自考电子商务概论考试复习资料.pdf

电子商务一般结构的主要组成部分 6 层 网络基础设施 电话 有线电视 无线通信 互联网 多媒体内容和网络出版 HTML Java WWW 消息传送和信息发布基础设 EDI 电子邮件 超文本传输协议 公共商业服务的基础设施 安全 证明 电子支付 电子商务应用 供应链 VOD 远程金融 家庭购物 重要支持层 公共政策 技术标准 在线中介类型 设备提供商 介入服务商 信息访问提供商 结算交易处理商 金融中介 网站提 供和设计者 信息目录提供商 信息排名服务商 电子商务发展阶段 1 银行间电子资金转帐 EFT 70 年代 2 电子报文传送技术 电子数据交换 EDI 70 年代后 80 年代初 3 联机服务 80 年代中 聊天室 FTP 和新闻组 4 WWW 90 年代中至今 电子商务类型 B2B 企业内部的电子商务 B2C 企业与消费者间的电子商务 B2B 电子商务主要应用 1 供应商管理 减少供应商数量 减低订单处理成本 提高处理订单数量 加强业 务伙伴关系 2 存货管理 通过网络传送信息 文件 提高审计能力 3 配送管理 电话运输单证传送 确保数据准确 改善资源管理 4 渠道管理 快速传递经营信息给贸易伙伴 减少人工和时间 5 结算管理 电子结算减少单证错误 提高处理发票速度 降低交易费用 电子商务职能 1 为方便商品交换而采用的结算方法 2 随时随地传输不同类型内容的方法 3 提高生产效率的资源配置机制 4 管理和协调企业各部门决策的方法 电子商务概念 1997 欧洲委员会 以电子方式进行商务交易 它以数据 文本 声音和图象 的电子 处理和传输为基础 包含了许多不同的活动 商品服务的电子贸易 数字内容的在线传 输 电子转帐等 它设计产品和服务 信息 财务和法律 传统活动 保健教育 与新活动 虚拟市场 1 从通信角度看 是通过电话线 计算机网络或其他方式实现的信息 产品 服务或 结算款项的传送 2 业务流程看 是实现业务和工作流程自动化的技术应用 3 服务角度看 是要满足企业 消费者 和管理者的愿望如降低服务成本同时改进 商品质量并提高服务实现的速度 4 在线角度 是指提供互联网和其他联机服务上购买和销售产品的能力 优势 1 增加销售额 降低成本 2 降低询价 提供报价和确定存货等活动的处理成本 3 增加卖主销售机会 降低交易双方成本 4 增加买主机会 5 好处可以惠及整个社会 缺点 1 有些流程永远不能使用电子商务 易腐食品 贵重珠宝 2 很难计算对电子商务的投资收益 3 文化和法律上的障碍 4 国际电子商务困难重重 推动电子商务发展的力量 1 经济力量 指源于对经济效率的追求的一中推动力量 通过两方面体现 内部集 成 指在企业内部形成一个共同的社区 重要 外部集成 是将供应商 政府机构 和公司集成为一个共同的社区 使它能在任何计算机平台之间进行通信 2 顾客交互 为企业提供了与顾客之间一对一的交互方式 争取获得新的竞争优势 3 技术驱动的数字化融合 将多个现存技术结合起来 创造出比原有技术更为强大 和高效的新技术 从而形成新的技术能力 融合包括两方面 内容融合 使数字化 信息可以降低成本进行处理 检索 分类等 传输融合 一指压缩和贮存数字话信 息 也指通信设备的融合 三种力量共同推进了电子商务的发展 战略业务单位价值链的构成 1 关键活动 寻找顾客 设计 购买原材料和配件 制造 上市销售 运输 提供 售后服务和技术支持 2 支持活动 财务和管理 人力资源 技术开发 企业实行电子商务面临的管理问题 1 新的竞争环境对电子商务提出了更高的要求 职能 2 管理者在分析外部威胁时 要将技术趋势 竞争者动机 顾客行为等问题与企业 的长期战略结合 3 综合考虑各种变化 4 设计新的组织结构 适应新环境 改变组织结构 5 管理抉择和优先顺序决定 对大多数组织而言 成本收益是指定重要投资决策的 先决条件 包交换 将文件和信息分解成包 在包上打上信息源和目的地电子标签 包在网络中从一台 计算机传输到另一台 直到抵达目的地 目的地计算机把这些包集中起来 并把包 中的信息重新集合和原先的数据 每个包从源头到目的地的最佳路径是有各个计算 机决定的 决定包的路径的计算机叫路由器 确定最佳途径的程序叫路由算法 包交换优点 1 避免了网络中的交通拥挤 长数据流分解成易于管理的小数据包 小数据包延大 量不同的路径进行传输 2 数据包到达目的地后更换受损数据包的成本低 一个数据包改变了 只要重新穿 这个就可 不用整个数据重新发送 TCP IP 协议 双层程序 传输控制协议 TCP 和互联网协议 IP TCP 控制信息在互联网传 输前的打包和到达目的地后的重组 IP 控制信息包从源头到目的地的传输路径 TCP IP 的结构 物理层 最低层 链接层 网络层 IP 传输层 TCP 会话层 表示层 应用层 每一层为上一层服务 最高层是应用层 是互联网的服务程序运 行的地方 一级域名分两类 1 说明组织性质 com 公司 edu 教育机构 gov 政府组织 mil 军事部门 net 主要 网络支持中心 org 非营利组织 2 代表国家 au 澳大利亚 ca 加拿大 de 德国 fr 法国 uk 英国 HTTP 协议 超文本传输协议 负责传输和显示页面的互联网协议 运行在 TCP IP 模型的应用层 采用客户机 服务器模式 