融创集团开发企业CRM方案书.pdf

融创集团 营 销 管 理 3 会员客户的销售 客户服务部 1 客户购买后客服务初始化业务 2 客户运行后服务响应业务 3 主动的客户关怀业务 4 组织会员客户的活动 工程管理部 以项目产品对象计划或响应处理为中心的业务 1 业务职能领域 公司财务部 1 业务结果集对应的财务处理业务 2 财务管理业务 部门业务管理层 1 业务流程处理结果的统计 查询和报告 2 部门业务绩效为中心的 部门运营管理 2 管理层面 企业高层管理者 1 企业组织级的运营结果集的统计 查询 决策数据获 取 是企业驾驶的业务数据中心 2 企业运营及企业资源 管理 其他用户 非本公司核心部门外的 其他致力与营销及客户管理 过程的用户群 3 系统外部 逻辑角色 异地或远程分支用户 含移动办公 本公司内部 或 授权的外部 远程型用户请求 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 12 第二部分第二部分 项目目标分析项目目标分析 依据融创集团房地产营销管理系统的需求 结合本公司行业顾问及技术人员 业务人员对本项 目前期开展的初步调研分析确立本项目建设实施的三个企业级核心系统目标 以下阐述系统目标的 根源 目标的内容和实现目标的系统依据 一 项目总体目标定位一 项目总体目标定位 1 系统应用范围覆盖 系统应用范围覆盖 通过前期对融创集团的初步了解 满足融创集团的信息化系统 从整体上应该能够涵盖如下的 范围 从项目形态上 融创集团销售的包含住宅 商业等业态 从项目管理的规模上 融创集团各地项目数量达到 9 个 总建筑面积达数十万平方米 是 目前天津规模化的知名房地产开发商 从销售内部管理的范围上 包含从策划销售 财务 客户服务的销售管理核心业务与过程 同时各个业务线条的数据都紧密地与财务部门发生关系 虽然信息化系统的实现可以将上 述业务归结为销售部 客服部 工程部 财务部的相关业务 但融创集团实际的业务管理 至少跨越了天津融创置地有限公司 重庆奥林匹克花园置地有限公司 长春融创置地有限 公司 南京滨江奥城等多个组织结构 信息化系统的实现应该能够满足这些公司外延出来 的需求 2 系统业务功能目标覆盖 系统业务功能目标覆盖 本项目从软件功能结构的覆盖上出发 系统信息化的实现目标应该包含如下几点内涵 加强各个相关业务部门 人员 的工作协同管理 最大程度的提升工作效率 即所谓的业 务自动化处理 从销售过程到客服过程全面提升客户的满意度与忠诚度 达到客户管理过程的可视性与可 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 13 控性 即所谓的客户管理管理 全面提升管理的精确度 在加快事务性业务工作的效率外 例如各项费用的归集与运算 各种资料的查询统计 通过对数据的加工整理分析 帮助管理人员做辅助决策与预测 即 所谓的决策支持分析 3 非系统业务功能目标覆盖 非系统业务功能目标覆盖 本项目从系统应用特性上出发 考虑当前的系统需求和甲方未来的信息化系统建设发展要求 确定本项目对于非业务的需求 信息化系统至少应该满足以下几点 易用性 可靠性 系统性能的保证易用性 可靠性 系统性能的保证 由于整体上销售管理的范围较大 客户服务 财务处 理的数据量大 频繁程度高 系统必须能够满足这种快速处理的需求 同时由于涉及财务 等企业敏感数据 要求系统的可靠性 可追溯性必须保障 系统的可扩展性要求系统的可扩展性要求 房地产企业是个变化比较大的行业 企业的业务可能会随着政策 客户要求经常变化 系统应一定程度适应业务的可变性 同时由于融创集团实际上是一个 集团型多组织结构的企业 因此软件系统不仅是在业务范围上还是在组织框架上都应能够 预测到这种变化 系统的集成性要求系统的集成性要求 由于融创集团目前已经在各个部门或者业务环节不同程度的应用了一 些软件系统 例如财务部门使用的财务软件 这种情况下 要求整体的信息化系统要考虑 如何与这些已有的软件系统集成 一方面保护原有的投资 一方面整合企业内部的信息化 孤岛 4 项目整体目标的初步定位分析 项目整体目标的初步定位分析 在我们认真分析本项目需求后 通过上述系统功能覆盖 系统功能性要求分析 系统非功能性 系统性能性 分析 结合我方长期的房地产行业信息化建设和实施经验 我们确定融创集团的信 息化系统需求整体特性为 满足融创集团信息化需求的软件系统实际上超越了传统的销售管理软件和用于甲方的租售 管理软件的范畴 甲方实际上需要的是一个符合自身业务需求的以销售 租赁业务为主体 输入的 能支持客户服务与管理全过程的房地产企业管理类型企业综合资源管理平台 系 统当前已经涵盖了 1 销售业务过程 2 客户服务为中心的服务过程 3 企业运营的财务 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 14 管理过程 并且在实际系统设计和增强中必须同步考虑现有其他系统的集成和企业未来业 务的扩展需求 鉴于上面的结论 