礼仪沟通技巧培训

7S 礼仪 沟通技巧培训 目录 7S管理职场礼仪沟通技巧 2 7S管理 3 二 7S的含义 一 7S活动的起源与发展 4 三 推行7S的目的 1 改善和提高企业形象 2 促成效率的提高3 改善零件在库周转率4 减少直至消除故障 保障品质5 保障企业安全生产6 降低生产成本7 改善员工精神面貌 使组织活力化8 缩短作业周期 确保交货期 5 推行7S是为了 7S 1 提供一个舒适的工作环境 3 提高员工的工作情绪 7 塑造良好的公司形象 5 稳定产品的品质水准 4 提高现场的生产效率 2 提供一个安全的工作场所 6 增加设备的使用寿命 8 创造一个能让亲友参观的厂房 6 一 整理 含义 将必需物品与非必需物品区分开 在岗位上只放置必需物品 目的 滕出空间防止误用 如果您的工作岗位上堆满了物品 导致您的必需物品无处摆放 怎么办 7 清理必需品注意几个着眼点 货架 工具箱 抽屉 橱柜中的杂物 过期的报刊杂志 空罐 已损坏的工具 仓库 墙角 窗台上 货架后 柜顶上摆放的样品 零件等杂物 长时间不用或已经不能使用的设备 工具 原材料 半成品 成品 办公场所 桌椅下面 揭示板上的废旧文具 过期文件及表格 数据记录等 8 二 整顿 您是否为有过这种经历 找一份领导急需的文件或物品 把文件柜弄得天翻地覆 找得头昏脑涨都没找到 弄得非常尴尬 不知道材料放在哪里 不知道要取的材料叫什么存放地点太远存放地点太分散材料太多 难以找到不知道是否已经用完或别人正在使用 原因多多 9 整顿 含义 将必需物品置于任何人能立即取到和立即放回的状态 目的 工作场所一目了然消除找寻物品的时间井井有条的工作秩序 10 物品管理的 三定原则 与标识 11 定点要讲究 三易 12 三 清扫 含义 将岗位变得无垃圾 无灰尘 干净整洁 将设备保养得锃亮完好 创造一个一尘不染的环境 目的 保持良好的工作情绪稳定品质达到零故障 零损耗 13 三点式 清扫 14 四 清洁 含义 将整理 整顿 清扫进行到底 并且标准化 制度化 目的 成为惯例和制度是标准化的基础企业文化开始形成 要成为一种制度 必须充分制度利用创意改善和全面标准化 提高工作效率 特别说明 15 五 素养 含义 对于规定了的事情 大家都按要求去执行 并养成一种习惯 目的 让员工遵守规章制度培养良好素质习惯的人才 16 六 安全 安全的工作环境 员工人身安全有保障 杜绝安全事故的发生 如火灾 失盗等 产品品质有保障 如防静电等 安全意识的提高 17 七 节约就是养成节省成本的意识 主动落实到人及物 目的提高经济效益 降低管理成本 主要活动就是对时间 空间 能源等方面合理利用 能用的东西尽可能利用 以自己就是主人的心态对待企业的资源 切勿随意丢弃 丢弃前要思考其剩余之使用价值 实施要点合理利用发挥最大效能 物尽其用 18 四 对7S的认识误区 误区1 我们公司已经做过7S了误区2 7S就是把现场搞干净误区3 7S活动看不到经济效益误区4 工作太忙 没有时间做7S误区5 我们是搞技术的 做7S是浪费时间误区6 我们这个行业不可能做好7S误区7 我们的员工素质差 搞不好7S 19 20 礼仪含概 仪容 举止 表情 服饰 谈吐 待人接物等 个人礼仪 公共场所礼仪 餐桌礼仪 待客与作客礼仪 馈赠礼仪 文明交往等 21 礼仪的渊源 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 Etiquette法庭上的通行证 人际交往的通行证 22 礼仪的原则 尊敬的原则 遵守的原则 适度的原则 真诚的原则 自律的原则 互动的原则 23 男士职场着装 女性员工使用香水 以淡香型 微香型的香水为宜 如植物型香水 男性员工使用不宜用香味浓烈的香水 三色原则 全套装束颜色不超过三种 三一定律 皮鞋 手袋 皮带的颜色保持一致 三大禁忌 A 穿西装必须打领带 不可无领带 B 西装上的标签必须拆除 C 穿深色西装不可配白色袜子 24 杂乱 鲜艳 透视 短小 紧身 暴露 职场女性着装六忌 25 职场礼仪 职场礼仪的基本点非常简单 首先 要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别 职场礼仪没有性别之分 比如 为女士开门这样的 绅士风度 在工作场合是不必要的 这样做甚至有可能冒犯了对方 请记住 工作场所 男女平等 其次 将体谅和尊重别人当做自己的指导原则 尽管这是显而易见的 但在工作场所却常常被忽视了 26 电子邮件礼仪 电子邮件成为继传真和移动电话之后最为快捷的联系载体 不仅为我们的生活 更为我们的工作带来了极大的便利 在今天 许多电子邮件充斥着笑话 垃圾邮件和私人便条 与工作相关的内容反而不多 请记住 与工作相关的电子邮件是职业信件的一种 而职业信件中没有不严肃内容的 27 传真礼仪 28 电话接听的礼仪 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名 部门名 自己名 再询问对方来电的意图等 电话沟通时要认真理解对方意图 并对对方的谈话作必要的重复和记录 以示对对方的积极反馈 