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万科服务体系分享 北京世联保利东郡项目组2011年7月25日 1 万科经典服务体系 6 2步法 万科卖的是一种生活方式 这是万科拥有中国一流客户服务的原因 而万科则将这一切归于其 服务为本 的客户理念 6 2步法 从2005年开始 万科提出客户服务的 6 2步法 这是万科研究出的一套客户关系管理方法 即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程 以客户感知为中心 以信息透明和让客户感动为基本点 为客户提供主动服务 2 万科经典服务体系 6 2步法 缺乏从客户角度介绍产品不同部门 不同声音与客户沟通 使客户无所是从签约后缺乏关注 背景 分析不足 装修环节缺乏对客户的帮助房屋质量问题多 售后服务处于救火状态缺乏回访互动 3 万科经典服务体系 6 2步法 背景 问题解决 逐步建立一只客户关系团队形成了一定客户关系管理制度开创了中国首家投诉论坛为了保持客户服务的持续领先 遵循一个中心 两个基本点 一个中心 以客户为中心两个基本点 信息透明 让客户感动 4 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 第一步 温馨牵手 第二步 喜结连理 第三步 亲密接触 第四步 恭迎乔迁 第五步 嘘寒问暖 第六步 承担责任 2 四年之约 1一路同行 客户服务 6 2 步法 5 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 阳光宣言 红线外不利因素公示 三天无理由退订 红线内不利因素公示 项目工程进度公示 按揭贷款风险提示 车位信息公示 万客会会员权益升级 24小时客户服务热线96809999 看房和签约阶段客户需求 信息透明 降低购房风险 6 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 红线外不利因素 包括但不限于以下事项 噪声 机场 铁路 公路 立交桥等异味 垃圾场 污水河 塘 屠宰场等污染 造纸厂 化工厂 橡胶厂 废品站等宗教 庙宇 教堂 清真寺等禁忌 殡仪馆 火葬场 公墓等辐射性 高压线路 微波信道等环境变迁 规划中的公路 铁路 高架桥等 红线外不利因素公示 7 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 红线内不利环境因素 在沙盘或模型上标注 1 可能引发噪声投诉的 小区内市政规划路 地面集中停车场2 可能引发异味投诉的 垃圾中转站 公厕等 3 可能引发电磁辐射投诉的 变电室 配电房等 4 可能引发环境秩序方面投诉的 集中餐饮等商业配套 物业服务用房等5 其他可能引发投诉的事项 煤气站 供暖站等设备用房 红线内不利因素公示 8 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 行动1 推出事业部客户经理行动2 项目建设进展每月公示行动3 发送万科家书及时告知项目周边配套等进展行动4 组织提前看房活动 工地开放日 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 等待阶段客户需求 了解房屋建造进展信息 9 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 行动1 为客户提供专业 便捷 人性化的交付服务 行动2 组织多家软装服务商参与交付活动 以及提供挂画等软装服务 满足客户需求 行动2 客户大使乔迁恭贺拜访 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 乔迁阶段客户需求 便捷的入伙手续及软装服务 10 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 居住阶段客户需求 提出的意见能得到快速反馈 行动1 推出24小时客户服务热线行动2 客户体验回访 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访 11 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 业主 96809999 业主 客户关系中心投诉处理专员 邮件 短信通知 电话确认 客户经理 营销案场经理 项目工程师 分类通知 汇报进展 2小时联系 物业经理等相关人员 24小时客户服务热线接报流程 投诉 备注 非工作时间24小时联系业主 12 2020 1 15 13 万科经典服务体系 6 2步法 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 居住阶段 客户需求 解决居住过程中的后顾之忧 一路同行 行动1 房屋保修2 1行动2 房屋维修品质提升行动3 主动进行房屋体检 6 2步法解读 14 万科经典服务体系 6 2步法 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 居住阶段 客户需求 解决居住过程中的后顾之忧 一路同行 行动1 房屋保修2 1 土建 装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年电器管线 给排水管道 设备安装 装修工程门窗安装密闭 不出现翘裂强面 顶棚抹灰层不脱落 6 2步法解读 15 万科经典服务体系 6 2步法 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 居住阶段 客户需求 解决居住过程中的后顾之忧 一路同行 行动2 房屋维修品质提升 6 2步法解读 16 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 居住阶段 客户需求 解决居住过程中的后顾之忧 一路同行 行动3 主动进行房屋体检 结合季节性因素 全装修房 电器毛坯房 铝合金门窗 17 万科经典服务体系 6 2步法 6 2步法解读 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段客户需求 住的下去 住的安心行动计划 客户关怀计划 08年后更注重对社区居民的居住舒适性 方便性等设施的提升 18 万科经典服务体系 6 2步法 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段客户需求 住的下去 住的安心 6 2步法解读 行动1 推出四项便民服务整合社会资源 以24小时客户服务热线为平台 为业主提供便捷服务缴费无忧软装服务电脑小帮手便民废品处置 行动2 配置客户大使直接于服务业主代表开发商直接服务于业主处理客户投诉及建议组织客户沟通会定期主动与业主 告知项目最新信息 行动3 客户