SMTP 和 POP 是负责客户机 服务器模式发送和检索电子邮件的协议 SMTP 邮件 传输协议 规定了邮件信息的具体格式和邮件的管理方式 POP 邮局协议 负责从 邮件服务器中检索电子邮件 支持多用互联网邮件扩展 MIME IMAP 互联网信息访问协议 优于 POP 可决定客户机请求邮件服务器提交所受 到邮件的方式 请求邮件服务器只下在所选中的邮件而不是全部邮件 FTP 文件传输协议 是 TCP IP 的组成部分 采用客户机 服务器模式 允许文件双 向传诵 可传输二进制数据或 ASCII 码文本 标注语言 SGML 标注语言的鼻祖 HTML SGML 的派生物 XML SGML 的最新变种 SGML 标准标注通用语言 HTML 超文本标注语言 适用于页面的显示 XML 扩展标注语言 优于 HTML 可以描述页面内容 定义数据结构 有数据跟 踪能力 提供元数据 可用低成本软件处理数据 简化企业间数据交流 有助于业 务处理信息 HTML 可用来处理 XML 文件数据的显示和格式细节 HTML 有强 大显示和格式能力 WWW 的客户机 服务器结构 1 主要组成部分如图 包括客户机浏览器 WWW 服务器和第三方服务 客户机浏 览器与 WWW 服务器进行交互 WWW 服务器再与第三 客户机浏览器WWW 服务器第三方服务 方进行交互 发挥的是中介作用 2 WWW 服务器的功能如图 第三方服务 本地数据库或公司自己的数据库信息检索文件 数据服务器上 的资料库是另外的 WWW 服务器 提供内容 信息处理工具和电子支付系统 3 客户 机 服务器是 WWW 体系结构的核心 4 WWW 客户机 即浏览器 提供了 Mosaic WWW 浏览器数据管理事物管理第三方信息处理工 具 服务访问和显示 WWW 内容的图形用户界面 5 客户机 服务器体系结构可用 具 局域网 广域网和 WWW 6 除了收取和解释客户机的要求外 服务器还要 浏览器扩展安全的信息传递电子支付服务 器寻找信息 重新处理信息 要求对资源初始化 外部网可使用的三种网络类型 1 公用网络 一个组织允许公众通过任何公共网络访问该组织的内部网 或两个或 更多的企业同意用公共网络把它们的内部网连接在一起 就形成功用网络 安全性 是个大问题 所以很少采用 2 专用网络 两个企业间的专线连接 安全 信息流的安全性和完整性 但成本太 高 专线昂贵 3 虚拟专用网络 VNP 采用 IP 通道 或 数据封装 的系统 用公共网络及其协议 向贸易伙伴 顾客 供应商和雇员发敏感数据 保证数据安全传输 成本低 WWW 交互的三个发展阶段 1 实现共享静态文件 2 用户对交互式网页的需求驱动了第二阶段发展 在线填写调查表 注册等 3 Java 等高级脚本语言的出现 使文件包含有动态内容或根据拥护的请求即时创建 内容 CGI 脚本数据库管理系统之间的交互 1 C GI 将数据送到数据库 并将从数据库中返回的数据作为格式化的 HTML 文件送 到浏览器中 2 CGI 并不仅仅是为数据库服务的 最常见用途是把用户在 HTML 表格中填入的数 据从 WWW 服务器传送到数据库中 3 HTML 文件中加入了对 CGI 脚本的调用 常见形式是超级链接 点击此链接就会 WWW 服务器上执行这个 CGI 脚本 4 数据还可以借助于 CGI 脚本返回到用户浏览器上 重要功能对结果重新格式化 内部网的应用及其优缺点 1 内部网的访问需要授权 在基于互联网的协议上运行的企业内部的 2 能实现高效 节约和环保的内部交流 能改善两种类型的企业沟通 一对多的应 用 即部门或公司都能够建立信息网页 减少数量巨大 容易过时的纸面信息 多 对多应用 方便小组成员之间的信息交换 3 内部网的成本很低 基础设施包括一个 TCP IP 网络 WWW 制作软件 WWW 服 务器硬件和软件 WWW 客户机和一台防火墙服务器 内部网上运行的硬件和软件 也可以在互联网上运行 内部网使用的是 TCP IP 协议 4 内部网还加快了应用软件的分发和升级 目前的用途 是企业内部沟通变的迅速 更方便 使需要相互协作的工作更顺利的 完成 联机事务处理对复杂业务的管理更为容易 两极分析处理使管理决策支持更 为有效 应用程序的发布和维护改进了系统管理 缺点 开发需要一定的投入 目前很难精确计算投资回收期 开发内部网有一些工 具还不成熟 内部网很容易失去控制等 Windows NT 及 Unix 操作系统的优缺点 NT 比较简单 易学易用 而 Unix 的应用服务器需要掌握晦涩难懂的计算机语言 Unix 计算机对企业级应用服务器的支持更为强到可靠 检索引擎的组成 1 网络蜘蛛 网络爬虫或网络机器人程序 可以自动地频繁检索 WWW 以找到相应 页面 还棵更新数据库中先有网站信息 2 蜘蛛网络找到的所有内容放到检索引擎第二部分 索引 索引包含网络蜘蛛发 现的所有页面 3 检索引擎实用程序是检索引擎的第三部分 请求检索时 检索引擎就浏览数百万 页面来寻找匹配的页面 并根据每个链接的相关性按一定顺序显示 推式技术的优势 推式技术是自动把特定的信息从 WWW 服务器传输到你的计算机上 对内部网用户 特别有吸引力 企业可在 WWW 服务器上采用推式技术 把关键信息推向员工 如 福利信息 员工奖励通知 企业政策的变化 与员工有关的收购和兼并等信息 也 能够帮助贸易伙伴彼此传递信息 