展厅需求能力分析.pdf

展厅接待及需求分析能力提升展厅接待及需求分析能力提升 克莱斯勒 中国 汽车销售有限公司克莱斯勒 中国 汽车销售有限公司 2 2 2 在本次培训中 我们将 在本次培训中 我们将 理解以顾客为导向的销售流程的内涵 掌握并运用展厅接待的方法和技巧 能够与客户建立 融洽的关系 掌握并运用客户需求分析的方法和技巧 能够准确把 握客户购车需求 3 3 3 展厅接待能力提升展厅接待能力提升 展厅接待能力提升展厅接待能力提升 需求分析能力提升需求分析能力提升 需求分析能力提升需求分析能力提升 以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程 以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程 课程内容课程内容 4 4 4 期望期望 为使本次培训更加有效 我们期望你能 以开放的心态 积极参与 并倾听别人的意见 将课程与你的经验相结合 分享你的观点和见解 5 5 5 课程时间课程时间课程时间课程时间 禁止吸烟禁止吸烟禁止吸烟禁止吸烟 手机震动 静音手机震动 静音手机震动 静音手机震动 静音 课堂要求课堂要求 6 课前考试课前考试 课前测试目的 帮助你了解自己的现有知识水平 明确学习需求 目标 让讲师知道你的水平 衡量你到底学到了什么 6 课前测试说明 本试题共有20题 答题时间为20分钟 请仔细阅读考试说明并争取完成 所有的题目 请独立完成考试 7 7 7 展厅接待能力提升展厅接待能力提升 展厅接待能力提升展厅接待能力提升 需求分析能力提升需求分析能力提升 需求分析能力提升需求分析能力提升 以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程 以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程 课程内容课程内容 8 8 8 第一单元目标第一单元目标 学习完本单元后 您应该能 了解以顾客为导向的销售流程的内涵 了解展厅销售流程各环节的目的和作用 9 一 以顾客为导向的销售流程一 以顾客为导向的销售流程 什么是销售 910 一 以顾客为导向的销售流程一 以顾客为导向的销售流程 传统销售 开始20 的时间内就把价格告诉给了顾客 剩余的80 时间用来解释其价值 顾问式销售 花80 的时间建立顾客的信心 向顾客展示产品个性化的特点好处 用20 的时间来结案 10 11 一 以顾客为导向的销售流程一 以顾客为导向的销售流程 购买三要素 11 需求 显在 潜在 购买力 预算 决策权 信心 品牌 公司 产品 个人 影响 关心 控制 12 一 以顾客为导向的销售流程一 以顾客为导向的销售流程 12 接待接待 需求分析需求分析 产品介绍产品介绍 产品演示产品演示 购买协商购买协商 传统销售传统销售 顾问式销售顾问式销售 13 一 以顾客为导向的销售流程一 以顾客为导向的销售流程 13 寻找 分析顾客的需求 满足顾客的需求 达成双赢目标 创造忠诚顾客创造忠诚顾客 14 一 以顾客为导向的销售流程一 以顾客为导向的销售流程 顾客期望值理论 14 热情热情 满意满意 失望失望 15 一 以顾客为导向的销售流程一 以顾客为导向的销售流程 15 电话咨询 入门接待 车辆介绍 试乘试驾 车辆选购 销售核准 支付交易 交车 售后跟踪 完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础 16 活动 顾客的期望活动 顾客的期望 通过小组成员共同讨论 识别顾客在各销售环节的期 望值 形成海报纸 每组派代表进行陈述 时间 15min 16 电话咨询 入门接待 车辆介绍 试乘试驾 车辆选购 销售核准 支付交易 交车 售后跟踪 171717 第一单元总结第一单元总结 学习完本单元后 我们 了解以顾客为导向的销售流程的内涵 了解展厅销售流程各环节的目的和作用 181818 展厅接待能力提升展厅接待能力提升 展厅接待能力提升展厅接待能力提升 需求分析能力提升需求分析能力提升 需求分析能力提升需求分析能力提升 以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程 以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程 课程内容课程内容 19 第二单元目标第二单元目标 通过本单元的学习 我们将 了解客户的心理状态 掌握接待顾客的方法 原则和技巧 提升与客户交往的能力 了解不同类型客户所适用的应对策略 1920 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 