销售技巧讲义.doc

销售技巧培训课程一、顾客购物心理八阶段注意兴趣联想欲望比较信念行动满足。注：掌握顾客心理的注意事项1、掌握时机永远是成交最关键的技巧。有时在服务人员的引导之下，顾客也可能改变需求甚至产生新的需求，因此，善用“观察”和“询问”两大技巧来掌握顾客需求，是服务人员不可缺少的能力之一。2、顾客进入店铺时，有可能已有明确需求，也可能只是模糊的消费欲望。3、服务人员必须反应灵敏，快速把握顾客需求，切忌问了半天仍无法掌握重点，让顾客失去耐性。4、如果发现顾客的需求并不明确时，服务人员也可观察顾客的脾性及穿着打扮，做试探性的建议，来引导顾客需求。这时的建议多半是尝试性的，所以服务人员在建议时的口吻应该友善而缓和，不宜过于积极推销，以免招来顾客反感。5、服务人员与顾客接触时，可使用询问技巧来掌握顾客需求，但在询问过程中应格外注意询问重点，要和顾客关注的重点具有关联性，并适时引入对商品的介绍。二、商品知识1、商品的设计、结构；2、商品的材质特色；3、商品所有色彩；4、材质保养方法；5、产品风格、流行搭配；6、商品的促销活动。三、销售过程基本程序1、待机接近；2、观察并掌握顾客需求；3、依顾客需求介绍商品；4、减少展示商品种类；5、协助顾客做出购买决定；6、连环销售；7、付款；8、包装；9、送走客人。注：1、服务人员应在熟悉具体内容，根据顾客心态、个人特点以及肢体语言等及时调整销售动作。2、服务人员应常常总结经验，不断提升自己。3、将顾客的心理状态成功往前引导，直至完成所有销售动作。四、顾客分类1、理智型购买前非常注重收集关于商品的品牌、价格、款式、质量等多方面的信息,购买决定是以对商品的知识了解程度和客观判断为依据。购买过程较长,在购买中不动声色,喜欢独立思考。2、冲动型常凭个人直觉、对商品的外观以及营业员的热情推介来迅速做出购买决定,行动果断,但事后易后悔。3、情感型购买行为受个人的情绪和情感支配,往往没有明确的购买目的。4、疑虑型性格内向,行动谨慎,观察细微,决策迟缓。购买时缺乏自信,对营业员也缺乏信任,疑虑重重。5、随意型缺乏购买经验,在购买中不知所措,所以乐意听取营业员的建议,希望得到帮助,对商品不会有过多的挑剔。6、习惯型凭个人的习惯和经验购买商品,不易受广告宣传与营业员的影响。通常是有目的的购买,购买过程迅速。对流行产品、新产品反应冷淡。7、专家型认为营业员与顾客是对立的利益关系,自我意识很强,购买中常自认为自己的观念绝对正确,经常会考验营业员的知识能力。五、消费心理基本归类世界上的消费者成千上万,但是都各有各的特点,各有各的习惯,各有各的具体情况,他们的购买心理也各不一样。（1）求美心理：注重商品的品格和个性,强调商品艺朮美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。（2）求名心理：消费者在选购商品时,特别重视商品的威望和象征意义。（3）求实心理：以朴实耐用为主,其动机的核心就是“实用”和“实惠”。（4）求新心理：他们动机的核心是“时髦”和“奇特”。（5）攀比心理：核心动机是“争赢斗胜”。（6）癖好心理：核心动机是“单一”和“癖好”。（7）猎奇心理：喜欢新品,寻求商品新花样、新款式,追求新享受、乐趣和刺激。（8）从众心理：平常总是留