网站管理工具的功能 好的网站管理工具功能远远超过了诸如微软 FrontPage 之类的编辑工具之所能 虽 然 FrontPage 是一种优秀的编辑程序 也还有一些完站管理功能 但其功能远不如 完整的专用网站管理工具 专用的网站管理工具的功能比编辑工具所提供的网站管 理功能要多很多 首先 网站管理工具提供链接检查 链接检查软件可检查网站的 所有页面 并报告断开的 似乎断开的或有些不正常的 URL 另外还可以发现孤立 文件 即网站中没有同任何页面建立链接的文件 网站管理的其他重要功能包括脚 本检查和 HTML 验证 网站管理工具浏览大网站 消灭混乱状态 建立良好的秩序 它们可以迅速浏览整个网站 找到出错的页面和代码 列出断开的连接 可以用电 子邮件把网站维护的结果发到 WWW 上的任何地址上 WebStone 的工作方式 测量 WWW 服务器对 WebStone 所产生的工作负荷的响应 这个工作负荷模拟访问 WWW 服务器的多个 WWW 客户机 可在一台计算机上模拟 100 多台 WWW 客户 机 Webmaster 是一个控制 WebStone 所有测试活动的程序 它在一台客户机上云心 并把 WWW 客户机和测试文件分配给个客户机 Webmaster 开始执行基准测试后 等待客户机向它报告每台客户机的性能 WWW 客户机所用的文件决定了 Webstone 测试性能 因为 Webstone 基准测试方式是结构化的 所以测试结果能够反映 WWW 服务器的操作系统 WWW 服务器软件 网络连接速度和 CPU 速度的组合性能 Webstone 采用 HTML CGI API 测试三种方式来衡量服务器的性能 WebBench 基准测试软件及 SPECweb 的特点 WebBench 由 ZD 基准公司开发 产生两种重要指标 一种得分表示每秒发到服务器 的请求书 另一种表示吞吐能力 结果用 Excel 表格表示 很容易画成图表 使用 方便 是免费的 但只能用在 Windows 机上 SPECweb 是非营利性的标准性能评价公司 SPEC 开发的 SPECweb 生成工作 负荷对 WWW 服务器进行测试 这些工作负荷来自有代表性的互联网网站 形成从 1K 到 1000K 的 WWW 文件 不免费 但不贵 电子商务软件必备功能 1 商品目录显示 2 购物车 工作方式 可跟踪所选的所有商品 允许检查购物车内商品 加进新商 品或取出商品 订购商品 只需要用鼠标点击这个商品 商品的所有细节都自动保 存下来 如想从购物车里取出商品只要查看购物车 删去不要的商品 在决定付款 是按下 去收款台 的按钮就开始委托交易 按下 结帐 回出现新页面 要求填写付 帐 送货及结算方式信息 并确认订单 有些望站的购物车还允许将购物车上的商 品暂存于虚拟商店里 几天后再来确认结帐 3 交易处理机制 功能 需要计算送货费 管理人员必须经常检查运费包 以保证 其内容能够及时更新 处理免税销售等细节工作 4 电子商务工具 基本功能电子商务软件包和中档电子商务软件的区别 界限比较模糊 但中档软件包有几个比较关键的特点 首先 中档软件包所支持的电子商店的店主对商品销售规划 网站布局 内部结构 远程和本地管理方案都有很好的控制能力 另外 中档软件包同基本功能软件包在功能 价格 数据库连接能力 软件便利性 软件定制工具及对店主的计算机知识要求方面都有很大差别 1 采购和使用中档软件包比才用主机托管网站要贵得多 2 中档软件包有多中功能 比低端系统运作起来更为有效 功能也更强 3 中可同复杂的数据库连接起来 并存储商品目录信息 将商品目录信息存储在数 据库中会使商品维护更为方便和简单 4 中档系统都是高度定制的 从信用卡处理类型到允许的送货方式等各方面都有大 量的选择余地 5 中档软件包和基本功能系统之间最大的区别就是中档软件包需要兼职或专职的程 序设计员 还需要有专家对软件包的功能和标准设置进行扩展 基本软件 B city Yahoo Store Geoshops ShopBuilder Virtual Spin Internet Store 中档 INTERSHOP Merchant Edition INTERSHOP 通讯公司 WebSphere Commerce Start IBM Commerce Server 微软 保密 完整 即需 是计算机安全的三部分 保密是指防止未授权的数据暴露并确保数据源的可靠性 完整是防止未经授权的数据修改 即需是防止延迟或决绝服务 安全策略 是对所需要保护的资产 保护的原因 谁负责进行保护 那些行为可接受 哪些不 可接受等的书面描述 数字证书 是电子邮件附件或嵌在网页上的程序 可用来验证用户或网站的身份 具有向网页 或电子邮件附件原发送者发送加密信息的功能 非对称加密 公开密钥加密 它用两个数学相关的密钥对信息进行编码 在此系统中 其中一个 密钥叫公开密钥 可随意发给期望同密钥持有者进行安全通讯的人 公开密钥用于 对信息加密 第二个密钥是私有密钥 属于密码持有者 词人要仔细保存私有密钥 密钥持有者用私有密钥对收到的信息进行解密 对称加密 私有密钥加密 用一个密钥对信息进行加密和解密 由于加密和解密用 的是同意密钥 所以发送者和接收者都必须知道密钥 与对称加密相比 非对称加密的优点 1 在多人之间进行保密信息传输所需的密钥组合数量小 2 密钥的发布不成问题 