优质客户服务.ppt

优质客户服务与客户投诉 抱怨处理技巧 主讲 敦平升级版 1 课程总览 第一部分优质客户服务 1 认识服务 2 优质客服从我做起 4 客户满意度与忠诚度管理 1 2 第二部分投诉处理方法 客户抱怨 投诉处理方法与技巧 3 构建服务体系 2 角色认知 您希望通过本次课程解决哪些问题与困惑 讨论并写出 3 第一部分优质客户服务 4 第一部分优质客户服务 一 认识服务二 优质服务从我做起三 构建服务体系四 满意度与忠诚度的管理 5 服务有什么特点啊 服务 SERVICE 认识服务 6 认识服务 S Smile 为每一位顾客提供微笑服务E Excellent 出色完成每个服务流程 R Ready 随时准备好为顾客服务V Viewing 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾 SERVICE 7 基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务 服务水准线 客户忠诚度 服务四个层次 8 客户服务的3重境界 把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好 9 第一部分优质客户服务 一 认识服务二 构建服务体系三 优质服务从我做起四 满意度与忠诚度的管理 10 同样的客诉反复出现 引起客户不满投诉你所在企业如何处理的 案例思考 11 1 客户 管理与分析系统 客户服务的支撑平台2 客户 处理系统 客户服务的运营平台3 客户 监测与反馈系统 客户服务的监督平台4 客户 管理与协调控制系统 客户服务的调度平台 如何建立服务体系 12 客户服务体系管理 从企业 上提升 从管理 上强化 从 保障上激励 建立完善的客户投诉处理流程 将客户投诉处理直接和绩效 奖金挂钩 13 优质客户服务架构图 优质客户服务架构图 客服 规划 客户 库 客户分层 控制 客户关系 网络客服 组建服务团队 服务理念与规范 设计完善服务流程 开展客户服务培训 客户信息收集 整理客户信息 建立客户资料 基于战略的客户分层 成功服务大客户 客户资信调查 资信评估 资信分级管理 资信控制 建立客户伙伴关系 良好售后服务 测评客户满意度 处理客户投诉与争取流失客户 服务的过程及关键 网络客户服务实施 14 小客户 中级客户 大客户 VIP 客户升级 潜在客户升级 从潜在客户到客户 策略 15 情景展示 为什么我们的激励无效呢 带给我们的激励管理启示 16 第一部分优质客户服务 一 服务意识二 构建服务体系三 优质服务从我做起四 满意度与忠诚度的管理 17 如何提升个人能力 优质客户从我做起 个人层面1 能力能量2 职业化 18 如何学习获取快速成长的能力能量 能力能量获得模式 方法能力与社会能力 职位能量 能力能量 能量来源 80 20 50 50 20 80 1 能力能量的重要性 19 个人形象六要素1 2 3 4 5 6 2 职业化 看起来像干这行的样子吗 20 第一部分优质客户服务 一 服务意识二 构建服务体系三 优质服务从我做起四 满意度与忠诚度的管理 21 观念转变培训和发展 企业文化服务理念 素质 流程 环境 速度 规则 衡量 质量 尊重 感受 基本满意 满意 感动 22 客户忠诚度和满意度的区别 忠诚度 满意度 满意 忠诚 区别 23 思考 服务闭环管理体系满意度与忠诚度的区别 24 第二部分应对客户抱怨和投诉 25 第二部分应对客户抱怨和投诉 一 投诉管理标准与相关法律二 客户抱怨和投诉产生原因分析三 客户抱怨 投诉处理方法与技巧四 情绪与压力管理 26 投诉界定1 重大投诉包括 2 重要投诉是 3 轻微投诉是 投诉管理标准与相关法律 27 第二部分应对客户抱怨和投诉 一 投诉管理标准与相关法律二 客户抱怨和投诉产生原因分析三 客户抱怨 投诉处理方法与技巧四 情绪与压力管理 28 现场演示 你在处理客户投诉的成功或失败案例 29 一 什么是抱怨 客户 客户 的产品与服务 客户得到的 的产品与服务 客户得到的 客户抱怨 投诉及产生原因 30 抱怨的量级 满意度 一 抱怨的量级 0 抱怨的量级 购买时 31 抱怨处理目标 满意度 二 抱怨处理的目标 