当前市场上已经商品化的主体软件系统基本上不能直接的完全满足融创集团 当前的需求 瀚维特科技认为 一个适用于融创集团使用目标需求的信息化系统应在在现有营销类一个适用于融创集团使用目标需求的信息化系统应在在现有营销类 商品化软件的基础上按照甲方的实际需求目标并考虑未来使用方向基础上 采用增强型定制开发软商品化软件的基础上按照甲方的实际需求目标并考虑未来使用方向基础上 采用增强型定制开发软 件的方式完成系统得快速构建和应用 这样才能最终最大程度的满足甲方业务过程和管理过程对信件的方式完成系统得快速构建和应用 这样才能最终最大程度的满足甲方业务过程和管理过程对信 息化系统平台的要求目标 息化系统平台的要求目标 本文的详细需求分析与解决方案瀚维特科技将沿着上述思路进行 这里只是提出一个初步的方 案设想 最终的软件系统必须经历客户需求调研 软件需求分析 软件设计 软件开发 软件实施 这样的步骤逐一进行 二 本项目总体目标分析二 本项目总体目标分析 通过以上系统需求的不同纬度分析 并在充分和甲方沟通的基础上 确定本项目建设的效 益目标 效益目标作为本项目建设的关键实现和执行结果要求标准 通过建立和实施营销 客户管理信息系统 目标是 1 目标 一 构建融创集团目标 一 构建融创集团 营销管理 营销管理 销售处理过程销售处理过程 销售全客户生命周 期服务 销售全客户生命周 期服务 含客服含客服 外部其他业务职能接口功能外部其他业务职能接口功能 财务管理 财务管理 应收应收 应付应付 总帐总帐 三 维一体的企业业务操作处理过程自动化 三 维一体的企业业务操作处理过程自动化 业务业务 协同处理平台协同处理平台 即 在融创集团范围内以当前的销售管理 销售结果作为系统输入并触发的客户全生命周 期服务管理 企业业务财务一体化处理 三个核心业务职能领域为中心 本质上体现为 销 售过程 财务管理过程 客户服务过程三个主体业务操作流程为基础的房地产销售 包括租赁型销售 与服务 客户服务 业务上建立以围绕企业经营目标为中心的房地产 销售过程和售后处理服务过程各部门协同处理的业务自动化辅助平台 通过系统平台环境 的建立 目标是 规范各部门业务处理动作的标准 提升各岗位业务处理的效率 并在不 追加附属工作量的前提下提升业务数据汇总和统计能力 在企业管理上 建立业务部组 项目和公司三级分权管理可视化决策支持环境 提供自动数据汇总 自动业务数据分析功 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 15 能并提供企业高级管理者企业运营管理的驾驶环境 目标 一 简述为 建立业务处理过程协同平台 实现业务处理自动化 支持实现管理 过程可视化和管理过程可控化 及管理过程自动化 2 目标 二 强化企业业务 财务一体化处理要求 实现财务业务一体化管理目标 二 强化企业业务 财务一体化处理要求 实现财务业务一体化管理 目标 从实际业务处理的每个有效结果集 如 定金 首付 合同 其他费用目标 从实际业务处理的每个有效结果集 如 定金 首付 合同 其他费用 等 出发 简洁清晰的实现企业财务运营过程的可视化和业务可追溯性 等 出发 简洁清晰的实现企业财务运营过程的可视化和业务可追溯性 即 实现实际销售管理 客服管理等业务处理过程中与企业财务管理过程中应收账款管理 有关联的系统自动化集成 建立清晰的基于业务活动结果的财务处理记录 财务任务处理队 列 并在此基础上建立不同等级的提示于报警等高级功能 在软件环境上 最终实现企业 财务业务一体化处理的管理目标 建立企业可持续发展的系统支撑环境 缔造企业竞争力 和可持续发展的支撑点 3 目标 三 引进适用融创集团实际业务需求的且先进的房地产销售过程和客 户服务过程辅助自动化 目标 三 引进适用融创集团实际业务需求的且先进的房地产销售过程和客 户服务过程辅助自动化 业务处理业务处理 工工 具具 如 电话管理系统 呼叫处理中心系统 项目多媒体展售系统 企业短消息中心系统等 在本项目主体的流程型销售过 程处理和客服处理管理系统基础上实现工具的集成 在管理流程协同和业务处 理活动单元横向和纵向两个纬度上同时提升企业的关键环节的业务效率和基 如 电话管理系统 呼叫处理中心系统 项目多媒体展售系统 企业短消息中心系统等 在本项目主体的流程型销售过 程处理和客服处理管理系统基础上实现工具的集成 在管理流程协同和业务处 理活动单元横向和纵向两个纬度上同时提升企业的关键环节的业务效率和基 础运营效率础运营效率 即 从融创集团实际业务需求和管理需求出发 在甄别当前房地产销售行为模式和客户服 务型运营管理模式基础上 建立企业管理和运营的执行力 并根据甲方实际业务和管理需 求 有重点的引进和建立房地产销售 租赁类型销售 和客户服务自动化辅助工具 如 短信息销售 短信息客户服务与客户关怀 企业客户呼叫中心 热线销售管理系统 数字 多媒体项目展售系统 多媒体洽谈室系统 等 陆续建立健全企业内部的业务运营统一支撑 平台 组织知识管理平台 以工具为基础提升业务活动和管理活动的效率 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 