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可口可乐山西公司“含氯门”事件分析 学院：粮油食品学院代号： 12 班级：粮食工程1002班 姓名：阴永泼 学号：201048030201可口可乐山西公司“含氯门”事件分析【案例本体】可口可乐“含氯门”事件“2012年2月4日至8日间，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次12余万箱价值约500万元人民币的可口可乐产品中，部分产品已被当作合格产品销往市场。”4月16日，一则来自可口可乐公司内部员工微博的爆料，将可口可乐公司抛到了舆论的风口浪尖。然而，可口可乐山西公司迅速应对一口否定。次日，可口可乐发出声明称“所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”，说明内部信息是误传，公司“保留依法追究责任的权利”。19日，山西省质监局介入调查。之后，“删除邮件”等报道浮出水面，而可口可乐方面坚称产品质量没有问题。据介绍，调查人员进驻该公司后发现，该公司以维修电脑为由删除了2月4日到2月8日期间部分相关生产记录和全部的电子工作邮件，关键证人也被带薪休假。质监人员通过现场检查抽检样品、查阅记录、询问员工等方式。 28日，山西省质监局称媒体报道属实，对可口可乐公司做出停产整顿的行政处罚。同日，可口可乐山西公司首次承认“由于操作失误，导致含微量余氯的生产辅助用水，进入到饮料生产用水中”并“深表歉意”。对于山西省质监局提到的“发现该公司存在个别生产条件不符合相关规定的问题”，可口可乐山西公司29日在回应中举例称，公司以前灌装间与外包装门开有3个门，与品控室开有1个门，品控区与一般作业区未有效隔离；整改方案是封闭了灌装间与包装间之间的门，并将品控室和灌装间之间的门改为样品传递窗。公司以前对每批产品使用国际通用经美国环保局和ISO认可且相对灵敏的膜过滤法检测微生物，并每周使用国标的方法与膜过滤法做对照检测；整改方案是工厂立即采用国标微生物检验方法对每批产品进行检测。山西质监局还发现，该公司5台检验设备超出检定有效期、电子天平摆放位置不合理等。该公司表示“将尽快完成整改工作，在获得质监局审核批准后复工”。5月2日，可口可乐决定用最新出厂的产品为客户和消费者换回2月4日至8日期间的所有产品，相关负责人仍坚称产品安全，称这一举措只能称之为换货，不能称之为“召回”的强硬态度，又如“一石”激起网民和消费者的重重质疑之声。5月4日，可口可乐公司第一次与媒体“面对面”，大中华区总裁鲁大卫再次致歉，为给消费者带来的不必要困扰而深感歉意，并改口称涉及产品若消费者坚持可做退货处理。但值得注意的是，可口可乐仍坚持产品安全对人体无害。【案例分析】1、 此案例的性质是什么？由产品危机引发的企业信誉问题。2、 可口可乐在面对产品含氯事件在对外发布信息与应急措施中存在哪方面的问题？首先，可口可乐在事件发生前后所发布的信息正如媒体所说像“变脸戏法“一样，让消费者对其产生信任问题。再个，可口可乐面对事件的发生不是首先快速的查找是否是自己原因而是一口否认,并且在有关部门查证确实是含氯超标后还是含糊其词，遮遮掩掩，并不想认错诚恳道歉！3、 媒体对此事件的一些解读如何？农博网，饮料巨头一声道歉为何这么难？：中国是仅次于美国和墨西哥的可口可乐第三大消费市场，2012年至2014年，可口可乐计划在中国投资40亿美元，并于前不久在辽宁成立了中国第42家装瓶厂。然而，在公司不做任何详细解释的“安全可靠”下，消费者纷纷表示，不会再喝这“稀里糊涂”的饮料。尽管鲁大卫表示，可口可乐山西甚至中国的业务没有受到这一事件影响，但记者采访了解到，一些超市和便利店的销售量明显下降不少。专家们也表示，可口可乐含氯门事件的处理没有反映出一个百年老店应有的风度和能力。山西省工商业联合会副主席郎宝山表示，只有成为社会责任标杆才是大型企业的立身之本。可口可乐“含氯门”事件，从公司高调辟谣到产品只换不退，都表现得不够大度，缺乏社会责任感，这种羞羞答答的做法不能更好地维护企业形象，要知道一个百年老店的信誉和形象是不能用金钱换回来的。尤其在食品安全这么敏感的时期，更应有一个公开、透明、大度的做法。人民日报：这份道歉让人只能看到傲慢可口可乐公司的傲慢也许来自其市场的垄断地位，也是被“惯”出来的。在饮料检测中，国标没有含氯项目检测；查明其故意否认将含氯产品投向市场，也只能是依照相关法律规定，责令其停产整改了事。监管疲软和法律缺位，让惩罚对可口可乐而言，变成了一场无关痛痒的毛毛雨。评论提出，眼下当务之急，是这7.6万箱投向市场的问题饮料如何妥善处理。是召回瑕疵产品、赔偿存疑消费者，还是最终不了了之？这是摆在可口可乐公司、监管部门面前无法回避的考题。新华网：有语法错误的致歉声明被指“诚意不足”可口可乐（中国）公司的声明中被“媒体误读”在致歉声明中，“山西装瓶厂已经立即采取了整改措施，以杜绝此类事情不再发生”这句话出现了明显的文法错误“杜绝此类事情不再发生”是一个双重否定句，意思是会再次发生。正确的表述应该是“杜绝此类事情再次发生”。致歉中出现文法错误，同时对于已流入市场的可乐饮料也没提及是否要采取召回或退货措施，这被舆论普遍认为“诚意不足”。4、 企业在发生类似事件时应如何应对？像可口可乐这样一个百年的老店面对此类事件应该做出一个大公司的气度，信息应及时的向公众公布不应该遮遮掩掩，作为饮料企业的龙头应该负好责任，严查此类事件，坚决把好产品的质量，遇到困难不退缩，不逃避，积极应对并配合相关部门的调查与惩罚。给公众一个明了的产品让消费者喝的舒服喝的放心，这样才不会失信于众！5、 从这一事件的思考与探索？现今食品行业食品安全事件频频发生，这不得不导致由一个个的产品危机发展到单独企业的信誉危机再导致整个行业的行业危机。这一系列事件的发生不由得让公众深思与忧虑，“现今到底还有什么食品可以放心的吃？！”作为一名食品专业的学生这也不得不使我们担忧与沉思，以我个人感觉食品危机最大的一个问题是道德问题，这一系列事件都是由某些人的道德观念的败坏而产生的，所以我们应该加强我们当今