2011案例库.xls

案案 例例 库库 序号提报人来源渠道案例分类案例名称案例背景 1 外派培训 收集 2 亲身经历 3 网络收集 4 朋友告知 见备注 自已经案例 起个贴切的 名称 事件发生的时间 地 点 人物及起因 1 1徐娴亲身经历顾客管理质量问题 我的刚买了就穿一星 期的毛衫起球了 怎 么就不是质量问题呢 你们今天必须给我 解决 2 2李胜存亲身经历商品管理 做事说话要 委婉 顾客上周购买一款夹 克尺码不合适 拿到 店里面来要求调号可 是消费小票又弄丢了 结果拨打客服电话 到公司总部啦 3 3许环 亲身经历顾客服务意外收获店铺 4 4吕巧令亲身经历顾客服务我感动了店铺 1 1葛姗姗亲身经历顾客服务 说者有心 听者用心 一次性消费1500办VIP 6罗洁个人经历顾客服务附加服务 一位男士在店里想买 一条皮带 7张亚倩个人经历顾客服务转移话题 顾客买一件衣服想按 两件折扣买 8郑微个人经历 人力资源管 理 出乎意料新员工跟带 9赵婷个人经历顾客服务自以为是 购买其他品牌衣服有 质量问题 10丁彬个人经历商品管理货品维护 顾客想买毛背心只剩 模特身上一件但有点 问题 11王淮岐个人经历顾客服务 软磨硬泡的 打折方式 1 很满意的衣服款式 2 不太满意的商品价 格 3 搞笑的顾客 12谢绍峰个人经历商品管理破釜沉舟 不满意的商品 不满意 的尺码不满意的价格 13颜萍亲身经历 店铺如何做 好VIP维护 统建店开店一年时间 现有VIP414人 2010年 平均回购率为44 14张华个人经历顾客服务 顾客服务该 如何做到细 节化 培训要求给顾客提供 良好的服务 导购往往 只体现在口头或者公 司要求的内容 往往或 略细节 15张华个人经历顾客服务 不要反驳顾 客 导购在销售过程中 无 论遇到顾客提出什么 样的问题 我们回答的 第一句话总是 不 1曾冬梅 自己所见所 闻 商品管理顾客投诉 2011年1月5日发生在 四楼骆驼专柜 2曾冬梅 自己所见所 闻 商品管理顾客投诉 2011年1月14日 发生 在四楼男装美尔雅专 柜 3李亚丽自己所见顾客服务 某店铺 5谈菊红亲身体会销售技巧服务技巧关于顾客换货 6田文娟自己经历顾客服务吊牌大小广场北路店 7薛丽听朋友讲商品管理货品整理 一专卖店做了几年的 货品管理上的失误 8张琴亲身体会收银服务收银流程 在七匹狼专卖店发生 一幕 9卢双双亲身经历顾客服务购买珠宝 10年圣诞新玛特搞活 动的时候 我和朋友 一起去购物 买完东 西结账的时候 收银 员给了我一个刮奖券 很好运 我刮出了 他们商场1139元的珠 宝券 10卢双双旁观者商品管理东西被偷 逛街的时候在某专卖 店 当时因为是周末 店里的顾客特别多 营业员忙的焦头烂 额 11李鹏自己经历销售技巧销售方式 这个颜色的衣服不行 我穿不大合适 12李鹏自己经历销售技巧销售方式 算了 我不想试 这 款衣服和我去年买的 差不多 13魏妮书上看到的 目标 书上看到的 14左情店铺 商品销售管 理 货品管理2010 12 18 15郭艳娜店员顾客服务客诉店铺 16赵文江见闻营运管理 这是质量 问题么 有天店铺内有为顾客 拿着前些天刚买的价 值4799的皮衣找上门 来 17卢丽娜曾经操作 人力资源管 理 互帮互助 在新百里西夏店的专 柜与雅戈尔 红豆相 邻 18赵娣真实经历活学沟通 别忘多说一 句话 有俩买豆腐的 老王 和老李 吆喝的腔调 也不一样 都是尾部 带着悠长的余韵 但 俩人的生意却不一样 老王的生意总比老 李的生意好的多 开 始大家都觉得奇怪 一样白嫩的豆腐 都 是给很足的秤 这是 为什么呢 1赵琛亲身经历 视觉营销管 理 卖场空间 阳泉华联 裤子一直 处于滞销 2郝秀云亲身经历商品管理 商品销售管 理 1月22日 八闽专卖店 跨年特卖会 3赵琛亲身经历 视觉营销管 理 卖场陈列技 巧 1月1日 临汾第八代 家具 4陈忠红亲身经历商品管理 商品销售管 理 1月份属于销售旺季 各店货品需求量明显 增加 5赵琛亲身经历市场管理新店筹备1月1日 临汾店开业 6张静萍亲身经历市场管理 卖场空间规 划 临汾专卖店图纸设计 7赵将亲身经历市场管理商圈调研 公司在年末开展拓展 工作 8刘素微亲身经历商品管理 商品销售管 理 年末 店里陆续接到 团购 9苗静亲身经历商品管理 商品促销管 理 新建店年末更换海报 10赵琛亲身经历 视觉营销管 理 辅助道具应 用技巧 圣诞节期间 1周辉网络收集无服装销售中问题经典应对 2李娜网络收集无处理服装穿着问题 3宋恩亮亲身经历品牌认知度2010 12 蓬莱 4卫林亲身经历 商场和专卖 店价位不一 致 2010 12 17 蓬莱 顾 客 价位不一致 寻求 原因 5陈君平亲身经历 我与老外面 对面 12月的一天在烟台百 盛七匹狼专柜来了一 个老外顾客 6许爱平亲身经历 诚实对待顾 客 前几天在烟台百盛七 匹狼专柜来了一对特 别刁钻的顾客 7赵春红亲身经历 用热情感动 顾客 时间 2010年11月2日 地点 北方国贸 人物 顾客王女士 50多岁 赵春红 于子娟 联系方式地址 沙子口南潭村 1牛涛 外派培训收 集 商品促销管 理 偷鸡不成 蚀把米 2010 12 1号直营店员 工 新档活动开始 2牛涛亲身经历顾客服务 误解 员工 老顾客 员工 给顾客发短信造成顾 客家人误会 1杨梅亲身经历营运管理销售技巧店铺来了新员工 