利于他们的健康成长。第五十一条 夫妻之间互敬互爱，互谅互让，互帮互学，尊重对方人格，主动分担家务，遇事多商量。第五十二条 讲究家庭卫生，经常打扫室内外环境，保持清新整洁。第五十三条 弘扬勤俭持家的传统美德，不追求奢侈、豪华。提倡高雅文明的家庭