3 公开密钥系统可实现数字签名 缺点 加密 解密比读趁加密的速度慢 它们是互补的 可用公开密钥在互联网上传 输私有密钥 实现更有效的安全网络传输 SSL 安全套接层系统 有网景公司提出 SSL 是支持两台计算机间的安全连接 它支持 客户机和服务器对彼此在安全 WWW 会话过程中的加密和解密活动的管理 SSL 工 作 在信息传输时 SSL 首先要认证服务器 并对两台计算机之间所有的数据进行 加密 客户机的浏览器在登陆服务器的安全网站同时 服务器将招呼要求发给客户 机的浏览器 浏览器以客户机招呼来响应 这些握手交换使两台计算机确定它们支 持的压缩和加密标准 接着 浏览器要求服务器提供数字证书 作为响应 服务器 发给浏览器一个认证中心签名的证书 浏览器检查服务器证书的数字签字与所存储 的认证中心的公开密钥是否一致 一旦认证中心的公开密钥得到验证 签名也就证 实了 此动作完成了对上午服务器的人证 为了对信息进行保护 SSL 用公开密钥 加密和私有密钥加密来实现信息的保密 加密密钥在信息传输结束后就被丢弃了 客户机和安全服务器重新建立连接时 从浏览器和服务器的握手开始的整个过程重 复一遍 这个就是 SSL 工作原理 互联网蠕虫 一种能在服务器上运行的程序 当客户机输入某些信息是 信息会通过客户机传输 给 WWW 服务器或直接驻留在服务器上的 Java 或 C 程序 而这些程序需要经常 使用缓存 缓存是指定存放从文件或数据库中度曲数据的单独的内存区域 在需要 处理输入和输出操作是就需要缓存 因为计算机处理文件信息的速度比从输入社给 上读取或将信息写到输出设备上的速度快得多 缓存就用作数据进出的临时存放区 问题就是这里 缓存的问题在于向缓存发送数据的程序可能会出错 导致缓存溢出 溢出的数据进入到指定区域之外 通常情况下 这是有程序中的错误引起的 这种 程序设计错误后果是程序会遇到意外然后停机 但有时这种错误是有意的 不论那 种情况都会导致非常严重的安全后果 它引起的溢出回消耗掉所有的资源 直到主 机停机 这个是蠕虫的工作原理 防火墙 防火墙在需要保护的网络与可能带来安全威胁的互联网或其他网络之间建立了一层 保护 通常也是第一到保护 分三类 1 包过滤防火墙 要检查在可信网络和互联网之间传输的所有数据 包括信息包的 源地址 目标地址及进入可信网络的信息包的断口 并根据预先设定的规则拒绝或 允许这个包进入 2 网关服务器 根据所请求的应用对访问进行过滤的防火墙 网关服务器会限制诸 如 Telnet FTP 和 HTTP 等应用的访问 应用网关对网络内部和网络外部的访问进 行仲裁 网关服务器可对所有的请求进行分类 登陆和事后分析 3 代理服务器 代表某个专用网络同互联网进行通讯的防火墙 若客户机将浏览器 配置成使用代理功能是 防火墙就将客户机浏览器的请求转给互联网 当互联网返 回响应时 代理服务器再把它转给客户机浏览器 代理服务器也用于页面的缓存 在从互联网上下载特定页面前先从缓存器取出页面 信息隐蔽和加密区别 信息隐蔽指隐藏在另一片信息中的信息 其目的可能是善意的也可能是恶意的 信 息隐蔽提供将加密的文件隐藏在另一个文件中的保护方式 如不仔细观察 看不到 后者中喊有的重要信息 加密是用基于数学算法的程序和保密的密钥对信息进行编码 生成难以理解的字符 串 研究加密的科学叫密码 密码学并不是想隐蔽文字 知识将文字转化为可见的 但看不出意义的字符串 信息隐蔽是指让人看不见文字 保护数字化和知识产权采用的手段 知识产权是思想的所有权和对思想的实际或虚拟表现的控制权 保护数字化知识产 权不同于保护传统知识产权 传统知识产权主要通过法律甚至国际法来保护 数字 知识产权 网站上的艺术图形 图表 音乐等 也受到法律保护 数字化的知识产 权面临的困境是如何在网站上发表知识产权作品同时有能保护这些作品 迄今为止 不能实现绝对保护 但有一些措施 WPO 一直在推进和家度国际数字化版权的问题 ITAA 提出了主机名阻塞 包过滤和代理服务器等方案 还有软件测量 数字化水 印和数字信封等 计算机容易受到的安全威胁 1 对知识产权的威胁 侵犯版权所导致的财务损失非常大 2 归客户机的安全威胁 来自活动的内容 活动内容指在页面上嵌入对用户透明的 程序 有恶意的活动内容利用 Cookie 可将客户机端的文件泄密 甚至破化存储在客 户机上的文件 3 对通讯信道的安全威胁 涉及三方面 第一 对保密性的威胁 第二 对完整性 的威胁 第三 主动搭线窃听 网上银行交易 4 对即需性的安全威胁 破坏正常处理或完全拒绝处理 破坏后计算机速度非常低 5 对服务器的安全威胁 对 WWW 服务器及其软件的安全威胁 对数据库的安全威 胁 对公用网关接口的安全威胁 网上购物的结算方式 电子信用卡结算 电子钱包结算 电子现金结算 电子支票结算 邮局汇款 货到 付款 现在存在的电子现金有 NetCoin KDD eCash Digicash Millicent DEC CyberCoin Cybercash eCoin eC 传统结算的工具的缺点 1 不能进行实时结算 2 缺乏便利性 3 缺乏安全性 4 传统结算工具的使用范围太窄 5 缺乏合格性 6 不能进行小额结算 在线购物的过程 1 消费者浏览商品 用浏览器在销售商的王爷上浏览在线商品目录等 2 消费者挑选商品 比较商品价格 考虑商品品牌 