2徐永福店铺收集销售技巧组合销售 3 3杜陶店铺收集营运管理销售技巧 2刘刚亲自经历销后服务质量问题 我们今年定了两款加 涂层的衣服 容易出 现脱落表层的问题 5兰小江售后服务售后突发事件 一顾客在店 里买了一件 冬天的捍冬 风衣 穿了 一年多 出 现了线缝脱 线的问题 这顾客夫妻俩人到店 里来要求店里给他换 一件新的衣服 并提 出衣服属我们面料方 面的质量问题 对于 这件衣服 一无购物 凭证的小票 二无衣 服水洗牌 而且经初 步检测断定 这件衣 服有可能是顾客不小 心人为穿着不当造成 的 所以当时对于这 起顾客投诉 我们就 给顾客解释说这件衣 服无法调换 但是这 位顾客不听解释很冲 动的就动手打人 最 后经协调无效 并强 行拿走店堂俩件衣服 1吴明珠亲身经历顾客服务合作的魅力 12月14日 一群顾客 进店闲逛 2皮义群亲身经历 商品销售管 理 一条裤子 在11月10号的那天 我们店盘点 所有的 店员都在 下午的时 候来了一位老顾客 和他老婆一起来的 这位先生最喜欢在我 们家买裤子了 这位 先生在那天还是选了 一条裤子 3皮义群导购告知顾客服务自我介绍 2010年11月初旬的一 天 在小河店我问我们 店的一位导购 你们这 几天有没有自我介绍 1梁旭升亲身经历 人力资源管 理 新来的员工 上个月本店有一位员 工要回去结婚 所以辞 职了 所以本月要新招 一名店员 贴招聘 收简 历 到试工 因为第一次 招收新员工 所以到现 在我自己都觉得在这 件事上做得非常的烂 应聘人员来面试的时 候我只是大概地问了 一下相关的知识 看了 一下人的长相 就叫应 聘者第二天来试工了 2潘红娜亲身经历其它团队的力量 临近年底了 做销售 这一行的节假日都不 放假 现在各行业都 有人离职 走在街上 到处都见有招聘的海 报 每个人都想回家 过年啊 我们公司也 不例外 这个月我们 店就走了两个 现在 加上我就有三个人 排班就变成痛苦的一 件事 3陈俊彪朋友告知顾客服务 犹豫不决的 顾客 自己追求了五六年的 姑娘最后不给任何理 由就把你拒绝了 于 是你拼命问她 我到 底哪里不好 可姑 娘就是不愿意说 你 说你能不觉得自己窝 囊吗 其实店铺中也 不乏类似事情发生 比如我们感觉自家衣 服不错 顾客好使也 毒欢 可就是犹豫不 决 最后顾客出去后 买了隔壁的衣服 而 且性价比还不如自家 衣服好 你说冤不冤 4陈俊彪朋友告知顾客服务 喜新厌旧的 顾客 顾客花钱买衣服都希 望自己买到的是最新 的东西 所以他们在 试穿满意后大多会要 求导购再拿一件 然 后再付款走人 在货 品充裕的情况下 导 购可以轻易满足顾客 要求 但如果衣服刚 好只剩一件 就无法 满足顾客了 此时导 购应该怎么办呢 如 果你遇到这种情况 你会怎么做 请问问 自己 1赵凌俊案例整合的确很新 2赵凌俊案例整合 贵的那些理 由 3赵凌俊案例整合 腐朽与神奇 4赵凌俊案例整合年轻化 5赵凌俊案例整合总要打折啊 6赵凌俊案例整合如何灵活 7赵凌俊案例整合如何鉴别 8赵凌俊案例整合 如何处理皮 装饰 9赵凌俊案例整合 处理与竞争 品牌的关系 10赵凌俊案例整合 巧答牛仔面 料 事件经过 事件发生的详细过程 一天早上我们刚开门打扫卫生 一名顾客拎着我们的手提袋就进来了 店员放下手中的工作很热情有礼的照顾 并 询问他需要什么帮忙介绍 顾客说 我看看你家的羊毛衫 你家那款羊毛衫是最好的呀 把最好的拿我看看 这时店员就问 那请问您是给多大年龄的人选呢 需要深色还是浅色的呢 顾客说道 我还选 选什么呀 你家的东西不好 我上星期刚买的毛衫现在没办法穿了你们的质量有问题 今天必须给我解决 你们赶紧想办法给 我换了 要不就给我退了 你们的衣服质量太有问题啦 什么衣服啊 还不如我在大红门买的几十块钱的呢 我 还赶着去拿货 别耽误我的时间 原来他上周过来买了一件羊毛衫759元 刚穿了一星期就起球了 这时我倒了 杯水过去微笑着说 先生 您是早上刚过来的呀 早上外面挺冷的 您先坐下喝杯热水 我们马上给您解决 他 听后情绪才稍微缓和一些 我把衣服仔细看了一遍 发现其实衣服根本就没有质量问题 就是胳膊 胸前下方 袖 口 后背处 衣服下摆边上 有轻微的小球 局部地方是没有的 过了一会我微笑着走过去询问道 先生 我记 的您当时买这件衣服是您爱人很喜欢的款式 您是穿着离开我们店的是吧 他回答道 是啊 我爱人很喜欢这 款衣服 这一周多来我一直就穿着的 怎么啦 我说 先生 您穿这款衣服确实是很不错的 您看这款条纹不 仅颜色亮丽而且层次分明 穿起来突显出您的气质和品味 的确是像为您量身定做的 他听后笑啦 说 那你 们打算怎么给我解决呢 我说 先生 首先一点您也是做服装生意的人 对面料的优点好处肯定是比我还要再 熟悉不过了 您也知道羊毛衫是会起球的 我们买给您的毛衫局部有一些轻微的小球是有的 但是您看这些部位都 是您穿着经常磨损比较厉害的地方 其他的地方是没有的 我建议您家里的羊毛衫要经常替换着穿 尽量穿的时间 别太长两三天更换一次 这样不仅可以保养您的衣服而且穿着也会更舒服 再说啦 我们这款毛衫制成是经过特殊 工艺处理的 采用的也是羊毛身上最好的毛 这样吧 我帮您用剃毛器剃一下 即不会损伤您的衣服还可以让您的 衣服像刚买的一样 您看行吗 他听完以后考虑啦一下说 你说的也有道理 可是这么贵的衣服你们也不应该 这样啊 那我以后怎么穿呀 我说您要是不闲麻烦您每次穿完以后拿过来我们帮忙您剃除那些小球您看行吗 