16 第三部分第三部分 融创集团项目整体规划方案融创集团项目整体规划方案 根据上述项目总体需求分析和项目总体目标定位分析 在考虑业务需求持续满足和技术支撑环 境后 我们提出如下融创集团房地产营销管理系统房地产营销管理系统及必要的房地产营销类型和客户服务类型辅助 工具一体化解决方案 特别说明的是 本方案是立足当前融创集团本阶段需求 在实现营销 客服和财务业务并管 理过程自动化的同时 以考虑融创集团未来系统的延伸扩展型需求 包括 对现有财务系统的接口 实现 其他基础功能的集成问题 未来办公自动化系统等可能得信息化持续发展需求 融创集团房地产营销管理系统房地产营销管理系统解决方案完全立足北京瀚维特科技有限公司 RIS 产品线中成 熟产品 包括 RIS 房地产营销管理系统 RIS 房地产 立体 营销管理系统 必要的 RIS 房地产 领域辅助工具群等 RIS 房地产营销管理系统在融创集团项目中采用集中 分布式部署 其中 RIS 房地产营销管理系统采用 B S 结构 该 B S 结构产品是在充分吸取原 RIS 低版本 C S 结构 物业产品的基础上 着重从软件系统的安全性 系统大数据里量下的系统性能 系统集中分布式部 署与远程应用的易用性以及系统易维护性上考虑 是当前软件架构中最优化方案结构之一 可以满 足融创集团当前的和未来的持续业务系统需求 此外 RIS 房地产营销管理系统及本项目可能的针对融创集团项目增强型和适用型功能开发部 分都完全用北京瀚维特科技有限公司自主研发的底层核心技术框架 HWT BOS 系统的增强开发 在完全的可视化编程环境下实现 对融创集团项目长期的扩张性有根本保证 一 整体结构方案部署结构示意一 整体结构方案部署结构示意 融创集团有限公司商业项目房地产营销管理系统并辅助工具集合商业项目房地产营销管理系统并辅助工具集合一体化解决方案部署结 构如下图所示 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 17 图 房地产营销管理系统并辅助工具统一部署模式 说明 1 本方案已经考虑了未来其他系统的扩展性需求 如 OA 系统 HR 系统 企业知识管理系统等 2 整体解决方案中已经考虑涉及销售 招商 租赁管理 客户服务等环节中的工具使用集成需求 3 整体解决方案中已经考虑系统外部用户的访问请求 二 项目整体业务框架设计二 项目整体业务框架设计 整体业务框架的关键点如下 在销售部的业务中将销售过程和后期用于内部管理的销售合同管理即分开成为单独的管理 体系 又进行有效的整合使用 设计意向客户资料库和成交客户资料库 在保证数据及时 转换的同时 将企业核心资源之一的 客户 资料全部保留 用于分析利用 同时成交客 户的资料在企业内部统一管理 保证客户资料的一致性 商业项目智能化物业管理系统 财 务 管 理 财 务 管 理 运营管理 租 务 管 理 租 务 管 理 客 户 服 务 中 心 客 户 服 务 中 心 客户管理呼叫中心 外部 报修 外部 仓异地存 管公司理 工 程 管 理 工 程 管 理 知识管理 财 务 管 理 系 统 其 他 应 用 集 成 财务中心 营销中心 客服部运营中心 人力资源 应用服务器 外部用户 房地产营销 客户管理系统 财务管理运营管理 销售管理 客户服务中心 客户管理 呼叫中心移动 用户 异地 公司 工程管理 知识管理 财 务 管 理 系 统 其 他 应 用 集 成 客服部 人力资源 数据库数据库 应用服务器 外部用户 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 18 使用新系统的财务管理模块替代原有财务软件的财务应收管理部分 新系统直接与财务软 件的总账管理系统相连接 这种替换最大程度的保留各个业务系统财务数据的有效归集与 协同利用 通讯 安全 权限 流程定义 多语种等非业务的需求与业务系统保持独立性 这样最大 程度的保持系统的扩展性与安全性 以上为业务系统的整体框架 各个系统详细的解决方案在本方案书后续有详细的论述 三 项目整体业务应用结构示意三 项目整体业务应用结构示意 融创集团房地产营销管理系统解决方案中业务功能集群应用关系示意如下图 四 项目总体技术框架设计四 项目总体技术框架设计 以上本项目涉及的整体系统功能群组实际开发环境在 HWT BOS Business Operation System 基础上进行组织开发 说明 RIS 产品线现有标准产品 RIS 房地产营销管理系统同样是在这个平台上实现应用功能开 房地产招租管理过 程 房地产招租管理过 程 租 务 管 理 租 务 管 理 实现东方广场项目客户租 客户管 理 销 售 过 程 管 客 户 分 合同 全过程业务管理功能 工程管理过 程 工程管理过 程 实现东方广场所辖物业对象 工程类 主动维护计划及报修类维护 请求处 理的全过程工程对象管理 与服务 财 务 管 理 财 务 管 理 应收管理过程自动化业务支撑 实 现项目运营管理过程监控 应用 服 应用 服 