销售技巧教材.doc

一 自我介绍二 了解学员组成情况有的放矢分小组。三 导入上帝的故事-引发人要自救讲解要注意语速，时间四 进而阐述-学习不是要我学，而是转变为我要学什么是销售一、销售的定义销售是最古老的职业、也永远是最富创新的职业。没有销售就没有企业的存在。一个成功的销售人员在工作中既能结识客户关系网络，又能锻炼与他人的沟通技能。世界上许多成功人士的职业生涯中都曾有或多或少从事销售的工作经历。二、我们不应将销售简单理解为通过劝说或诱导来说服顾客购买我们的商品。而应该是：以顾客为中心，让你的产品帮助顾客解决问题、满足他们的需要和欲望，或是给他们留下一段愉快的经历。小贴士： 我们不是简单地将产品卖给顾客，而是为消费者的需要提供一种顾问式的解决方案。 了解顾客需求比介绍产品更重要。 我们的销售人员首先应是消费者的顾问，做好顾问了，才能当一个好的销售人员。如何才能做到成功的销售 习惯态度 知识 技巧 态度是成功的基石 习惯是成功的条件 知识和技巧是成功的有效工具一、我们只培养态度好的员工，不培养员工好的态度二、态度是成功的基石孙子兵法谋略篇中说：“知已知彼者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。”所以说要成功，首先要认识自己，要认识自己首先要选择自己的态度。一名成功的销售人员不仅要有丰富的专业知识，更要有积极的工作态度；同时，还要掌握专业的销售技巧，并养成良好的工作习惯。三、我们提倡这样的工作态度 强列的敬业精神和职业自豪感（敬业乐业，永不言败） 热情与诚实可靠 自律与自我批评（沟通是双向的，要学会将心比心，多做自我批评） 尊重他人（他人是如何对你的你就是怎么对他人的） 不诋毁竞争对手四、 我们提倡这样的工作习惯1、 衣着不整2、 个人卫生差3、 言语粗鲁4、 姿态懈怠5、 表情严肃6、 过分使用控制性语气7、 自我意识太强烈8、 否定他人感受9、 缺乏服务意识10、缺乏诚信态度销售的十大恶习1、 微笑是财富2、 作个好的聆听者3、 站在他人的角度想问题4、 记住别人的名字5、 激发别人的兴奋点6、 勇于承认自己的过错7、 不要让对方轻易说不8、 避免无谓的争论9、 间接提醒别人的缺点10、时刻给人以被尊重的感受11、顾客自己下结论12、承认人与人之间有差异成功推销的12大法宝想一想： 列举你自己哪些方面具有吸引力和哪些方面具有排斥力？ 你自己掌握的法宝有哪些？ 哪个法宝对于你来说有难度，你认为可以从哪几个方面着手克服？小贴士：与客户沟通的方法：心理学家研究发现，正常人沟通各方面所占比例如下图： 五、我们提倡掌握这样的工作技巧1、销售基本技巧店铺陈列说到店铺陈列，我们称它为“无声的销售员。”做好店铺陈列可以提高产品的展示效果，让顾客有愉快的购物心情，刺激顾客购买的欲望，从而帮助我们提高销量。常用家具摆设位置 床不宜直接对门或放置在靠窗口的位置，否则，容易产生房间狭小的感觉。同时，床最好不要对大衣柜的镜子。柜橱，因为多数柜橱比较高大，不宜靠近门窗，以免影响室内光照；而且，家具长时间风吹日晒，也容易造成损坏，一般来说，高大的柜橱应放在靠墙的一角。在门或窗台处，应放置低矮的家具。这样，高低错落，互相补充，使室内整体和谐统一。写字台，应尽量放置在靠窗或光线充足，通风良好的地方。如果还需搭配其他家具，要注意留有足够的活动余地。沙发应放置在室内的活动区，在充足的光线中，可为室内带来活的气氛。怎样使居室的布置具有美的情调居室布置中的审美情趣不仅体现一个人对美的追求，也反映了布置者的精神境界和道德修养，所谓居室布置中的审美情趣应包括如下两方面。首先，在居室布置的形式上，如线条、色彩、造型等方面要有强烈的时代感，在内容上如字画的面积、工艺品的装饰、家具的设计等方面要有鲜明的时代特色，以体现当代人应有的精神状态和情操。其次，在具体布置上体现装饰美，如色彩的搭配要得当，家具的布局要合理，字画、雕塑等工艺品的布置的空间和利用要富于艺术性等等，从面在居室布置的意境中体现出生活情趣。家具陈设有哪些规律第一、要从平面与立面及其两者的关系考虑家具布置的格局，平面使家具均衡地分布于房间内。考虑立面布置时，在平面布置的基础上，求得家具高度搭配和谐。第二、布置家具时应结合居室内的光、通风和视听效果。窗前最好放写字台等，家具最好不摆在房子中间，免遮住自然光线和灯光。