有效的内部客户沟通管理VIP

2010年 4月 杭州 有效的内部客户沟通管理 2010年 4月 杭州 自我介绍和培训规则 讲师介绍 学员介绍和分组 参与规则 互动规则 思考规则 2010年 4月 杭州 研讨主题 一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通 四、内部客户服务的团队建设 五、内部客户冲突与投诉处理 六、人际关系与处世艺术 2010年 4月 杭州 一、建立企业内部客户服务意识 2010年 4月 杭州 什么是内部客户（顾客）？ 内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（ Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的 “ 客户 ” ）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 2010年 4月 杭州 内部客户的级别 职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 2010年 4月 杭州 内部客户的逻辑理念 价值金字塔 组织内部客户的相互关系： 需要 -交叉 -依赖 -流程 4P理论 4C理论 4R理论 2010年 4月 杭州 以顾客为中心的 4C观念 Consumer消费者 研究顾客购买行为 Cost（成本） 为顾客提供让渡价值 Convenience（方便） 为顾客全过程服务 Communication（沟通） 进行有效的沟通活动 4C中最重要的是 Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户 Client 4C是关系营销（ CRM.DATABASE）的基础 。 2010年 4月 杭州 客户 关系的 4R理念 -关联 (reference) 与顾客建立关联 -反应 (reaction) 提高市场反应速度 -关系 (relation) 关系营销日益重要 -回报 (reward) 回报是营销的源泉 2010年 4月 杭州 内部客户服务 3C要素 关怀 (care) 合作 (cooperation) 沟通 (communication) 2010年 4月 杭州 内部客户意识缺失的原因 组织内部客户的相互关系： 需要 -平行 -依赖 -重复 -政治 中国文化的影响 计划经济的影响 社会观念的影响 组织文化的影响 领导方式的影响 劳动分工原理 制度化管理理论 KPI 2010年 4月 杭州 什么是内部客户服务 内部客户服务是相互的 内部客户服务是主动自觉的 内部客户服务是系统规范的 2010年 4月 杭州 如何做好内部客户服务 转变观念： 建立信任 强化沟通 目标导向： 制度规范： 15个质量规范 换位思考 渠道 2010年 4月 杭州 内部客户例释 客户服务部门 人力资源部门 2010年 4月 杭州 二、为内部客户创造价值 2010年 4月 杭州 内部客户的价值构成 企业内员工的职业角色定位。 职业化的员工行为准则。 企业发展目标与员工职业目标的统一与协调 建立内部客户服务的双赢理念 内部资源利用与整合。 2010年 4月 杭州 企业内员工的职业角色定位 领导、营销、人力资源、财务、技术 贤者、能者、工者、智者 职业、专业、岗位 2010年 4月 杭州 职业化的员工行为准则 外在：形象、着装、礼仪、口才 内在： 职业化的意识、职场道德、敬业程度 没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能 2010年 4月 杭州 企业发展目标与员工职业目标的统一与协调 企业的远景和员工的目标统一和协调 企业的要求和员工的素质统一和协调 企业的制度和员工意识的统一和协调 企业的发展有赖于员工的全程投入同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。 2010年 4月 杭州 团队中的共同目标与整体形象 企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。 2010年 4月 杭州 建立内部客户服务的双赢理念 员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作 2010年 4月 杭州 三、有效的内部客户沟通 2010年 4月 杭州 有效内部沟通的要素 态度 知识 技巧 五心 2010年 4月 杭州 为了设定的 目标 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在个人或群体间传 递，并 达成共同协议 的过程。 沟 通 的 定 义 2010年 4月 杭州 沟 通 的 种 类 沟通 语言 (买剪刀 ） 非语言 （面部表情） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 2010年 4月 杭州 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7 38 55 2010年 4月 杭州 非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感 非 言 语 表 述 行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、 商 量 、 强 硬的 手 势 则 意 味 着 ： “ 我 是 对 的 ， 你 必须 听 我 的 ”。微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ， 皱 眉 表 示 怀 疑和不满意盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ， 但 也 可 能 表示 兴 趣 ， 寻 求 支 持双 臂 环 抱 表 示 防 御 ， 开 会 时 独 坐 一隅 意 味 着 傲 慢 或 不 感 兴 趣演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ， 突 然 停顿 是 为 了 造 成 悬 念 ， 吸 引 注 意 力2010年 4月 杭州 决定信息发送的方法 e-maill/电话 /面谈 /会议 /信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁 /强调重点 /熟悉的语言 How? When? What? 三、有效的信息发送 2010年 4月 杭州 有效的信息发送 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念 /需要 /情绪 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 2010年 4月 杭州 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 2010年 4月 杭州 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 2010年 4月 杭州 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 2010年 4月 杭州 事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 2010年 4月 杭州 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 2010年 4月 杭州 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 2010年 4月 杭州 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问 题 举 例 2010年 4月 杭州 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵 .也就是让我们多听少说 -苏格拉底 2010年 4月 杭州 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 2010年 4月 杭州 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 (Features) 转化作用 (Advantages) 强调利益 (Benefits) 2010年 4月 杭州 步骤四：处理异议 1忽视法 （理直气和的服务员