TRT-IT驻场运维服务方案.ppt

IT运维服务建议方案仅限同仁堂 华胜天成内部使用 焦智虹2020年1月15日 目录 项目服务思路项目服务模式与内容项目资源安排项目实施方法 业务驱动力 为了实施IT运维服务导向的转型 面临更新 更高的业务驱动力 同仁堂需要从技术架构 基础架构 IT运维管理等方面提出新要求 技术架构 基础设施 运维管理流程 运维管理平台 提供业务 基础平台与基础设施层面的立体监控高效的运维自动化平台及深度运维数据分析 IT运维人员 加强IT组织规范化建设跨职能有效稳定的IT团队 通过资源整合与共享 生命周期管理 虚拟化技术来实现更加灵活 可适应的面向服务的系统架构增强数据的准确性 一致性 及时性和完整性 具备深度分析能力实现对数据的有效应用 更好支持企业经营决策 提升精确化管理水平 采用低能耗 标准化和模块化的设备 构建简单便于管理的基础设施环境从基础设施到业务的远程监控与可用性保障 支持1000家门店的业务运营 规范的 完善的 高效的内外部的IT运维管理流程持续改进的机制 全系统服务能力 多业务和深度运营能力 以服务为导向体现服务价值能力 一体化运营和精细化运营 总结同仁堂IT运维体系总体要求 未来3年IT运维能力提升建设规划 2012 2013年春节 建立支持业务高峰的运维保障能力 业务高峰15 1劳动节 业务高峰2中秋 9 30十一 10 1 业务高峰3春节 2 10 利用现有资源专注于数据中心IT基础架构运维保障 人员驻场与监控风险评估与建议服务台 面向店面IT 通过自动化手段统一数据中心与旗舰门店运维监管 数据中心人员驻场服务台 面向店面IT 运维管理流程设计 事件 问题 配置 变更 数据中心及40家门店运维管控终端部署 监控管理 工单管理 自动巡检 数据中心IT设备MA40家门店IT设备MA运维及安全制度建设启动对已知风险的整改 通过自动化手段统一数据中心与旗舰门店运维监管 数据中心人员驻场服务台 面向店面IT 运维管理流程设计 完善配置管理 数据中心及40家旗舰店IT资产 数据中心及40家门店运维管控终端部署 监控管理 工单管理 自动巡检 40家门店IT设备MA运维及安全制度建设启动对已知风险的整改针对1000家门店POS业务量进行监控管理 建立从服务端到业务端的IT运维保障能力 并成功支持3个业务高峰 目录 项目服务思路项目服务模式与内容项目资源安排项目实施方法 服务模式 2012 2 1 2012 4 31 同仁堂1 制定制度 2 协调处理业务集成厂商的应用软件问题 3 对服务进行考核 华胜天成驻场维护人员 华胜天成后台服务支撑资源 工程配合 日常维护 网络安全 应急措施 文档管理 软件和补丁 数据维护 故障处理 投诉处理 备件更换 网络调整 定期巡检 网络优化 质量分析等 操作手册 测试方案沟通和制作 现场技术培训和交流 节假日及重大活动现场值守保障等 每周例会 每月报告 季度报告 专题沟通等 技术支持 备品备件 疑难故障排查 技术交流 监督 考察 支持 服务 注 本项目不包括该部分华胜天成具备全线产品MA能力 项目服务内容 目录 项目服务思路项目服务模式与内容项目资源安排项目实施方法 项目团队构成 同仁堂项目华胜天成驻场运维团队 质量经理 项目经理 驻场运维工程师5人 专家资源池二线支持专家 运维管理顾问 工具咨询顾问 基础架构顾问 主机 网络工程师 2人 存储运维工程师 1人 网络工程师 1人 专家资源池备份人员 客户服务经理SAM 帮助台 桌面 机房环境 1人 IDC1人 健康大厦1人 IDC1人 健康大厦1人 健康大厦1人 信息安全顾问 服务资源 二线支持专家 服务资源 综合运维平台 综合监控工具云架构 支持并行计算 动态扩容 容灾自愈 热插拔高性能 监测1000台IT设备只需要1台PC服务器速度快 