其实建议您家里面买一个也很实用的 一顾客进店店员热情有理的迎上前去说 上午好 欢迎光临七匹狼 顾客说 我上周购买夹克一件尺码不合 适 今天过来要求调换一个小一号的 店员说 可以给您调换我们这里换货是需要购物小票衣服不影响第二次销 售 请问先生您的衣服还有购物小票带过来啦没有啊 顾客说 没有带来 我丢啦 你能换不 收银员倒啦 背水递给先生 说 先生 麻烦您好好想想会不会是忘在哪里了 我们这里调换货品是要求顾客必须带来的衣服 不影响二次销售 并且有购物小票 顾客说道我就是没有丢了 你们能换不能 你们店长呢 找你们店长给我解 决 店员收银员都说 店长休息不在店里 铃铃铃 电话响起 您好 七匹狼专卖 XX 很高兴为您服务 只听对方一男士在问 你们家店在哪 从刘家窑桥怎么走 接着又问 你们家有充值卡吗 问到这时我在想 充值卡 先告知先生地址 接着说 先生您好 您距离我们店挺进 来到我们细谈 您开着车也不方便 先生说 好的 到店再说 没一会 功夫 一对夫妇进店 巡视了一遍 问身边接待的导购说 你们家有充值卡吗 导购也比较含糊 充值卡 听到之后我在想一定是刚刚打电话的那位顾客 走上前询问 先生您好 您这边请坐 旁边导购忙倒了两杯 水 您说的充值卡是指 先生回答 我这边想充2万元钱 买你们家的卡送人 对于公司受理礼券的事我们 都不是很清楚 也是第一次接触 店内也没卡 先生说 给你们送钱来了 你们总不至于不要吧 收银员对顾客 说 先生这样吧 您稍等片刻 我帮您问一下 心想 2万元也不是个小数目 就像先生说的给钱哪有不要的道理 行不行问一下也不为过 收银员给区长打电话问了一下才明白充值卡到底是怎么回事 很有诚意的跟顾客细谈了 这件事 加上区长的帮忙 结果顾客还挺满意 之后又买了2万元的卷 总算没有白忙活 顾客总共买了4万元的卷 案案 例例 库库 这个月的某一天 店里挺忙 我记得那是我在忙着给一位先生拿夹克试穿 又给一位老人拿毛衣 还有两位先生坐 在沙发上等待我给他拿鞋子试穿 坐在沙发上的两位先生看我忙的焦头烂额的一位先生上前说 小妹不要着急 你去忙完他们 在来忙我们吧 我们等一会没关系的 当时我们店里加收银就三人 店里人多 又不能去库房拿 鞋 急忙给先生倒上水 笑着说 真不好意思 先生您稍等 先喝杯水 休息一会 非常感谢您的谅解 看着 先生在沙发上聊天 不赶时间 耐心的等候我 心理挺感谢 这时才安心的先忙刚刚那两位顾客 大概过了半个钟 头 顾客买完单离开之后 我急忙帮坐在沙发上的那两位先生拿鞋试穿 因为卖场鞋柜都是摆放的一只鞋子我要去 库房那另一只鞋子 库房的单只鞋子有四十双左右找了一会才找到 随后赶紧让先生试穿 先生还对我说 麻烦你 了小妹 谢谢 当我听到这些话时心里由衷的感激与欣慰 两位先生等了那么长时间还对我说谢谢 最后两位先 生选了三双鞋 一件毛衫 当送顾客走时说 先生今天服务不周的地方还请您多多谅解 真心的谢谢您的帮助 深 深地鞠躬 两位先生笑呵呵的说没关系 挥手离去 大清早外面刮着4 5级的大风 一对戴眼镜的夫妻进店选棉服 刚进门就看到了高低台模特身上的捍冬风衣 我就 给他找了一件号码让先生试一下款式和大小 然后给他介绍了捍冬风衣的FAB和USP 他老婆感觉还不错 这位先生 还走出门外试了一下保暖度 然后就问我价格 我就告诉她1199元 他们俩个就要求给打折 我再三解释是打不了 折扣的 不过可以参加抽奖的 他们觉得只有打折时最实惠的 然后就走了 大概过了半个小时顾客就回来了 说 要打包 她老婆说要不再试一下大小码 然后我就去库房找号 让同伴照顾一下 先生就随便逛了一圈 看了一款 羽绒服1499元的 告诉他满1500可以办VIP 可以享受8 5 我从库房把185拿来让他试 顾客就强调买1199元这件 衣服办VIP 给她推荐其他的也不要 就想买这件衣服办VIP 不办就不买 某天下去店里进来一对年轻夫妇 招呼之后得知他们要选皮带 我带二位去挑选 我向他们推荐了几款 男士最后 挑了一款自己比较喜欢的试了一下后决定要了 我询问二位还有其他需要吗 二位说不用了 就想买一条皮带 但 皮带有些长 先生叫我把皮带再打几个孔 但不巧的是打孔器坏了 我忙向二位解释 不好意思 我们这的打孔器 坏了 没办法打孔了 先生一听便说不要了 生气的说 不能打孔没办法用啊 我买回去还得找地方打去 说完两 位便转身走了 我很抱歉的送走二位 一天两位男士顾客进店 我上前热情的打了声招呼并开始介绍活动 秋装1件7折两件5 5折 随后我为顾客介绍了 几款 顾客试穿了两款之后选了一件秋装茄克 然后说 我就看上了一件 一件能不能打5 5折 我笑着说 先生 不好意思 一件只能打7折 顾客皱起眉头说 和你们店长说说一件打5 5折我马上就拿走 我又重复了一遍说 先生对不起一件只能给您打7折 纠缠了一会店长见状走了过来说 先生您选了一件茄克可以再看看这件T恤呢 这 件价格实惠 简单大方 纯棉质地穿着也很舒服 男士说 我的工作不适合穿这个颜色 店长说 您可以给您家 人带一件啊 这样两件打5 5折价格和您选的茄克1件7折相差不多 还多选了一件衣服 即实惠还给您家人带去一 份温暖 两全其美 顾客点点头 从其他店铺调进一名员工 已经入职一个月 我询问了他四模九流掌握情况 回答的有些含糊 于是我对全店员工 进行基础知识考试 有陈列 主题 与服务标准抽查 