网络 服 网络 服 数 据 中 心 数 据 中 心 其他外部需求请 求 其他外部需求请 求 实现诸如外部报修 统一物料管理等 其他外部需求请 求 其他外部需求请 求 实现诸如外部报修 统一物料管理等 东 方 广 场 东 方 广 场 Internet Intronet 房地产招租管理过 程 房地产招租管理过 程 租 务 管 理 租 务 管 理 实现东方广场项目客户租务 客户管 理 销售过程管理 客户分析 合同等 全过程业务管理功能 房地产销售租赁管理过程管理房地产销售租赁管理过程管理 实现融创集团项目销售 销售过 程 客户管理 客户分析 合同等 全过程业务管理工程 客 户 服 务 中 心 客 户 服 务 中 心 实现客户入场 需求 客户服务中心客户服务中心 实现客户签约入住后呼叫类型需 求 客户主动关怀服务等全面客户 消费生命周期管理 客户关系管理 工 程 管 理 过 程 工 程 管 理 过 程 实现东方广场所辖物业对象工程类 主动维护计划及报修类维护请求处 理的全过程工程对象管理与服务 工程管理过程工程管理过程 实现融创集团所辖项目对象工程类 主动维护计划以及报修类维护请求 处理全过程工程对象与服务 财务管理财务管理 实现融创集团项目运营过程中财务 应收管理过程自动化业务支撑 实 现运营管理过程监控 应用服应用服 务器务器 网络服网络服 务器务器 营销管理系统营销管理系统 数据中心数据中心 其他外部需求请 求 其他外部需求请 求 实现诸如外部报修 统一物料管理等 其他外部需求请求其他外部需求请求 实现诸如移动办公 外部客户查询 融创集团融创集团 Internet Intronet 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 19 发 针对融创集团房地产项目 经过上述需求分析与业务功能分析 确定本项目总体技术设计结构 即 软件体系结构设计 如下 系统整体的技术框架设计 本项目整体技术框架的关键点如下 融创集团项目系统设计上采用软件行业最先进的 MDA 模型驱动 技术搭建 充分考虑企业 业务的可变性与软件开发相对固定性的矛盾点 系统提供充分的开发框架 企业的信息化 技术人员可以在此基础上做维护或者独立进行二次开发 而不受软件技术的限制 同时系 统基于组件 CBD 的设计模型保证系统在变更时维护与修改的工作量最低 保证最快的时间 满足客户需求的变更 系统整体设计框架上确保最终融创集团房地产营销管理系统应用平台的独立性 即 数据 库支持 SQL Server Oracle DB2 等数据库 操作系统支持 Windows Linux Unix 等操作 系统 硬件支持从普通的 PC 服务器到 RS6000 等小型机 这样保证今后系统向更高端地移 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 20 植 保护现有的投资 从而降低信息化系统地总拥有成本 本项目系统支持企业后续可能出现的移动办公等业务需求 系统不仅可以在普通的 PC 机上 运行 还可以支持 PDA 等移动设备 系统采用 EAI 企业应用集成 的技术设计 提供充分的业务接口 保障现有的软件系统与其 他可能的软硬件系统进行有效的集成 例如与 Call Center 智能楼宇等系统衔接 五 五 RIS 房地产营销管理系统设计思想及本项目应用思想房地产营销管理系统设计思想及本项目应用思想 RIS 房地产 立体 营销管理系统核心设计思想为 房地产 立体 营销管理系统核心设计思想为 以优化的企业管理流程为基础 行业特性的流程管理 以企业资源管理与控制为本质管理 要素 资源控制与管理 以建立房地产项目营销的全过程业务自动化支撑体系为基础 同步构建 房地产销售管理过程的监控体系为目标 形成先进的 合理的 实用的企业流程型过程管理平台和 智能分析平台 融创集团应用融创集团应用 RIS 房地产 立体 营销管理系统的核心应用思想为 房地产 立体 营销管理系统的核心应用思想为 利用 RIS 营销管理的业务模块系统搭建各个房地产开发 销售项目的业务自动化处理平台 和 各个项目自身项目级的管理看板 同时各个项目的处理平台又是公司总部的业务系统数据采集器 公司总部采用 RIS 管理驾驶舱技术搭建企业多项目并行管理看板 实现管理的实时监控 示意图如 下 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 21 公司总部公司总部 管理决策中心管理决策中心 项目现场项目现场 业务处理业务处理 数据采集数据采集 现场 售楼业务系统 总部 业务管理监控系统 现场 售楼业务系统 现场 售楼业务系统 公司总部公司总部 管理决策中心管理决策中心 项目现场项目现场 业务处理业务处理 数据采集数据采集 现场 售楼业务系统 总部 业务管理监控系统 现场 售楼业务系统 现场 售楼业务系统 公司总部公司总部 管理决策中心管理决策中心 项目现场项目现场 业务处理业务处理 数据采集数据采集 现场 售楼业务系统 总部 业务管理监控系统 现场 