第三、家具布置的最重要原则是实用，利用家具摆成会客区、学习区、就餐区等功能性小空间，并使各区家具之间的空间相互和谐，相互借用。第四、一个房间内所选用的家具形式要统一。白色木家具的清洁白色木家具容易脏和受到损伤，因此应尽量避免表面透明树脂被擦除，应用干布擦拭。化学抹布有油味而强力洗涤剂等药性太强，都禁止在白色家具上使用。除污垢时，将普通洗洁剂沾在布上擦。白色家具产生黄斑点，用牙膏使它变白，注意要用软质布，不能大力地擦。家具的选购首先要注意家具框架结构上是否有榫槽，是否用胶粘合紧密。特别注意有无断榫、断料现象。对于隐蔽的抽屉内里，更要检查抽屉结构中有无榫槽，榫槽内是否施胶，抽屉帮和堵头是否有用钉子联接。若是买沙发，就要从沙发座底观察，若框架只有钉子结构，不开榫眼、不施胶，时间一长，必会松动变形。其次，做工精细程度是区别家具优劣的关键因素。比如，购买沙发床垫，要先观察外观质量，然后检查外沿包布的牙线直弯程度情况，是否有跳线的现象，最后看一看内里所用的遮掩物，是不是使用了陈旧的布料或脏污的皮革。再次，签别是否偷工减料。比如，有的家具使用中密度板条、刨花板条做承重部件；有的家具穿衣镜背后不用挡板和压条固定，只用钉子做托销，很不坚固。最后，通过手感检查家具内里的木材干燥程度，藉此辩别木质的含水率高低。假如木材末经干燥处理，含水率高，家具就容易变形、走样。家具的维护和保养在搬运家具时，应轻抬轻放，不要生拖硬拉；放置家具时，要放平放稳，基地面不平，要将腿垫实，以防损害榫眼结构。别外，应注意保持室内干燥，以免家具受潮霉变。切忌放在强阳光下暴晒，也不能放在过分干燥处，以致木料豁裂变开。大衣柜、书橱等家具，其顶柜不要压放重物，不然柜门会出现凹凸形状，造成门关不严。若家具有了裂缝，可用油灰和颜料拌匀后嵌入堵平，但要注意颜料要和原油灰的颜料、原油漆色彩一致，以防留下疤迹。切忌用碱水和开水洗刷，不能在桌面上放较高浓度的洒精、香蕉水和刚煮沸的开水等滚烫的东西，以防损坏漆面。对家具来说，最好的保养方式是要经常擦拭。2、 服务是有附加值的服务是一种持续关心的过程 去世或搬迁 3% 转向其他人购买 6% 转向同类购买 9% 对产品和促销不满意 14% 对服务不满意 68%顾客流失分析3、 销售黄金法则 听的技巧，发问的技巧（一）仔细聆听是发现商机的最好方法通过调查研究发现，沟通中行为比例最大的不是交谈，而是倾听，倾听在沟通过程中占有重要的地位。 在客户讲话是保持沉默，不要打断对方说话 不要带有成见 要听出弦外之音 适当重复你所听到的重点内容，澄清有关数据、条件、问题等信息 不明之处要及时反问 保持目光接触，适当使用“是、对、是嘛”等共情字眼表明你对他说的话的认同感 适当时对谈话进行总结聆听的原则无效的倾听 不耐烦、走神 自己夸夸其谈 听到不同自己的意见急于打断或反驳对方 始终沉默在倾听过程中最重要的是：关注顾客需要背后的需要 表达的需要 潜在的需要 需要背后的真正的需要 请看下面例子中销售员在“倾听”方面犯了哪些错误阿乐：先生，您帮我看看这款家具？销售员甲：唉 ！你看的，这款是我们新推出来的，刚刚得啦大奖，环保材料，油漆饱满，光泽度高，我跟您说，这款家具，这点儿别的家具都比不上他会答对的，不对有那些阿乐。款式好像少了点儿。说明什么问题（二）在销售过程中，我们学会了聆听还是不够的还要学会提问，为什么呢？因为没有提问我们就无法了解顾客的需求。在这里给大家介绍四种基本的提问方式（1） 开放式用来探询并发现顾客的需求例如：先生你怎么会对家具了解这么多？你好像特别重视这个问题，为什么呢？（2） 封闭式用来缩小、紧扣顾客需求的“包围圈”例如：你想要1.8的床对吧？你不喜欢太复杂的款式对吧？（3） 选择式（二种/多种）试探你作出判断的顾客需求是否正确例如：（二种/多种）：这两种型号都有床身，一个带的床网，一个是带床板的，你更喜欢哪个？（4） 反射式进一步澄清你的判断例如：如果我没有理解错，您的意思是说首先询问有关顾客现状的问题引申出有关问题的问题将上述问题进行必要的渲染经过渲染引发顾客的需求提问的技巧是嘛，这个总是我们过去也偶尔提到过，可能是 请看下面一个有关旅店揽客的事例店员甲：先生，你住不住店？封闭问题-答；不住店员已：先生，我们旅店有空调、有24小时热水、有线电视可供选4、 销售基本技巧表达推介在销售过程中没有表达推介，我们是无法把我们的产品介绍给我们的顾客的。