接听电话礼仪及注意事项.ppt

接打电话礼仪及注意事项 2012 11IDC领域 网络 前言 电话是企业内对外沟通最常使用的工具 从电话的接听 挂断等小小动作上 能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练 也同时可看出这家公司的管理是否有效率 您已是企业内的一份子 您每一次电话的对应 都影响着企业的声音 希望您能注意电话的使用技巧 接听电话的技巧 动作与注意事项 不要让铃声响太久若周遭吵嚷 请大家安静后再接电话 铃声响1 2声 左手拿起听筒 右手拿笔准备记memo 报出名称并问候 如 联友科技 您好 IDC领域 您早 令狐聪 您好 声音要热诚有精神 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 承下页 确认对方名字 并问好 如 周工 您好 您需要什么帮助吗 声音要热诚有精神 确认对方名字 询问来电事项 并拿笔准备记录 把握6W3H的原则 再扼要确认来电事项 谢谢您来电 我们会按照您的要求尽快处理 确认对方挂下电话后再挂 特别是主管 长辈打来的电话 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接上页 打电话的技巧 动作与注意事项 若是初次往来 拨电话前查明对方姓名 头衔 自我介绍依序为公司名称 部门名称及自己的名字 如 您好 我是联友科技IDC领域网络 您是陈工吗 您好 视状况增减寒喧 清晰 正确地说明 把握6W3H的原则 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 承下页 我们会按照您的要求尽快处理 谢谢 确认对方挂断电话后再挂 特别是晚辈打给长辈 礼貌地结束谈话 挂断电话 再扼要地汇总说明 确认对方完全了解 再汇总确认 接上页 代接电话的技巧 来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由 如 出差 不在位置上 会议中 其它 请教来电者大名以便转达 承下页 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 拿起留言条 主动询问对方是否要留言 记下留言及对方姓名 电话 再确认留言内容的正确性 告诉对方将迅速转达留言 告诉对方将迅速转达留言 礼貌地寒喧 确认对方挂断电话后再挂下 接上页 来电找的人正在接电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话 请问对方大名告诉对方XX先生正在接电话请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条 主动询问对方是否要留言 记下留言及对方姓名 电话 对方要求留言 承下页 接上页 将听筒朝桌面放下 对方要求等一会 告诉来电者姓名 让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意 告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久 可向对方抱歉 再次询问是否再等或留言 注意等待的时间 电话注意事项 当客户打电话到公司 不管是谁接电话 都是代表公司与客户对应 为了让客户感到我们是一个专业 敬业的公司 下列的事项 务必要留意 听到电话铃响 若口中正嚼着东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出物品 再接听电话 听到电话铃响 若正在嘻笑或争执 一定要控制情绪平稳再接电话 以免让对方感到突兀 接电话时的开头问候语要有精神 不要让人有过於僵硬 公式化的感觉 经由电话也能传达肢体语言 因此虽然对方看不到 但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑 感谢时点头鞠躬 接听电话时 讲电话的声音不要过大 而影响别人的工作 同时不要离话口太近 让对方听起来觉得刺耳 若是代听电话 一定要主动地要求客户是否需要留言 千万不要有下列方式处理 XXX不在 XXX不在 请您明天再打来试试 XXX不在 大概下午会回来 接听让人久等的电话 要注意先向来电者致歉 电话来时若正在和来客交谈时 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友打电话来 应扼要迅速地结束谈话 接到客户抱怨电话 若抱怨的项目是由别的部门控制 应向客户致歉给他造成困扰 请客户留下电话及大名 告诉他会请负责的部门回电给他 迅速交由负责部门 千万不要与客户争辩或许下承诺 结论 电话应对的得体与亲切 会让来电者感到格外的温馨 对您的公司会产生很好的评价 无形中对贵公司也会产生信任感 这种感觉远远胜过电视 媒体上的形象广告 相信身为公司内的一份子 每个人都人义务做好电话应对的工作 分享 有一个国王到某个偏远的乡间旅行 因为路面崎岖不平 还有很多碎石头 刺得国王的脚又麻又痛 到了王宫以后 他下了一道命令 要将国内所有道路都铺上一层牛皮 他认为这样做不只是为了自己 还可以造福人民 让大家走路不再受刺痛之苦 但即使杀尽全力所有的牛 也筹措不到足够的牛皮 而花费的金钱 动用的人力 更不知几何 虽然根本做不到 甚至是愚蠢 但因为是国王的命令 大家也只能摇头叹息 这时有一位聪明的仆人大胆向国王谏言 国王啊 为什么你要劳师动众 牺牲那么多的牛 花费那么多的钱呢 您何不只用两片小小的牛皮包住您的脚呢 国王听了大吃一惊 但也当下领悟 于是立即收回成命 采用这个仆人的建议 感悟 想改变世界 很难 要改变自己则比较容易 与其改变全世界 不如先改变自己 将自己的双脚包起来 当自己改变以后 眼中的世界自然也就跟着变了 思考 反向 我们经常面临这样的遭遇 我做的一切都是为了他们好 但他们丝毫不感激 老板永远不只想着业绩 根本不听我的任何解释 客户的要求太过份了 且一点都不愿意变通 整个世界好像都在跟我过不去 固执的人为什么那么多呢 思考 正向 其实只要转换心情 着眼于光明面 人生就真的会反转 虽然不被理解 但付出总是有收获 我还是锻炼了自己 我该试着与老板沟通 让他知道我目前的难处 并看他有何建言 是不是我误解了客户的期望 或许有更好的途径解决问题 让所有人都理解自己太难了 所以还是先调节好自己的心态 6W3H的含义 What 指要做什么When 指什么时候要完成Where 泛指各顶活动发生的场所Who 指完成命令要接触或关连到的对象 如担当者 责任者 参与者Why 指理由 目的 根据让我们知道为什么这样做而不那样做Which 指各种选择可能及优先顺序How 指方 手段如何做Howmany 指需要多大Howmuch 指预算 费用 改善心得十条 1 目标明确2 决定对象找材料3 想到时马上作笔记 当天要整理4 以问为何 为何 为何 而提一提案5 四项确认 安全 品质 作业性 效果 6 多听行家的话7 有耐性 不放