隆鑫服务控制程序.doc

质量体系程序 Q/PLXC-LXJS-7.5-04-06 服 务 控 制 程 序Q/PLXC-LXJS-7.5-04-061.目的与范围1.1目的为保证对重庆劲隆摩托车事业部（以下简称劲隆事业部）的用户提供优质的服务，最大程度地满足用户的合理要求，特制定本程序。1.2 适用范围本程序适用于劲隆事业部的市场服务。2.引用文件2.1 GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求 2.2 Q/PLXS-LXJS -06 质量手册2.3 Q/PLXC-LXJS-4.2-01-06 文件与记录控制程序2.4 Q/PLXC-LXJS-5.6-01-06 人力资源控制程序 2.5 Q/PLXC-LXJS-8.5-01-06 纠正与预防措施控制程序2.6 Q/PLXC-LXJS-7.2-01-06 订单承诺评审控制程序3.术语和定义本程序采用GB/T 19000-2000质量管理体系 基础和术语和劲隆事业部Q/PLXS-LXJS -06质量手册中的术语和定义。4.程序执行者及职责4.1总经理负责审批年度服务政策。督促对重大质量信息的现场处理和纠正预防措施的落实。4.2 事业部分管领导负责对服务进行策划和管理。4.3国内/海外服务部门负责组织实施和管理售后服务工作。4.4国内营业部门/海外服务部门负责组织实施广告宣传活动。4.5品技部负责编制产品使用、维修说明书和市场产品（包括零部件）质量问题的鉴定和制订纠正方案。5.程序正文5.1服务流程图服务策划审批 否 是服务计划审批 否是提供服务 信息 处理 售后 服务 售中 服务 售前 服务 顾客 沟通 培训 服务承诺广告宣传产品信息记录归档顾客满意售后服务投诉处理三包服务维修网点建设用户回访配件提供 接收投诉意见建设申请回访计划要件计划 不符合不符合符合 三包分类未通过未通过审批未通过审批审批未通过 未通过 未通过 符合通过实施回访通过通过 通过 通过 通过三包处理实施配件组织审批分析原因登记台帐 退还厂家制定整改措施建立档案改进建议配件发运就地销毁客户签收不同意不同意同意同意成车实施整改措施 不合格证 成车执行市场退车处理流程检查验证合格总结合格回复服务部门5.2 服务体系策划5.2.1 为了满足产品服务需要，事业部设立了专门的服务组织机构，服务机构各部门（岗位）和与服务相关的其他部门的职责见第 4 条。5.2.2 为了快速有效地向用户提供摩托车产品和向用户提供充分的服务，事业部策划并建立了经销商营销体系。5.2.3 为了向用户提供充分的售后服务，事业部策划并建立了维修服务体系。5.2.4 为了服务体系有效运行，事业部对服务体系配置了必要的资源。主要包括：a) 合适的营销、维修、信息、管理人员。b) 必要的基础设施和工作环境，如场地、电脑、通讯设备、维修设备等。c) 必要的维修配件储备及库房。5.2.5策划服务活动。主要包括：向市场提供产品和服务信息，包括广告宣传活动、可供产品信息、服务承诺等；与顾客的沟通，包括对顾客提供咨询、答复顾客问讯、对顾客的接待、对顾客的访问、进行市场调查等；销售过程中的服务,包括装配调试和用户使用培训;售后服务，包括产品三包、维修服务、顾客投诉处理和理赔等；产品和服务信息处理，包括收集、传递、分类汇总、统计分析和利用；培训活动，包括服务人员培训、经销商和用户培训。5.2.6服务体系策划的结果和实施方法以文件形式描述，即本程序下述各条款及支持性文件。5.3 服务计划5.3.1 依据服务体系策划的结果和市场对服务的新需求，制订服务计划并指导服务实施。5.3.2 国内营业部门和国内服务部门分别制定“年度广告宣传政策”和“年度售后服务政策”，报分管领导审核，事业部总经理审批。5.3.3根据市场变化和需求，制定“新增(调整)服务计划”，报分管领导审核，事业部总经理审批。