数据轮询采集最快5秒钟一圈运维流程工具服务台事件管理流程变更管理流程配置管理流程计划作业管理报告管理指标与KPI监控与运维报告模板定义 目录 项目服务思路项目服务模式与内容项目资源安排项目实施方法 基础架构运维外包议题 基础架构运维外包方法基础架构运维外包执行指标与人员持续性示例IT运维 信息安全评估部署自动化管理工具 基础架构运维外包服务实施方法 初始化阶段 试运行阶段 运维管理阶段 组建驻场运维团队 基于ITSM建立运维流程 部署监控 流程 资源平台 制定运维文档体系 运维结构调整 运维服务流程优化 人员 技术和流程的和谐发展 初始化阶段计划 驻场运维流程 服务台事件管理流程 用户可以通过多种手段向统一服务台提交服务请求 电话是最重要也是最基本的手段 Web和邮件作为辅助手段 统一服务台作为运维工作中的单一接口 主要负责工单 投诉 咨询 技术支持受理 解决 转派等 驻场运维流程 变更管理流程 变更管理包括协调 优化和安排合理的资源对所有的变化所带来的潜在危险加以分析 以期寻找出最优的计划 并监控 管理整个变更过程 将风险降至最低 变化的影响降至最小 变更管理是IT服务管理 ITSM 的核心 并与问题管理及配置管理密切相联 试运行工作总结 实施过程中进行统计 样例 基础架构运维外包议题 基础架构运维外包方法基础架构运维外包执行指标与人员持续性示例IT运维 信息安全评估部署自动化管理工具 人员持续性管理 计划内人员备份 人员持续性管理 非计划人员备份 人员持续性管理 备份人员职责 基础架构运维外包议题 基础架构运维外包方法基础架构运维外包执行指标与人员持续性示例IT运维 信息安全评估部署自动化管理工具 IT运维评估服务范围 容灾系统管理 生产系统日常运维管理 服务器 数据库 中间件 Web服务 核心应用 系统监控与响应 应用系统技术专家 IT基础架构技术专家 生产系统变更 主生产中心 容灾中心 IT需求规划 应用程序开发和维护 应用上线 IT服务提供商 应用开发及规划 数据中心运维 业务部门 容灾系统 生产系统 业务需求 系统配置 图标 应用集成开发 变更申请 Bug问题 事件要求 事件响应 问题响应 问题解决 变更申请 变更申请 相关流程 需求管理 应急管理 服务级别管理 事件管理 问题管理 性能管理容量管理 应用质量管理 供应商管理 发布管理 变更管理 配置管理 可用性管理 信息安全 IT运维评估服务方法 量化结果 文档收集 调研访谈 工作说明书 工具演示 分析评估 ITIL最佳实践 IT成熟度参考模型 现状综述 主要发现 改进建议 IT运维评估服务工作过程 输出 量化评估结果现状综述主要发现改进建议 评估活动整理和分析现有的IT运维相关文档与客户信息部管理层访谈 了解管理层对本期项目的总体期望 现有IT服务管理流程的总体现状和希望本期项目解决的问题与客户信息部技术专家访谈 了解优势和问题症结所在分析和归纳 输入客户信息部现有的IT运维相关文档与客户信息部领导 专家 服务台 一线支持人员及相关业务部门的访谈现有IT服务管理工具的演示 内容 IT运维管理评估分析 技术方面本地安全评估 工具扫描 人工检查管理方面安全管理审计 问卷调查 顾问访谈 风险评估总体介绍 最终报告 风险评估报告 风险评估范围资产评估报告威胁评估报告脆弱性评估报告风险分析报告 安全现状分析报告 安全建议方案 输出结果 安全运维形式 客户服务中心 驻场支持中心 信息发布中心 知识库 安全运维流程 用户服务请求 服务台 查询知识库 事件记录分类 技术支持中心 驻场技术支持 反馈到服务台 服务记录 专家技术支持 是 否 是 否 是 安全运维内容 安全运维制度 数据库管理员 系统管理员 网络管理员 业务操作员 Windows服务器 Unix服务器 业务系统 网络设备及安全设备 核心