质量等 找出价值最高的商品 3 消费者接收订货表 订货表中有商品目录和价格 4 消费者选择结算方法 可供选择的方法有电子现金 电子支票等 5 消费者填完订单后 想销售商提交订货表 并告知所选的结算方法 6 销售商要求消费者的银行提供结算授权 7 销售商向消费者寄出装运和结算的确认书 8 销售商按照订货表装运货物 或提供消费者所要求的服务 9 销售商要求消费者的银行进行结算 电子现金工作原理 1 要拿到电子现金 消费者必须到银行去开一个账户 并提供证明身份的证件 2 当他想用电子现金消费时 他就可通过互联网访问银行并提供身份证明 人们通 常把认证中心办法的数字证书作数字身份证明 3 银行确认消费者身份后 就会发给消费者一定量的电子现金 并从消费者的账户 上减去相同的金额 银行回收取一小笔处理费 费用的金额与所发的电子现金数额 成正比 4 消费者将电子现金存在其计算机硬盘的电子钱包里或智能卡上就可以留待以后使 用了 5 找到了接受电子现金的商务网站后 消费者就可花费这些电子现金了 消费者将 电子现金发给商家以支付购买商品或服务的费用 商家要验证电子现金 6 只有当商品送达消费者时 商家才能将电子现金交给发行银行 银行将次金额加 进商家的账户中 但要减去一小笔服务费 ECIG 标准 客户机通过向商务服务器请求信息来开始小额支付活动 客户机的浏览器包括浏览 器 称为每种付费链接程序 PFLH 的模块和一个或多个电子结算的钱包构成 在 客户机 服务器组的商家端是 HTTP 服务器 W3C 的方案建议用了新的 HTML 标记 来表示所嵌入的小额制服信息 ECML 标准 电子商务模型语言 用户可将其信用卡号和地址信息一次性输入支持 ECML 的电子 钱包中 用户控制对 ECML 电子钱包的访问 结算卡结算的步骤 1 卖方要向顾客出具产品价格 订单确认和订单履行状态 运输通知及能接受的计 算方法 2 买方向卖方以安全的方式提供集中结算选择和相关信息 在线结算卡的结算类型 1 使用未加密结算卡细节信息的结算 结算卡结算的最简单方法是在公共网络上交 换未加密的结算卡 由于互联网本身的安全水平很低 所以这种方法存在很多问题 黑客可读取结算卡号码 他们编的程序可以扫描互联网流量 遭到结算卡号码 此 外认证也是个大问题 卖方得证实结算卡的使用者就是持卡人 2 使用加密结算卡细节信息结算 即使用互联网传送结算卡细节信息前对信息加密 也要考虑其他因素 如结算卡交易本身的成本 这对小额结算是一种限制 3 使用 第三方证明的结算 解决安全和认证问题的另一种方法是引入第三方进行收款和证 实 商家收到安全套层 SSL 所保护的页面上传来的顾客结算卡信息 结算卡交易要 遵守的步骤 1 商家必须验证结算卡以保证其有性 不是盗窃的卡 2 商家和消费者的结算卡发行公司验证消费者的账号上有足够的资金 并根据本次 交易额冻结相应的资金 3 在消费者发出购物请求几天后 交易完成 也就是说 在所购的商品送达消费者 之后 相应的资金通过银行系统转账到商家的帐户上 当然 如果互联网消费者下 载无形产品 如程序或数据文件等 商家可立即处理消费者的结算卡 在结算卡交 易中还必须考虑某些复杂因素 如处理部分履行的订单 商家还必须处理退货 并 对损坏或错误退货进行验证 SET 保护的结算交易工作流程 1 购物者在支持 SET 标准的商家网站上采购 可用浏览器的电子钱包传输加密的财 务信息和自己的数字证书 2 商家的 WWW 服务器将 SET 加密的交易传输给信用卡处理中心 由后者将此交易 解密并进行处理 同时由认证中心验证此数字签名是否属于发送者 3 信用卡处理中心将次交易发到消费者信用卡的发行机构 请求批准 4 商家网站收到消费者开户银行批准交易通知 这时交易金额就从消费者的信用卡 帐户里划去 5 商家将商品送出 并将交易额加到信用卡交易区里 以便日后传给商家开户银行 加入自己的帐户 SET 的目的 是为通过互联网在商家网站和处理银行之间传输信用卡结算信息时提供安全保证 SET 特征 1 信息的机密性 SET 利用加密来保证其保密性 2 数据的完整性 为了消除潜在的欺诈 SET 利用数字签名来确保收到的所有订单 和结算信息内容都与发出的信息内容一致 3 消费者帐户认证 SET 指定了一个第三方机构来对发送者和接收者进行认证 4 卖方认证 SET 利用数字签名和卖方证书实现卖方认证 5 互可操作性 利用标准的协议和信息格式来实现互可操作性 SET 局限性 只能接收信用卡和不需要个人身份证号码的借记卡 电子支票的优势 1 电子支票可为新型的在线服务提供便利 它支持新的结算流 可以自动证实交易 各方的数字签名 增强每个交易环节上的安全性 与基于 EDI 的电子订货集成来实 现结算业务的自动化 2 电子支票的运作方式与传统支票相同 简化了顾客的学习过程 电子支票保留了 纸制支票的基本特征和灵活性 有加强了纸制支票的功能 因而易于理解 能得到 迅速采用 3 电子支票非常适合小额结算 电子支票的加密技术使其比基于非对称的系统更容 易处理 收款人和收款人银行 付款人银行能够用公钥证书证明支票的真实性 4 电子支票可为企业市场提供服务 企业运用电子支票在网上进行结算 可比现在 采用的其他方法降低成本 由于支票内容可附在贸易伙伴的汇款信息上 电子支票 还可以方便地与 EDI 应用集成起来 5 