售楼业务系统 现场 售楼业务系统 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 22 第四部分第四部分 房地产营销管理系统技术方案房地产营销管理系统技术方案 融创集团房地产营销管理 客户关系管理信息系统整体解决方案采用 基于 RIS 房地产营销管理系统 V5 0 基础上的增强开发方式完成 其中 增强功能部分包括 对 现有财务系统集成 房地产 CRM 和适应融创集团营销管理业务流程的开发 辅助工具 的集成等功能点集合 本文以下结合上述项目需求分析 系统 High Level Design 层面设计获得的本项 目系统总体目标和本项目信息系统整体框架要求 立足 RIS 标准产品基础上的标准功 能 以满足项目需求为前提客观阐述技术解决方案 一 一 RIS 房地产营销管理系统整体架构房地产营销管理系统整体架构 RIS 房地产营销管理系统以房间 客户 合同 业务处理 协作 规程和资金管理 为 五个主要线索 以房地产公司运营目标实现为包括销售 客服 工程 财务等业务部门业务处理协 作的根本视图 按销售业务处理过程逻辑贯穿整个房地产销售管理全过程 系统设计上针对各环节 实时监控 形成高效 清晰的业务流程 清晰的业务流程明确各岗位职责 高效的业务流程提高工 作效率 并最大限度减少管理漏洞和人为因素的干预 提高企业管理水平 加快实现现代企业管理 水平 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 23 RIS 房地产营销管理系统功能主线图房地产营销管理系统功能主线图 融创集团融创集团 合同合同 销售销售 管理管理 房屋房屋 客户客户 客服客服 管理管理 策划策划 管理管理 财务财务 管理管理 业务过程主体要素 业务处理过程 财务处理过程 支撑管理过程 RIS 房地产立体营销系统功能主线房地产立体营销系统功能主线 RIS 房地产立体营销系统功能主线房地产立体营销系统功能主线 工程工程 管理管理 行政行政 管理管理 融创集团融创集团 合同合同 销售销售 管理管理 房屋房屋 客户客户 客服客服 管理管理 策划策划 管理管理 财务财务 管理管理 业务过程主体要素 业务处理过程 财务处理过程 支撑管理过程 RIS 房地产立体营销系统功能主线房地产立体营销系统功能主线 RIS 房地产立体营销系统功能主线房地产立体营销系统功能主线 工程工程 管理管理 行政行政 管理管理 RIS 房地产管理系统在融创集团项目中的业务部门工作协同关系图房地产管理系统在融创集团项目中的业务部门工作协同关系图 二 系统覆盖组织范围二 系统覆盖组织范围 RIS 房地产营销管理系统支持多组织结构部署 在融创集团项目中系统功能覆盖的组织结 构层次范围包括 项 目 经 营 项 目 经 营 目 标 目 标 项 目 经 营 项 目 经 营 目 标 目 标 营销中心营销中心 客服管理客服管理 工程管理工程管理 财务管理财务管理 智能化物业系统部门协作关系智能化物业系统部门协作关系RIS 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 24 公司总部公司总部 1 公司总部管理层 可选 2 总部营销中心 3 总部运营中心 4 总部财务中心 5 其他管理部门 涉及总部范围内的其他用户 公司外部用户公司外部用户 1 移动办公用户 公司分支机构 或子公司 公司分支机构 或子公司 可选 以实际需求为准 三 三 RIS 房地产 立体 营销管理系统功能结构说明房地产 立体 营销管理系统功能结构说明 销售预警 消息中心 销售提示查询 我的收藏夹 项目文件 我的工作台 我的工作台 日志管理 离线管理 离线管理 离线管理 数据订阅 管理驾驶舱 管理驾驶舱 管理驾驶舱 营销看板 联机使用手册 关于本产品 1 通用工作区 帮助中心 1 通用工作区 帮助中心 RIS 产品中心 项目定义 楼座管理 户型管理 房屋管理 附属房产管理 项目初始化 项目初始化 显示方式定义 推出管理 销售控制方案 价格管理 付款方式定义 销售策略初始化 销售策略初始化 计价补差规格 币种管理 银行管理 2 项目初始化 销售准备 2 项目初始化 销售准备 利率类别管理 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 25 利率表管理 房屋查询 客户管理 认购管理 合同管理 保留管理 退房管理 销售计划 销售管理 销售管理 项目销控表 售后服务管理 工程变更 客户投诉管理 客户建议管理 工程进度 面积实测 客服管理 客服管理 客户佣金管理 广告发布管理 广告费用管理 企策文案管理 策划管理 策划管理 市调管理 财务待办 收支管理 票据管理 款项定义 房款催收管理 凭证接口定义 生成金蝶 K3 凭证 3 营销中心 财务管理 3 营销中心 财务管理 生成其他凭证 房源汇总表 房源明细表 房源纬度 房源纬度 项目销控表 客户汇总表 首接客户统计表 追踪客户统计表 客户调查分类表 4 统计报表 客源纬度 4 