中信银行汽车金融现状、问题及对策.docx

成人高等教育 级毕业设计(论文)中信银行汽车金融现状、问题及对策学 号： 姓 名： 学历层次： 本 科 专 业： 班 级： 指导老师： 完成日期： 广西科技大学成人高等教育广西科技大学成人教育学院本科毕业论文 中信银行汽车金融现状、问题及对策毕业设计(论文)任务书一、课题的主要内容和基本要求本文以中信银行汽车金融业务为研究对象，首先对汽车金融业务现实背景进行了简要阐述，以汽车金融相关理论为依托，分析了中信银行汽车金融业务发展现状，存在的问题和原因，最终提出具体的对策。经研究，中信银行汽车金融业务主要面临过度竞争、专业化和多元化不足、风险控制不力、业务成本高等问题。对此，本文提出精确细分市场、加快汽车金融产品创新、注重利益相关者协调、完善组织结构、培养优秀人才和完善考核机制等对策。希望通过研究，促进中信银行汽车金融业务的发展。二、进度计划与应完成的工作2016年10月1日2016年10月7日，开题；2016年10月8日2016年10月30日，搜集整理资料；2016年11月1日2016年11月30日，论文写作；2016年12月1日2016年12月4日，完成论文，小幅度修改2016年12月4日完成三、主要参考文献、资料1陆涛.国外汽车金融的模式与现状.汽车工业研究J.2016,1: 44-48.2陈友军.国内外汽车金融服务盈利模式研究.上海汽车J.2015,10: 15-19.3于颖.中国汽车金融服务发展中面临的问题及对策.东北大学学报J.2016, 21(4):261-264.4范丽红.我国汽车金融公司发展战略分析.中国水运J.2015, 12: 197-199.5赵玉峰.中国汽车金融现状及策略思考.市场研究J.2012,1:21-24.6柳素青.国外汽车金融发展和监管经验的借鉴与启示.金融经济J.2014,1:166-167.7孙玉金，曹际涛.我国汽车金融公司相关法律制度的完善.法制与经济J.2016,3:71-72.8郭增宇.浅系我国汽车金融公司的发展及建议.产经透视J.2013,5:32-33.四、完成期限2016年10月1日 2017年5月1日摘要近年为，汽车金融业在中国的发展势头非常迅猛，为各大商业银行带来了丰厚的利益回报。在我国，随着汽车行业的不断发展，汽车金融市场的潜力也逐渐收到重视，但由于资本金、管理水准、人才资源等方面的局限，我国汽车金融业的发展与国外仍存在较大差距。本文以中信银行汽车金融业务为研究对象，首先对汽车金融业务现实背景进行了简要阐述，以汽车金融相关理论为依托，分析了中信银行汽车金融业务发展现状，存在的问题和原因，最终提出具体的对策。经研究，中信银行汽车金融业务主要面临过度竞争、专业化和多元化不足、风险控制不力、业务成本高等问题。对此，本文提出精确细分市场、加快汽车金融产品创新、注重利益相关者协调、完善组织结构、培养优秀人才和完善考核机制等对策。希望通过研究，促进中信银行汽车金融业务的发展。关键词：中信银行；汽车金融；商业银行；风险管理目录一、研究背景和意义1（一）研究背景1（二）研究意义1二、相关概念综述2（一）汽车金融的定义2（二）汽车金融的特征2（三）商业银行汽车金融业务成为新的利润增长点3三、中信银行汽车金融业务发展现状4（一）中信银行介绍4（二）中信银行汽车消费信贷业务现状41、汽车金融已成中信银行金融业务的重要基石42、做汽车经销商的最佳综合融资服务银行53、全新服务功能为汽车金融发展保驾护航5（三）中信银行开展汽车金融业务的问题分析5（四）中信银行汽车金融业务问题的成因分析6四、中信银行汽车金融业务发展对策7（一）对汽车金融市场进行精确定位7（二）加快汽车金融产品创新7（三）多关注利益相关者之间的沟通与合作8（四）构建和完善组织机构8（五）进一步提升科技水平8（六）注重人才培养机制的完善85结论9参考文献10一、研究背景和意义（一）研究背景中国作为新兴的汽车产销大国，2013年汽车产、销量首次突破两千万辆。