结果该员工考了39分 于是我给他打印了服务标准内容 要 求几天熟悉哪块内容 到了要求那天进行口述考核 最后的一下部分还没来得及考核完 过了一个星期公司组织新 员工培训 我只能强调他自行学习了 最后培训完考核分数还是让五比较满意 因朋友买了一件其他品牌的衣服有问题待解决 已经半个月还没解决今天打算去看一下 我也一同过去 那件T恤 是针织的只穿了一次发现有个破洞 我看了之后也说是质量问题 因为在我们店铺也有过同样的问题 都给顾客解 决了 但这个店铺人员说要拿去鉴定是不是质量问题才给解决 那是半个月前承诺的 说周五就给答复 结果一直 没有答复 这次去又说再等一周 下个周五一定给答复 我朋友很生气 都已经来了第三次了还没解决 而且当时 衣服就放在款台里边明显的位置 那个导购员说 忘记拿去质检了 我只能跟您说不好意思 这个周五拿去质检 态度有点恶劣 而且没有微笑 明明自己再解决问题上已经有失误 却没有悔意 一对姐妹进店我招呼之后选定了一款线衫背心 但顾客需要的尺码只剩模特身上穿的一件 胸前有点脏 顾客便问 还有新的吗 我说不好意思 这个尺码就这一件了 在这之后我又向他们推荐其他的衣服 当时我们的活动是一件 七折两件5 5折 我又耐心的推荐成功1件单西和一条裤子 但顾客还是比较喜欢那件线衫背心 坚持有那件才 买 后后两件 我与顾客商议帮忙调过来一件 您看可以吗 晚上八点多 居民区的人们都出来溜弯 再加上外面的小商贩们这个时间人流多了起来 在待客的时候看见四五个 人 其中有一个中年男子看着穿着挺时尚的 就听在外面说进去看看 我接待了这位顾客 这几个人都是那种自来 熟的人 所以很容易打开话题 在橱窗看见了一件新款111070702413棉服 看到他这个举动我主动拿了挂件给他看 他就说 这件挺好看 我就说您要什么颜色的找个号你试试吧 就拿了一件70的303色的给他 他试了一下 说还 行 大点 还有什么颜色的 就是领子里面的针织配领不太好 就脱了下来 我说还有黑色额和深灰的 又想不喜 欢就推别的吧 拿了一款111070702709给他试 一穿上 他说哎呀这个真不好看 他问我说 你看好看吗 我看他 因为他的语气和动作挺搞笑的特想大笑 但还是忍住微笑的说 挺好看 就是有点大 就是有点大 因为和顾客的 氛围很好 所以大胆的说 在给找个小号的吧 不过还是那件好看 你在穿那件看看 因为他第一眼相中的就 是那件所以又推荐给他 让他在做个对比 他说好吧 随手就拿给他了 一边穿一边和他说 这是今年流行的一 种新雪丽高效暖绒保暖材料 保暖性很好 更轻更薄 而且还环保 就指示他看门口的宣传海报 他也没看就说哦 穿好了帮他整理了一下衣肩和衣服下襟 他说 嗯 还是这件好看 我说是啊 您一对比就知道了啊 而且这是 您第一眼看中的衣服 特别适合您 穿着时尚还不失正派帅气 多好啊 这位顾客就是相中这件衣服了 就说好 他就问朋友好看么 他们都说好看 哎呀 听了这话心里一阵高兴 也确定了他喜欢这件衣服 这位顾客就看着镜 子看一直说好看 就是里面的配领不好 能拿下去么 我说拿下去就好看了 也没法弄啊 在里面贴着脸颊和脖子 多暖和啊 拿掉了不好 哎呀 这个顾客是真看好了穿着就不脱下来了 我说我给您包起来吧 他说等会给我打老 婆个电话 听他打电话的内容是他老婆给他买了一件衣服 没相中问她退了没有 退了就买这件了 要不就不买了 一听心里有店哆嗦了 不过还好说退了 他说就要这件吧 问我多少钱 我说1199 他说这么贵啊 我就就笑着 说不是贵啊 是您眼光太好 如果您有会员卡可以打85折 他说没有就不给打折啊 我微笑说很抱歉我们的新款没 有折扣 但是可以参加我们的抽奖活动 我就把细则说了一下 他说不抽奖给我打折吧 因为很熟悉了 我说打不 了 他说打折我就买了 我微笑着有点无奈的说 如果能打折不用您说就给您打了啊 我也想给你打折但是公司的 规章制度我要遵守啊 是不 沉默了一下又说你想想办法用你们自己的会员卡给我打个折 我说对不起我们公司规 定内部人员是不允许有的 他很搞笑的说那你们这有会员的给我用一下呗 我真是要无奈死了 又禁不住笑着说 是不允许的 因为要见卡才能打折 他就说我在这等吧 等你们的会员来我和他说 用他的卡借我用一下 他还可 以积分 我说如果顾客允许我们没有意见 他说好你不给我打折我就在这等了 我说好 我给您倒杯水您等吧 他 说我不要 我就没有倒 这时他就在那转圈照镜子和朋友说话就是不脱下那件衣服 我想也给些时间考虑一下 正 好他的朋友要试裤子 就找号给他 就说这样不是很好么 你们两个购一千五百块钱还可以办理vip会员 多好啊 他的朋友是好就出来问我这是什么颜色有点大 买衣服的顾客说黑色的好看 我一听就拿了黑色的给他 真好来 了几位顾客 这位大哥就问人家唉 你有会员卡么 借用一下 一位姐姐很诧异的看着他说没有 我就忍不住大笑 他也笑 看不成就问我有赠品么 就拿着围巾带了起来 我说没有 哎呀 看您这么帅 一看就是痛快讲究人 您也不差这一百多块钱了 他说我求求你给我想想办法 我笑着也说 我求求你 你也别为难我了 就付款穿着走 吧 这期间就没有注意试裤子的朋友 不知道他要那件裤子了 就围绕搞笑的这位顾客了 最后看任何办法都不行 就说好吧 他就付了款 因为忽略了他的那为朋友就没有和那条裤子打在一张单上 先后开的单 他们们说不是 可以办会员卡么 我说哎呀不知道你要这条裤子啊 规定是打在一张单子上了才可以 