电子支票要求建立准备金 而准备金是商务活动的一项重要要求 第三方帐户服 务器可以向买方或卖方收取交易费来赚钱 它也能够起到银行作用 提供存款帐户 并从中赚钱 6 电子支票要求把公共网络同金融结算网络连接起来 这就充分发挥了现有的金融 结算基础设施和公共网络作用 在线零售成功的关键 1 树立品牌 在线零售与传统零售一样 知名品牌是成功的关键 在互联网的每个 领域都有一些著名的品牌 这些品牌占据了绝大部分的市场份额 2 减少存货 由于互联网能提供方便的信息交流通道 对存货的要求已大大降低了 这不但减少了成本而且加快了存货周转率 3 降低成本 在线零售商店不需要实际的零售网点 在线商店还是高度自动化的 人员效率很高 网络广告比传统媒体便宜得多 维护在线商店比维护遍布各地的商 店成本要低很多 4 利用定制营销 5 正确定价 在线零售成功的标准就是 把握变化的市场机会 建立领先的网站品 牌 有低的成本结构 有经济规模 先进的数据库 订单履行 分销能力 知道如何 利用技术并保持创造力 在顾客中创造社区成员的感觉 并且知道如何提高利润 最后它应该能够为消费者提供知名的品牌 有竞争里的价格 优质的服务 使用方 便并且送货快速 在线零售相比于邮购的优势 1 结算的优势 2 成本的 3 交互性的 实时 展示 信息比较 管理 受众范围 互联网目标市场营销模型涉及的因素 1 目标市场 七个评价标准 待售品是否定位在计算机用户 待售品是否定位在技术早期采用 者 是否定位在平均收入水平之上的人士 或其子女 是否定位在平均教育水平之 上的人士 或其子女 面向男士还是女性购买或使用 目标市场在互联网上是否易 于识别和送达 识别一般采用以下几个标准 地理 人口 心理 使用率 利益 细分市场 互联网用户属于目标市场么 2 产品或服务 3 品牌 4 分销 涉及两个问题 本地是否已经存在采用传统销售渠道 如零售店 的竞争 性待售品 公司目前待售品的分销是全球范围的 还是只局限于本地或本国市场 5 价格 待售品便宜还是是昂贵 待售品价格是否需要经常变动 6 促销 7 行业成本结构 8 竞争环境 9 法律环境和市场需求 10 社会文化环境和市场需求 11 政治环境 12 经济环境 13 技术环境 在线零售对管理提出的新挑战 广告和市场细分 产品展示和定位 品牌和产品类别管理 定价 促销商品采购和存货管理 各种零售 POS 系统等 在线零售需要解决的战略问题 1 零售战略 零售战略中涉及的步骤包括 潜在的顾客的展望 顾客的资格 学习 顾客的血球了解顾客的购买流程 选择所做的展示 进行展示 根据顾客的反应调 整展示 处理目标 与顾客协商 完成销售并通过服务建立持续关系 2 管理渠道冲突 3 了解在线产品 服务定价 路径定价和产品定价 4 实现满意的购物经理 5 设计在线商店的布局 6 管理品牌 7 建立正确的激励 推动在线零售发展的原因 1 商场过度建设和相对过剩的供应 2 消费者人口特征的变化随着生活节奏的加快 双职工的增加及社会的老龄化发生 变化 消费者的购物方式开始改变 在线零售能让消费者用更少的时间获得更大的 价值 3 消费者行为的变化 消费者不愿意再为品牌制服更高的价格 而是更注重 商品质量和价值 在线零售的主要形式 1 电视购物 范围和广度的优势 受众的优势 能有效利用电子媒体 并对消费者 需求变化做出灵活反应 2 基于光盘 CD ROM 多媒体效果 互动效果 成本优势 劣势 不是所有人 都有光盘驱动器 而且不能随时更新 3 基于在线的购物 包括四类零售商 第一类是开始建立在线店面的传统零售商 第二类是关注在线商品目录的商品目录零售商 第三类是 新生代 零售商 他们目 前没有经营零售业务 但清楚新媒体会极大的改变购物方式 第四类是探索直接面 对消费者销售的制造商 在线购物的三个阶段 1 购前准备 寻找满足要求的产品 比较产品属性 寻找过程从两个维度进行分类 第一类是消费者寻找 即顾客关心程度 设想和获取与决策有关的信息中投入的精 力 大多数消费者在寻找过程中都是将比较价格作为重点 第二类是组织寻找 即 组织适应外部环境新变化的过程 企业寻找市委了在获取信息的成本和改进财务决 策所或利益间寻求平衡 2 购买完成 与卖方就购买条件 如价格 送货日期等 协商相关的信息流和单证 流 在购买过程中进行结算 3 购后交互阶段 顾客服务和支持 解决顾客投宿 退货和产品缺陷 有了交互会 相应减少成本 每次交互都会是企业和顾客的 双赢 购后服务可提高顾客满意读 和企业长期盈利 因为这种服务能传递信息并增加顾客关系 消费者行为 1 专门计划购买 2 简单计划购买 3 提醒者购买 4 完全无计划购买 阻碍在线订单的困难 1 控制顾客数据 零售商必须考虑如何在订单履行外包的效率和数据内部保存的机 密性之间取得平衡 2 整合在线和离线订单 当订单数量很多时 公司要决定需要多大程度的继承 在 一个完全继承的系统中 网上订单可自动传给处理中心并转入运输商载货单里 3 提高送货的成本效益 为满足不同客户订货要求 可通过开发新的分拣与扫描设 备并配置更大的送货工具 4 处理退货 WWW 销售的业务模式 1 销售知识产权的模式 拥有知识产权的企业认为 WWW 是新兴的高效分销渠道 2 广告支持的业务模式 美国电视网络所采取的模式 提供带广告的免费节目 广 告收入用于支付电视网络的运营和节目制作成本 