0 购买时 抱怨 时间 将客户满意度 至客户 或尽量接近客户 32 抱怨处理期望 满意度 三 抱怨处理的期望 0 用户 购买时 抱怨的处理 时间 通过妥善处理抱怨 客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平 33 从案例中分析客户不满的原因 类别 具体原因 遗留等问题 服务问题 1 承诺未履行2 将客户的期望值提高没有满足客户的期望值3 未按约定时间交货4 不按时交款5 未按客户要求6 客户未能及时告知 1 服务人员不够热情2 说明解释工作不清楚3 服务人员缺乏耐心4 语言交流障碍5 未按时交货6 未按客户要求办 34 第二部分应对客户抱怨和投诉 一 投诉管理标准与相关法律二 客户抱怨和投诉产生原因分享三 客户抱怨 投诉处理方法与技巧四 情绪与压力管理 35 不同类型客户的服务要求 现场演示 客户不配合 客户的要求变化太多 学员提出的部分问题演示并解答 36 一 应对抱怨 投诉的心里准备 持欢迎态度 同理心 现场案例演示 客户抱怨 投诉处理 37 掌控情绪 学员问题演示 案例分析 二 处理抱怨 投诉的步骤 沟通技巧 客户抱怨 投诉处理 38 2020 1 15 39 的心里 的心里 的心里 满足 抱怨投诉目的与动机 满足 抱怨投诉心里分析 1 掌控情绪 40 只有了解到客户的所有的信息 才能更好把握客户 掌握客户投诉的心里过程 做法 1 2 3 2 收集客户信息 41 吹毛求疵的 谈判的 情绪激动的 要求改善并给结果的 通过了解 九型人格 快速识别不同类型的客户 3 掌握客户类型 客户是多种多样的客户认识 个性不同 同一问题不同的客户其服务要求也不同针对不同的客户个性 实施不同的服务方式是客户服务的关键 42 现场演示 外部客户沟通障碍内部客服 向上 平级及下属 沟通 4 掌握沟通技巧 学员提出的沟通问题演示并解答 43 不同类型客户的服务要求 理解什么是沟通 如何有效进行沟通 4 掌握沟通技巧 44 看的技巧 怎么看 听的技巧 听什么 问的技巧 如何问 说的技巧 怎么说 客户服务人员沟通的技巧 45 怎么看 46 避免沟通漏斗 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 怎么听 47 客户抱怨 投诉时我们如何听 工具表 气恼等级 48 5W提问法 怎么问 49 怎么说 言辞恰当 不在于我们说了多少 而在于对方明白 理解了多少 让你三秒 爱 上我 50 沟通话术的目的 1 2 3 4 5 将主管 经理及优秀员工的处理技巧的方法经验让一般员工掌握 怎么说 服务沟通话术 51 赞美话术 一看就知道您是一个很有气质 很有品味的人 让您这么生气 我们的小赵的工作没有做好 妖 刁 木 蔫 凶 傻 狠 土 洋 怪 嫩 疯 老 牛 闲 弱不禁风 不像女人 52 服务话术 练习 顾客表填错了 你怎么说 顾客问到你 你又做不了这事情 你怎么说 不是你分管的工作 客户找上你问 这时你怎么说 客户要退货 原则是不能给退 你怎么说 53 话术需注意的措辞的四个原则 对事不对人 你没有填写对 这张表中有些地方需核对一下 用 我 来代替 你 你搞错了 让我们看一下这当中是否存在误解 你把我搞糊涂了 我有点糊涂了 对不起我没说清楚 但我想可能是 不同 负起责任 我不能 也许我们技术部能帮您解决 我带您去 这不是我的事 我可以先帮你 避免下命令 你必须 请你 我们最好这样 你本来应该这样做 下次来 希望您能更顺利 54 服务话术三原则 我不 原则 我不能 我不会 我不愿意 我不可以等 我可以 我会 我愿意等 但是 原则 你的衣服好看 但是 只要不说但是 说什么都可以 因为 原则 你要退货是不可能的 不能退货是因为 要告知理由 凡是责备的 命令的 推卸的 易引起对抗的言词都是 冲突导火线 凡是友善的 文明的 对事不对人的负起责任的可缓解现场气氛的言词称为 交流催化剂 55 应当避免的客服用语及正确回应话术 避免用语使用后果正确回应 我不能客户想 什么 凭 不能 看能帮您做什么 我不会做有负面感觉 认为你在拒绝我能为您做 我可以帮您做 我可以帮您分析 这不是我应该做的认为不配提出要求 我很愿意为您做 从而不再听你的解释我希望能帮到您 