5.4 向市场提供产品和服务信息5.4.1广告宣传5.4.1.1国内营业部门按照“年度广告宣传政策”实施产品的宣传、推广活动（包括协助、指导经销商进行产品宣传、推广活动）；5.4.1.2国内营业部门根据事业部广宣定位对广宣品制作进行策划后报分管领导审核，事业部领导审批。5.4.1.3经审批后,由国内营业部门联系相关单位,签订协议,实施制作。5.4.1.4根据全国各市场情况，国内营业部门制订广宣品发放计划，报分管领导审批。5.4.1.5国内营业部门依据审批后的发放计划下达正式发放计划单，并负责组织发运。5.4.1.6客户签收后，将回执单传回国内营业部门。5.4.1.7广告宣传工作具体实施执行“广宣服务管理政策”。5.4.1.8国内营业部门对宣传活动进行定期（每月）和不定期（重大活动后）总结并形成报告，报相关领导。5.4.1.9 海外业务部门根据客户要求制定广宣计划，报分管领导审批后实施，具体按广宣计划及实施管理办法执行。5.4.2 服务承诺国内市场对用户的服务承诺由国内服务部门依据“年度售后服务政策”确定并统一对外归口。海外市场对用户的服务承诺执行出口产品售后服务实施办法。5.5 与顾客的沟通5.5.1 对用户的问讯、咨询服务要求、参观访问要求，服务人员应做到：热情周到、文明礼貌、实事求是、善始善终。具体执行服务人员行为规范。5.5.2 对用户的产品合同订单变更（包括产品提供过程中的变更）与用户的沟通按订单承诺评审控制程序执行。5.5.3 用户调查活动按经销商、用户回访管理办法执行。5.6 销售过程中的服务5.6.1用户购买后，由经销单位人员根据事业部要求为用户提供装配服务。5.6.2装配过程按事业部装配要求进行，并按装箱单清点附件。5.6.3装配完成后，进行使用前调试，对关重零部件进行检查。5.6.4交付使用前告知用户注意事项及保修条理。必要时可进行专门培训。5.6.5工作流程完成后，顾客试用，掌握使用要求。5.7 售后服务5.7.1国内市场维修网点建设执行劲隆特约维修站管理办法。5.7.2 配件提供 5.7.2.1经销单位根据自身市场实际情况拟定配件要货计划传真至国内服务部门。5.7.2.2国内服务部门根据各单位配件配额审核计划单，审核通过单据统一制单，与采购部门沟通后下达正式维修订货计划。5.7.2.3 采购部门接到正式订货计划后按批次订货计划组织备货、发货。5.7.2.4 客户签收后，寄回执单到国内服务部门。5.7.2.5 国内市场配件提供过程执行零部件供应管理办法。5.7.2.6海外市场按出口产品售后服务实施办法执行。5.7.3 三包服务5.7.3.1品技部门负责接收市场返退的三包旧件,并进行鉴定。5.7.3.2非三包件由服务部门就地销毁处理,三包件品技部门分车型、种类清理堆放。5.7.3.3三包件进行台帐、标识、厂家等内容的记录。5.7.3.4各项手续完善后,由品技部门返回配套厂。5.7.3.5三包服务工作开展执行市场返回件鉴定、退货、索赔管理办法。5.7.3.6 成品退回执行退换车处理办法。5.7.4 投诉处理5.7.4.1服务部门通过接听投诉电话,用户来信或网上投诉等方式接收投诉意见。5.7.4.2所有接收意见全部建立相应台帐。5.7.4.3对用户投诉分类处理,及时传递。5.7.4.4收集投诉的最终整改措施,由部门负责人负责验证。5.7.4.5整改措施回复市场、用户,指导操作完成。5.7.4.6市场、用户对措施进行验证,并及时反馈意见。5.7.4.7对本次事件总结、存档,以便今后类似事件的处理。5.7.4.8投诉处理细则执行用户信函电管理办法。5.8服务部门服务人员的培训按人力资源管理程序执行。6 支持性文件Q/KLMS-YX05.01 零部件供应管理办法Q/KLMS-FW01.02 出口产品售后服务实施办法Q/KLMS-FW01.05 退换车处理办