3 广告和订阅混合模式 4 交易费用模式 通过支持一个交易来收取费用 制定零售战略涉及的步骤 1 搜寻现在顾客 2 确定顾客价值 3 了解顾客的需求 4 了解顾客的购买过程 5 选择展示方法 进行展示 6 根据顾客反应调整展示 7 应付反对意见 8 与顾客协商价格 9 完成销售并通过服务建立长期关系 网上拍卖成功的原因 网上拍卖在多方面为网络提供了一个极好的机会 拍卖网站可向参加拍卖的买家和 卖家都收钱 还可以出售网页上的广告版面 那些对特定物品的交易有兴趣的人们 形成了广告主愿意支付额外费用去接触的细分市场 这样 广告主观现在也可以在 拍网站上实现那些检索引擎网站用检索结果网页所创造的目标广告机会 网上拍卖 业务本身有收入 有能卖广告 因此想在早期就盈利回相对容易些 邮寄目录业务模式对 WWW 上销售商品和服务的模式影响 互联网作为新型零售渠道的出现很快得到了邮购商的关注 虽然他们还对进入在线 领域有一些担心 但在线零售却是大势所趋 从邮购到在线 我们应吸取的教训有 1 认清它们的实质 2 机会存在 也有例外 3 区分客户和品牌是成功的关键 4 没有一种单独的零售形式能取代所有形式 5 只有价格很低时 零售市场份额才回发生变化 互联网休闲规则的起源及应用 起源于非商业性的历史根源 互联网的随意的环境会影响用户对营销信息传达方式 的感受 因此营销人员就必须考虑它对营销工作的影响 1 产品 公司名 2 公司沟通 广告 新闻出版 3 所提供产品与服务 4 支持战略 必须遵守的网络规范 1 不能向讨论组邮寄广告 除非明确允许 2 不能将同样的广告邮寄给不同的讨论组 即连带邮寄 3 不要冒失地邮寄电子邮件 4 不要建立需要名录对象作出否定表示才能删掉自己名字的邮件目录 违反规范回 导致严厉报复 如收到愤怒的电子邮件 邮件炸弹或进入违反网络规范的黑名单 二手调查的内容 1 互联网用户的人口统计特征 2 人口统计 3 专利商标和商标调查 网络上进行市场调查的本质 1 如果将互联网视为一种调查工具 在网络上进行市场调查就是指借助互联网对公 司和消费者进行市场调查 2 将互联网视为一个巨大资源库 在网络上进行市场调查可看作是搜寻互联网上的 信息资源 3 视为一种营销工具 就可看做是对互联网作为营销工具本的特征和效率进行调查 一手资料调查方法 企业可以向若干相关的讨论组邮去简略的问卷 在自己的网站上放问卷 向讨论组 邮去相关信息 并指向放在自己网站上的问卷 在自动回复的信箱里放上详细的问 卷 并通知讨论组 鼓励他们访问此问卷 提高答卷率方法是提供免费礼品 WWW 展示的目标 1 吸引访问者 2 构造有趣的网站 使访问者留连忘返 3 说服访问者按网站链接来寻找信息 4 创建一个与公司期望一致的印象 5 增强访问者对组织的正面影响 WWW 展示方法 1 WWW 展示要求 使访问者能容易地访问到组织的历史 目标和任务 产品或服 务信息 财务信息与组织的沟通方式等内容 注意交互性 满足网站访问者的需要 2 公司在规划 WWW 展示时应关心的首要问题是访问者特征的差异 3 创建能够同时满足如此广泛的访问需求的网站是非常困难的 在构造网站时一定 要考虑访问者特征上的巨大差异以努力将访问者变成顾客 4 满足访问者各种各样的需要的最好解决方案是使界面有更大的灵活性 商业阶段的营销策略 商业阶段是指通过订购系统 目录销售和交货软件进行商业交易 公司在这个阶段 要开始创造利润 策略 1 选择简单的产品在网上销售 2 捆绑产品并只在互联网上销售这类产品 捆绑只指预先配置产品 3 采用高级软件功能 4 使用三维技术 网络营销与传统营销的整合 将网络营销战略与传统营销战略集成起来称做 有形互联 也称网络营销与传统营 销的整合 优势 节约成本 引导用户访问公司网站和自动回复电子邮件 有助于促使潜在顾 客进入购买阶段 而无需销售人员或管理人员的任何人干涉 进一步节约成本 缩 短销售周期并提高销量 传统品牌效应可以帮助公司拓展网络业务 对只在网络上 生存的公司来说 建立有形的证明有助于用户对公司产生信任 集成的步骤 1 根据互联网战略集成的要求培训广告 沟通和公关人员 2 根据互联网集成的要求培训品牌管理 营销规划和营销活动的员工和经理 3 更新公司的沟通指导方针和政策 以反映出现今环境里从事业务活动的实际情况 集成战略包括的内容 1 在传统沟通媒体上提供有关公司网站的情况 2 在顾客支持媒体上提供公司网站情况 3 在网站提供有形证明 建立用户信任感 4 在网站提供传统媒体宣传材料 客户关系管理 实际上就是整合销售 营销和服务的战略 它不是单纯地吸引顾客 而是要求一系 列活动相互协同 目标是 企业实施客户关系管理是为了更好地维系客户 从而使收益最大化 具体表现在 1 利用现有的客户关系增加收入 2 利用整合的信息提供优质服务 3 导入易重复的销售业务流程和程序 4 创造新价值并培养客户忠诚 5 贯彻积极解决问题的策略 三个阶段 1 争取客户 建立一个新的商业关系 这个阶段对顾客来说价值就在于买到称心如 意的商品同时享受了更优质的服务 2 加强现有客户关系 在客户满意的基础上展开连带销售和高销售 对客户而言的 价值是客户能以更低的成本得到更大的便利 让客户在你这里一次性购齐全部产品 3 维系同老客户关系 是企业发展的基础 这三个阶段是相互关联的 企业不可能 同时做好三个阶段 