展厅接待的目的和作用 创造互信 友好 坦率的气氛 给客户留下一个深刻的印象 获得客户的认可 20 对于消费者来说 找到一 个他们喜欢的卖车人 再 加上一个合适的产品及价 格 两者加在一起 就是 一个成功的销售 21 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 想一想 当你刚刚进入一个陌生的环境时 会是一种 什么样的状态 2122 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 顾客期望 他们对我热情 他们给我足够的尊重 展厅的环境和氛围让我感到舒适 放松 他们做事情很专业 22 怎么满足顾 客期望 23 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 我们已经采取了哪些措施 展厅环境的布置 展车的清洁 着装的要求 前台轮值 2324 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 给客户留下深刻的第一印象 回顾你与客户的第一次接触 24 25 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 给客户留下深刻的第一印象 客户离开展厅后 会记住你的名字吗 客户想到你时 首先想到的是什么 252626 活动 客户接待活动 客户接待 27 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 顾客喜欢什么样的销售顾问 人们通常会喜欢与自己有类似背景的人 人们通常会喜欢与自己行为举止 观点 看法 和价值 观类似的人 人们通常会喜欢真正关心他们应得利益的人 人们通常会喜欢比较示弱和谦虚的人 人们通常会喜欢赞扬他们的人 人们通常会喜欢有一定社会关系的人 27 你是否善用了这 些宝贵资源 你是否善用了这 些宝贵资源 28 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 与客户沟通的三条原则 从对方的立场来看待问题 先处理心情再处理事情 先全力接触再自然促成 28 29 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 与客户沟通的四种方法 认同法 赞美法 引导法 反问法 2930 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 认同法 让客户了解您和他站在同一立场 向客户表示您在 倾听 创造和谐的沟通氛围 降低抗拒 30 31 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 关键认同语 那没关系 我理解 您说的很有道理 您这个问题问得很好 31 句型 关键认同语 正面解释句型 关键认同语 正面解释 32 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 赞美法 给客户以美好的感觉 建立沟通的话题 创造和谐的氛围 32 33 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 赞美法关键用语 您真不简单 您真有眼光 我最欣赏您这样的人 您看起来气色很好 3334 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 寻找赞美点 身份 四十岁的中年女性 三十几岁的老板 七十岁的董事长 有钱人 赞美点 年轻还是成熟 身体好或事业有成 身体好或事业有成 很有钱或很有涵养 34 35 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 寻找赞美点 说有钱 不如说有身份 地位 说有身份 地位 不如说事业有成 说事业有成 不如说身体健康 说身体健康 不如说更关爱家庭 35 赞美不仅是一种沟通语言 更是一种武器 赞美不仅是一种沟通语言 更是一种武器 36 小组活动小组活动 目的 展示你的赞美技巧 要求 2人一组 互相轮流赞美对方 被赞美方说出自己的感受和意见 寻找最有效的赞美点 注意表情和语气 时间 10min 36 37 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 引导法 收集客户的资料 了解客户的需求 掌握访谈的主动权 试探客户的态度 3738 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 引导法经常用句 旁敲侧击法 您是教授吧 第三人身份发言法 像您这样的成功人士在买车时通常 