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一 物业管理需求法则原理：对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则，对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平的高低的要求，与物业服务价格呈反方向变化。如果物业管理价格很高，就可能迫使一些业主放弃对专业化物业管理需求，而实施自管，这样就使整个物业需求量减少，物业管理市场规模也会缩小。对物业管理服务的需求也会随着业主的生活条件等改变面会相应的发生变化。收入提高，生活水平越高，对物业管理需求可能就会越多，要求也会越高。二 物业供给原理物业管理服务是商品，它和其它商品一样，满足商品供给的一般规律。物业管理企业愿意提供的管理规模或数量的大小是和物业管理服务的价格同方向变化的。价格越高，物业管理企业愿意提供的服务内容更多，档次与水平更高的管理服务。三 物业市场均衡原理当出现过度需求时，即物业管理需求大于物业管理供给时，此时物业管理市场处于非均衡状态，存在着物业管理服务价格上涨的压力，这一更高的价格激励更多的物业管理企业提供更多的物业管理服务，从而逐渐克服过度需求的现象。当物业管理供给量大于需求量时，又存在着降价的压力，这种压力来自于物业管理企业，因为会一些物业管理企业愿意在更低的价格水平上提供物业管理服务，这一更低的价格水平一方面会激励业主对物业管理服务的更多需求，另一方面也会迫使一部分物业管理企业放弃部分管理服务的供给，这样就会逐渐克服供过于求的现象，四，物业管理收入弹性原理物业管理服务的收入弹性较为明显，物业管理服务需求的收入弹性是指物业管理服务的需求量对于业主收入变动的反应程度，业主收入的变动对物业管理服务的接受度，需求量都有较大幅度的反应。五 物业管理服务价格的确定原理物业管理服务价格的确定应该是物业管理服务本身的内在价值或成本为核心，围绕其价值作上下波动，且波动的幅度是随着物业管理服务供需状况的变动程度不断变动的。从长期看物业管理服务的价格是与其价值是一致的。物业管理服务的价格或收益，应以不低于物业管理服务的成本为限，否则就会发生亏损。六 物业管理规模经济性原理物业管理服务具有一定的规模经济性，即在一定的物业管理规模内，随着物业管理服务的规模的增大，每增加一个单位的物业管理服务，其产生的单位成本是降低的。因此，要想在物业管理市场具有较强的价格优势，具有较强的市场竞争力，就必须争取市场份额，扩大物业管理服务规模。但是，物业管理服务的规模经济性是在一定的范围内而言的，超过了企业所能承受的规模，由于管理成本，尤其是协调成本的急剧上升，就会产生规模不经济的现象。七 物业管理市场失灵在实际的市场动作过程中，由于物业管理服务的提供者和消费者对物业服务商品的相关信息的掌握程度不同，供需双方信息不对称，物业服务企业掌握的有关物业管理服务的信息要比业主多一些，这样就很容易导致物业管理市场出现无效率状态。最直接的表现就是物业管理服务的质价不符。在解决由于非对称信息导致的市场失灵问题，通常可以设置健全的激励制度和监督体系。同时，政府也要加强物业管理市场行为的指导与监管力度。如建立健全物业管理法律法规等。八 物业管理的外部性原理在物业管理过程中，也存在着外部性现象。同样物业管理外部性也有正负之分，良好的物业管理所带来的优美的环境不仅惠及物业管理区域内的业主，还给周围的居民乃至整个区域带来良好的环境效益和社会效益。对于物业管理的正外部性问题，政府可以通过某种措施给予适当的激励。由于物业管理不当所带来的脏，乱，差等影响环境问题对于这种负外部性政府可以通过经济手段和行政手段加以克服和弱化。第二章 案例目标效益原理根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行效益，取得最佳的管理成效。决策：在物业管理经营过程、服务过程中必须要先明确企业要解决的问题，进而确定目标，然后设定可能达到的各种方案，然后对各项方案进行优选，最后由物业管理决策人员综合各项指标及判断，进行决策。物业管理决策只要是解决物业管理方向性的问题。控制：控制首先要有一个依据或标准，其次要运用各种监测手段对进行中的活动进行观察和测量。第三对观测到的数据和情况与计划规定的标准进行比较，发现是否存在差异。最后对于存在的差异采取适当的措施进行纠正。