做一个顶尖导购员PPT课件.ppt

超级导购手册前言 1 市场激励的今天 零售行业最缺的不是所谓的专业管理人员 而是优秀的导购 2 导购的言谈举止 工作态度直接关系到卖场的品牌形象 宣传效果 零售业绩 顾客忠诚度等原因 导购的整体素质和水平既影响到卖场在顾客眼中的形象 又影响和制约着卖场的整体管理水平和绩效 3 导购 世界上最有前途的职业之一 超级导购的角色定位1 与顾客建立良好的沟通关系 2 代表卖场的服务风格与精神面貌 3 站在顾客的立场上给予咨询与建议 4 帮助顾客做出选择 5 天生就是为顾客服务的 1 超级导购的角色扮演 1 充分理解品牌的理念与文化2 保持一颗良好的心态3 对顾客真诚以待4 根据市场信息及时作出反应5 对顾客的消费心理进行分析 树立良好的个人形象1 端庄 整洁 得体的仪容2 得体整洁的着装3 标准规范的仪态4 必须知道的文明用语 良好的职业操守是构成导购工作的基础 爱岗敬业 热爱本职 尊重顾客 热情服务 真诚守信 文明经商 遵守卖场纪律 基本的职业道德准时上下班 工作时间不得擅自离岗 有事提前向上级请假获准后方可休息 工作时间统一佩戴胸卡 工作时间不闲聊 吃东西 看报纸 哼歌 不消极待客 不得以任何理由与顾客发生争吵 维护卖场利益 保守卖场秘密 2 刺激顾客消费欲望吸引客户进店观看 灯光照明要能吸引客户的进入 橱窗照明吸引顾客进入 外部装饰灯照明烘托氛围 橱窗最容易出彩的地方 独树一帜的橱窗设计 考虑顾客的行走路线 主题表现一定要鲜明 干净整洁的橱窗设计 色彩不同组合表现不同的气氛 色彩运用的常识 不同性别 年龄和文化对应不同的色彩 保持卖场的干净整洁是必要的工作 货区的干净整洁 模特的干净整洁 仓库的干净整洁 试衣间的干净整洁 卖场招牌的干净整洁 橱窗 灯具的干净整洁 3 在顾客进店的一刹那留住客户的目光入口处宣传促销最好要直接 准确 直观 恰当热情的迎宾方式1 问好也要与众不同2 巧妙应对多拨客户3 巧妙应答变被动为主动4 迂回策略从其他话题引入生意冷清时一定要让自己忙起来 随时做好迎接客户的准备 保证无论客户什么时候进入卖场 我们都能给客户最好的服务 正因为生意冷清 我们才更要持续不断的工作 用自己的工作热情使卖场充满生气 充满快乐和激情 4 把销售工作做到滴水不漏 一 在销售工作中充分施展微笑微笑是最动人的表情 宁可聘请一个随时能展露出可爱微笑的小学还未毕业的女职员 也不愿雇佣一位面孔冷漠的哲学博士 1 通过微笑与客户进行交流2 学习和运用微笑的能力什么样的微笑才能真正达成销售业绩 尊重自己 相信自己 将客户作为朋友 微笑是快乐交流的通行证 拥有健康的心理 商业道德的要求二 揣摩客户心理 随其所需 应其所变知己知彼 百战不殆客户心理活动的过程 认识商品的过程 对商品产生情感的过程 客户自身意志的过程 三 卖点提炼的原则与方法独特的销售主张 只有当我们提出一个竞争对手没有提出或无法提出的核心卖点时 产品才能成为客户追逐的对象 该销售主张应该是客户认可的 在传播过程中容易理解和记忆卖点提炼的原则 首先以盈利为前提 要求灵活 卖点必须是产品确实存在的 卖点必须是能够引人注意的 卖点必须易于传播 卖点要注意时效卖点提炼的方法 1 人有我无2 人有我优3 人优我转卖点提炼的误区 1 不要闭门造车2 不要不分主次3 不要晦涩难懂4 不能缺乏支持 5 吸引客户的更多注意 说好第一句话 巧妙提问 善于出奇言吸引客户注意 四 巧妙激发客户的购买欲望客户的欲望分 意识的欲望与潜在的欲望 产品展示要激发起客户决定购买的欲望展示的优势客户已经愿意花时间来专心倾听导购员的说明导购能有顺序地 有逻辑地 有重点的 完整地说明及证明产品的特性及利益产品展示是卖场销售最重要的一个环节 其他销售活动没能比它更容易加深客户对产品的认识 3 沉默是最高明的4 从多个侧面去说服客户5 促使客户想象6 将目标集中在客户最关心的问题上FABE销售法特性 Features 优势 Advantages 利益 Benefits 证据 Evidence F特性 功能性A优势 支持点B利益 带来什么好处E证据 证明点7 让客户亲自体验产品 6 五 善于用语言艺术说服可客户1 导购语言的职业特点 言辞礼貌性 措辞修饰性 语言幽默性 表达随意性 2 销售的艺术就是说服夫人艺术如何称呼客户是一大难题 掌握语言分寸 适时激发客户的需求 满足客户的自尊需求 尽量多用肯定句 多用祈使句 对不起 请您 避免贬低竞争对手 保持一定的距离 3 用语言说服客户的技巧多用 是 但是 法引用第三者的话二选一的问话技巧巧用展示流行法多用敬语吊起客户的胃口快刀斩乱麻 7 4 不同时期的语言处理技巧 欢迎您的光临 您好对不起 让您久等了对不起 请您稍等一下对不起 给您添麻烦了 不用客气 很高兴为您服务 这是我应该做得 请慢走 需要什么请再来 5 必须杜绝的六类语言 贬义词语 否定词语 刺激性词语 模糊词语 夸张不实之词 哼哈词