在2014中国汽车金融报告中预测，中国乘用车销售市场将以每年超过7%的增长率持续增长。2015年中国汽车产销量均超过2450万辆，创全球历史新高，连续七年蝉联全球第一，如图1。2016年，中国车市伴随着政策的利好，终于止跌企稳。来自中汽协的数据显示，2016年上半年，我国汽车销量达1282.98万辆，同比增长8.14%。随着我国汽车消费进入快速发展阶段，汽车产业发展迅猛，其汽车销售量稳居世界第一，汽车产业也成为中国国民经济支柱性产业。图1 2005年2015年，全国汽车销量图汽车金融是汽车产业发展到一定阶段的必然产物，是汽车产业发展的催化剂，全球汽车金融已成为仅次于房地产金融的第二大个人金融业务领域。随着我国汽车产销量和保有量的持续增长，汽车金融市场主体逐步丰富、规模逐步扩大、竞争逐步激烈、领域也在逐步细化和拓展。2004年通用汽车金融有限公司成立标志着我国汽车金融的正式开端，截止2013年我国成立了24家汽车金融公司。汽车金融产品在经济发展过程中不断产生新的种类和形式，在很大程度上为汽车厂商以及上下游产业链提供了巨大的潜在发展前景，拓宽了汽车行业的产业宽度，并为中国汽车工业的蓬勃发展创造了更多的机会。目前我国进入一个新的经济发展阶段，需要扩大内需，国家出台优惠政策，刺激内需增大。国务院在2009年初，出台汽车产业调整和振兴规划细则，细则对推动汽车产业发展做了全面部署，各大银行推出汽车消费信贷等汽车金融业务，积极支持我国汽车销售，扩大内需增长。2012年开始，交通银行、广发银行、中信银行、民生银行、深圳发展银行等各大商业银行加大汽车金融业务发展力度，相继成立汽车金融中心，并重点发展汽车消费信贷。并且随着世界金融市场的开放，国外大银行、汽车金融公司也进入我国抢占市场，国内各大商业银行互相之间及与国外银行之间在汽车金融业务方面展开激烈的竞争，在激烈的竞争环境下，中信银行该何去何从，如何巩固市场地位，如何发挥竞争优势，如何实现可持续发展，已经成为一个需要认真思考研究的重要课题。（二）研究意义预计在未来一段时间内，中国经济将会快速发展，市场能够健康运行，因而我国的汽车消费信贷市场将呈现快速发展的态势，原因有三方面：一是我国国民收入将会快速增长，随着居民消费结构的升级，以汽车为主导的消费信贷业务将会进入活跃期；二是我国人口也继续增长，随着消费观念的转变，对消费融资的需求会持续上升；三是我国汽车消费市场中，使用汽车消费信贷的不到10%，与美国、德国、印度等国相比，我国的消费信贷市场有更大的发展空间，很快我国将进入一个快速增长阶段，因而我国汽车消费信贷市场的未来的发展空间很大。通过对中信银行汽车金融业务研究，可以尽快调整其内部结构，吸引新客户，获得高收益，从而提高银行的业务竞争力。一方面是对金融业务发展理论的丰富，为其他商业银行汽车金融业务发展提供参考；另一方面针对中信银行汽车金融业务提出相应的防范对策，可以使中信银行汽车金融业务更加完善。二、相关概念综述（一）汽车金融的定义汽车金融服务产业在欧美发达国家经过上百年的发展累积，目前已经成为继房地产金融之后的第二大个人金融服务项目，是一个规模较大、发展比较成熟的产业。主流的工业发达国家对汽车金融的理论定义有不同的理解和阐述。美联储将汽车金融服务公司归纳入金融服务体系的范畴，它主要从金融服务公司业务及资产组成的角度来对汽车金融服务公司间接定义的，即：“任何一个公司（不包括银行、信用联合体、储蓄和贷款协会、合作银行及储蓄银行，如果其资产当中所占比重的绝大部分由以下一种或多种类型的应收款组成，如销售服务的应收款、家庭或个人的私人现金贷款、中短期的商业信用类包括租赁）、房地产的二次抵押贷款等，则该公司被称为金融服务财务）公司。”此定义体现出汽车金融公司的两大主要特点：第一，其服务的对象主要是个人金融消费者；第二，应收账款类的金融资产是公司的主要资产。