河北省电信服务质量和用户满意度调查问卷.doc

市编号 问卷编号 调查员（签字）：河北省电信服务质量和消费者满意度调查问卷您好！您所参加的调查是由河北省消费者协会与石家庄、邯郸、邢台、沧州、衡水、保定、廊坊、唐山、承德、张家口、秦皇岛市消费者协会联合组织开展的全省电信服务质量调查。目前，我省基础电信运营商6家：网通、电信、移动、联通、铁通、卫通公司。您的真实回答有助于我们了解当前电信服务质量和消费者满意度状况，从而进一步促进电信行业自律和健康发展，维护我省广大电信消费者合法权益。请在每题后 “（ ）”内填上相应的选项，并将填好的调查问卷交给工作人员。同时，欢迎您参与网上调查，网址： 。感谢您的参与！一、用户基本信息1、您的职业：（ ）A、企业工作人员 B、机关、事业单位人员 C、农民 D、学生 E、其它2、您的年龄是:（ ）A、18岁以下 B、18-35岁 C、36-50岁 D、51-65岁 E、65岁以上 二、电信服务普及基本情况3、您家中是否安装了固定电话（一个号码为一部）？（ ）A、没有 B、1部 C、2部 D、2部以上4、为您提供固定电话服务的运营商是:（ ）A、网通 B、电信 C、铁通 D、联通5、您是否拥有个人移动电话或者小灵通（一个号码为一部）？（ ）A、没有 B、1部 C、2部 D、2部以上6、为您提供此项服务的电信运营商是（可多选）:A、移动B、联通 C、电信小灵通 D、网通小灵通7、你家庭中的互联网接入方式是？（ ）A、没有 B、拨号上网 C、宽带8、为您提供此项服务的电信运营商是（可多选）？A、网通 B、电信 C、铁通 D、联通 E、其他三、总体评价9、你认为所在地总体的电信服务水平和你对所享受的电信服务的整体满意度是：（ ） A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意 10、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意11、您对所使用的移动电话服务质量评价是：（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意12、您对您所使用的上网服务质量的评价是：（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意13、您实际感受到的固定电话服务质量与您心中理想水平相比，您觉得差距大吗？（ ）A、差距非常大 B、差距比较大 C、差距不太大 D、没有差距 E、比理想水平要好14、您实际感受到的移动电话服务质量与您心中理想水平相比，您觉得差距大吗？（ ）A、差距非常大 B、差距比较大 C、差距不太大 D、没有差距 E、比理想水平要好15、您实际感受到的上网服务水平与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？（ ）A、差距非常大 B、差距比较大 C、差距不太大 D、没有差距 E、比理想水平要好四、电信资费16、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗？（ ）A、属于霸王条款,应该取消 B、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好C、不应该取消，应大幅度降低收费标准 D、无所谓17、您认为移动电话入网费应该取消或降低吗？（ ）A、属于霸王条款,应该取消 B、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好C、不应该取消，应大幅度降低收费标准 D、无所谓18、您认为现行的移动电话月租费合理吗？（ ）A、很不合理，应该取消 B、合理，不应该取消，应保持现状C、合理，不应该取消，但应大幅度降低收费标准 D、无所谓19、您认为现行的移动电话双向收费合理吗？（ ）A、很不合理，应该取消 B、合理，应保持现状C、合理，不应该取消，但应大幅度降低收费标准 D、无所谓20、您认为现行的移动电话漫游费合理吗？（ ）A、很不合理，应该取消 B、合理，应保持现状C、合理，不应该取消，但应大幅度降低收费标准 D、无所谓21、您对资费套餐怎么看（可多选）：（ ）A、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利B、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权C、套餐实际上降低了收费标准 D、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少22、电信业务资费诚信度方面您对以下运营商的评价：网通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意电信（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意移动（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意联通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意铁通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意卫通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意23、您认为电信资费是否应该在消费者交费时打印话费清单（ ）A、应该 B、不应该五、客户服务24、您对目前办理各种电信业务的方便程度满意度如何？（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意25、您对电信资费的缴费方式和话费查询的方便程度总体评价：（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意26、在现行资费水平下，您对以下所在地市电信运营商的服务水平评价:网通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意电信（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意移动（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意联通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意铁通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意卫通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意27、就处理用户投诉方面您对以下电信运营商的评价:网通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意电信（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意移动（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意联通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意铁通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意卫通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意28、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：（ ）A、接待人员服务态度不好 B、不能首问负责，被支来支去 C、多次投诉后没有结果 D、投诉处理时间太长/需用户多次催问 E、投诉渠道太少 F、其他29、就客服热线状况（如接通情况、服务态度、服务水平）您对运营商的评价:网通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意电信（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意移动（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意联通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意铁通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意卫通（ ）A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意30、您认为客户服务存在问题哪方面较突出（多选，3个）（ ） A、业务查询 B、业务受理 C、投诉建议 D、服务态度 E、服务素质、技能 F、电话接通率 G、其他31、您对目前电信运营商的整体企业形象的评价? 网通（ ）A、非常不好 B、不太好 C、一般 D、比较好 E、非常好电信（ ）A、非常不好 B、不太好 C、一般 D、比较好 E、非常好移动（ ）A、非常不好 B、不太好 C、一般 D、比较好 E、非常好联通（ ）A、非常不好 B、不太好 C、一般 D、比较好 E、非常好铁通（ ）A、非常不好 B、不太好 C、一般 D、比较好 E、非常好卫通（ ）A、非常不好 B、不太好 C、一般 D、比较好 E、非常好六、履行承诺32、您对我省6家电信运营商今年向消费者做出的公开承诺了解情况：A、不知道有此承诺 B、听说过，不知道具体内容 C、了解一些承诺内容 D、知道承诺主要内容33、如果您了解电信运营商的承诺内容，对他们今年以来履行承诺的评价：网通（ ）A、非常不好 B、不太好 C、一般 D、比