给酒店人员的法律培训.ppt

酒店法律法规培训 培训目标及培训对象 一 培训目标根据常见的酒店民事纠纷 了解掌握如何在工作中预防和处理纠纷问题 二 培训对象 培训框架 一 概述二 常见的法律问题三 消费者权利四 预防与解决纠纷 第一部分概述 我国对各种纷繁的酒店业中的法律关系的规定 散见于 民法通则 合同法 著作权法 劳动法 等法律当中 还没有专门的酒店法 1 酒店 宾馆与宾客间的有偿服务 包括住宿 饮食 娱乐等 合同关系 财物保管合同关系等 合同法 相关内容 中华人民共和国消费者权益保护法 2 酒店 宾馆与客户间的房间 场地租赁合同关系 合同法 租赁合同章节 3 酒店 宾馆与宾客间的财产 人身侵权损害赔偿关系 民法总则 相关内容 侵权责任法 4 酒店 宾馆与其他销售供应商和服务商的法律关系 合同法 2020 1 15 消费者权益保护法 第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身 财产安全的要求 对可能危及人身 财产安全的商品和服务 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示 并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 宾馆 商场 餐馆 银行 机场 车站 港口 影剧院等经营场所的经营者 应当对消费者尽到安全保障义务 第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的 应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量 价款或者费用 履行期限和方式 安全注意事项和风险警示 售后服务 民事责任等与消费者有重大利害关系的内容 并按照消费者的要求予以说明 经营者不得以格式条款 通知 声明 店堂告示等方式 作出排除或者限制消费者权利 减轻或者免除经营者责任 加重消费者责任等对消费者不公平 不合理的规定 不得利用格式条款并借助技术手段强制交易 格式条款 通知 声明 店堂告示等含有前款所列内容的 其内容无效 2020 1 15 消费者权益保护法 第二十九条经营者收集 使用消费者个人信息 应当遵循合法 正当 必要的原则 明示收集 使用信息的目的 方式和范围 并经消费者同意 经营者收集 使用消费者个人信息 应当公开其收集 使用规则 不得违反法律 法规的规定和双方的约定收集 使用信息 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密 不得泄露 出售或者非法向他人提供 经营者应当采取技术措施和其他必要措施 确保信息安全 防止消费者个人信息泄露 丢失 在发生或者可能发生信息泄露 丢失的情况时 应当立即采取补救措施 经营者未经消费者同意或者请求 或者消费者明确表示拒绝的 不得向其发送商业性信息 2020 1 15 消费者权益保护法 第四十九条经营者提供商品或者服务 造成消费者或者其他受害人人身伤害的 应当赔偿医疗费 护理费 交通费等为治疗和康复支出的合理费用 以及因误工减少的收入 造成残疾的 还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金 造成死亡的 还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金 第五十条经营者侵害消费者的人格尊严 侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的 应当停止侵害 恢复名誉 消除影响 赔礼道歉 并赔偿损失 第五十一条经营者有侮辱诽谤 搜查身体 侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为 造成严重精神损害的 受害人可以要求精神损害赔偿 2020 1 15 个人信息受到法律保护 民法总则 第一百一十一条自然人的个人信息受法律保护 任何组织和个人需要获取他人个人信息的 应当依法取得并确保信息安全 不得非法收集 使用 加工 传输他人个人信息 不得非法买卖 提供或者公开他人个人信息 刑法修正案九 第二百五十三条之一 侵犯公民个人信息罪 违反国家有关规定 向他人出售或者提供公民个人信息 情节严重的 处三年以下有期徒刑或者拘役 并处或者单处罚金 情节特别严重的 处三年以上七年以下有期徒刑 并处罚金 违反国家有关规定 将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息 出售或者提供给他人的 