中国银监会对汽车金融的定义为：汽车金融公司是指依据中华人民共和国公司法和汽车金融公司管理办法等相关法律规定设立的，并为中国境内的汽车购买者提供消费贷款及从事相关金融业务的非金融机构，其中主要包括中资、中外合资和外资独资的汽车金融机构。中国汽车技术研究中心汽车金融研究所所长王再祥博士对汽车金融的定义做了较为全面的阐述：汽车金融服务是主要在汽车的生产、流通、购买与消费的几大环节中用作融通资金的金融活动，其活动内容包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行和交易，以及相关保险、投资等活动，同时具备以下优势和特点：资金量大、周转期长、资金运动相对稳定和价值增值性等。（二）汽车金融的特征首先，汽车金融的首要目的是促进汽车销售。在欧美发达国家发展成熟的汽车金融市场中，汽车金融公司是提供汽车金融服务的主要角色，并且与汽车生产厂商的利益紧密相关。典型的汽车金融公司是附属于汽车制造商产生的，与其母公司利益息息相关，从而能够保证汽车金融公司对汽车业中各环节组成部分提供连续、稳定的支持。从行业特点来看，汽车行业是典型的资金密集型规模经济行业，当大量投资后形成大批量生产能力时，必须通过强有力的配套金融服务才能形成相应速度的较大需求增长。其次，金融服务内容多样化。广义的汽车金融公司服务项目不仅覆盖了汽车售前、售中、售后的全过程，而且延伸到汽车消费的相关领域。汽车金融公司除了提供汽车金融消费贷款外，还包括提供融资租赁、购车储蓄、汽车消费保险、信用卡等各类相关服务相比之下，银行的服务就比较单一，仅局限于汽车金融消费贷款，购买汽车虽然是一次性的行为，但汽车消费属于经常性的行为。然后，经营管理专业化。在风险控制方面，专业汽车金融公司能够根据汽车消费特点，开发出专门的风险评估模型、抵押登记管理系统、催收系统、不良债权处理系统等后台业务支撑技术。在业务运营方面，汽车金融公司从金融产品的设计幵发、销售到售后服务等，都有一整套标准化的操作系统。汽车金融公司作为附属于汽车制造企业的专业化金融服务公司，可以通过汽车制造商和经销商的市场销售网络与客户进行接触和沟通，提供量体裁衣式的专业化金融服务。汽车这项商品非常复杂，售前、售中、售后都需要提供专业的服务，如产品方面的咨询、签订购车合同、办理登记手续、汽车零部件的供应、维修及保养、保修、保险索赔、新车抵押等，汽车金融公司比银行更熟悉这些业务内容，因而得心应手。这种独立的、标准化、多样化的金融服务，不仅大大节省了消费环节中产生的交易费用，而且及大的提高了交易效率，从而获得了规模经济效益，同时给消费者带来了更多便利。（三）商业银行汽车金融业务成为新的利润增长点伴随着迅速崛起的汽车产业和快速发展的国民经济，居民不断提高生活水平，消费观念也随之发生了变化，越来越多的汽车及相关产品进入到人们的家庭生活之中，汽车消费信贷业务发挥了越来越重要的促进作用，广阔的市场前景和巨大的潜力已经逐渐显示出来。国外的贷款购车者较多，在发达国家甚至超过了半数，与之相比，我国汽车消费信贷市场还缺乏一定的广度。据有关专家分析，在2016年，国内有望突破2700万辆的汽车销售额。以目前数据计算，再结合目前我国汽车消费信贷来分析，我国贷款购车的数量很可能超过500万辆，而这一比例还有上升空间，相关人士认为。如此快的发展会带来很多可能，面对这种情况，一个逐步完善、系统化的汽车贷款市场即将到来，对于汽车消费信贷公司、在汽车产业中发挥了重要作用的银行和厂家来说，此时的市场前景都是极为广阔的，面对如此重要的发展机遇，我们必须抓住机会，不断发展，让自己的产业做大、做强，并且保持自己的信用度，这会让汽车产业的风险性得到降低。目前，国家对信贷风险的防控和调节也越来越重视，加上出台了许多管理法规和制度，这使得汽车信贷业务的风险大大降低。