我帮您申请一下吧 您也确 认一下衣服裤子的尺码颜色看看有没有什么质量问题 看好后确认签一下字 避免以后发生什么误会 他说不用看 啦 我直接穿上就走了 11月28日早班 我接到一个男顾客 身高172左右 腰围在32左右 在和他的交谈中了解到他是福建人 顾客一进 店并没有直接开始挑选商品 而是描述了他在网上看中的一件尼克服 还没等他描述完 我已经意识到自家没有这 件衣服 接下来我就开始了这次破釜沉舟的战役 我说 先生 不好意思 您看的那款是我们家的老款 现在有 两个新款 您可以看一下 都走得挺好的 而且现在还有活动 买满999就可以抽大奖 百分百中奖哦 挑一件吧 挺合适的 顾客随着我的手势来到两个新款前面 不屑的看了看 好像对商品并不满意 准备转身离开 看势 头不对 我赶忙取下一件来 介绍着FAB 并主动鼓励顾客试试 瞬时间还把衣服放到顾客胸前比划着 还不停的赞 美着衣服的好和顾客的帅气 看似有戏 因为顾客驻足了 我连忙说 要不先生您上身试试吧 效果一定特好 于是借着手势的引导我把他带到了试衣间 他试了试 效果很好 但顾客觉得大了一点 要我拿小一号 再试试 结果我一找一查发现没号了 这有如晴天霹雳呀 好说歹说顾客也对那尺码不满意 就在这看似没戏的时候 我又 把剩下的那款拿起来递给顾客 并说 先生 要不您试试这款吧 这款要偏商务一点 款式简洁大方 外面市场上 很少见的 穿起来也不容易 撞山 其实您刚才穿那款是挺好看的 但就是有点普通了 外面市场上很多品牌都 是这种大排大扣的 在一番语言冲击后 顾客终于又开始试了 这次我拿了一个小的号 所以顾客穿起来很合 身 型也特好 被我一堆赞美词的炮轰后 顾客禁不住开口询问价格了 此时 我心里一怔暖流奔腾着 离胜利近 了 我一说价格 1499元 顾客不说话了 打量着身上的衣服 准备往下拖 看苗头不对 我又开始推销vip 先 生 您看这件衣服挺适合您的 您现在再购买一双袜子凑满1500就可以成为我们家的皇冠会员 以后别人不打折的 您也可以享受折扣 别人有折扣的 您还有折上折 多合适啊 话音一落 看顾客有些许反应了 我没有停歇 下来 紧接着说 您是福建的 我们七匹狼也是你们本地的品牌 多好啊 就像和老乡呆在一起一样 不是现在 都流行 支持本土 这一说法吗 还能带动地方经济发展 为家乡做贡献嘞 您说是吧 多好啊 一举多得 在这一番话后 顾客终于转变了立场 顾客自信的说 好吧 给我包起来 没给顾客任何反应的时间 我就大声 高呼 财神收款 结束 1 提升产品的附加值 稳定客户群 2 切实落实VIP客户的尊贵感 1 用亲切的姓氏称呼 微笑的杯水服务 给顾客像朋友一样的感觉 2 每逢节假日 通过QQ 短消息和电话给顾客 带去一声节日的问候 每逢VIP顾客生日时 提前稍去生日祝福 和享受的优惠信息 新品上柜时 让VIP顾客最先 了解到新品的资讯 3 提高品牌的影响力 店铺店长从每一期的名士堂杂志中提取关于VIP品牌宣传及推广的相关信息 并组织店铺员工分享学习 再将 这些信息在平时的销售过程中向VIP顾客宣导 从而树立七匹狼品牌在顾客心目中的形象和影响力 武汉的统建店对于顾客在卖场试衣过程中 将顾客的衣服挂在衣架上并挂在显眼处 让顾客感觉我们很注重他们的物 品 体现了服务的人性化 同时也让他们注意自己的贵重物品 巡店过程中 发现导购往往会反驳一些顾客的提问 反驳次数多了顾客就会失去了购买兴趣 顾客于2011年1月1日 购买骆驼专柜休闲鞋一双 单价280元 因为商场参加满100送100的活动 导购建议顾客拿一双 袜子 累计到300元就可以返300的券 顾客统一 这单销售顺利成交 顾客于2011年1月2日购买美尔雅专柜皮衣一件 单价6890元 于2011年1月14日前来投诉 皮衣袖口裂开一道口子 顾 客要求退货 刮刮卡活动期间 我们有三张刮刮卡在顾客手里没有到我们店里消费 在活动结束前两天 我们一一给这三位顾客 打电话提醒活动结束日期 过期的话就作废 毕竟是优惠 建议到店里消费 一位女顾客为先生先购买了一件699元的毛衫 因先生不喜欢第二天更换为1399元的羽绒服 当时询问导购如果不 合适是否可以再次调换 导购告之可以 次日顾客携先生同往要求更换1199元的羽绒服 这样就出现了我们要给顾 客退差额的情况 一次我给顾客介绍衣服再试穿的过程中 发现衣服码一样 却大小不一 因此顾客认为我们的衣服有质量问题 因为店面较大 且换职员也勤 所以货品的熟悉度不是很强 有一次去陪朋友选衣服 结果店员找了很久货都没找 到 我们又出去转了几家 在回到那家专卖店时 她们却说还是没找见 账面明明有的 更不可思议的是 过了几 天我们又去了 那个货品整个号全 问她们原因 她们说是那天那个店员是新来的 不知道货在那里 早上一开门就有两个年轻的小伙子 穿的还挺工整 在店中试了好几款的衣服 结果在要买单时说要打折 公司规 定没贵宾卡一一不打折 结果就在收完钱 我验过钱时 他们突然又不买了 非要退货 因为比较难缠 就退掉了 当坐到珠宝柜台前面 琳琅满目的珠宝让我 眼花缭乱 我和朋友一会看看这个 一会试试那个 一个半小时后 还是没有选出自己中意的的 看着被我试过的珠宝和导购员不厌其烦的为我服务着 自己心里想是不是我这个顾客 很麻烦 就随口给为我服务的导购说了声 不好意思 麻烦你了 她微笑的说 您不要这么觉得 我们就是做服务 的 然后继续为我推荐 