依照前款的规定从重处罚 窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的 依照第一款的规定处罚 单位犯前三款罪的 对单位判处罚金 并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员 依照各该款的规定处罚 2020 1 15 个人信息受到法律保护 最高人民法院 最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释 第五条非法获取 出售或者提供公民个人信息 具有下列情形之一的 应当认定为刑法第二百五十三条之一规定的 情节严重 一 出售或者提供行踪轨迹信息 被他人用于犯罪的 二 知道或者应当知道他人利用公民个人信息实施犯罪 向其出售或者提供的 三 非法获取 出售或者提供行踪轨迹信息 通信内容 征信信息 财产信息五十条以上的 四 非法获取 出售或者提供住宿信息 通信记录 健康生理信息 交易信息等其他可能影响人身 财产安全的公民个人信息五百条以上的 2020 1 15 个人信息受到法律保护 五 非法获取 出售或者提供第三项 第四项规定以外的公民个人信息五千条以上的 六 数量未达到第三项至第五项规定标准 但是按相应比例合计达到有关数量标准的 七 违法所得五千元以上的 八 将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者提供给他人 数量或者数额达到第三项至第七项规定标准一半以上的 九 曾因侵犯公民个人信息受过刑事处罚或者二年内受过行政处罚 又非法获取 出售或者提供公民个人信息的 十 其他情节严重的情形 2020 1 15 侵权责任法 侵权责任法司法解释 侵权责任法 第三十七条宾馆 商场 银行 车站 娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者 未尽到安全保障义务 造成他人损害的 应当承担侵权责任 解释 第七十二条 违反安全保障义务的标准确定 判断行为人是否尽到侵权责任法第三十七条规定的 安全保障义务 应当依据以下标准综合认定 一 安全保障义务人是否获益 二 风险或损害行为的来源及强度 三 安全保障义务人控制 防范危险或损害的能力 四 受害人参加经营活动或者社会活动的具体情形 2020 1 15 侵权责任法司法解释 第七十三条 违反安全保障义务的人的行为与损害后果之间的因果关系 在通常情形下 如果行为人善尽安全保障义务即可避免损害的发生 则可以认定违反安全保障义务的行为与损害后果之间存在因果关系 依照侵权责任法第三十七条第二款规定承担相应的补充责任的违反安全保障义务人 其违反安全保障义务的行为与被侵权人的损害之间具有间接的因果关系 第七十四条 承担相应的补充责任的违反安全保障义务人不享有追偿权 依照侵权责任法第三十七条第二款为直接侵权人承担相应的补充责任的违反安全保障义务人 在直接责任人能够承担侵权责任的时候 自己不承担侵权责任 在直接责任人不能够承担侵权赔偿责任的时候 违反安全保障义务的人才承担相应的补充责任 2020 1 15 侵权责任法司法解释 违反安全保障义务的人承担补充责任的范围 应当以其过错程度和行为的原因力确定补充赔偿的范围 违反安全保障义务的人承担了相应的补充责任的 不享有对直接侵权人的补充责任 超出了自己应当承担的相应的补充责任的部分 对直接侵权人享有追偿权 第七十五条 停车场安全保障义务的确定 判断停车场是否承担安全保障义务 应当参照以下情形认定 一 车辆所有人是否将车辆交付停车场实际控制 二 停车场是否向车辆所有人收取费用 三 停车场和车辆所有人是否有保管车辆的合意 2020 1 15 其他规范 条例 暂行办法 1 中国旅游饭店行业规范 由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布 2002年5月1日起正式实施 标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律 该规范内容涉及客人预订 登记 入住 饭店收费 保护顾客人身和财产安全 顾客贵重物品的保护 顾客一般物品的保护 洗衣服务 停车场管理等九大方面 对一些最易发生纠纷的问题 如客人入住时间与收费的界定问题 吃饭时的开瓶费和自带酒水问题等都有相关规定 规范 还明确了对会员饭店违反 规范 的处理办法 根据情节的轻重 协会将分别给予会员饭店通报批评 公开批评和除名的处理 2020 1 15 其他规范 条例 暂行办法 2 关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定 