在信贷风险和规模的变换与调节中，利润得到了增长，所以，汽车信贷业务的发展的落实将成为商业银行着重发展的一项业务。三、中信银行汽车金融业务发展现状（一）中信银行介绍中信银行创立于1987年，原名中信实业银行，是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一。伴随中国经济的快速发展，中信实业银行在中国金融市场改革的大潮中逐渐成长壮大，中信银行于2005年8月，正式更名“中信银行”。1984年底，在中国国际信托投资公司（中信公司）申请成立银行部。1985年4月，中信公司成立银行部，看展外汇银行业务。银行部的发展得到了中国人民银行及国家外汇管理局的支持，银行部发展速度很快。1986年5月，中信公司申请成立中信银行。1987年初，中信公司经国务院和中国人民银行批准，中信银行在北京正式成立。1987年4月，中信银行注册资本8亿元人民币，被批准为中信公司的子公司。2007年4月，中信银行在上海证券交易所上市。中信银行此时总资产为12000亿港元，有540家分支机构，有16000名员工，在中国大陆银行排名第七。2009年，中信银行总资产突破20000亿元。中信银行提供金融产品种类多，服务内容丰富，可提供多种贷款业务，而消费信贷业务是中信银行的主要业务之一，汽车消费信贷业务在中信银行信贷业务中占的比例较高。（二）中信银行汽车消费信贷业务现状进入新世纪以来，我国迅速崛起为全球第一大汽车产销国，汽车产业迎来了空前的发展机遇，尽管当前行业正面临着调整与变革，但整体规模势必长期稳步增长。在中国汽车产业波澜壮阔的发展历程中，中信银行始终相伴成长。1、汽车金融已成中信银行金融业务的重要基石中信银行于2000年率先开办汽车金融业务，先是最早在同业中采用汽车销售金融服务网络三方模式，解决广大经销商的融资难题；后又最早建立总行层面的汽车金融业务部门，构建起覆盖产业链上下游乃至终端消费者的专业化平台。十余年的积淀和对汽车行业坚定不渝的热忱，造就了中信银行与近70家品牌厂商、超过5000家汽车经销商的合作情谊，近三年中信银行对汽车行业的信贷投放规模均突破4000亿元，汽车金融已成为中信银行公司银行业务的明星产品和重要基石。2、做汽车经销商的最佳综合融资服务银行随着汽车开进千家万户成为生活必需品，销售流通及售后服务环节的重要性与日俱增，经销商集团的成长壮大成为汽车产业蓬勃发展中醒目的亮色，近年来，我国汽车经销商集团从无到有，从小到大，百强集团的销售收入占比已接近全行业的半壁江山。从日常车辆购销、维修保养，到通过建店、并购等方式扩张规模，再到融资租赁、二手车交易、线上电子商务等衍生业务的逐步开展，经销商集团的经营领域日益广泛，竞争策略日渐多元化，对于金融产品和服务的需求呈现多层次、个性化的特征，金融机构与经销商集团的合作空间也变得更加广阔。在传统的批售融资、消费信贷融资业务优势基础上，中信银行依托中信集团强大平台，借助金融全牌照优势，致力于为经销商集团客户提供一体化综合金融服务解决方案。特别是在投资回报回归理性之后，经销商对稳定的中长期资金来源需求更为迫切。为此中信银行在完善建店贷款融资产品的同时，还联合多家融资租赁公司推出银租产品组合，通过动产售后回租的方式盘活企业资产，为经销商提供稳定资金，减轻一次性还款压力。3、全新服务功能为汽车金融发展保驾护航中信交易银行，整合支付结算、贸易融资、现金管理、资产托管四大服务功能，满足汽车行业零部件供应商、整车主机厂、经销商、后市场服务商的各项金融需求。中信银行银企直联服务可以实现企业ERP系统与行内供应链金融业务系统的直联对接、信息共享，整合车流、资金流、信息流，在企业最需要资金的时候快速匹配订单、提供在线融资，核心企业还可及时掌握上下游渠道融资状况，迅速响应提供支持；中信银行领先的多银行资金管理系统能够助力主机厂、大型供应商和经销商实现集团资金归集管理，提升资金运用效率，灵活调剂下属企业的往来资金，节约集团整体财务成本；中信银行对公智能存款产品流动管家，帮助企业实现日常留存的小额流动资金获取高收益，点滴收益汇聚财富。