会考虑哪些 追问法 您说您感觉现在的车动力不足 不知您过去开 车时 什么时候觉得动力最不足 假设法 如果让您在动力和舒适中选择一项 您会选择 哪一项呢 交心法 俗话说人无完人 其实车也一个道理 也没有 十全十美的 38 39 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 反问法 了解客户产生问题的原因 掌握谈话的主动权 试探客户的态度 3940 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 反问法的表达方式 重组客户的问题 您指的安全是主动电子安全还是被动车身安全 寻求客户的认同 您说是吗 40 4141 他山之石他山之石 4242 他山之石他山之石 4343 他山之石他山之石 4444 他山之石他山之石 45 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 客户类型分析 请填写 客户类型测评表 时间 10min 4546 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 客户类型分析 46 支配型 表达型 和蔼型 分析型 高 高 低 低 47 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 支配型 冷静 独立 以自我为中心 发号施令 发表讲话 不容忍错误 不在乎别人的情绪 别人的意见 喜欢控制局面 一切为了赢 4748 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 表达型 充满激情 精力充沛 有创造力 乐于表现自己 乐观 重感情 凡事喜欢参与 不喜欢孤独 追求乐趣 乐于让别人开心 通常没有条理 一会儿东一会儿西 48 49 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 和蔼型 善于保持人际关系 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心 不喜欢主动 喜欢停留在原地 出色的听众 迟缓的决策者 不喜欢与人闹矛盾 耐心 帮激动的人冷静下来 4950 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 分析型 关注具体细节 较敏感 喜欢较大的个人空间 事事追求完美 喜欢条条框框 决策非常谨慎 过分的依赖材料和数据 工作起来很慢 50 51 小组讨论小组讨论 目的 不同类型的客户如何采用不同的应对策略 要求 请确认自己属于哪种类型客户 按客户类型重新分组 小组讨论 对于该类型客户 采取何种应对策略 形成海报 每小组派代表进行陈述 时间 10min 5152 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 客户类型分析 52 支配型客户支配型客户 特征 特征 冷静 独立 以自我为中心 发号施令 发表讲话 不容忍错误 不在乎别人的情绪 别人的意见 喜欢控制局面 一切为了赢 冷静 独立 以自我为中心 发号施令 发表讲话 不容忍错误 不在乎别人的情绪 别人的意见 喜欢控制局面 一切为了赢 需求 需求 直接回答问题 大量的新想法 事实 直接回答问题 大量的新想法 事实 恐惧 恐惧 犯错误 无结果 不理睬 犯错误 无结果 不理睬 策略 策略 1 充分的准备 用专业知识引导充分的准备 用专业知识引导 2 准备一份计划书 并附以背景资料准备一份计划书 并附以背景资料 3 要强有力 但不要挑战他的权威地位要强有力 但不要挑战他的权威地位 4 喜欢有锋芒的人 但同时也讨厌别人告诉他怎么做喜欢有锋芒的人 但同时也讨厌别人告诉他怎么做 5 从结果的角度谈 提出从结果的角度谈 提出2 3个方案备选个方案备选 6 解释你的建议是如何帮助他达到目标的解释你的建议是如何帮助他达到目标的 53 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 客户类型分析 53 表达型客户表达型客户 特征 特征 女性居多 充满激情 有创造力 理想化 乐观 喜欢参与 不喜欢孤独 追求乐趣 乐于让别人开心 女性居多 充满激情 有创造力 理想化 乐观 喜欢参与 不喜欢孤独 追求乐趣 乐于让别人开心 需求 需求 公众的认可 民主的关系 表达的自由 有人帮助实现创意 公众的认可 民主的关系 表达的自由 有人帮助实现创意 恐惧 恐惧 失去大家认同 不耐烦的态度 失去大家认同 不耐烦的态度 策略 策略 1 表现出充满活力 精力充沛的性格特点表现出充满活力 精力充沛的性格特点 2 