一位妈妈带着两个小孩 妈妈忙着试衣服 两个小孩淘气的在卖场又跑又跳 营业员只照顾妈妈试衣服 忽视了两 个小朋友 妈妈买完衣服 营业员礼貌的送走他们后才发现橱窗里摆置的价值一千多块钱的牛皮皮带不见了 顾客对衣服款式很喜欢 可是对颜色很挑剔 颜色很适合他 却老认为自己不适合 你们的衣服怎么都和去年的差不多 没一点新意 没兴趣 一只小猪 一只绵羊和一头乳牛 被关在同一个畜栏里 有一次 牧人捉住小猪 他大声号叫 猛烈地抗拒 绵羊 和乳牛讨厌它的号叫 便说 他常常捉我们 我们并不大呼小叫 小猪听了回答道 捉你们和捉我完全是两 回事 他捉你们 只是要你们的毛和乳汁 但是捉住我 却是要我的命呢 有位顾客进店买了一件赛车服我们连带推荐配有帽子和围巾 顾客说配上也不怎么好看 而且价钱也不便宜 所以 他没要 有位顾客挑选了一件毛衣 就准备去付钱 导购突然发现吊牌上的价格和价签的价格不一样 就急忙问收银员 这件毛衣就139还是169啊 收银员查了一下结果是169 这时顾客气愤的说不是139吗怎么又变成169了 你们是不 是乱标价啊 你们说多少就多少 导购解释说这是我们做的不够到位并连忙说不好意思 可顾客不接受道歉并说不 要了转身就走 顾客把皮衣拿来后给我们看 因为是款浅咖色的皮衣 领子出看的特别明显 变的黑黑的一块 就是经常接触脖子 的部分 顾客说 看你们的皮衣买了没几天我穿上居然领子处变色 这质量也太差了 顾客有时候会问到我们没有的货品 我们会把顾客指引到邻家的店里去 后来 人们逐见发现其中的奥秘 原来 同样是买豆腐 老王比老李多说一句话 比如张大妈去买豆腐 老王会边 称豆腐边问 身体还好吧 如果跑运输的赵师傅去买 老王会说 活儿多吧 话语里透着理解和关心 时 间久了 大家都把老王当成朋友 即使不需要豆腐 听到他吆喝 也要买些放冰箱 就是为了听一句充满温馨的问 候 阳泉华联开业至今 裤子一直处于滞销 分析原因 动线出现问题 因此 把裤架移至其它地方 裤子销售量明显 提升 八闽专卖店本月销售不是很理想 因此 举办此次 跨年特卖会 提升销售业绩的同时 消化库存 第一次对第八代家具进行陈列 处于摸索阶段 因此花费较长时间进行店堂陈列 1月份销售旺季 店堂货品需求与日俱增 库房预测到此类情况的发生 提前做好了备货 保证货品的按时到达 临汾专卖店1月1日正式开业 开业前期 我把尽可能想到的事情都进行了筹备 人员安排 新家具陈列 上货 物 料设计 物料安排 庆典公司合作等 第一次装修第八代店堂 通过实际测量 对比 对图纸进行了合理规划 使店铺装修出来整体感觉良好 虽然现在是淡季 但是市场的潜力是巨大的 因此通过对商圈的不断走访 还是可以发现较理想的店铺 并对新一 年的拓展做好准备工作 顾客进店选好服装 需要团购 因此我们进行了沟通 由于之前撤掉一段时间海报 店堂销售明显出现下滑 公司重新设计制作店堂海报 起到显著作用 元旦期间 我们把总部配发给山西的2只狼仔 进行有效使用 案例1 导购热情地接近来店顾客 可顾客冷冷地回答 我随便看看 模板一 是的 先生 买衣服一定要多了解 多比较 这很正常 您可以先看看我们的衣服 多了解一下我们七匹 狼 您一般比较喜欢穿那一类风格的衣服 您一般喜欢穿什么颜色的衣服 模板二 今天外面天气热吗 让顾客 感觉我们没有做很强硬的推销 缓和气氛 再次做介绍 上海的天气就是这个样子 白天热 早晚又凉 现在这个季节穿夹克最合适了 你 看看这款夹克 觉得怎么样 模板三 见缝插针 再次出击 观察 推荐 观察到客人身上穿的裤子或者T恤比较旧了 可以适当的介绍他过去看相关产品 并推荐试穿 作适当搭配猜 想 案例 算了 我不想试 这款衣服和我去年买的差不多 分析 这些说辞没有任何的说服力 反而让顾客感觉七匹狼品牌的新款没有特色 条条大路通罗马 导购应该灵活地引导顾客的购买需求 此外 要求导购对店内的商品要相当熟悉 清楚知道每件衣服的卖点 模板 呵呵 是呀 老是穿同样风格的衣服 变化性就比较小 我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服 你 可以试穿看看 适当改变一下自己的着装风格 搭配起来可以有比较多的变化 或许会让您有新的体验 来 先生 请跟我到这边来看看 促使他做新尝试 店铺隔壁就是海澜之家 衣服款式多 价格低廉 一部分顾客在2家比较之后 还是喜欢去海澜之家购买 顾客就 是觉得我穿的是样式 质量不重要 一款棉服 我们店里售价为1479 商场可能是内部活动调整 价格定为1439 顾客感觉上当了 直营专卖店还比不 上个体经营的价格优惠 今天店里像往常一样忙碌着 理货 热情接待顾客这时候进来一位白皮肤黄头发的外国顾客 怎么办呢 我们英语 都不好只会一点的接待语 你看我我看你 我只好顶着头皮上了 顾客看了一下在一件上衣前站住了 我向前说了 一句 May I help you 顾客笑了笑说 L 我明白顾客好像是要L 码 我给他拿了合适的尺码邀请他试穿 他 试了非常满意 最终达成了这笔销售 最让我开心的是顾客在我的帮助下还购买了一条裤子 记得那天是周一没什么顾客我们照例在理货 擦卫生 突然进来一对中年夫妇 我就微笑着迎上去打个招呼 我们 随便聊了几句后知道顾客要选一个简单一点的毛衫 我就给他介绍了几款 这对夫妇不是因为含毛量少就是因为颜 色暗 也没什么要买的意思了 最后我就给顾客介绍了一个咱家一个畅销款 