“互联网+”的新时代，汽车产业也已步入“新常态”，中信银行依托专业经验，敏锐捕捉市场趋势，快速响应满足企业需求，借助交易银行平台构建新型银企关系。（三）中信银行开展汽车金融业务的问题分析（1）过度竞争状况严重。不得不承认，目前广州市的汽车金融的市场竞争愈演愈烈。这种过度的竞争体现在产品和企业两个方面。一方面，产品类别同质化竞争严重，汽车金融业务项目大多倾向于个人消费信贷，而对其他领域的相关业务则较少涉及；另一方面，开展汽车金融业务的企业较多，而中信银行在我国享有一定的知名度和福射力，但其在资产规模、中长期贷款、技术等方面和大型的商业银行或大型汽车制造企业仍存在较大的差距。（2）汽车金融服务的专业化和多元化不足。中信银行缺乏汽车厂商的扎实背景，其在服务专业化和多元化等方面存在较大的局限。目前中信银行的汽车金融服务一般仅局限于汽车消费贷款，对汽车后市场服务一般鲜有涉及。事实上，由于汽车金融服务的服务对象主要是个人客户，具有分散化、数量多、额度小但专业性要求仍高的特点，中信银行开展汽车金融业务具有投入高、产出低的特性。因此，银行应注重开拓汽车经销商的批发贷款业务，与汽车金融公司开展全面和切实的合作，努力探索和开展汽车金融后业务。（3）业务风险控制易陷入被动态势。中信银行要想取得汽车金融市场长足的进步，必须在风险控制意识和控制手段方面表现出色。然而，由于中信银行缺乏汽车厂商的扎实背景，风险意识和手段存在较大的局限，例如违约车辆的处理的成本高、难度大，中信银行极易在过程中陷入被动的态势。在国外，专业汽车金融公司能够实现与一线的汽车制造商的近距离接触和结合，因此在风险控制角度更加的客观和灵活，但这一机制在中信银行的汽车金融业务的开展中尚未得到实现。（4）业务开展成本高、效率低。中信银行的汽车消费信贷业务本质上属零售类别的，其盈利模式主要是依托于业务开展过程中产生的利差进而实现的。与此同时，汽车金融服务的服务对象主要是个人客户，具有分散化、数量多、额度小但专业性要求高的特点。这样的业务特征迫使商业银行投放大量的人力物力进行业务的实操，具体包括客户的资信调查、评估、审核和体系化管理，这均造成中信银行业务成本较高、效率较低的状况。（四）中信银行汽车金融业务问题的成因分析（1）市场细分和产品定位的缺位。目前汽车金融的市场竞争愈演愈烈。这种过度的竞争体现在产品类别同质化竞争严重和开展汽车金融业务的企业较多两个方面。而究其原因主要是中信银行以及同类企业的市场细分和产品定位方面的缺位。由于汽车产业金融层次宽广、跨越幅度大、竞争激烈，明晰自身在整个产业中的角色、地位和作用对中信银行的汽车金融业务发展极为重要。然而，中信银行仍将重点放置于个人消费信贷，对其他领域和环节的开拓几乎停滞不前。新的业务类型迟迟无法退出、产品类型的单一化严重是禁铜中信银行在激烈的市场竞争中得以突破的重要局限。（2）人才资源管理的缺失。人才不足是中信银行进行汽车金融工作的首当其冲的大瓶颈。我国在汽车金融方面的市场还处于萌芽阶段，较发达国家汽车金融业务的长时间发展和积累有很大的差距。因此便导致了人才不足、创新不够是约束其发展的重中之重。中信银行汽车金融产品设计和推广需要专业，中信银行在人员储备银行作为城市商业银行仍然不足，无论是银行之前处理大量样品进行分析和归纳，以至于汽车行业链，如生产、销售、维护、风险因素集合的每个环节，甚至包括汽车价值评估和折旧等工作都需要专业的人才队伍做支撑。因此，要真正开展汽车金融业务，中信银行需要优先考虑人才问题，这就涉及到人才的引进、培养、考核和激烈等机制的不断发展和完善。（3）利益相关者协作机制的缺陷。目前的中信银行在风险意识和手段存在较大的局限。而国外专业汽车金融公司，往往能够实现与一线的汽车制造商的近距离接触和结合，因此在风险控制角度更加的客观和灵活。