提出新的独特的观点提出新的独特的观点 3 给他们时间说话给他们时间说话 4 明确目的 讲话直率明确目的 讲话直率 5 以书面形式与其确认以书面形式与其确认 6 要有心理准备 他们不一定说到做到要有心理准备 他们不一定说到做到 54 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 客户类型分析 54 和蔼型客户和蔼型客户 特征 特征 善于保持人际关系 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心 不喜欢主动 喜欢停留在原地 出色的听众 迟缓的决策者 不喜欢与人闹矛盾 耐心 帮激动的人冷静下来 善于保持人际关系 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心 不喜欢主动 喜欢停留在原地 出色的听众 迟缓的决策者 不喜欢与人闹矛盾 耐心 帮激动的人冷静下来 需求 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式和程序 安全感 真诚的赞赏 传统的方式和程序 恐惧 恐惧 失去安全感失去安全感 策略 策略 1 放慢语速 以友好的但非正式的方式交谈放慢语速 以友好的但非正式的方式交谈 2 提供个人帮助 建立个人之间的信任关系提供个人帮助 建立个人之间的信任关系 3 从对方角度理解问题从对方角度理解问题 4 讨论问题要涉及人的因素讨论问题要涉及人的因素 55 二 展厅接待能力提升二 展厅接待能力提升 客户类型分析 55 分析型客户分析型客户 特征 特征 天生爱分析 问许多具体细节方面的问题 较敏感 喜欢较大的个人空间 事事追求完美 喜欢条条框框 决策非常谨慎 过分的依赖材料和数据 工作起来很慢 天生爱分析 问许多具体细节方面的问题 较敏感 喜欢较大的个人空间 事事追求完美 喜欢条条框框 决策非常谨慎 过分的依赖材料和数据 工作起来很慢 需求 需求 安全感 不希望有突然的改变 希望别人重视 安全感 不希望有突然的改变 希望别人重视 恐惧 恐惧 批评 局面混乱 没有条理 新的做法和方法 批评 局面混乱 没有条理 新的做法和方法 策略 策略 1 尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求 2 不要过于随便 公事公办不要过于随便 公事公办 3 摆事实 并确保正确性 对方对信息的态度是多多益善摆事实 并确保正确性 对方对信息的态度是多多益善 4 做好准备 放慢语速 鼓励他多动手做好准备 放慢语速 鼓励他多动手 5 不要过于友好以防加强他的戒心不要过于友好以防加强他的戒心 6 把精力放在事实上把精力放在事实上 56 第二单元总结第二单元总结 通过本单元的学习 我们 了解客户的心理状态 掌握接待顾客的方法 原则和技巧 能够快速拉近与客户的距离 对不同类型的客户应用不同的应对策略 56 575757 展厅接待能力提升展厅接待能力提升 展厅接待能力提升展厅接待能力提升 需求分析能力提升需求分析能力提升 需求分析能力提升需求分析能力提升 以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程 以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程 课程内容课程内容 58 第三单元目标第三单元目标 通过本单元的学习 我们将 了解需求分析的目的和意义 掌握需求分析的方法和技巧 能够更加准确的把握客户的购买需求 58 59 三 需求分析能力提升三 需求分析能力提升 59 需求分析的 价值 识别购买动机 了解消费 者真实需求 推荐 展示 产品时有的放矢 一针见 血 为最终的价格谈判提供 信息支持 体现 用户需求 为导向的服务理念 60 三 需求分析能力提升三 需求分析能力提升 冰山理论 客户的潜在 感性 需求多于显在 理性 需求 潜在 感性 需求只有挖掘才能发现 潜在潜在 感性的需求 显在 感性的需求 显在 理性的需求理性的需求 61 三 需求分析能力提升三 需求分析能力提升 在需求分析过程中 你希望了解到客户的哪些信息 61 性别 年龄 职业 职位 学历 性格特点 兴趣爱好 意向车型 性别 年龄 职业 职位 学历 性格特点 兴趣爱好 意向车型 喜好颜色 对比车型 家庭情况 角色地位 当前用车情况 购车用途 喜好颜色 对比车型 家庭情况 角色地位 当前用车情况 购车用途 需求分析清单 62 三 需求分析能力提升三 需求分析能力提升 需求分析的方法和技巧 62 观察提问 重申倾听 综合 63 三 需求分析能力提升三 需求分析能力提升 观察 识别客户外表特征 通过外表特征初步判断隐含的信息 63 观察观察 646