在这里给大家介绍一种FABE销售方法：F特性（Feature）“因为”特性是描述产品本身的功能、数据、特征A优点（Advantage）“所以” 与竞争对手/竞争品牌水准比较，优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的；优点回答了“它能做到什么？”B好处（Benefit）“对您而言”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求。产品能够帮助客户实现某一目标或解决的具体问题E证据（Evidence）说明上述利益的真实证据小贴士：用好处让客户首肯，取得同意用优势、便利让客户发挥联想，体会自己购买产品后带来的方便感受用数据、事例作为证据，帮助顾客理解如何才能得到顾客的认可一、接近顾客的方法1、提问接近法抓住顾客的好奇心发问从你能给顾客带来的好处，抓住顾客的利益发问2、 服务接近法3、 介绍接近法以现有顾客的介绍来接近，利用爱屋及乌的心理4、 示范接近法（商品接近法）利用示范产品的功效来接近客户5、 赞美接近法真诚赞美、恰如其分、有感而发、切勿夸大其辞、华而不实 努力发现优点 赞美事实 使用自然不夸张的的语言 使用具体的方法 把握赞美的机会 在交谈中赞美对方善于赞美的六项原则二、如何把产品展示给顾客1、事前做好充分准备，以便简明扼要地介绍商品。2、先说明缺点，再说明优点，以示诚意，抛砖引玉。3、形象、具体地表现商品，让产品富于一种联想。4、语言通俗易懂，不要过多地使用专业术语。6、 细微部分用手指、较大部分用手掌。7、 确认客户的视线。三、处理顾客投诉的六个步骤1、认真倾听2、表达同情心3、诚心诚意表达歉意4、提出解决方案5、执行跟进方案6、检讨四、对待僵局的三种变通方法1、 通过第三者协调2、 改变交涉场所3、 改变交谈时间五、如何处理客户的异议1、 真实异议顾客对产品带给自己的方便了解不充分，或顾客根本就不感兴趣。加强对产品知识的学习，多了解产品给顾客带来的利益，积极洞察顾客的心理2、 虚假异议A、价格理由化整为零地报价，单一报价B、拖延理由不要死缠滥打，但还要像朋友一样保持联系生意不成仁义在，保持与客户的沟通如何进行销售一、销售前的准备阶段售前准备阶段是营业工作的前奏和基础，售前工作的质量，很大程度上决定了销售工作的业绩和商场的服务水准。（一） 商场环境准备1、定单上需注明店名、商场电话、售后服务部电话。2、联络方式：如客户只留一手机号码，务必要求留多一个电话号码。3、送货地址：要求客户注明所在地属于哪个区。4、送货日期：送货日期尽量不要安排在周六、周日，特别指出不准在定单上注明X月X日X时，或承诺客户几点钟一定送到；如客户送货时间不确定，要求客户提前一星期通知我方送货时间。5、定单内容：客户联可以不用注明单价、折扣，但其他联一定要严格按照型号、名称、数量、单价、金额填写，并注明折扣，如同一张单不同产品，不同折扣，需分开注明。6、订沙发，一定要注明皮号、布号或样品式字样。订床，一定要注明床内径是多少。例：M23T7床内径1.5*2.0。7、订做产品（包括家具、沙发）一定要注明“订做XX，恕不退换”字样，并收取最少50%的订金。8、样品处理：要注明“样品处理，恕不退换”的字样，并在定单上注明样品所存在的问题。样品处理的产品不准承诺客人予以修补，或在定单上注明无质量问题。9、不准在订单或发票上注明答复客人的诸多承诺，如：保证X年不变黄或褪色。10、金额栏内的数字要求准确无误。11、所有赠送品一定要全款付清后才可以让客户提走。客人购买工艺品不送货，让客户自提。12、定单完成，一定要让客户签字认可。13、定单上要注明“送货前付清全款”或“送货前三天补交余款”。14、定单金额在2000元以下不送货。开单应注意事项1、打扫卫生2、价签摆放在指定位置3、 床单折叠整齐，地毯摆放整齐。4、 餐台椅、茶几、沙发按规定位置摆放。