物业管理案例.doc

物业管理案例案例一： 某星期日，小区一租户雇好搬家公司，准备搬离小区，但却被小区管理处护卫员拦住。该租户到管理处投诉，称管理费、水费都已结清，其他的事是租户与业主之间的事，与管理处无关，况且车已租好，若不能如期搬迁，管理处要赔偿他的一切损失。经管理处的人员耐心的说明情况后，在最后得到了该房业主的确认，才同意该租户搬离。分析：管理处是业主的“管家”，应首先向业主负责。为避免某些租户欠业主的租金逃离，或损坏业主屋内的设备，管理处应协助业主把好搬离关。 用户搬迁时的程序：先得到业主的同意搬出的答复后，再到管理处办理搬离的手续。由管理处确认该用户缴交管理费、水电费等情况。若费用已全部缴清，管理处与业主联系后（或业主在现场），并告知业主搬出的大件物品数量后，经业主确认后，用户才可搬离。案例所述用户虽已缴清管理费，水电费，但没有得到业主同意，所以管理处才将其拦住，并得到业主确认后，办理相关手续后放行。案例二：某夜，天气恶劣，又刮风又下雨，而且雨越下越大，到晚上十点钟左右，雨下得更大了，突然小区漆黑一片，停电了，电梯里有人，消防值班人员马上通知小区技术人员赶到发电机房启动发电机送电，在停电后约三分钟时间小区走廊、电梯的电送上了，但被困电梯的业主十分不满意，到管理处要求管理人员给一个说法，并赔偿其精神损失费。当日的值班人员先请该业主坐下，该业主停电是由于雨太大，市政供电线路受到影响，突然断电，在该业主听取值班人员说明相关的情况后，情绪平静下来，表示可以理解，要求管理处尽可能的再缩短处理突发事件的时间，值班人员表示一定加强训练，尽量缩短处理时间。分析：此案例是物业管理中常遇到的棘手问题。按常规，小区停电一般分三种情况：一是供电部门检查线路或处理突发事故停电；二是管理公司检修保养物业供电设备；三是大厦供电设备突发故障。对供电部门计划性停电，停电前供电部门一般会发通知，管理处只要提前通过告示栏的“紧急通知”告知用户做好应急准备。管理处在检查保养供电设备，应挑选对用户影响最少的时间，如夜晚，非办公司时间，并提前通知受影响的用户。管理处要特别注意加强保养和巡检工作，尽量避免因供电设备突发故障而造成的停电事故，发生设备异常应提前通知用户做好停电准备，一但造成停电，要立即安排抢修，并由主管预计修复时间，通过上门或电话通知受影响的用户。本案例所述的停电，经管理处值班人员紧急检查和了解，是供电局供电网络受到电击而引起供电线路不能正常供电，造成本小区突然停电。管理公司事前未得到通知，所以也未能提前通知用户，因此造成投诉。案例三：小区管理处接到22A房住户报修，称天花板漏水。经维修工仔细检查，发现是23A房阳台的防水没有做到位，造成22A房住户天花板漏水，维修工作必须到23A房阳台重新做好防水。当维修人员23A房告知该房业主刘先生要到他家的阳台做防水，请他配合，但刘先生说他家根本不可能漏水到楼下，是管理处检查不到渗水原因，故意为难他，而且他已做好了防水，渗漏水现象绝不可能发生，不配合管理处的维修工作。分析：维修时让业主同意把其精心装修好的阳台地面打掉，重新做防水确有难度。一是业主认为事件与自己无关，管理处故意难为他，并且自己已经做好了防水，绝不可能漏水。破坏其美观装修，给业主带来很大麻烦，业主自然不愿意配合。但是根据建设部住宅室内装饰装修管理办法第五条“住宅室内装饰装修活动禁止行为”的第二点规定：“不能将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间”。若已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。另据第三十三条规定：“因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿”，而且管理处在装修规定中也明确：所有用水部位都应做好防水。但由于23A房在装修时没有做好防水，所以造成了如今的不便和麻烦。案例四：小区管理处接到楼上一住户的投诉。称早晨从水龙头中接水时，发现里面有一只小红虫，因小区使用二次供水，用户要求管理公司查清污染源，提高供水质量。时隔不久，管理公司又接到了小区另一名住户的投诉，说近来水质不清，有沉淀变色现象，要求管理处立即采取措施，查找二次供水的问题，否则要拒绝缴管理费。分析：小区供水系统一般由水管，水表节点，管道系统，给水附件，升压和贮水设备等组成。其中对存水管理，环保和卫生防疫部门都有卫生规定，要求每年需清洗水箱并消毒二次。清洗人员需有卫生防疫部门核定的体检合格证，有完备的政府防疫，卫生部们出具的定期水质化验合格报告。案例中所述的小区管理处为保证二次供水质量，把水池清洗消毒工作外委给专业清洁公司，水池清洗频率及清洗操作标准也符合国家规范。管理公司还存在有政府防疫，卫生部们出具的水质化合格报告。另外，该物业管理公司为了保证供水质量，还建立了较严格的供水系统及水池，水箱管理制度，且有工程人员定期巡查。发生案例中所反映的供水清洁问题的可能性不大。案例五：小区一位业主将车辆停在小区的地下停车场。三、四个小时后将车开走。一小时后，该业主又回到小区，向小区管理处投诉。称其在小区期间车上三个轮胎装饰盖不见了，而且车身上也发现了划痕。当时因为有急事要办。没有仔细检查，办完事后才发现车辆又问题，因此要求管理处赔偿损失。分析： 一般来说，案例中的管理处不应负赔偿责任。首先，车辆离开停车场后车主才发现车身损伤或物品丢失，保管单位可以不承认或不赔偿。另一方面，小区地下停