统计报表 客源纬度 客户调查汇总表 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 26 客户成交分析表 客户未购分析表 客户价值分析 商机分析 销售台帐 销售一览表 销售状况汇总表 销售进度汇总表 销售分析汇总表 销售成交汇总表 销售业绩统计表 营销纬度 营销纬度 销售接待客户统计表 合同条款汇总表 购房优惠汇总表 售后服务汇总表 按揭贷款汇总表 工程变更汇总表 附属销售汇总表 客户投诉统计表 客服纬度 客服纬度 客户建议统计表 广告投放分析表 广告费用分析表 媒体效果分析表 策划纬度 策划纬度 媒体费用分析表 定金收支情况统计 待收费用收支统计表 其他款项统计表 房款明细流水表 待收 其他款项流水表 财务纬度 财务纬度 折扣情况统计表 会员管理 会员管理 会员管理 5 会员管理 积分管理 5 会员管理 积分管理 积分管理 短信营销 短信营销 独立产品 插件 信函营销 信函营销 独立产品 插件 热线营销 热线营销 独立产品 插件 现场营销 展售 现场营销 展售 独立产品 插件 6 营销工具 合同 文案套打 6 营销工具 合同 文案套打 独立产品 插件 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 27 用户管理 更改密码 权限管理 权限管理 角色组权限 字典管理 字典管理 字典管理 登录管理 登录管理 登录桌面管理 模板管理 模板管理 合同模板 置业报告模板 7 系统管理 7 系统管理 答谢信模板 四 销售部业务解决方案四 销售部业务解决方案 1 销售管理业务流程 销售管理业务流程 销售部整体的企业框架示意图如下 系统流程分析总结 销售部业务的本质其实由两部分构成 一部分是以 客户为中心 的销售过程管理 客户为中心 的销售过程管理 一部分是 销售合同 退房合同 换房合同 新签合同 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 28 以 合同为中心 的销售管理过程以 合同为中心 的销售管理过程 2 销售管理业务实现解决方案 销售管理业务实现解决方案 1 本项目销售管理部分系统设计的关键点 1 本项目销售管理部分系统设计的关键点 销售过程采用先进的 CRM 理论为设计依据 从客户的第一次接触到成交或者未成交的每一 次客户跟踪全面记录与管理 通过对成交客户与未成交客户的调查与分析可以最大程度的 改善企业的服务质量 通过销售漏斗的理论 可以通过对客户精确地管理实现销售业务有 效准确的预测 同时对全部客户的管理可以有效地防止业务员流失给企业带来的损失 也 可以对业务员的业绩进行更准确的考核 销售合同管理是后续客户管理的核心 后续的业务管理按照 一切以合同为准 的原则进 行管理 因此系统中销售合同的设计将采用自定义的方式进行 同时设计多种合同模版 将常用的相关合同与相关的附加协议全部进行定义管理 这样针对每一份合同形成一个稳 定的收费与服务依据 便于财务 客户部门进行收费与管理 同时对合同的变更历史进行 完整记录 保证合同的可追溯性 销售部的业务管理采用三位一体的设计方式 将 房源 客户 合同 有机地贯穿于 整个管理过程 在房源的纬度采用可视化意图管房的设计思路 房屋的各种状态 认购 签约 到期提示 都以可视化的形式显示 同时在销控表上可以清楚地查询到客户资料 合同资料 服务资料等管理信息 采用三位一体的设计方式后 所有的统计查询将都可以 采用三个纬度进行查询统计 例如可以查询一个客户所有的入租情况 可以查询一个房间 所有的销售历史记录 这样提供的数据可以支撑对企业更全面地分析与管理 客户建议书 客户确认书设计成为用户自定义模版 可直接形成满足企业需要的文档格式 2 销售管理部分系统界面原型 2 销售管理部分系统界面原型 1 新客户登记界面原型 新客户登记界面原型 客户登记界面不仅完成一个简单客户资料的记载 同时对接待客户进行调查不仅完成一个简单客户资料的记载 同时对接待客户进行调查 调查问卷设计为 用户自定义的形式 融创集团可以根据自身的特点设计调查问卷 通过对客户的调查 可以清除的 了解客户的喜好 产品的质量 广告等营销活动的效果 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 29 2 客户跟踪界面原型 客户跟踪界面原型 通过对客户每次的接触进行跟踪记录 这样可以对每一个客户的成交或者非成交的过程进行分 析 这样可以更好的对招租效率 业务员效率进行准确地评价与分析 从而保证业务目标的实现 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 30 3 销售漏斗分析界面原型 销售漏斗分析界面原型 通过对客户接触和客户跟踪的记录 能够分析出各类级别客户的来访量与预计销售额 从而可 以通过销售漏斗的理论准确的建立起销售预测和提供业务员绩效考核的依据 4 销售合同参考 销售合同参考 销售合同根据各种合同的类别将最终设计成为用户可以自行定义的功能都可以针对单独客户进 