相对应而言，中信银行最为欠缺的是国外专业汽车金融公司或者广州市本地专业汽车担保机构所拥有的丰富的管理经验，尤其是控制风险的方法。因此，如果能够促成中信银行和其利益相关者（外资金融机构或其他相关企业）互利协作，则能很大程度上弥补利益相关者协作机制的缺陷，很大程度地缓解风险控制中的被动局势。（4）内部机构建设和技术水平提升方面的不足。中信银行汽车金融业务目前呈现出成本较高、效率较低的状况。究其原因主要在于中信银行的汽车消费信贷业务本质上属零售类别的，其盈利模式主要是依托于业务开展过程中产生的利差进而实现的。与此同时，汽车金融服务的服务对象主要是个人客户，具有分散化、数量多、额度小但专业性要求高的特点。这样的业务特征迫使商业银行投放大量的人力物力进行业务的实操。这也就折射出中信银行在机构构建和完善、管理规程和制度以及技术水平提升方面的深刻短板。四、中信银行汽车金融业务发展对策（一）对汽车金融市场进行精确定位由于汽车产业金融层次宽广、跨越幅度大。中信银行必须做到明确自己定位，即明晰自身在整个产业中的角色、地位和作用。尽管相比于汽车金融公司，中信银行的资金实力要强大很多，业务范围的选取也较为自如，但这种自由在一定程度上也分散了它的资金，降低了其专业性。此外，如今的商业银行重点项目倾向于个人消费信贷，而涉及其他领域的太少，这种现状也加剧了信贷行业的竞争；从另一个方面看，也就相当于把其他业务领域白送给外资机构。在汽车行业发展的系统中，任何环节的资金需求量都是很大，无论在哪个环节，中信银行都可以分一杯羹。（二）加快汽车金融产品创新第一，必须开展新的业务类型。对于不同阶层的消费者特点设定与其配套的产品内容，产品还要建立在与厂家或经销商合作的前提下，不能一味的好高骛远，应当主打最为经济适用的车型。尽力避免产品管理的单一化，要建立针对客户需求的特色产品、还贷类型及方式，以及配套服务。第二，在满足信贷惯例和尽可能规避信贷风险的条件下，对于还款的手续要尽可能的简化，缩短不必要的手续。第三，在业务繁重的营业区域设立特别的汽车贷款网店或指导中心，对同城内的汽车消费贷款业务进行资源整合、集中办理，实行一条龙式服务，过程中注意协调好与评估、保险、公证、交警以及车管等部门工作配合，保证服务品质，增强综合竞争能力。（三）多关注利益相关者之间的沟通与合作商业银行目前最为欠缺的是国外专业汽车金融公司或国内专业汽车担保机构所拥有的丰富的管理经验，尤其是控制风险的方法，而外资金融机构又缺乏足够的服务网点和本土优势，这一点又是中信银行所拥有的优势。因此，如果能够促成二者资源互补，组建合资公司，单独从事汽车信贷业务，各取所需，各出所长，则能够达到事半功倍的效果；退一步讲，即便不能组建公司，也可以采用临时性的合作，比如银行与外资金融机构或其他相关企业在部分业务上建立临时互利合作。（四）构建和完善组织机构与此同时，中信银行可以在机构构建和完善维度发力：第一，基于管理者同意的前提，组建专业的汽车信贷公司，其资本成分构成可选独资或合资：第二，依托于信贷联合，向者消费者、经销商的汽车融资行为提供服务；第三，可以对上海工商银行的汽车金融服务网络协会和农行的汽车消费信贷中心等经验，考虑创建类似的汽车消费信贷中心。（五）进一步提升科技水平中信银行的信息技术建设相对于发达国家汽车金融机构及大型国有银行的差距非常显著。这种差距主要涵盖了以下几点：第一，网络银行有待发展。网上银行的前提是借助互联网的技术，突破在时间和空间的限制，建立新型服务手段的银行业务。顾客来说，使用网上银行方便，柔和的效率。对银行的情况看，网上银行服务能够建立多种途径，以达到吸引用户、降低成本、提高竞争力的综合目的。目前，国内银行的要加速发展网上银行，持续改进和提高网上银行服务，将其作一项建设战略实施，扩大网上银行的市场占有率。第二，呼叫中心的发展尚不足。目前，的呼叫中心的主要功能是顾客的咨询、投诉和建议进行处理。未来的