简单大方含毛量再95 6 顾客时候 没什么反应就问了一句 能不能起球啊 我就说 含羊毛的经过摩擦都会起一点球 不过没有关系 要是起 球后你有时间拿过来我给你去一次球 以后一般就不会再起了 顾客听后说 我问过别人家都告诉我不起球 小 姑娘你比较实在我心里听着也舒服 就给我那这件吧 呵呵 11 2日顾客来王女士到我们专柜给她父亲买了件夹克 货号 111050101790 54 在她离开的时候我们习惯性给了她 一张名片 11 3日晚上7 50她打电话来说那件衣服给老人试了觉得有点小 想来换换 老人6号要穿 跟我们约定 过两天来换个56码的 我们将56的货品准备好 等待顾客来换 结果5号的上午顾客还没有来换 我便给这位女士 去了个电话咨询原因 结果是她忙于儿子的婚礼没空后来换了 叫老人就这么穿着好了 听到此情况我便仔细的询 问了老人穿着的情况得知不是肥瘦问题而是这款夹克下摆是收口的 老人觉得稍微短 于是在电话里我描述了另外 一款2775下摆后面不收口的 并告诉她晚上可以把2件都给她送去试试 让老人穿个特合适的衣服参加外孙的婚礼 大姐高兴地直说不好意思这么麻烦 当晚我利用下班时间 在7 30我与老公驱车40分钟 由于顾客家在村里 期 间与顾客多次电话沟通地址 最终将货品送到顾客手中 结果老人非常满意的选择了2775 并补了差价 一个顾客刚进店员工开始宣传活动 买送 顾客很心动就购买了一套衣服 员工上班2个小时还没开张比较急 后给顾客发信息结果转发错了 有两位男顾客进店 把厅堂里的衣服几乎看了个遍 同时也在不断的询问价格 面料等问题 最后问了我们导购一 个问题 顾客说 你们家的衣服和其他男装品牌相比 还是有悬殊的嘛 恰好问的这个导购是个新员工 她回 答说 是的 我们和他们的经营不一样 而且质量我们是完全可以向您保证的 他们主要是单一品牌 而我们的 组合风格更多 我们的定位也不同 所以他们的款式跟我们的款式相比 相同质量 价格会相差两三百块钱 很显然 这位导购由于是新人 回答的并不是很近人意 这时 我们的一位资历比较老的导购即使弥补了她的错误 走向前向顾客解释说 先生您好 我们跟其他品牌确实有不同之处 因为每一个品牌都有它独特的风格 我们 公司经营的宗旨是一切以顾客的价值为核心 以顾客利益为最大化为准则 所以我们公司的服装在款式 质量 设 计风格上多样化 在性价比和服务上都非常注重 我们的目的是为了让消费者在我们品牌都能挑出一款适合他自己 的衣服 先生 您主要是喜欢哪一种风格的衣服呢 我个人觉得这款衣服的风格非常适合您的气质 你不妨试穿一 下 好吗 这边请 前些天一对情侣手提很多东西进入店铺 直接朝西服区走来 看似准备选一套西装结婚 询问我们有没有深色 的西服 导购先按顾客的意思拿一套深色正装西服给顾客试穿 女士说 太老气了 男士也直摇头 导购看到 以后询问得知 他们已经看了好多家也试了好几套 都不太满意 听女顾客的意思是想换下穿西装的风格 传统的 都是以工作为主 导购抓住他们想要的风格 推荐了一款黑色的修身套西给顾客试穿 你可以试试这一套 这一款 是今年最新流行的 修身效果特别好 比较帅气 适合年轻人结婚穿着 你可以试一下 如果效果不好的话不会向你 推荐的 没关系的 打消了顾客的顾虑 顾客抱着试试看的态度试穿了一下 导购 随即拿出了衬衣 领带 皮带 皮鞋 整体试效果会更好 从停留在镜子前的时间和表情可以断定比较满意这套西服 这时导购趁热打铁组 合销售 鞋 衬衫 领带 皮带 最后看到搭配后的效果不错 加上热情的推荐 后来除了鞋子还是购买了一套 某日 两女士来店 店员X正常程序欢迎接待后 从言语得知该女士之一是为其老公选购 其老公不常上街 喜好 运动休闲类服饰 于是x推荐世界杯特制T恤给其 听完介绍后 顾客对其相当满意 选购巴西队世界杯T恤一件 然后x建议顾客试看蓝狼一款裤子 一是现在裤子内做活动 选购上衣加购裤子直接减钱 而是此蓝狼裤子搭配黄 色世界杯T恤非常合适 顾客特别高兴 询问有没合适码数后马上加购一条 陪同此顾客来的女士听说现在做此活 动 也非常动心 说刚好他老公嫌他衣服颜色太深了 小弟马上高中毕业送条裤子 导购x马上针对顾客要求 挑 选一款航海系列蓝白精梳棉T恤和一条时尚版蓝狼牛仔裤给她 经过选比后此顾客又拿了2件 一共900多元 在结 算的时候x又向其介绍说 本店一次选购1000分以上可以办理vip卡 以后享有8 5折会员特价等一系列优惠会员活 动 于是第二位女士又选购了件多彩T恤搭配裤子送给她弟 此单效益比为5 且顾客相当满意 第一个顾客找我们 我们还没有怎么注意 后来买这一款的衣服的顾客都来找我们 因为他们都是认识的人 穿的 都是我们着一款棉服 他们都是打麻将的顾客 他们先来的时候都非常生气 经过我的调解 稳定他们情绪 妥善 处理他们的问题 并且告诉他们 这个面料是新型面料 并且这种风格的衣服在摩擦的情况下才出现问题 并且很 快把衣服快递回公司 两天内处理他们的的问题 顾客很高兴 并且还带来新顾客消费我们的衣服 这事一发生 我们就及时上报给了上级公司领导 领导对这事很关注和重视 当天就赶往案发店堂 并通过了解了 这件事件的经过和起因 同时也打听清楚了这位顾客的背景和情况 然后邀请了顾客的一位朋友做为中间调解人 最终有效且合理的解决了这事 那天生意很淡 一群顾客进来闲逛 大家都很害怕 我们就分工合作 倒水的倒水 