市场营销管理在物业管理中的应用1、 对物业管理而言，物业管理公司在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确市场定位，包括地域选择和定位，承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。2、 其次根据市场定位确定发展目标，并将“以人为本”的服务理念贯穿于物业管理工作的始终，以客户满意为目的，让客户得到质价相符的服务，将客户满意度作为物业管理工作重要的评价指标，有效的满足客户需求，赢得稳定的客户群。3、 加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情，有关法律法规，其它有竞争力的同业公司的动态，客户需求的发展等市场信息。为公司正确确立，及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。4、 根据发展目标制定每年的具体指标，配合指标的完成，采取明确公司品牌宣传战略，以公司服务质量和文化观念出发，树立公司独特的企业形象，提高公司知名度。第三章一、 物业管理首因效应原理鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大的业主面前。为此物业管理企业应尽可能在第一回合的接触中就把握居民的兴趣，这主要可以通过营造优美的硬件软件环境，即可视的建筑设施，绿化，卫生等状况和小区的和谐氛围来实现。业主多半是通过视觉感受获得第一印象的，而这一过程恰恰也是业主对物业企业认知的过程，因此显得十分重要。2、晕轮效应晕轮效应又称“光环效应”，“成见效应”是指在人际互动过程中形成的一种夸大的社会印象。也可以称为“以点概面效应”。在物业管理服务过程中，业主还得到一定程度的生理和心理的服务，所以他们对物业服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面的理性分析后再谈感受。为此物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应的心理，发挥优势特长，提高企业知名度，创造上乘的组织形象。3、情感效应情感效应即移情效应，在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要的影响。这要求物业管理人员具备高素质的服务品质，热情的态度，高度的责任感，良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。5、 物业管理的心理服务策略服务是物业服务企业的生命，“以人为本”是物业管理服务的永恒主题。物业管理的核心就是服务，服务的中心策略包括情感化服务和个性化服务。情感化服务又可以分为；功能服务和心理服务。个性化服务可以分为；特约服务和主动服务。物业服务的心理服务策略主要包括以下内容1、 首先服务人员的言语很重要。服务语言影响业主的心理和行为，也影响业主对物业管理工作的评价。为此物业服务时言语要适当得体，就会使业主产生亲切之感。对服务质量产生良好的反映。2、 其次要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。这主要包括两个方面；一是员工必须懂得业主的心理需求，在交往中对主业情绪的变化做出恰当的反应。另一方面员工对待业主态度要亲切，要尊重业主，增加业主的自豪感。3、 此外微笑具有感染力，有扩散的特性，能相互感染。4、 还有就是要重视幽默的作用。对于业主投诉的处理1、 要端正服务态度，真诚对待业主投诉。2、 做好投诉的分类，业主投诉的问题多种多样，根据不同的侧重点可进行不同的分类。A 根据投诉受理性质不同可分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定必须负责的服务范围。反之为无效投诉。B 根据投诉的方式可以分为，来人投诉，来函投诉，来电投诉，和其它投诉。C 根据投诉的性质可以分为，咨询性投诉，普通投诉，紧急投诉。D根据投诉主体不同可分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。3、 认真聆听与记录。4、 及时判定投诉的性质。及时判定投诉的性质是投诉处理的重要环节。当服务人员接到投诉时，首先在判断投诉是否有效，如果是无效投诉就要分清是属于咨询性投诉，普通投诉，还是紧急投诉。对于咨询性投诉服务人员要及处理，立即给予答复，如确实不能立即答复的，可以要求投诉人留下联系方式，待明确后立即答复业主。