定义 同时系统提供常用的合同模版供标准用户使用 根据合同信息还可以查询到该合同的相关附加协议 附加协议的种类和格式也都设计成为客户 自定义的方式 5 可视化的销控表参考 可视化的销控表参考 采用可视化图表的形式显示每个房间的销售状态 同时在销控表上还可以方便的查看房屋信息 合同信息 客户信息 欠费信息等等与房间相关的信息 采用可视化的方式使管理非常直观 同时操作方便 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 31 五 客服部业务解决方案五 客服部业务解决方案 1 客服管理业务流程 客服管理业务流程 在销售部与客户签订正式的协议后 销售部通知客服部门准备客户相关的手续 手续完成后 客服部为客户服务的窗口 所有客户的信息都通过客服部接到客户通知后将指令转达给其他部门 客服部门主要的业务有 备案管理 贷款管理 合同交接管理 产权办理管理 工程变更管理 客户投诉管理 面积实测 入住管理 具体的业务流程需得到融创详细需求调研后在逐一确认执行 系统流程分析总结 客服部门的业务大部分属于事务性 重复性 应急性的业务 系统设计的要点在于如何提升客要点在于如何提升客 户服务的效率与客户满意率 从而保证客户的忠诚度户服务的效率与客户满意率 从而保证客户的忠诚度 2 客户服务管理业务实现解决方案 客户服务管理业务实现解决方案 1 本项目客服管理部分系统设计的关键点 1 本项目客服管理部分系统设计的关键点 设计的一些关键控制点如下 客服部门的各种业务流程系统设计成为工作流驱动的 可以发生流程变更的业务过程 这 样可以保证业务调整时软件系统不用做过多的调整 由于重复性 事务性的工作较多 客服系统的业务将设置大量的智能提醒功能 例如贷款 办理 产权管理进展到哪一个步骤 系统都可以进行智能提示 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 32 为提高客户服务的满意率 客服部门可以引入简单的 Call Center 的功能 每个服务热线加 装一个电信设备 用来截获客户的来电显示 从而在客户电话打进后 客服人员可以进行 主动式的客户关怀与服务 简单的 Call Center 设备工作的示意图如下 同时这样的功能也可以在租务部的招租过程加以应 用 电话铃响电话铃响 电脑屏幕显示来电 信息并自动调出后台 相关客户信息 转给相应的客服人员 并显示客户历史服务等 相关信息 转给新的客服人员 接 听后 记录服务信息并 处理 业务员不在自动显 示可以替代的业务员 进行服务 接完电话客户信息自动 存入客户库 新客户新客户 老客户老客户 电话铃响电话铃响 电脑屏幕显示来电 信息并自动调出后台 相关客户信息 转给相应的客服人员 并显示客户历史服务等 相关信息 转给新的客服人员 接 听后 记录服务信息并 处理 业务员不在自动显 示可以替代的业务员 进行服务 接完电话客户信息自动 存入客户库 新客户新客户 老客户老客户 六 财务部业务解决方案六 财务部业务解决方案 1 财务管理业务流程 财务管理业务流程 本方案所指的财务部业务主要指财务收费的相关业务 财务部门如果有其他的业务需求 在系 统实施过程中将进行逐一确认进行 财务部的工作主要存在以下一个要点 各类收费项目 收费标准的制定与下发 应收费用的核算与调整 费用收款与核销 各类收费项目的财务记账 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 33 2 财务管理业务实现解决方案 财务管理业务实现解决方案 1 本项目财务管理部分系统设计的关键点 1 本项目财务管理部分系统设计的关键点 财务部相关业务方案设计的关键点如下 财务工作包括财务收支管理 票据管理 房款催收 代收费用催收等 上述收费项目和收 费标准设计成为用户自定义的形式 实施时首先定义收费项目的种类与没有收费的计算公 式 最终客户所需要缴纳的费用汇总自动生成客户的催款通知单下发给每个客户作为收费依 据 催款通知单的格式可以根据融创集团的要求进行定义和定制 客户根据催款通知单进行收费 收款时系统可以支持多种结算方式 现金 支票 汇款等 支持多种货币的收款 同时还可以冲抵客户的预收款项 如果客户没有及时缴费 系统自动生成客户的催款通知单 对于与财务软件接口处理 系统将设计一个凭证模版的接口 将各种类型的单据如何过账 到财务系统中进行事先的定义 在缴费通知单或则费用收款后 系统可以每笔进行过账或 者每月汇总之后进行过账处理 新的物业系统中也将设计财务期间的概念 在过账后 物 业系统的财务期间关闭 所有的数据将不能在进行修改 这样保证两个系统的数据一致 财务记账调整功能 将设计成为按照融创集团的要求对于存在免租期的客户的帐务进行财 务应收账目的平滑处理 系统正式实施后 新系统的收费部分功能将替代原有财务软件的应收管理部分 这样设计 的好处是财务系统可以最大程度的与销售 租赁 客服 工程等业务系统的业务进行协同 处理 这样处理带来的一个问题时 