5、 整理饰品、装饰画（二）充实商品知识1、 了解新摆商品知识（价格、款式、功能、特性）2、 了解畅销货品库存情况、供货情况3、 了解商品价格变动情况（折扣、权限）4、 了解前日销售情况，做到心中有数5、 测量商品尺寸6、 总结商品搭配规律（三）整理客户资料1、 整理前日自己销售情况2、 记录销售货品名称、数量3、 记录客户长相、家庭情况等，分析购买动机和实际购买效果4、 主动同顾客联系，通知新到商品情况，回答顾客咨询5、 交流服务经验6、 学习专业书籍，丰富专业知识（四）工作准备1、 准备工具、笔记本、卷尺、计算器、铅笔、便笺纸等2、 仪容、着装检查3、 克服不良情绪，调整工作状态，精神饱满，面带微笑二、销售开启阶段（一）待机1、 在指定位置等待顾客2、 保持正确的待机姿势3、 密切关注顾客的举动（二）初步接触1、 观察顾客举动2、 分析顾客类型，寻找顾客特点3、 致欢迎语4、 慎重把握接近顾客的时机5、 探询顾客的需求6、 商品提示7、 分析顾客购买动机8、 设计销售策略（三）了解需求通过观察、询问、商品推荐、销售分析等，判断顾客类型，了解顾客的需求和动机三、展示商品阶段（一）商品说明1、 用精炼、简洁的语言介绍产品2、 真实、训练有素的专业知识介绍商品质量3、 不失真地描述商品被顾客使用时的实际效果（二）建议购买1、 分析商品情况2、 分析商品对比情况3、 分析多店对比情况1、 查询商品库存2、 查询商品到货时间、订货周期3、 请示顾客特殊需求的解决方法4、 开制销售订单5、 收取货款6、 约定送货时间7、 通知售后服务中心送货收银员的工作流程收银员涉及商品销售部分的工作简介4、 分析性价比5、 介绍商品服务宗旨，售后服务保证6、 肯定并提升顾客购买欲望四、完成销售阶段（一）成效1、 核实商品库存2、 记录商品品名、货号、规格、数量3、 带引顾客签订销售订单4、 注明顾客特别需求（二）出售连带品1、 肯定已成交商品2、 说明连带品对已成交商品的价值和意义（三）欢送顾客1、 再次核实已购商品2、 补充说明售后服务细节3、 记录顾客其它需求4、 致道别语欢送顾客5、 整理销售资料6、 整理顾客档案五、销售服务活动的5S原则1、 微笑（Smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴2、 迅速（Speed）以迅速的动作表现活动3、 诚恳（Sincerity）以真诚不虚伪的态度工作，是营业人员的重要基本心态与为人处事的基本原则4、 灵巧（Smait）以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品5、 研究（Study）要时刻学习和掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧六、5WTH法1、 Who(何人使用)清楚了解商品的使用者，针对不同的顾客拟定正确的介绍重点2、 Where(何处使用)了解商品使用的地点及该处的特殊要求3、 When（何时使用）时间划分上有日、夜、冬、夏、婚、迁等4、 What（需要什么）掌握顾客的需求，才能提供最妥善、周到的服务5、 Why（为何需要）只有找出顾客商品的真正理由，才能应对有数地去强调某一销售要点6、 How（如何使用）如何使用才能安全、舒适、可能达到最佳效果七、接触顾客的时机选择1、 当顾客与营业员的眼神相碰时。2、 当顾客四处张望、象在寻找什么时。3、 当顾客突然停下脚步时。4、 当顾客长时间凝视某一商品时。5、 当顾客用手触摸商品时。6、 当顾客抬起头时。7、 当顾客主动提问时。八、把握顾客购买动机的技巧1、 注意掌握语言的购买信号（1） 话题集中在某个商品上时。（2） 反复关心商品的某一优点或缺点时。（3） 询问有无附件或其他赠品时。（4） 再三询问同伴对商品的意见等。（5） 自言自语，有担心时。（6） 讨价还价，要求打折时。（7） 开始关心信后服务的详细情况时。（8） 询问库存及交款、交货程序时。2、 注意掌握行为上的购买信号（1） 顾客眼睛发亮时。（2） 突然沉默、不再发问，若有所思时。（3） 同时对比几个相同商品时。（4） 非常注意营业员的动作与谈话时。（5） 离开卖场再度转回，并察看同一商品时。（6） 观察与盘算不断交替出现时。3、 注意建议购买的方法（1） 二选一，选择成交法。（2） 讲座商品购买的细节法，从众成交法。（3） 直接建议法。（4） 想象成交法。（5） 重利轻弊的权衡法。（6） 化短为长法。（7） 机不可失法。（节假日、折扣、促销、礼品）（8） 临门一脚法，当断则断，态度清晰，让人明确。九、促使