国家旅游局 财政部 国家物价局 国家税务局于1989年3月30日发布 1990年1月1日起试行 主要内容有加收服务费的项目及对象 加收服务费的条件和审批权限 加收服务费的标准及办法 服务费的分配和使用 加强对加收服务费的管理等 外商投资饭店如何缴纳对外宣传推广费的问题另定 其他非国营旅游涉外饭店如加收服务费 也要按该规定执行 2020 1 15 其他规范 条例 暂行办法 3 饭店管理公司管理暂行办法 国家旅游局于1993年7月29日发布 主要内容为 1 扶植我国饭店管理公司的发展 2 饭店管理公司的经营宗旨 3 设立饭店管理公司的条件 4 申报饭店管理公司应具备的文件 5 饭店管理公司的经营范围 6 管理合同 7 饭店管理公司的资信条件 8 饭店管理公司的经营方式 9 饭店管理公司的责任 权利 义务 10 饭店管理公司的收费 11 对全民所有制饭店管理公司的主要优惠政策 12 国家对饭店管理公司的分级管理方式及内容 等等 2020 1 15 其他规范 条例 暂行办法 4 关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知 国家旅游局 公安部于1993年8月30日颁布并实施 主要内容为 1 饭店安全管理工作的主要任务 2 各饭店要建立健全必要的规章制度 并抓好落实 尤其要落实安全岗位责任制 3 各级旅游部门和公安机关要进行经常性的检查监督 4 旅游部门要同公安机关密切合作 5 各饭店要本着 内紧外松 的原则 进一步加强安全管理 6 提高饭店领导和全体员工的安全管理意识 等等 2020 1 15 其他规范 条例 暂行办法 5 关于加强饮食娱乐服务企业环境管理的通知 国家环境保护局 国家工商行政管理局于1995年2月21日发布 主要内容涉及 1 饮食 娱乐 服务企业的选址 必须符合当地城市规划和环境功能要求 2 为防止环境污染和扰民事件的发生 对具以上城镇兴办饮食 娱乐 3 新建 改建 含翻建 扩建 转产的饮食 娱乐 服务企儿有涉及污染项目的 应按环境保护法及有关行政法规 向当地环境保护行政主管部门办理环境影响申报登记或审批手续 等等 2020 1 15 其他规范 条例 暂行办法 6 旅店业卫生标准 由中华人民共和国卫生部提出 主题内容与适用范围为规定了各类旅店客房的空气质量 噪声 照度和公共用品消毒等标准值及其卫生要求 本标准适用于各类旅店 本标准不适用于车马店 它引用标准是GB5701室内空调至适温度及GB5749生活饮用水卫生标准 7 饭馆 餐厅 卫生标准 本标准由中华人民共和国卫生部提出本标准规定了饭馆 餐厅 的微小气候 空气质量 通风等卫生标准 并提出有关规定 本标准适用于有空调装置的饭馆 餐厅 权利 义务 酒店经营过程中需要处理诸如与消费者 员工 政府监管部门等多种法律关系 那么在此过程中 酒店应当享有哪些权利及应履行何种义务 权利a 向消费者收取住宿费和合法约定的服务费b 制止消费者在酒店内的不良行为并进行举报的权利c 损害赔偿请求权义务a 按约定提供标准的客房和服务b 保护消费者的财产安全 保障消费者的人身安全c 酒店应承担的其他义务 2020 1 15 第二部分常见的法律问题 民事纠纷又可分为违约和侵权两个方面 酒店作为民事主体 要和社会各方面建立合同关系 其中最主要的是与客人之间的服务合同关系 涉及从预定到结帐离开的各个环节 酒店的违约行为往往也构成侵权 造成客人的财产或者人身权利受到侵害 以常发生客人财物在房间被盗为例 酒店通过设置保险箱来解决 即使这样 在一些案例中 为什么酒店常常败诉 关键要看酒店是否履行了告知义务并提供了相关的服务 1 酒店收取房费引发的纠纷案例 北京市消协曾接到一位来北京出差 住在华侨大厦 因该饭店收取房费而引发的投诉纠纷 客人谷先生通过订房中心预订了7月16日至19日北京华侨大厦的一间客房 由于飞机晚点 他于7月17日凌晨1 50分才抵达北京华侨大厦 在办理入住手续时 工作人员告诉他 应交纳16日的房费 他对此提出质疑 但因为旅途劳累 没有进一步的交涉 但19日谷先生在结帐时 发现帐单上所列的是16日 17日 18日三天的房费 他对饭店收取16日的房费极为不满 故投诉到市消协 消协接到投诉后 立即通知了华侨大厦 要求饭店针对投诉内容做出书面答复 此案在国内的多家报刊上进行了报道 杭州某饭店客人张先生于4月20日18时入店 21日下午15 40分退房 饭店按规定收取了1 5天的房费 客人十分不满 在饭店的大厅大吵 一天24小时 我只住了22小时 连一天都不到 为何收取一天半的房费 这类纠纷的发生主要是由于一些人对饭店客房收费的方式不了解所致 在国际上 