中英人寿广东分公司电话服务标准.doc

中英人寿广东分公司电话服务人员电话服务标准一、目的1、明确电话服务人员电话服务标准，规定电话服务人员的责权范围和电话服务品质考核标准，从而达到切实帮助客户解决问题的效果，并加快处理的时效。2、推行“首问负责制”， 避免客户的问询被反复流转而使客户产生无助与茫然的不良感受，防止客户问询激化。3、保持公司与客户之间的沟通渠道畅通，增强客户对公司的信心和了解，树立公司良好的信誉和形象。二、服务对象本规定客户是指：外部客户、内部客户、合作伙伴、其他社会机构与个人。三、适用对象本规定适用于中英人寿客户服务部电话服务人员。四、服务总则1、以公平、公正的态度，专业化、规范化的服务，维护客户的合法权益。2、接待客户亲切、和蔼，言谈举止符合礼仪规范。3、任何情况下，不得与客户发生争执。4、对客户提出的意见与建议，认真听取，及时反馈。5、对客户的隐私尽保密义务。6、事事有回复，履行对客户的承诺。7、不得擅自以公司的名义做出超越权限的承诺。8、遵循“首问负责制”，积极帮助客户解决问询或联系有关部门给予解决，不以任何理由推诿。五、作业规定（一）、电话应对的原则原 则包含内容具体的作法标准化w 标准用语 标准化的接电话用语，例如标准化的迎语送语（见附件一） 常用的礼貌用语，包含“谢谢您、对不起、请稍候”等礼貌用语。 常见的问题及应答需使用规范用语（见附件一）专 业w 应对内容具有专业性 w 语调的专业性 熟悉资讯：灵活运用各种资讯，提供正确的答案及资讯 表现自信：说话有力，充分表达，掌握重点，控制通话时长 专业的声音1) 音调：稳定细致的音调，不需要刻意加重扬声，注意咬字清晰。2) 速度：维持稳定的速度，宜，开头用语不宜过长，以免失之过快，让顾客听不清楚。3) 用字遣词：肯定，自信，简短的用字是专业的表现。亲 切w 语言亲切 w 具有同理心 耐心倾听：积极倾听，了解客户意图，客户有较长的情景叙述时，过程中需适时以口语等简单的口语表达关切。 应答的出发点以“为客户着想”及“让客户放心”为原则，让客户有找到帮忙的人的感觉。完整性w 有效率且完整的处理询问事项 一次解决：尽可能在首次回复在为客户提供完整服务，在做得到的范围内答复询问，不要遗漏要点。但需留意不能随便回答不确定的问题，也不能过度承诺。复述与确认客户的问题是避免出错的最根本做法。 首问负责制：客户的咨询跟进、回复注重时效及结果。（二）电话接听标准化的作业流程1、一般接听作业要求1） 上线前准备提前五分钟做好上线前准备，整理相关查询资料，打开所需查询系统。2） 开场语l 电话铃响起三声内迅速接听，使用标准的迎语。l 了解客户的姓氏，在通话中使用准确的称呼。 3）通话过程l 接听电话时要保持微笑，保持良好的坐姿。l 耐心倾听电话内容，避免进食、饮水，暂停手中工作，以免因注意力分散而怠慢客户，若身体不适需要打喷嚏或咳嗽，请小心捂住话筒。l 接听电话过程中随时准确记录客户谈话中的要点，并需向客户复述确认记录内容。l 解释时语言简练、明嘹，并确保客户是清晰了解。l 遇到不能马上在线回复的问题，必须详细记录，并告知客户回复的时间。l 若遇投诉，需保持稳定的情绪，了解事情发生的原由，向客户致歉，不要与客户争执，若需调查的，可与客户约定时间回复，尽量平复客户的心情。 4）结束l 使用标准的结束语，了解客户是否还有其它需求，感谢客户致电，并欢迎客户再次致电。l 通话结束后，耐心等待客户先挂断电话以示尊重。l 客户挂机后，电话服务人员2、电话转接l 当客户指定明确的电话服务人员时，须确认接听人是否就绪，如接听人就绪时，转接客户电话时，应向对方简述客户情况，然后才能挂断电话；若接听人繁忙或不在线时，应向客户解释原因，让客户留下联系电话，需处理事项转交经办人，由经办人员回电客户；若客户表示不留联系电话的，可告知客户经办人在线的时间，让客户再次拔打客服热线。l 避免因意外或操作失误转断电话；若转断，须根据来电显示的号码告知接听人，由接听人致电客户解释原因。单描述，最后才能挂断电话。3、电话跟进处理的标准1）对于可以即时回复的电话l 通过电话/面谈向客户进解释、说明，直至客户满意；l 受理结束及后及时将回复结果记录在案。2） 对于不能即时明确解答的电话l 告知客户下次联系的时间，并约定联系方式；l 需跟进的事项作好登记，涉及相关部门的疑难问题，需其他部门协同处理的，要尽快与其沟通协调解决；若不能在约定时间内回复具体结果的，需在约定时间致电客户告知原因，取得客户同意再约定回复时间。l 若跟进问题超越自身责权的，须转上级主管，由上级主管给予答复。六、服务时效1、咨询l 客户来电可以即时解答的，受理人应及时予以答复，不能立即答复的应向客户说明原因，争取谅解，约定答复的时间。l 当天记录跟进事情当天了解，尽量当天回复客户l 特殊疑难问题(涉及法律的问题除外)或超越权限的需上报上级主管，须在上报上级主管后个工作日内回复客户。l 在上述时限内仍无法回复的，需在上述时限内向客户做出说明并上报分公司营运主管，个工作日内须完成解释回复工作。2、报案受理接到客户电话或其他形式的报案，按照报案规则立即受理，并认真填写报案受理表格，当天内转交健康天使进行回访。3、留言电话处理l 每日早晨上班后检查留言信箱。l 对于可即时答复的咨询，于当日上午11：00前