您看这样行吗 我想我做不了与客户沟通处于消极气氛我非常希望能够帮助您注意力集中你或公司从不过这件事情 不能做什么 或不想做什么我可以帮助您 您看好吗 56 客户服务人员服务禁语 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们公司的规定 我不知道 这不关我的事 我们可不负责 我们一直都是这样做的 这是你的事 你自己做决定 绝对不会 绝对不可能 57 沟通要领小结 少批评别人 严于律己 宽以待人 言辞温和 少与人争辩 尽量去了解对方的观点 使用礼貌用语 与人握手时 力量要适中 保持愉快的心情 把心扉打开 笑脸常在 因为微笑是人际关系最佳的润滑剂 欣赏别人的优点 特点 有一颗关注别人的心 专心倾听对方讲话 并注视对方 常赞美别人 林肯说过 每个人都喜欢被恭维 对自己充满信心 懂得在适当的时机推荐自己 58 顾客的三级需求 显性需求 情感需求 潜在需求 不愿意吊死在一颗树上获得更多的增值服务 受欢迎 受尊重被理解 受重视被赞美 购买产品维修产品体验服务 5 了解客户需求 59 不同类型客户的服务需求 共性需求了解 60 听出客户投诉背后的动机 常常这个答案是无法通过直接提问得到的 在辨认和领会的过程中有几点需要注意 1 避免不了解客户需求直接做投诉处理2 避免一次提一个以上的问题3 适当沉默 给客户思考和主动说话的机会 5 了解客户需求 注意客户 的话注意客户的 和 注意客户的反应 投诉人 投诉时间 投诉对象 投诉要求等 在争议重点地方进行详细记录 作好记录 归纳客户投诉的基本信息 61 抱怨和投诉不是在找茬 而是给我们一次提高和改善工作方法与服务的机会 在遇到客户抱怨时 不要去理会他的歇斯底里 无理谩骂等 要积极去稳定客户情绪 耐心听他说完 然后跟上一句 我能理解您的感受 这会有效控制客户抱怨升级 判断客户要求的问题与实际解决的差距 处理投诉的三大法宝 动之以情晓之以理绳之以法 6 化解矛盾 解决问题 62 现场演示 客户不满 发生用车堵住出口大门 你如何处理 63 易怒型 古怪型 霸道型 知识分子型 谈感兴趣的内容 不慌不乱喋喋不休型 多听少说 6 化解矛盾 解决问题 判断客户所属的类型和不同的个性特点 针对性解决问题 64 6 化解矛盾 解决问题 提出意见 发出抱怨 被动投诉 主动投诉 危机事件 投诉抱怨 投诉处理级别及应对 65 面对客户抱怨的心态准备 平息怒火5技巧 迅速解决问题 6 化解矛盾 解决问题 66 让客户发泄 客户的愤怒就像充气气球 在客户发泄后 他就没有愤怒了 所以当客户发泄时 客服人员最好方式就是闭口不言 让对方感到你在仔细聆听 还要注意与客户保持感情上的交流 如 王先生 对不起 让您感到不愉快了 我非常理解您此时的感受 真是对不起 我能理解您的心情 我知道您现在很生气 请您相信我们一定会认真处理的 对于这件事情我也很抱歉 我们会尽力解决这个问题的 请相信我 67 不同类型客户的服务要求 案例 你带小孩去迪斯尼乐园 如果是我们会怎样做 真心为客户着想 68 真诚道歉 客户的对错并不重要 重要的是该如何解决问题 而不让客户的不满和问题继续蔓延 企业没有必要花费大量的时间弄清楚究竟谁对谁错 客服人员要让客户知道自己已经了解他的问题 并及时向他道歉 道歉并不意味着自己做错了什么 但却能快速平息客户怒火 案例 深圳一家连锁快餐店的案例带给我们的启示 69 迅速解决问题 客户发怒 抱怨 投诉 最终都是为了寻求问题的解决 在为客户提供解决方案时要注意以下几点 让客户选择处理方案真诚向客户进行承诺给客户一些额外补偿 70 是服务失误所带来的负面影响降到最低 服务补偿5步骤 快速纠错 服务补偿 事后跟进 衡量成本 避免出现重大公共关系危机的局面 提供有价值的改善服务的信息资源 使用服务补偿5步骤可以帮助企业 真诚道歉 71 第二部分应对客户抱怨和投诉 一 投诉管理标准与相关法律二 客户抱怨和投诉产生原因分享三 客户抱怨 投诉处理方法与技巧四 情绪与压力管理 72 给你的压力做个测试 夹心饼干 73 1 从对方的立场看问题2 幽默地表达你的想法3 永远不要狡辩4 千万不要指责对方的错误5 把你的意见变成对方的6 向对方提出有意义的挑战7 学会善待他人8