饭店普遍采取的客房收费的方法是 以当日上午至次日中午12时以前为一天 计收房费 不足一天的按一天计算 次日12时以后 18时以前办理退房手续者 饭店加收半天房费 次日18时以后退房者 饭店加收一天房费 因为客人住饭店往往是在晚间 所以饭店客房收费是以 间 夜 为计算单位 如北京华侨大厦的案例中 客人谷先生已经预订了16日的客房 要求饭店替他预留客房 由于飞机晚点才使得客人于17日凌晨到达饭店 虽然谷先生是在17日凌晨入住饭店 可在他进店以前 华侨大厦已替他保留了房间 所以 饭店收取16日的房费有一定的合理性 由于一些人对国际广泛采取的这种住房收费的计价方式不了解 误认为饭店是谋取暴利 乱收费 由此产生纠纷 违约责任 违反合同义务应承担的责任 特点 不履行义务例如 承诺预定却没有房间履行义务却不符合约定例如 预定的标准间变成套间 违约方向守约方承担财产责任违约责任的归责原则 严格责任制 即无论合同当事人主观上是否有过错 只要合同当事人有违约行为就应承担违约责任 2020 1 15 2 住宿中人身伤亡的法律问题例如 a 客人不当 过错 使用服务设施b 酒店不按标准提供设施c 客人在酒店内因地滑摔倒 未尽到提示义务 d 客人被悬挂物或搁置物砸伤客人在饭店内因受伤或死亡而引发的纠纷在饭店业时有发生 也是饭店在处理中最为头疼的 客人的受伤或死亡事件原因各异 有的客人受伤或死亡事件是由于饭店没有有效地保护好客人的人身安全所致 如饭店的设施 设备的缺陷所致 或者是饭店在易造成客人伤害的地方没有设置警示牌所致 还有的是外来犯罪分子作案所为或其他人员的侵害等等 2020 1 15 从法律角度上看 客人来到饭店 进行消费后 他就同饭店建立了合同关系 饭店就应当保护好他的人身和财产安全 一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视 抢劫 凶杀 火灾等事件在饭店业时有发生 由于没有有效地保护好客人的人身安全 一旦客人的人身受到伤害 同客人的纠纷便产生了 侵权损害的民事责任 损害事实存在 行为与事实间存在因果关系 行为人主观上有过错 行为违反法律规定 2020 1 15 不可抗力 不能预见 不能避免并不能克服的客观情况Q 某林区一酒店 在因暴雨引发山洪过程中 未采取有效应对预防措施 导致旅客的伤亡 旅客的死亡是否归结于不可抗力 酒店的职责 应当对周边环境熟悉 做好应急预案并保障安全 凡下大雨 形成山洪 可以预见 非不可抗力 2020 1 15 3 酒店在经营管理中未能保护客人的合法权益引起的法律问题保护客人的合法权益 是饭店的义务 但有些饭店没有有效保护好客人的合法权益 以至纠纷发生 客人合法权益 有很多方面 也包含了隐私权 饭店侵害客人隐私权的纠纷近年来在较为突出 一些饭店是从过去传统的模式的管理转变而来 未能注意保护好客人的隐私权 而发生纠纷 随着法制的健全 越来越多的客人对饭店侵害其隐私权表示不满 从法律的角度来看 虽然客房是属于饭店的 但客房一旦出租给客人 使用权属于客人 有些饭店不注意保护客人的隐私权 随意将客情透露他人 或者工作人员随意进入住客房间 客人对此很有意见 如广西一家饭店女房客正在洗澡 服务员在未核实的情况下 竟然应二位男性访客的要求 将该客房打开 以至出现尴尬场面 客人一怒之下要求饭店高额赔偿 此类纠纷在不少饭店发生过 2020 1 15 4 住宿中财产损失引发的法律问题例 客人过错丢失贵重物品 酒店未保管好行李物品只要是饭店的客人 在法律上 饭店就有保护他的财物安全的义务 到饭店住宿的客人都会携带一些物品入店 有些饭店忽视了有效保护好客人财物安全的义务 造成客人的财物受到损坏或被窃 客人物品报失的纠纷在饭店业相当普遍 由于没有效地保护好客人的财物安全 客人的财物一旦灭失或毁损 饭店在处理这类纠纷时颇费精力 2020 1 15 客人携带的财物分为一般物品和贵重物品 饭店有义务保护住店客人携带的贵重物品安全 但有些饭店忽略了对客人贵重物品的有效保护 如没有设置饭店专用的 有双锁的客人贵重物品保险箱 或者设置的地方不符合要求 或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保管箱内保管等等 以至客人的贵重物品在客房丢失 由于贵重物品价值很高 客人的贵重物品报失纠纷是客人物品报失案中十分突出和棘手的问题 尤其对于没有留下任何痕迹的报失案 公安和司法部门也难以做出判断 而客人又不断要求要求饭店做出赔偿 饭店往往处于被动地位 其实际情况是 客人盯得紧一点 饭店就适当多赔偿一些 2020 1 15 什么是保管合同 保管人保管寄存人交付的保管物 并返还该物的合同有偿种类两种 