物业工程维修人员上门服务规范.ppt

物业工程维修人员上门服务规范 物业工程维修人员上门服务规范 一 上门服务必备条件 二 上门服务规范用语 三 上门服务工作规范 四 室外工作服务规范 一 上门服务必备条件 统一着装 检查维修工具和所需备件 工作牌 维修用垫布 上租户 客户家里拜访时 应先致电业主 按约定时间上门 带齐所需资料 若不需要进入住户室内的 可1人前往 若需要进入住户室内的 原则上应2人一同前往 机电工程维修人员前往客户室内进行维修 二 上门服务规范用语 1 敲门 按门铃一下或轻敲门两下 如无反应 等待30秒再次敲门 除特殊情况外 严禁大力敲打或撞击业主门窗 敲门或门铃 二 上门服务规范用语 2 进门语 您好 我是XX服务中心的维修人员 进门语 因故迟到或对有抱怨的用户时 您好 我是服务中心的维修人员 非常抱歉 说明原因 让您久等了 鞠躬30度 面带微笑 先生 小姐 您好 我是XX服务中心的维修人员 请问是您预约了维修是吗 二 上门服务规范用语 3 询问语 请问您的 有什么问题 需要我们提供服务 请问您需要我做些什么 或重复已知的服务事项 谢谢 我会尽快做完 铺好地垫 快捷 专业 谨慎 二 上门服务规范用语 4 1 解释语 维修范围内 按照规定这属于 的责任 费用应由 负责 2 解释语 超出维修范围或收费的 按照规定 您的 出现的问题已超出了维修服务的范围 因此 应收费维修 出示收费标准 签单 道别 三 上门服务工作规范 上住户室中维修 自带拖鞋或鞋套 进门换鞋 您好 我是XX服务中心的 请问是否您家的 需要维修 检查损坏情况 若是有偿服务应向住户声明 可能要适当收点费用 请您验收签意见 谢谢 再见 与住户意见一致后进行维修 维修完后做到工完场清 上门维修工作服务语言流程图 住户满意并签字完毕后 三 上门服务工作规范 1 上门维修时要严格按照公司的要求着工作服 佩带工牌 进入用户家时要主动向用户通报姓名 2 语言规范 多运用礼貌用语 语言流利 耐心解答用户问题 语言通俗易懂 严禁讲脏话 3 衣着 外表规范 衣着整洁 规范 不蓬头垢面 仪表文明 精神饱满 上门维修服务工作具体操作事项 三 上门服务工作规范 4 上门服务流程 1 上门前 服务人员应与用户取得联系 确定大致登门时间 2 检查并携带必要的工具和备件 按预约时间准时登门 如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门 一定要提前向用户道歉并作出解释 征得用户谅解后 同用户约定下一次服务时间 3 如按时登门 用户不在家 则在明显位置将用户留言条贴好 写好有关联系电话 预约下次上门时间 三 上门服务工作规范 4 登门服务必须要精神饱满 进门前按一声门铃 或轻轻敲门三下 退后一步站好 10秒后无应答再重复上述过程 5 进门问候语 您好 我是XX服务中心的维修人员为您作维修服务 7 用垫布放置待修物品 工具箱及工具 按相关维修作业指导书的要求进行检修 6 工具箱放在墙边的适当位置 严禁放在室内桌椅或其他家具上 耐心听取客反映问题 三 上门服务工作规范 8 在用户家中实施服务的过程中 严禁在用户家抽烟 喝水 食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品 不用用户的肥皂和毛巾 洗手后并将用户的洗手盆冲净 9 在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生 如因工作而造成用户环境的污染时 在工作完成后应擦试打扫干净 如因工作需要必须移动室内物品时 应事先取得用户的同意 10 对维修完成的物品要主动擦试干净 并调整到用户所指定的状态 对用户提出的问题要耐心说明 主动演示 三 上门服务工作规范 11 完成维修工作后的第二天应主动对用户回访 询问使用情况是否正常 12 礼貌地向用户道别 如果今后您需要我