对于咨询性投诉业主一般期望得到尽快的解答，心理期望值很高，如不能及时答复业主的不满足感会更加严重，但是如果留下业主的联系方式，会让业主得到替代性满足。对于普通投诉要先判定属于哪种事务投诉，然后通知相关部门处理。相关部门可根据具体情况调度处理，但必须在公司规定的时间内完成。接诉人员要负责跟踪投诉的处理情况。投诉处理完成后，相关部门要将处理结果反馈给服务人员。对于紧急投诉，服务人员要及时通知相关领导和判定本管理处相关相关部门能否及时解决。可及时解决的，应立即通知相关部门优先处理，如本管理处没有足够的能力处理的，应立即联系可以帮忙解决的单位，请求支援，共同把问题解决好。单项投诉处理完毕，不意味着投诉处理已经完全结束。每过一段时间，管理处要对单项投诉处理的情况进行统计分析，看看是否存在同类投诉多发生的情况。如果存在就要深入研究，找出根源，制定纠正预防措施，彻底解决它。处理投诉的技巧1、 要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容。2、 在处理投诉时，一定要注意把握好时间尺度。3、 给接诉人员处理投诉的权力。4、 沉着冷静处理投诉。5、 用以迂为直的方法处理投诉。业主与物业服务企业的矛盾归结为以下几点：1是有些物业管理服务内容没有硬性标准可以参考，使业主期望与实际感受存在差距。2 物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高的承诺。3 业主在享受权利的同时并不清楚自身的义务。针对这些情况要从根本上解决业主与物业企业的矛盾冲突，首先要了解业主的需求，适度超越主业的期望；其次是物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程。此外还要积极与业主进行沟通，增强业主在物业管理中的责任意识。最后当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效的处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。物业企业与业主的沟通途径1、 主动上门了解业主。2、 开辟各种宣传园地。3、 开展丰富多彩的社区文化活动。4、 有效的处理业主投诉。物业管理企业与新闻媒体进行有效沟通对于物业管理企业新闻媒体具有双重意义不明显的一方面新闻有效的传播工具，通过它可以更好的与公众进行沟通，树立企业形象，实现企业目标。别一方面新闻媒体又是物业管理企业非常重要的一类沟通对象，因为新闻媒体对舆论有这很大的影响力。物业管理企业与新闻媒体的沟通方式1、 新闻发布会。2、 记者招待会。3、 企业名人文章，人物志及通论文章等特写。如何做好危机公关下的媒体沟通应从以下几个方面出发1制定沟通政策。2做好准备工作。3与新闻记者建立良好的关系。4妥善回答。5 掌握好时间。物业企业与政府部门进行有效沟通1、 物业管理企业应有充分的社会责任感，积极协助政府主管部门做好相关工作。2、 企业应密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况，并积极参加下政府管部门组织的相关会议，落实政府与物业行业相关的方针政策。3、 企业应积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府部门进行协调沟通。第六章一、民事法律行为应当具备哪些条件民事法律行为应当具备应当具备以下条件1、 行为人具有相应的民事行为能力。2、 意思表示真实。3、 不违反法律和社会公共利益。二、 无效的民事行为有哪几种1、 无民事行为能力人实施的。2、 一方以欺诈，胁迫的手段，以对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的。3、 恶意串通，损害国家，集体或第三人利益的。4、 违反法律或者社会公共利益的。5、 以合法形式掩盖非法目的的。三、 无效民事行为的法律后果1、 当事人因该行为取得的财产，应当返还受损失的一方。2、 有过错一方应当赔偿对方因此所受的损失，双方都有过错的应当各自承担相应的责任。3、 双方恶意串通，损害国家，集体或第三人利益的，应当追缴双方取得的财产，收归国家，集体或返还第三人。四、 可撤销的民事行为可撤销的民事行为，是行为人意思表示不真实，法律赋予表意人撤销权，由其决定行为效力的民事行为。有以下几种;1、行为人对行为内容有重大误解的。2、显失公平的。3、一方以欺诈，胁迫的手段或乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的侵害非国家利益的行为。