淘宝店铺营运与销售及推广整体方案书.doc

淘宝店铺营运方案（预案）安文安梦于2009.12.24制作 QQ：3367771根据店铺及运营状况，制定如下运营管理方案：本方案分为如下10个模块,每个模块为一小节：A.店铺产品与信息：B.店铺装修与宝贝描述：C.网店产品关联营销：D.产品拍摄与图片优化：E.网店销售技巧：F.网店发货管理：G.网店售后与评价：H.网店推广操作：J.网店销售计划（附件）：（注：相关销售计划请参见附件。）K.直通车推广策略：本方案仅适用于服装鞋帽类淘宝店（店铺处于月销售1000件以下或月总销售额5万以下的成长型店铺），该方案主要侧重于淘宝店铺日常管理运营，根据本方案，您可以在最短时间内明确店铺销售的主要方向，做到有的放矢。淘宝店铺运营管理与推广其实并不难，难的是淘宝系统目前相对比较复杂，需要注意的细节方面太多，容易分散店主的精力和思维，而导致无从下手，什么都想做，结果什么都没做好。本方案通过对店铺管理进行细分，以模块化形式进行阐述讲解，以此达到网店新手进阶的目的。第一节.店铺产品与信息：本节内容分为：1.产品的参数与卖点；2.店铺的宝贝分类；1. 产品的参数与卖点：A.产品参数：例如，你店铺是做运动鞋的，作为卖家，你要十分清楚每一款运动鞋的面料、做工工艺、鞋子款型、尺码参数（外长、内长、外宽、内宽、高度、鞋底厚度）、护理方法等，只有您对自己的产品各项参数了然于心，才能面对买家挑剔的目光和询问，您懂得比买家多，买家就相信您比他们专业，这个很重要，试想一下，如果一个卖家对自己产品都不了解，频频被买家问倒甚至傻了眼而含糊其辞，鞋子就是卖出去了，也会整天提心吊胆是不是会被人退货甚至差评；B.产品卖点：你要很清楚运动鞋适合哪个年龄段人穿，是否为今年流行款式，鞋子是否采用特殊工艺，鞋子是否耐用且好护理，是否有良好的运动防护性能，价格和其他类似款式的鞋子是否有一定优势，鞋子是否由正牌大厂出品，脚穿是否舒适，等等。一件产品，你只有清楚它的卖点，在宝贝描述中和旺旺沟通过程中提现出来，这将直接影响客人的购买欲望。2. 店铺的宝贝分类；关于宝贝分类，这个属于店铺装修过程要注意的，这里只是简单说明一下，宝贝分类可以根据产品的适用人群或者产品的名称去分类，也可以根据产品的用途去分类，分类好坏其实对店铺影响不大，但是比较清楚的分类，能减少买家在店铺中招到你产品的时间，宝贝对应的分类准确了，宝贝就更容易被查找到，所以应该完善宝贝分类，淘宝店铺很多小细节完善了，店铺宝贝就更容易管理。第二节.店铺装修与宝贝描述1.店铺装修：店铺装修具体请参考附件中的店铺装修建议书文件。装修时候请注意以下几点：A、店铺风格须与产品符合；B、色彩要搭配合理C、风格要统一；D、主题要突出，切忌花哨；E、避免使用太多的图片；F、背景音乐要轻松明快；店铺装修总体要求是风格清新、页面简洁、色彩艳丽、功能齐全！其他的都可以忽略掉，整体功能大于局部的道理要明白，一些画蛇添足的图片和文字，就不用添加了，否则乱乱的页面会降低店铺档次。2.宝贝描述： 对于一个网店，比较专业的产品描述是极其必要的，宝贝描述买家进行产品比对的重要参考，如果产品描述不够具体专业，买家很可能第一时间对你的产品失去兴趣。 同样的，要是你的描述不到位，有买家在询问的情况下，你还得认真的去介绍，旺旺沟通时间就会增加很多，这会大大地影响你的工作效率。我可以这么说，宝贝的介绍与描述，严格上来说，和你在旺旺沟通中同等重要，一个好的宝贝描述，能让你节省大把的时间和精力，碰到痛快一些的买家的话，他们甚至都不用询问就可以直接拍下，因为宝贝描述中写得很清楚很翔实，他们就不一定非得询问，这样你睡觉都可以赚钱！产品描述一定要体现以下几点：1. 产品的名称及各类参数；如运动鞋的面料、做工工艺、鞋子款型、尺码参数（外长、内长、外宽、内宽、高度、鞋底厚度）、护理方法等等2. 产品的特征、价值（卖点）：这个参考前面提到的产品卖点就可以了，一定要在宝贝描述中体现产品卖点，你要保证的就是你的卖点能够展现出来，要最大限度刺激买家的购买欲望，让他们相信你的产品是物有所值甚至是超值的。3. 产品图片展示：图片一定要清晰，以鞋子为例，一般情况下要正面，左侧面、右侧面，鞋底，鞋子内部，俯视等至少6张图片，必要的时候，可以增加一些细节部分的展示，如展示精良做工的车缝，优质的皮质表面；也可以摆出几种造型姿势，吸引买家欣赏。