前厅部2013年如何提升服务质量.doc

前厅部2013年如何提升服务质量张掖华辰国际大酒店马铭一、培养职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平可以说在酒店，专业的服务从前厅工作人员的一举一动开始。前厅人员要显示职业化的神态，穿戴要整洁、对于自己所做的事情是十分认真的，绝对不要怠慢顾客，不要向顾客显露你对饭店缺乏自豪感；不要使客人觉得不受欢迎；不要对客人表现出心不在焉；不要大声说出客人的房间号码，这样有可能会伤害客人的安全和隐私；客人没有走不要打发客人；不要忘记询问能否为客人效劳，比如行李服务、出租车服务、叫醒服务等。针对以上这些内容我们分批次开展培训，让员工逐步向职业化迈进。二、强化三班交接前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们开展交接班会制度并增加了总机记录本、特殊事件记录本，强化了退房记录本、交接本记录本，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。三、加大管理人员现场管理和监管力度 一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必须在总台。团队行李到店时大堂副理要出现在团队行李车，团队楼层处。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门为大堂副理、领班设置了工作检查表，每班次下班前大堂副理、领班要对当班工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。四、分析总结去年投诉点，采取相应措施 部门将去年宾客投诉进行了分类分档，主要由以下几方面引起，一是设备设施陈旧；二是服务人员态度不好；三是设备设施故障或设备设施不完善；四是设备设施故障后服务滞后引起的二次投诉。针对以上四个方面的问题部门一一进行了剖析并采取了一定的措施，首先用优质服务来弥补设备设施陈旧；二是加大服务意识和礼仪的培训，真正让员工从内心深知宾客满意度和服务质量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、检查客房的力度，尤其是针对VIP接待、散客预定客房实行必查，对客房抽查后引起的设备设施投诉追究大堂副理责任；四是加强员工首问责任制、问题跟踪制，只要是前厅部员工接手的宾客投诉和意见必须一站式负责到底。为此部门专门设置了特殊事件登记记录本，对于每个人接手的宾客投诉及意见进行登记跟进。五、综合知识的掌握 年前我部门就已花大力气整理、收集了张掖吃、住、行、游、购、娱的各类信息，并做成小卡片的形式让客人尽快的熟悉张掖。同时整理了张掖主要旅游景点、驶往周边各地线路图、张掖风土人情等信息组织员工学习，尽量能够满足客人各类问询知识有问必有。再次就是对酒店应知应会做到熟而透。六、合理控制房间 在每年的旺季张掖的客房呈现一种良好势头，各大酒店生意火爆，也正是因为火爆让一些订不上房的客人由此产生抱怨同时降低顾客对酒店的忠诚度。为此我也对此问题进行了深思，每年的旺季有三个月，而在这三个月中不是每天都是一房难求，多数人对订不上房的抱怨并不是说是酒店一间房都没有，而是由于一方面客人所需房型已订满；另一方面预订信息不准确尤其是住客天数不确定；再一方面就是第一次订房时没有而后面又有房间而引起的不满。针对这三方面的问题今年我们从以下几方面下手，一是合理调配房型，轻宜不回绝客人，以建议客人选择其它房型的方式来引导客人；二是在客人的预订信息方面做到尽量准确，做到客人预订和入住时双重确认客人入住信息；三是对预离房的跟催力度和客房预订加大跟进力度，当有预订冲突时先确认之前的预订是否有变化再回决客人。七、提高工作效率 首先简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。再次就是严格控制办理入住分钟、查房分钟、退房分钟时间控制。八、拓展个性化服务、适应新形势 1、短信服务，普及短信服务，为每位订房客人发送短信，确认订房信息，提供酒店地址、电话、张掖天气预报、特色旅游景点等信息。2、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。3、特殊宾客的安排针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 投诉的宾客酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。 晚到的宾客每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。有客史的回头客回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。 团队、会议宾客团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房