应备有电话记录本 重要的电话应做记录 及时告之当事人处理来电 电话内容讲完 应等对方结束谈话 应以 再见 等为礼貌结束语 待对方放下话筒之后 自己再轻轻放下 以示对对方的尊敬 29 重要商务电话注意 通话的内容 烦不烦呀 我看你说 通话面部表情与声音 通话的时机 打电话三分钟原则 30 握手礼仪 握手是人与人的身体接触 能够给人留下深刻的印象 当与某人握手感觉不舒服时 我们常常会联想到那个人消极的性格特征 强有力的握手 眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台 正确的握手方法 双方各自伸出右手 彼此之间保持一步左右的距离 手掌略向前下方伸直 与对方相握后呈垂直状态 然后五指并用 与对方相握 时间不宜超过三秒钟 注意上身稍向前倾 头略低一些 和颜悦色地看着对方的眼睛 31 握手顺序 尊者决定 女士 长辈 已婚者 职位高者 实力派者握手十忌 一忌不讲先后顺序 抢先出手 二忌目光游移 漫不经心 三忌不脱手套 自视高傲 四忌掌心向下 目中无人 五忌用力不当 敷衍鲁莽 六忌左手相握 有悖习俗 七忌 乞讨式 握手 过分谦恭 八忌握时过长 让人无所适从 九忌滥用 双握式 令人尴尬 十忌 死鱼 式握手 轻慢冷漠 32 接待礼仪 引见办公室工作人员引见 介绍 退出介绍完毕退出房间时应自然 大方 保持较好的行姿 出门后应回身轻轻把门带上 介绍1 一般性介绍 尊者居后2 商业性介绍 凭社会地位高低 引导要走在客人左前方数步远的位置 忌把背影留给客人 热情 33 拜访礼仪 拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气 时间的控制起身告辞需有礼 34 名片交换的礼仪 递名片双手将自己名片呈出 并把文字正方 向着对方 一边递交时一边清楚说出自己的姓名 接名片应双手去接 拿到手后 要立即观阅 正确记住对方姓名后 将名片收起 如遇对方未留电话 应礼貌询问 在多人的场合如何交换名片 先尊后卑顺时针 名片 索取名片的方法激将法交易法平等法谦恭法 35 交谈的 热情三到 1 眼到 眼睛注视对方 且要平视 表示尊重 2 口到 讲话内容要切合对方实际情况 明确表达心中所思 且须做到接待三声 准确把握对方的话题倾向 作出合理反应 3 意到 讲话时意思明确 态度平和 友善 意会他人言中之意 反应迅速 准确 36 沟通技巧 37 沟通目标 理解沟通的过程找出及改善沟通的障碍利用有效的沟通原则进行沟通区分冲突与分歧分析自己的冲突处理方式掌握有效的冲突处理步骤有效地调解同事间发生的冲突 38 沟通的六大要素 信息传递者信息表达方式信息接收者反馈跟进 39 有效沟通的三个技巧 有效发送信息的技巧关键的沟通技巧 积极聆听有效反馈技巧 40 关键的沟通技巧 积极聆听 一 聆听的原则 二 有效聆听的四步骤 三 聆听的五个层次 41 一 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 倾听 42 二 有效聆听的四步骤 准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息 43 三 聆听的五个层次 听而不闻假装聆听选择性的聆听 例子专注的聆听设身处地的聆听 I Me 44 选择性的聆听 例子 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当做什么呀 小朋友天真地回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在场的观众笑得东倒西歪时 林克莱特继续注视着这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为什么你要这么做 小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 启示 这就是 听的艺术 一是听话不要听一半 二是不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 要学会聆听 用心听 虚心听 45 有效反馈技巧 一 反馈的定义 二 反馈的类型 46 一 反馈的定义 就是给对方一个建议 目的是为了帮助对方 把工作做得更好 47 二 反馈的类型 一种就是正面的反馈一种叫建设性的反馈 48 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 49 沟通禁忌 不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己的想听的被第一印象及身份 地位左右过度自我为中心不信任对方 50 沟通的障碍 信息发送者 只在自己意愿时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解 51 沟通的障碍 信息接收者 在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传递者保持同步 52 沟通