所以要选择好自身定位 才能发展整合战略 连带销售和高销售软件的特点 连带销售是指企业在提供服务时也能开展销售 连带销售能为公司的营销部门带来 战略性优势 使公司能够建立起识别在在客户的机制 高销售是指企业想客户推荐比客户所选商品价值更高的商品 并说服其购买 特点 1 识别现在客户 跟踪客户并在适当时让销售人员接触客户 2 可以用来安排销售电话 保存详细的销售活动记录 检查客户订单履行情况 3 可以同库存软件整合 以便销售人员及时了解商品的库存情况 4 可同现场服务和客户支持系统整合 使服务人员了解商品为客户服务的方式 企业现在的销售业务流程存在的问题 1 各种营销信息彼此矛盾或过时 2 销售人员把大量精力放在事务性工作上 3 客户下单后没有完整的订单支持系统 是客户不得不同多个部门联系以了解订单 履行的情况 4 目前的销售应用不够灵活 5 目前的系统没有整合 订单需要重复输入 以上的问题不仅提高了成本 降低了 质量 而且还降低了客户满意度 ERP 企业资源规划 它不是一个单独的系统 而是一个应用系统的框架 它包括管理应用层 人力资源 管理系统和制造资源规划系统等 企业资源规划系统是电子上午的基础 优势表现 在 1 实施了企业资源规划解决方案后 传统的系统将被去嗲 取而代之的是能够支持 当前的业务实践并且能适应未来变化的新系统 改善了订单处理系统 2 系统增强了管理和控制能力 将生产 财务 分销 后勤和人力资源等业务职能应 用统一起来 3 能够管理全球业务 4 提高公司决策的统一性 供应链 指产品从生产到交付客户的全过程 它是为企业采购 生产和交货而同企业伙伴建 立的负责的关系网络 供应链应用的整合阶段 1 支持信息共享 2 建立统一的业绩衡量和协同计划流程 3 重新定义责任和义务 4 重新设计产品和业务流程以间化和方便业务 设计供应链时要注意 1 要选择适合自己企业业务战略的供应链 2 要看企业所选的供应炼是否能实现差异化 3 企业所选的供应链是否有利与订单履行 4 供应链的应用结构是否正确 供应链的执行 是以及时 经济 有效的方式满足客户的特殊需求 供应链的执行系统就是保证公 司按承诺交货以提高客户对公司的满意 它是提高竞争力的关键因素 供应链计划 系统是通过精简采购和生产流程来削减成本 供应链的执行系统组成 1 订单模块 2 生产模块 3 补货模块 4 分销管理模块 5 逆向后勤 销售链管理应用的关键组成 销售链管理的应用是先将订单获取流程的关键环节自动化 然后再将这些应用连接 并整合起来 关键环节 1 产品目录和营销大全 2 销售配置系统 3 定价的维护 发布和配置 4 标书和报价的生成 5 销售激励和佣金管理 将后台系统整合起来的必要性 互联网的飞速发展 使企业进入了电子商务时代 人们选购商品的渠道怎多了 就 使企业间的竞争日益激烈 要想在竞争中取胜 就必须将后台系统整合起来 具体 体现在三点 1 客户对服务的要求比以前大大高 2 不断变化的竞争环境也要求企业将后台系统整合起来 3 电子商务时代 计算机系统的问题就是企业业务的问题 换句话说 有小的后台 系统整合是企业生存和发展的基础 整合需要的技术支持 1 现有系统 需要中间件和消息传输工具 2 计算机电话集成 使公司以一致的方式处理查询电话 3 数据仓库 及时提供有关客户的知识 4 决策支持技术 支持管理人员做出最夹的决策来维系公司最好的客户 电子商务的商业计划事先的规划 1 确定开始目标 这部分包括预期效益和预期成本 并对效益和成本进行比较 效 益成本可以根据公司的目标而选择不同的标准 成本目标包括 下 成本效益比较 要注意识别潜在成本 潜在效益 较多地应用成本 效益分析法和 ROI 来描述资 本投资效益 2 控制这些目标的实施 先组建内部团队 确定内部团队的工作 人员和绩效衡量 标准 由内部团队决定采用哪种外包方式 3 监督其运作过程 一般采取项目管理的方法来保证项目进行的质量 需要完成的任务 1 确定电子商务的效益目标和成本目标 2 确定那些电子商务项目需要外包 3 决定网络主机的服务方式 4 采用规范的项目管理技术来计划和控制电子商务实施 5 为电子商务配备人员 支持公司开展的活动 1 建立品牌 2 增加现有营销方案 3 销售产品和服务 4 销售广告版位 5 改善售后服务和支持 6 购买产品和服务 7 管理供应链 8 进行拍卖 9 创建虚拟社区和网络门户 开展电子商务活动需要的人员类型 1 业务管理人员 2 应用专家人员 3 客户服务人员 4 系统管理人员 5 网络操作人员 6 数据库管理人员 建立电子商务成本目标 包括 1 开发软件费用 2 硬件成本在不断下降 但软件复杂性的增加需要更多新的便宜的硬件 又导致硬 件成本的增加 3 项目预算还要包括雇佣 训练人员和制服人员工资的成本 这些人设计网站 设 计或修改软件 撰写内容并运转与维护网站 建立内部团队 1 选择适当人员 其组成人员应是具有互联网技术几业务技术的人 2 找到衡量内部团队绩效的合理的标准 如顾客满意度销售量的增加和订单处理时 间的缩短 3 合理确定内部团队的工作 应该负责从目标设计到网站的最终实施和运营 外包 电子商务项目成功的关键是在外包和内部支持之间取得的平衡 委托另一家公司为 项目提供外部支持的做法称外包 早期外包比晚期外包好的原因 1 晚期外包是由公司自己的信息系统人员完成最初