食品顾客满意度评价方法探讨.doc

第47卷（总第163期）FoodandFermentationTechnology第47卷（第3期）Vol.47，No.3食品顾客满意度评价方法探讨唐志国（西南大学食品科学学院，重庆摘400715）要：顾客满意度体现着企业的价值，是企业生存发展的基础，同时顾客满意度也是影响产品市场占有率以及市场竞争力的一个重要因素。本文基于ACSI模型，采用模糊综合评判法，对食品顾客满意度进行评价。关键词：顾客满意度；模糊综合评判法；ACSI中图分类号：TS207.3文献标识码：A文章编号：1674-506X（2011）03-0103-0004StudyonEvaluateMethodforConsumersSatisfactioninFoodTANGZhi-guo（CollegeofFoodScience,SouthwestUniversity,Chongqing400715,China）Abstract:Customerssatisfactionreflectedthevalueoftheenterpriseandalsowasthebasisforenterprisesurvivalanddevelopment.Itwasanimportantfactorwhichaffectedcustomersatisfactionmarketshareofproductandmarketcompetition.ThepaperusedthefuzzycomprehensiveevaluationmethodbasedontheACSImodeltoevaluatethecustomerssatisfactioninfoodKeywords:consumerssatisfaction;fuzzycomprehensiveevaluation;ACSIdoi:10.3969/j.issn.1674-506X.2011.03-0261基于ACSI的模糊综合评判法美国顾客满意度指数(ACSI)是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型，它是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。质量感知价值感知顾客期望顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨化的角度将各个评价结果进行整合来做出综合判断的方法。下面结合ACSI模型我们介绍模糊综合评判法的基本步骤。确定评判对象的影响因素，建立因素（指标）集U=u1，u2un。基于ACSI模型，顾客满意度的原因变量有顾客期望、质量感知以及价值感知，结果变量为顾客抱怨、顾客忠诚。我们将原因变量和结果变量作为顾客满意度的一级指标，一级指标展开得到二级指标（见表1），根据二级指标结合食品性质直接设计顾客满意度调查问卷。对于每一个因素给出它们的评判集，V=v1，v2vm。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很不满意、不满意、一般、满意、很满意”赋予“1，2，3，4，5”的值。确定因素集中各因素的权重分配A=（a1，a2图1ACSI模型Fig.1ACSImodel模糊数学最初是由ZadehA在二十世纪60年代提出，模糊综合评判法2是在事物无法用数量变量表达而只能做大致性描述的模糊环境下，根据模糊数学原理，将不确定的模糊因素加以量化，再从规范an），其中an和因素集中的un是相互对应的，且权重收稿日期：2010-10-12作者简介：唐志国（1987-），男，硕士，研究领域：食品包装工程与市场营销。1042011年第3期级指标，用专家群组和顾客赋予权重，按照模糊综合评判法对食品的满意度做出评价。2食品顾客满意度评价实例-以重庆超市某调味品为例本文以重庆超市某调味品为例来更好的说明上述的顾客满意度评价方法。根据ACSI二级指标，我们设计了此调味品调查问卷，发出调查问卷300份，有效回收224份问卷（K=224），经过数据分析得出表2。经过专家群以及消费者赋值，计算出一级指标和二级指标的权重；一级指标权重:A=（0.20360.28340.22960.13590.1495）二级指标权重:A1=（0.22420.18670.37820.2109）A2=（0.17350.27330.20280.08240.07950.08340.1051）A3=（0.45950.5405）满足归一化条件，即：aj=1。本文针对食品市场特j=1nA4=（1.000）A5=（0.25080.47910.2701）本文采用了两层评判指标，我们从二级指标的开始满意度评价。由表2我们得到二级指标的模糊矩阵（该满意度评价人数总评价人数，总评价人数性，采用专家群组赋权以及顾客赋权相结合的指标权重结构3。一级指标具有较强的综合性和复杂性，顾客对此类指标赋权会出现较强的模糊性和主观性，会影响评价准确度，而专家对一级指标的权重的赋值有一定的准确性，因此本文对一级指标采用专家群组赋权法；而二级指标的评价是来自顾客问卷，本着顾客为中心的思想，充分反映顾客对指标权重的考虑因素及客观性认识，因此本文对二级指标采用顾客赋权法。我们根据回收的调查问卷，进行数据分析得出K=224）：R1=；食品的模糊评判矩阵：R=，其中rij表R2=；示因素集中的ui因素在评判集vj上面的概率分布。最后将A和R进行模糊合成，得到模糊综合评判的结果向量B=A*R，即R3=R4=；B=（a1，a2an）*，其中B向量R5=中的最大值就是评判结果的最佳结果。总之，本文采用ACSI模型确定食品的一级和二第47卷（总第163期）唐志国：食品顾客满意度评价方法探讨表2顾客问卷调查和调查结果Tab.2Customersurveyandsurveyresults问题问题答分很不满意不满意一般满意105很满意Q1购物前您预望此食品的总体满意度如何？Q2购物前您预望此食品服务的总体满意度如何？Q3购物前您预期此食品和服务满足您需要的程度如何？Q4购物前您预期此食品能给您带来的质量和服务稳定性满意度如何？Q5现在，您对所提供的食品质量满意度如何？Q6您觉得此食品满足你的需求程度如何？Q7您觉得此食品质量安全、可靠的满意度如何？Q8您对此食品服务质量水平满意度如何？Q9您对此食品服务满足您的需求程度如何？Q10您对此食品服务的及时、可靠的满意度如何？Q11您对购物环境、交通、硬件设施满意度如何？Q12您对您所花费的成本货币、时间、精力等满意度如何？Q13您对提供的食品和服务感觉如何Q14您购买此食品的频率是多大？Q15您能承受此食品的涨价幅度是多大程度Q16您能承受其他同类食品降价幅度是多大程度Q17如果不满意您会去投诉的机率是多大5人9人0人5人32人13人7人10人8人17人0人46人11人5人88人14人6人43人35人12人19人41人29人37人30人25人20人32人56人35人34人66人27人31人118人96人78人54人114人98人80人119人157人97人52人49人77人11