（举个小例子，如果家里有温顺乖巧的宠物，还可以和宠物合影，买家可以通过对比宠物和鞋子的颜色及体积，获得更好的视觉感受，宠物是买家的参照物，一定程度上会分散他们的注意力，自然地他们就少了对鞋子的挑剔心理）；4. 宝贝描述页面关联营销：一个产品的宝贝描述页面，实际上不单单只展示一款宝贝，你还可以同时放上8-12张图片链接，吸引买家点击，这个属于宝贝描述的关联营销。我这里以图片举个例子：上面这这个就是宝贝描述页面的图片链接，也可以称为产品描述页面上的宝贝推荐，平时可以自己制作或者请人制作一个包含推荐产品图片链接的宝贝描述模板，这样只要在模板填入新的宝贝信息及图片通过淘宝助理上传就OK了。在淘宝上做得比较好的店铺，是不可能忽视掉宝贝描述页面的关联营销的，因为买家在浏览宝贝描述页面时候，也可能会对掌柜推荐的图片链接感兴趣，无形中就增加了店铺流量和宝贝点击次数，也可能增加了客人购买的机会。5. 你还可以通过购买淘宝的“套餐”服务来实现客人增加购买，这个根据店铺的实际情况来决定。6. 宝贝描述效果图，其中宝贝描述掌柜推荐宝贝图片链接的关联营销就展示在下面“宝贝展示”栏目中：7.宝贝标题要设置好，产品标题（30个字）一般包含多重的信息元素，清晰的传达产品信息的重要内容，让买家有进一步去点击查看宝贝详细信息的欲望，让你的产品不仅解决曝光量的同时更是吸引潜在客户的最有效方法；第3节 .网店产品关联营销：其实很好理解，所谓的关联营销，主要体现在首页的促销页面和宝贝描述的关联营销，上面已经写出一部分了。这里我主要说明一下淘宝关联营销的做法：A.首页促销图文链接；B.宝贝描述的“宝贝推荐”图文链接；C.宝贝套餐功能；D.“满就送”或者其他打折促销形式；其中以宝贝描述页面的“宝贝推荐”方式最为重要。关于关联营销，需要在以后店铺经营过程中慢慢摸索出适合自己的方式，这个不是简单的宝贝推荐，而是要在买家浏览宝贝页面时吸引他们对宝贝描述页面推荐的其他宝贝产生兴趣，以达到广告和促进单个客户购买量增加的效果。第4节 .产品拍摄与图片优化：在这里不多叙述，详细请见附件中产品拍摄与图片专题文档。需要补充说明的是，图片清晰就可以了，尽量不要用大图，尤其是超过750*600分辨率的图片。在宝贝描述中的图片展示方式，在前面的宝贝描述中已经说明过了，主要是展示鞋子的前后左右及俯视和鞋底的图片，外加两三张细节图片就可以了 ，当然了，可以增加一些鞋子摆设造型的图片，不过不用多，多了页面就会很卡。第5节 .网店销售技巧：1. 旺旺沟通技巧：只要客人肯询问，一般来说，都有80%购买的意愿，他们所顾虑的，无非就是价格和质量以及售后的问。所以，如何抓住每一个旺旺沟通的客户去达到增加说服客人购买的几率，这是掌柜必备的专业素养。旺旺沟通的时候，掌柜或者客服千万别表现出急切的心理，你越急着卖，客人就越不着急买，你表现出超乎寻常的热情，会给人一种“无事献殷勤，非奸即盗”的感觉，进而让买家怀疑你的宝贝是否存在暴利宰客的可能，这无形中就降低了成交的可能性。对于旺旺上的沟通，我的建议是：客人有问，我们才回答，回答务必专业、准确；（回答务必专业，不要糊弄客户，所有鞋码长度宽度高度及码数以及做工面料等数据要真实），客人不问，我们就简单聊天，客人想买，他们会问得多问得仔细，不想买的就是告诉他产品有多好都没用。店主或客服不要表现出急于成交的姿态，欲速则不达；不要对客户乱承诺，不要承诺自己做不到的事情；( 这点很重要，很多店主被交易投诉导致处罚，买家的证据都是旺旺聊天记录中对卖家不利的内容，所以，除了介绍产品特性和参数以及功能外，承诺的话不用多说，以免落人口实。即便客人问到自己不好回答的问题，那就宁愿不回答，可以通过反问一个其他问题去转移客人的注意力。）客人不管买不买，买卖不成人情在，交个朋友先，至少也让他们收藏一下你店铺或宝贝，以便他们下次再来看新款产品，如果要聊天，有空就和他们聊聊，顺便了解一下他们的真实想法，还可以让客人对本店提出一些意见和建议，多了解，没坏处；一定不能和客人在旺旺上吵架，或者说气话，侮辱性质的话，更不能说，宁愿客人骂你，也不要和他们对着骂。（这点有个小技巧，客人在旺旺上要是因为售后和你争执了，而且客人想投诉你的话，那么就可以适当刺激一下，让客人发飙，只要客人说出侮辱性质的粗话，这个就是很好的证据，客人怎么投诉都会被撤销；）多倾听客人的想法，少发问，适当地赞美，让客人有被重视和尊重的感觉；客人拍下产品准备支付的时候，可以借机推荐一些赠品，比如1-5元拍的其他比较超值的东西，可以增加一个信用。