可撤销的民事行为的法律后果1、 因意思表达不真实而使自己受到损失的人具有撤销权，有权请求人民法院或仲裁机关予以变更或撤销该行为。2、 但是撤销权人自知道或应当知道撤销事由之日起一年内没行使撤销权的，撤销权灭失。3、 被撤销的民事行为自行为开始起无效，如果撤销权在法定期限内不行使撤销权，该民事行为有效。4、 该民事行为无效，不影响其它部分效力的其它部分仍然有效。五、 效力待定民事行为效力待定的民事行为是指行为成立后效力处于不确定的状态，需要有权利的第三人的意思来确定其效力的行为。它与可撤销的民事行为的区别在于可撤销的行为在撤销之前为有效，撤销权人为行为人的一方当事人，效力待定行为在行为在确定之前处于效力不确定状态，有权确定其效力的行为人为当事人以外的第三人。效力待定民事行为有以下几种。1、 限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为。2、 无权处分行为。3、 无权代理行为。效力待定民事行为的法律后果1、 第三人的追认权2、 相对人的催告权和撤销权。六、 民事责任主要是指（ 合同责任）和（侵权责任）。侵权责任以过错责任为原则，以无过错责任为补充。过错责任的构成要件1、 损害事实的发生。2、 行为人实施了违法行为。3、 违法行为与损害之间有因果关系。4、 行为人有过错。七、 要约的法律效力要约到达受要约人时生效。要约可以撤回，撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前，或者与要约同事到达受要约人。要约也可撤销，撤销要约的通知应当在受要约人发出承诺之前到达受要约人。但是有下列情形之一的，要约不得撤销1、 要约人确定了承诺期限或者以其它形式明示要约不可撤销的。2、 受要约人有理由认为要约不可撤销的，并以为履行合同作了准备工作。要约失效的情形；1、 拒绝要约的通知到达要约人。2、 要约人依法撤销要约。3、 承诺期满，受要约人未做出承诺。4、 受要约人对要约人内容作出实质变更的。八 、有效承诺应具备以下条件1、承诺必须由受要约人向要约人发出。2、承诺内容与要约内容一致。3、承诺必须在要约的存续期间内作出。4、承诺应以通知的方式作出。补充：（非案例）一：物权中最基本最核心的的权利是（所有权）。二：在所有权的基础上产生了由非所有人享有的权利包括（用益物权）和（担保物权）。三：用益物权包括（国有土地使用权）（土地承包经营权）（宅基地使用权）和（典权）。担保物权包括（抵押权）（质权）和（留置权）四：物权是指利用人直接支配物，享受其权利，并具有排他性的（财产权利）五：物权的效力：1、 物权具有排他效力。2、 物权具有优先效力。当物权与债权并存是物权优先债权。同一个物上有两个以的物权时，先成立的物权优先于后成立的物权。3、 物权具有追及效力。4、 物上请求权 （包括，返还原物请求权，消除危险请求权，清除妨碍请求权）六：物权法的基本原则：1， 社会政治原则。2， 从物权性质上讲 ： 物权绝对性原则。3， 从物权种类上讲 ： 物权法定原则。4， 从物权客体上讲 ： 一物一权原则。5， 从物权效力上讲 ： 物权优先原则。6， 从物权变动上讲 ： 公示原则和公信原则。七：物权变动的含义：1， 就物权自身而言，是指物权的发生，变更和消灭。2， 就物权主体而言，则为主体取得物权，丧失物权和物权的变更。3， 物权的发生是是指物权与特定主体的结合。4， 物权的变更物权客体和内容的变更。5， 物权的消灭是指物权与其主体的分离。基于法律行为而发的物权变动(主要是指基于合同而引起的物权变动)。非基于法律行为而发的物权变动1， 因法院判决，政府征收导致物权变动的，自判决生效或征收行为作出之时发生效力。2， 因继承或遗赠导致物权发生变动的，自继承或遗赠开始时发生效力。3， 因建造住房等事实行为导致物权发生变动的，自事实行为成就时发生效力。八：所有权的性质： 1 整体性 2本源性 3弹力性 4永久性 5社会性九：所有权的权能1占有 2 使用 3收益 4 处分（使用权）是所有权的灵魂，（处分权）是所有权的最终体现。善意取得制度：（案例）善意取得又称即时取得，是指无权处分他人动产的占有人，在将其占有的动产转让给第三人时，若第三人取得该动产系出于善意，即取得其所有权。该制度即限制了所有权的追及效力，旨在保护交易安全。善意取得构成要件包括：1、 其适用对象须为动产，但记名有价证券不适用善意取得，我国规定盗脏物、遗失物不适用善意取得。