案例分享(鹰潭-装维随销).ppt

城区营业部案例分享装维随销 中国电信鹰潭分公司城南营业部2013年5月 装维随销案例分享 城区营业部装维协同推进情况客端装维人员随销现状及心得随销工作目前存在的问题及下步措施 城区营业部装维协同推进情况2 帮扶指导无条件配合 公客人员为了迅速渗入客端工程师团队 按照客户经理和客端工程师分管片区 进行了1名客户经理 2名社区经理的结对子营销模式 将营销帮扶确定为客户经理的阶段重点工作 客户经理 印制名片 整理重要单页 携带名片 客端人员 携带单页 电话提供商机 立即上门营销 成功后下单 城区营业部装维协同推进情况3 确立规范参照实施 为统一客端人员随销标准 我们制定了 客端工程师协同营销管理办法 其中对随销工作进行了四个方面的规范 信息反馈 支撑服务 业务发展 业务宣传 他网竞争巡检 竞争情况及时上报提供小区异网用户信息资料 交由城区营业部进行策反 随身携带单页和名片 对装维用户递送一张名片和宣传单 服从城区营业部主任安排做好小区楼道贴张贴和单页上门发放 每月城区营业部对以上动作落实情况进行抽样回访 装维中主动沟通 了解用户产品使用信息 对潜在需求用户开展随销 有需求但现场营销没有成功的用户 及时提供信息给结对客户经理 由客户经理进行跟进营销 确保区域内网络设备不被破坏和侵占 无资源 网速质量差 用户投诉多的区域 及时上报网络部改造 参与营业部现场营销活动 结合现场装维来提升用户感知 提高营销效率 对特殊需求的用户 响应客户经理的紧急调度 24小时内解决客户经理提出的紧急装维需求 城区营业部装维协同推进情况4 竞赛推动 持续激励 为激发客端人员随销信心 形成良性循环 我们开展了系列竞赛 制定了长期激励措施 竞赛活动 信息激励 元月份公司开展了天翼腾飞客端工程师万元抢钱大赛 每日评选营销冠亚军 每天积分突破2分就参评 每天颁奖 月度评选营销精英 奖励500 营销信息提供 客端工程师提供用户需求的有效信息给客户经理 如客户经理营销成功 则单项奖励两者五五分成 现场兑现 竞争信息提供 发现他网竞争 每上报一次并协助进行防御和应对的 根据竞争等级奖励10 20元 宽带异网用户信息提供 配合营业部做好小区宽带用户摸查 掌握异网用户资料 并配合营业部做好异网策反工作 每提供一户异网资料信息 含姓名 地址 联系电话 到期日期 奖励5元 支撑激励 及时准确提供网络箱被破坏或侵占等信息的 给予10元 次奖励 该奖励由客端中心现场核实后 每月5日前提供上月信息清单给网络部 网络部每月进行核发 及时响应客户经理紧急调度的 给予10元 次奖励 该奖励由城区营业部核实后 每月5日前提供上月响应清单给客端中心 客端中心进行核发 城区营业部装维协同推进情况5 城区营业部根据网格收入完成情况 将每月收入提成发放到各个网格 客端工程师提成所占比例为总额的40 增量提成奖励 基础保有奖励 选取网格内宽带 天翼 ITV三项主要产品为评价指标 上月月末三项产品总数为T0值 当月月末产品总数T1 若T1 T0 则按T1 0 05元奖励到网格内的客端工程师 净增提成 若T1 T0 净增部分按2元 个奖励 若T1 T0 则按 T0 T1 1元 个扣罚 5月下达增量提成办法并开始实施 客端装维人员随销现状及心得1 随销整体效果 25名社区经理首季随销量 1 3月份单月平均量较1月份随销环比提升情况 智能手机环比提升131 宽带环比提升61 ITV环比提升48 客端装维人员随销现状及心得2 装维随销现状 两个转变 一个带动 营销事不关己 做好本职工作就可以了 单纯装维角色转换为装维随销 