客人拍下后，一定要将客人的淘宝地址复制粘贴到旺旺聊天窗口，让客人核对一遍，这样可以减少发货失误，也会让买家觉得你敬业；鉴于是店铺初期，先给出以上销售沟通的一些技巧，等店铺销售量大了，可以找我要专业的客服培训课程，以及旺旺沟通的话术。2. 把握好客户的心理：了解客户的真实需求；通过旺旺交谈取得客人信任；让对方了解你产品的卖点；适当采用简明扼要的语言体现你的专业，让客人佩服你；迅速消除客人对产品质量和售后的担心；建议客人货比三家，体现你的大度和产品的自信；做到上面几点，如果客户再不下单，那只能说明客人并没有迫切的购买欲望，那有时间就闲聊吧，简单交个朋友，今天不买，以后他也会优先到你店铺来看看，毕竟你给他第一印象已经很不错了。第6节 .网店发货管理：这点我就不用太多文字去叙述了，因为你是批发商代发货的方式，你自己并不需要亲手去发货。只是有几点需要注意一下：a.发货务必当天将快递单号填写到淘宝中;b.有条件的话，给客人发一条短信通知，告知快递单号，提示对方保持手机畅通;c.对方付款四天后，如果还没确认收货，可以旺旺上询问是否收到货，并建议如果快递包装破损可以直接拒收;d.如果有条件，打印一些给客户的一封信和淘宝店铺名片放在批发商那里，随快递一起发,如果有小赠品也不错;e.客人要求换货，如果非质量问题，请客人将回程邮费10-15元放在快递盒子中发回来，并要求对方写一张小纸条标明旺旺ID和地址及收件人电话姓名地址，也放在盒子中寄回;注意：上面这些，严格上来说，是一些细节上的处理，看起来似乎有点小麻烦，但是做多了，一点也不麻烦，习惯成自然，虽然是小事情，却能够带给客人以心理上的尊重感，让客人记住你这个店铺，你就不用担心没有回头客，店铺要做大做强，必定要在服务质量上下功夫，只有让客人觉得产品和服务都是值得为此付出金钱，交易才算是真正的圆满，并且客人也会给你写一个不错的评价，淘宝上生意是要长期做的，一个交易，成就一个朋友，当然也可能是一个回头客，回头客多了，客户的积累就有了一定的基数，时间久了，推广就会省掉很多的投入，所以，事无巨细，让客户宾至如归才是上策，这就是细节决定成败的道理。第7节 .网店售后与评价：只要发生了销售，必然有相应的售后的问题需要处理，这点，希望大家用平常心去对待，淘宝上开店卖实物产品，不可能只卖东西不做售后的，一般情况下，相关售后说明在产品宝贝描述中应该都有体现的，这里我就不就具体的售后条款方面进行说明了。一般情况下，非质量问题要换货和退货，运费多数是由客户自己承担的，这点在交易之前最好说明一下，当然也可以按照你们约定的方式去处理。关于售后和评价，有以下几点需要注意：a.面对客人要求做售后，掌柜务必保持平稳心态，哪怕客人的要求很过分，也不要在旺旺上争吵谩骂，任何时候，要做到以理服人；b.只要是先前在旺旺上对客户承诺过的，在售后时候就一定要做到，乱承诺只会让客人有受骗上当的感觉，遭遇投诉和退款，劳心劳神，不划算，所以，能满足客户的尽量满足，前提是答应过的；c.产品如果有细小的瑕疵，能说服客人不退货或者换货的，可以协商并补偿一点金额给客人，少赚一点没关系，让客人心理稍稍安慰了就行；（注意：请看一下该客人的购买评价记录，如果该客人给过其他卖家差评的，差评多于2个的，一定要谨慎，双方协商之后，掌柜答应给客人金额补偿的同时，一定要求客户先给好评再给他支付宝打款，防止个别丑陋的买家得了补偿还给出差评，这样的淘宝混混多得是。）d.如果客人无理取闹，不退货，以差评要挟你给他退款的话，那么请不要急，尽量在旺旺上和他周旋，争取让他表达出不愿意退货、只要求你退款的话，这些内容可以作为证据使用，然后可以理直气壮要求对方退货后再退款，如果对方直接确认差评，那么可以提起投诉，差评会被删除，因为淘宝支持卖家的正当退货后退款的要求，不会支持买家以差评为由不退货而退款的要求。e.永远记住，以理服人，切莫店大欺客，不要学某些皇冠店的欺客行为，他们不怕差评，因为区区几个差评影响不了他们的好评率。第八节.网店推广操作：关于推广，限于篇幅，我就不在这里说太多了，附件中有具体的推广方案淘宝网店推广实务，请直接打开来看。第9节 .网店销售计划书：相关计划书请参考附件中锦竹迪莎运