财务总帐追溯应收帐的功能将受到损失 若保留这个 功能 需要财务系统做出处理 同时涉及到软件系统接口的事宜也需要与财务软件公司做 协商处理 七 非业务类需求的解决方案七 非业务类需求的解决方案 1 权限控制 权限控制 最终系统将按照岗位角色 用户等多种形式进行授权 可以对用户功能 操作功能 操作数据 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 34 进行多种授权 从而保证系统的安全性 2 工作流程自定义与工作流驱动业务 工作流程自定义与工作流驱动业务 由于物业企业的管理事务比较繁杂 变化较多 如果软件系统一开始就根据原始需求固定设计 这样在系统业务变化时 还需要软件供应商大量的修改处理 瀚维特科技提供的方案是在经过客户 调研后 根据客户的流程进行现场的自动义 用户流程改动后 直接在系统中做流程更改即可 进行工作流程定义后 登陆后的系统主界面将根据用户的权限显示相应需要处理的业务工作直 接进行处理 而不需要业务人员每天进行入相应的软件模块进行处理 这样做也可以避免业务人员 遗漏工作 按照工作分类提醒业务人员每天的工作任务 这种工作流处理的方式是软件发展的趋势 之一 瀚维特目前提供的系统将采取工作流驱动的方式进行 工作流程的驱动方式除采用软件系统外 也可以采用 outlook 等标准邮件系统进行业务驱动 每一种宗业务的流程都可以自定定义 这样一件工作做完后 该业务工作按照 定义的流程自动传递给相关的人员 每一种宗业务的流程都可以自定定义 这样一件工作做完后 该业务工作按照 定义的流程自动传递给相关的人员 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 35 3 软件智能提醒 软件智能提醒 除工作流驱动的工作任务提醒外 系统还可以设定多种提醒方式 例如客户的签约提醒 客户 的付款提醒等等 主界面将按照用户权限将当前需要 进行的业务工作列表 用户的工作任 务自动提醒不遗漏 主界面将按照用户权限将当前需要 进行的业务工作列表 用户的工作任 务自动提醒不遗漏 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 36 4 二次开发平台 二次开发平台 软件系统在正式交付后 用户的业务不可能不发生变化 传统的软件设计需要软件供应商大量 的改写代码来适应用户需求的变更 瀚维特科技是最终研究模型驱动 MDA 平台化编程的软件公 司 系统在正式实施后 如果客户需求发生变更 可以直接修改用户的需求模型 系统自动编码代 码完成变更和部署 这样做可以大大加快软件的开发与实施过程 同时用户可可以采用原型法的形 式进行开发实施 逐渐优化完善整个信息化系统 八 八 RIS 房地产营销管理系统辅助工具介绍房地产营销管理系统辅助工具介绍 RIS 房地产营销管理系统辅助工具工具是适用于房地产物业 集团 企业 项目等实体组织的 客户服务过程 销售类型的营销管理过程中的一系列辅助软件工具包 该工具包主要包括 1 短信管理平台 短信管理平台 采用工业级标准手机 无限短信网关设备 企业可以通过一种先进 高效的短 信网络办公模式 实现高效率和高质量的业务沟通和客户服务 2 电话助手 电话助手 采用工业级来电显示设备 自动截取客户来电 超低成本建立企业的 Call Center 为客户提供主动式的客户关怀与服务 3 电子展售系统 电子展售系统 借助触摸屏或者网络 使用影音 视频 三维等电子化手段 构建房地产项目 的电子化楼书 该系统采用全新的电子商务模式 使客户充分了解企业 项目和楼盘的全景 业务单据格式 报表格式 业务逻辑 业务流程全部 采用需求建模的方式进行 甲方的相关人员也可以在 这个平台的基础上进行客户化开发 业务单据格式 报表格式 业务逻辑 业务流程全部 采用需求建模的方式进行 甲方的相关人员也可以在 这个平台的基础上进行客户化开发 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 37 精髓和高贵品质 1 工具一 RIS 展售系统功能介绍 1 工具一 RIS 展售系统功能介绍 RIS 展售系统完全部署在触摸屏上 利用多媒体和数字化的技术对项目进行整体的展示和介绍 主要应用于售楼大厅和展会 既达到了辅助销售和客户自助销售的功能 有提升了项目形象 主要特性介绍 主要特性介绍 软件主体界面软件主体界面 a 三维制作的宣传片 电子样板间 房地产项目简介 销售 租赁政策介绍 开发商资质介绍等 资料部署在触摸屏上全面展示项目 b 与 RIS 房地产营销管理系统相集成 销售顾问和最终客户直接在触摸屏上进行沟通 房地产 项目产品属性详细介绍 销售方案现场制作 含 房源查询 根据业务权限决定房源查询的数据授权 融创集团 营销管理 客户关系管理系统解决方案 北京瀚维特科技有限公司 总 机 010 51669726 Beijing HWT Technology CO LTD Http 38 范围 客户销售价格试算 辅助销售人员进行销售工作 计算