2、 动产必须基于有偿法律行为（如买卖、交易）取得，通过继承、遗赠、赠与等无偿方式取得者不适用善意取得。3、 受让人须实际占有该动产，若尚未占有动产，则物权尚未转移，当然不能适用善意取得。4、 受让人取得财产时须于善意，即不知情。相邻关系：相邻关系是指两个以上相互邻近的不动产所有人或者使用人，在使用不同时因相邻各方面应当给予便利或者接受限制而发生的权利和义务关系。相邻关系的处理应遵循：“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”的原则。相邻关系包括以下内容：1、 相邻用水排水关系，对于自然流水，应尊重水的自然流向，对于人工排水，在必要时应当允许但应选择对损害最少的处所和方法为之。2、 防止对相邻土地的损害，不动产权利人进行挖掘土地，建造建筑物或铺设管线等行为，不得危害相邻不动产的正常使用和安全。建筑物或其他荼物有倾倒的危险并可能危及相邻不动产时，就当采取必要的预防措施。3、 相邻土地的利用，不动产的权利人，确有必要通过相邻土地铺设管线，通行或使用相邻土地时，相邻土地权利人应当同意，但是可请求赔偿损失，利用人也应选择对相邻土地最小的损害方法。4、 建筑物相邻关系，是一种平面与立体相交差的相邻关系。在现代社会中最为重要的有相邻通风，采光以及不可量物的危害。在建造建筑物，应当与相邻的建筑物保持适当距离，并且适当限制其高度，不得妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。 所谓不可量物侵害，是指导噪声、煤烟、振动、臭气、尘埃、放射性等不可量的物质，因侵入邻地而造成的干扰性妨害或损害的现象。不动产权利人应当有权依照法律规定禁止相邻的各权利人排放、泄漏大气污染物以及施放噪声、振动、光、无线电波等有害物质。共有：所谓共有是指两个以上的主体对同一物共同享有一个所有权，包含按份共有和共同共有两种类型。共有特征：1、 必须是两个以的主体，他们共同享有一个所有权，而非数个所有权。2、 其客体必须是一项特定的统一的财产，包括一个或数个动产、不动产、有价证券等。3、 在内容上，各共有人就共有物按照各自的份额或平等的享有权利和承担义务。4、 共有关系具有对内和对外的双重性。按份共有：是指两个以上的共有人对同一财产按照预先确定的享有权利和承担义务。在按份共有中，各共有人对于共有物存在一定的应有份，此应有份虽是所有权在量上的分割，但其性质、内容和效力则与单独所有权无异，各人的权利就其应有部分而存在于共有物的全部。按份共有的特征：1、 共有人按照预先确定的份额享有权利和承担义务。2、 共有人之间在共有物的管理和使用上权利平等，但在分配盈利和分担亏损时则按照各自的份额决定，因此系平等与不平等共存。3、 按份共有不需要特殊的基础关系，可以随时分割。共同共有：是指两个以上共有人根据某种共同关系，对共有物不分份额地享有权利和承担义务。其各类包括：夫妻共有、家庭共有、遗产未分割前的继承人共有建筑物区分所有权：概念; 是指由区分所有建筑物的，共有权、专有权以及基于共同关系而产生的成员权所产生的特别所有权。业主对建筑物内的住宅、商业用房等专有部分享有专有权，对专有部分以外的共有部分享有（共有）和( 共同管理的权利)。一、共有权的物征：1、 内容构成的复合性。2、 权利处分的一体性3、 标的物是特定的空间，而非实体4、 是人与物的关系和人与人的关系的结合。二、业主的专有权：专有权权是指业主对专有部分享有的所有权，所谓专有部分是指在建筑物中具有构造和使用上的独立性的部分，它是构成建筑物区分所有权的基础。一般认为此种专有权在性质上属于空间权。区分所有建筑物的专有权属于不动产，其权利变更适用于不动产的规定。该专有部分在法律规定的范围内可以由业主自由使用、收益或处分，不受他人的干涉，但业主对专有部分的利用，不得妨害建筑物正常使用或者违反业主共同利益。专有部分的修缮、管理和维护由业主自己承担，费用自己负担。三、业主的共有权 共有权是指业主按照法律或管理规约的规定，对区分所有建筑物的共有部分享有的占有、使用和收益的权利。在没有约定时，各个的共有部分应依业主专有部分所占的比例确定。建筑区划内的绿地，道路以及物业管理用房，属于业主共有，但属于公共设施的除外。会所、车库的归属，有约定的按照约定，没有约定的或者约定不明确的，除建设单位等能够证明其享有所有权外，属于业主共有。四：在土地使用权和专有部分的关系上实行（连动主义）即只能一起处分，不得分离。五、用益物权：用益物权是指对他人之物在一定范围内使用、收益的物权。它是定限物权、他物权。其标的是不动产，是独立物权。用益物权的意义在于物