抗拒营销转化为喜欢营销 合署办公方便沟通团队活动增进感情结对合作消除疑虑收益共享增强责任 城区营业部成立之前心态 改变心态的几点措施 树立随销标杆 带动整体突破 营销政策复杂 不愿学习 随销会增加工作难度 还会牵扯到后续服务问题 多一事不如少一事 强化培训增强信心结对帮扶轻松营销短程竞赛打造氛围激励及时刺激营销 树立标杆 解开心结 针对时间安排问题 装维与随销两项工作不会冲突 针对工作难度问题 与客户经理合作 更有效率完成随销 针对奖励可要可不要问题 同样上班8小时 为什么别人可以拿到4倍工资 有人可以做到 为什么自己做不到 客端装维人员随销现状及心得3 城南营业部客端工程师李领祥随销案例及经验总结 城南营业部李领祥 1 4月份个人发展智能手机34个 占本埠总随销量24 宽带41 占本埠总随销量21 ITV11个 占本埠总随销量28 随销业务量列客端工程师之首 他在随销过程中总结了以下几点经验 心得一 装维本职工作中树立诚信 装维工作是客端工程师的本职工作 只有在日常工作中树立诚信 才能得到用户的信任 具体表现为 用户的电话无论多早多晚 都一定要接 遇到特殊情况不能接的 事后一定要回 用户提的一些小要求要尽量满足 比如调路由器 上下楼移机等 能帮的忙一定要帮 制度规定是死的 人是活的 尽量在不造成投诉的情况下帮助用户 并告知用户这对于自己是额外的不在本职范围内的工作 才能获得用户的感激 为日后营销打下基础 做完装维工作后 不能立刻离开 一定要留下名片 记下用户的联络方式 让用户有问题有需求可以找得到人 长此以往 跟用户建立朋友关系 也就扩大了随销资源 客端装维人员随销现状及心得4 城南营业部客端工程师李领祥随销案例及经验总结 心得二 装维过程中要乐于跟用户沟通 在装维过程中一定要乐于跟用户沟通 不能闷不吭声 否则在装维的过程中用户根本不知道你在干什么 只有边做边聊 才能营造好的气氛 取得用户的信任 发掘商机 跟用户交流中把握技巧 从谈话中摸清用户的各种信息 比如家里几口人 消费什么水平 对现在的通信产品有什么不满 有什么需要等等 掌握信息后 再从服务切入 为用户推荐更适合他的产品和套餐 心得三 对主推政策要熟悉 要熟悉政策 如果实在记不住所有的套餐 就挑几款主打政策去熟悉 对套餐细节一定要清楚 要能说得清套餐的优势到底在哪里 只有对用户的问题对答如流 才能让用户认为你是专家 有可信度 才能打动用户 解说手机套餐的时候 要配合演示智能手机 尤其是演示用户感兴趣的应用 这样会更容易激发用户的聆听兴趣 客端装维人员随销现状及心得5 城南营业部客端工程师李领祥随销案例及经验总结 心得四 合理安排营销时间 客端工程师装维工作比较忙 总感觉没时间营销 但是李领祥无论是装维计件量还是随销量都在客端工程师中名列前茅 他的经验是 装维和随销两者不会冲突 而是相辅相成 只要合理安排时间 营销不会影响装维 反而装维量会带动随销量 李领祥的每天日常安排是 上午10点前 趁营业厅闲时去把头一天的随销工单下单 上午10点 下午6点 完成一天的上门装维工作 中午不休息 下午6点之后 对一天装维过程中随销成功的用户安排上门收钱受理 再抽空送终端上门 收钱送终端时 尽量跟装维工单安排同一线路 可以尽量节省时间 随销工作目前存在的问题及下步措施 原因 性格内向 害怕沟通 业务不熟 缺乏自信 改进措施 可以要求客户经理陪同上门 一对一现场指导 多参与现场营销活动 现场感受学习 管理人员多关注 多鼓励 多询问困难 客端工程师随销能力参差不齐 部分人员随销能力差 宽带随销容易 智能手机随销难 原因 宽带产品特征和政策熟悉 手