找衣服的找衣服 几位先生觉 得我们的服务很很好 很开心的买了三件外套 裤子选好了以后我们导购就给这位先生卷裤边 长度是29 5因为我们家的缝纫机不能做牛仔裤的边 就拿到隔壁家 去做了 然后隔壁家做的时候就做成长度是29了 当时做边的时候做的是普通边 这位先生试了裤子不满意 就又 拿去做成了原边 他说有啊 我们都有做自我介绍 昨天我还遇到一位顾客试裤子 在进试衣间的时候我有自我介绍 然后我就去给 他找另外的款式看一下 还没有等我找到他就打开试衣间的门在叫我 小夏我的裤子小了 期间我并没有收取应聘者的身份证的复印件 这是一个大的错误 这是坚决不能不收的东西 因为店里那么多货 她要是 偷走货品或者发生什么想不到的事 那我们该如何找她呢 到后来想一想 自己都吓一跳 所以新员工试工的时候必须 要她第一时间把身份证复印件上交 不然就先不要给她试工 如果早班一个人晚班两个人的话 很勉强可以熬得过 但就这样就得天天上班没有休息了 这对每个人来说无疑是 很痛苦的 本来走了两个人对其他人来说已经是种打击了 再加上不能休息 其他两个怕也留不住了 我正在烦恼 要不要我上全天然后给她们休息的时候 我可爱的员工就说那就不休息了 等招到人再补休 大家就辛苦一下吧 我要开会或者要去培训的时候 她们就帮我顶班 毫无怨言的 年底财务要清帐 我们店的账目要马上去结算 要 跑去很远的地方 本来说好给一个人休息的 但突然要我去结算账目 只好请她回来上班 没想到结算的事还有点 问题没弄好 第二天还要再去一次 又得请员工帮我顶班 这款真的很适合您 还考虑什么呢 这句话给人的感觉太强势 容易招致顾客心理排斥 毕竟顾客花钱买衣服 与家人商量也娼正常 真的很适合 您就不用再考虑了 这句话牵强附会 空洞的表白没有说服力 无言 以对地收衣服 显得过于消极 没有做出任何努力让顾客改变主意 那好吧 欢迎您考虑好以后再来 则不做任 何努力 等于放弃销 只剩这 一件了 您不要我就没办法啦 意思是说买不买随便你 导购开始泄气甩摊子 并且给顾客制造银大的 心理压力 这款只有这一件 要不您看看其他款吧 则将顾客好不容易挑选到并青欢的一件衣服轻易否决掉 又要重新开始推荐 很不划算 这件就是新的 而且是刚当着您的面拆的 和 如果有新的 我一定给您 确实 没有了 这两种解释本身没有问题 问题是这种解释没有说服力 顾客在挑选货品的过程中 将今年的新款认为是去年的旧款 并抱怨起来 我们的导购回了句 一定是你看错了 这个是我们刚到的货啊 顾客之前在一家不出名的男装试过衣服 现在来我们的店里选购 在询问价格后对我们的导购抱怨说 你们两家都 是买茄克的 为什么你们比人家贵那么多 我们的导购回了句 买衣服肯定要看牌子的啊 我们的牌子又不一样 一个老顾客抱怨店堂的款式怎么这么少 才逛了2次 就感觉没有什么可以买的 导购回答了一句 怎么会少呢 够多的了 顾客抱怨我们店铺的款式越来越年轻 都没有适合的穿 我们的导购马上条件反射的回答道 怎么会没有适合你 的款式呢 顾客试穿了以后 也挺满意的 等到导购以为要成交的时候 顾客却说 我就是先试试 我经常逛街的 你们打折 的时候我再买 我们的导购员很可爱的回了句 还不知道什么时候打折呢 顾客最后在买单的时候们一直要求我们的折扣要更优惠 并强调说其他品牌的折扣更优惠 而且赠品更加丰富 要 求店铺灵活些 我们的收银只好一直说 我们也没有办法 真的不好意思 一位顾客进店后很生气的抱怨将一款羊毛衣丢到收银台 说 你们什么质量 干洗后就缩成这样 我们的店长在 了解情况以后 恳请顾客去干洗店问清楚是否用了不正确的干洗材料 以为这款毛衣的干洗标志和其他的有所不同 顾客准备购买我们的尼克服 但是却因为单尼克服上有皮装饰 就担心到时候无法干洗 我们的到导购员回了句 奇怪 其他人都没有这样的问题 顾客进店后询问导购 你们这家店的衣服与隔壁那家相比 哪家更好 我们的导购牢记不要说其他品牌坏话的经 验 就回答道 我不太了解其他牌子 客人在店铺里抱怨今年的牛仔裤穿起来不上档次 感觉有点像劳动布 导购回答 牛仔系列就是这样 结果经验教训建议 改善提案备注 导致的结果 先生同意啦 每次穿 完以后有时间的话把 衣服拿过来剃球 还 说自己要去买一个剃 球器 1 对于毛衫起球的现象是是避免不了 的遇到这样的顾客我们要冷静 2 说 话时多用商量的语气 要让顾客认为 我们是在用心的为他解决问题而不是 推脱问题 3 我们的服务要热情周到 要多注意观察顾客的情绪变化 尽 可能的安抚顾客 从各种途径找到解 决的方法 1 店里面条件允许的情况我们可以 购买剃毛器为客人解决一些问题 2 服务的主动性提高 1 品牌的口碑有增2 更 好的为客人服务 顾客走出店里拨通了 吊牌上的免费客服电 话要求调换 总部又 打电话到分公司要求 我们好好解决问题 又给顾客换了一件 1 首先一点店长是有责任 他自己要 去深思一下平时的工作中有没有给自 己的店员机会去展示他们的能力 2 店里经常会遇到类似的问题店长不在 店里 需要我们代班或者收银员去解 决 作为店长在平时要多培养他们应 对问题和解决问题的能力3 说话做事 要掌握分寸 语气要委婉 4 服务要 细心周到 多留意顾客的情绪变化遇 到解决不了的问题要及时上报给店长 和区长寻求帮助 1 店长平时要多鼓励他们 做到受 人已鱼 不如授人以渔 2 培养他 们再平时工作中遇到问题教他们如 何去应对和解决