保管合同原则上为无偿合同无偿保管人的义务 给付保管凭证 妥善保管保管物 亲自保管 不得使用保管物 危险通知 返还保管物寄存人的义务 a 告知 保管物有瑕疵 按保管物性质需要采取特殊保管措施b 声明 贵重物品 如货币 有价证券 金银制品 验收封存c 按约定支付保管费 2020 1 15 5 因停车场内车辆安全问题引发的纠纷近年来 饭店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车辆及其零部件被盗所发生的纠纷问题十分突出 保管好来店消费客人的车辆安全 是饭店服务的一部分 因为没有停车服务有些客人是不会来饭店消费的 饭店设置了停车场 就应当对客人所停放车辆的安全负责 有些饭店由于没有有效地保护好客人的车辆安全 以至纠纷发生 2020 1 15 6 个别人员对饭店进行敲诈由于一些饭店没有维护好客人的合法权益 造成了客人的实际伤害 无论是通过协调或法院审判 最终饭店客人得到了适当的赔偿 还有些饭店为了顾及其声誉 息事宁人 往往一发生纠纷就给予客人一定的赔偿 这样 社会公众便懂得 如果饭店提供的商品或者服务存在瑕疵 就可以要求减免费用 甚至可以获得赔偿 一些心怀不轨的人也开始利用饭店害怕声张的弱点 进行敲诈 如南京曾发生过三名敲诈者在饭店吃饭时将带来的小瓷片放在嘴里 故意将嘴划破 然后不但拒付餐费 还向饭店要求赔偿的案例 多家高星级饭店为了顾及声誉都进行了 赔偿 使得敲诈者屡次敲诈成功 北京香格里拉饭店曾发生国外房客将异物故意塞入卫生间的马桶内 并以此为由而拒付房费的案例 北京中国大饭店也曾发生过客人故意将一块硬塑料放进烤面包内 以此敲诈要求饭店赔偿1万元的案例 浙江也发生过多起类似要求饭店赔偿的案例 凡此种种类案例许多饭店都经历过 2020 1 15 与酒店经营有关的其他纠纷 承包经营在酒店经营中也很普遍 一种是整体承包 一种是部分承包 比如承包出去一个餐厅 在承包对象的选择 承包合同的签定和执行过程中都要提高警惕 杜绝暗箱操作 防患于未然 近年还出现一些在知识产权领域的纠纷 比如酒店的背景音乐 2004年 多家中外知名唱片公司委托律师事务所 向国内上万家卡拉OK厅发出律师函 要求经营者交纳使用音乐电视 卡拉OK作品的版权费 法院也已审理多起唱片公司提起的 MTV侵权案 同年 上海在国内率先启动大规模背景音乐收费 第一批对象就是多家高级酒店 看来酒店免费播放背景音乐的做法将要成为历史 2020 1 15 另外侵犯商标专用权 字号专用权纠纷案件也时有发生 有的酒店擅自使用其他酒店的的驰名商标或注册商标 未获得国际酒店连锁集团授权而使用与其相同或相似的字号 标识等都涉嫌侵权或不正当竞争 酒店经营管理中经常会遇到客人投诉 所以管理者要具有高超的投诉处理技巧和具备管理的能力 实际上投诉的妥善解决在法律上可以视为一种和解 法律问题能够和平解决是比较理想的状态 但是 如果不能得到及时解决 就可能上升到法律的层面 通过诉讼来解决 随着公民维权意识的增强 酒店经营中发生的法律纠纷会越来越多 作为酒店经营管理者需要积极应对这一挑战 2020 1 15 第三部分旅游者 消费者 的权利 知己知彼 2020 1 15 1 安全权旅游者在购买 使用商品或者接受服务时享有人身 财产安全不受侵犯的权利 2020 1 15 经营者应当注意的事项提供的商品和服务应当符合保障人体健康和人身财产安全的国家标准和行业标准无明确标准的 应当保证符合人体健康 财产安全的要求对可能危及人体健康和安全的商品及服务 要尽到告知或警示义务对提供的商品和服务有严重缺陷的 需采取切实可行的措施避免损伤扩大 2020 1 15 2 知情权旅游者在购买 使用商品或者接受服务时 享有知悉其购买 使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 权利的意义 知情权是决定消费的前提条件 消费领域发展的客观要求 对商家诚信的最好检验 2020 1 15 3 自主选择权旅游者在购买商品或者接受服务时 享有自主选择商品或服务的权利自主选择权的内容 选择商品品种或服务的经营者有权自主选择商品品种或服务的方式决定购买任何一种商品或服务在选择商品或服务时 有权进行比较特征 选择商品或服务必须自愿 选择权是相对权 2020 1 15 4 公平交易权旅游者在购买商品或者接受服务时 享有公平交易的权利 公平交易条件 拒绝强制交易 权利体现在 质量保证 价格体现 计量正确 2020 1 15 5 索赔权旅游者因购买 使用商品或者接受服务时受到人身 财产损失的 依法享有获得赔偿的权利 求偿权范围 人身权 生命健康权 人格权 精神损害 财产权 直接损失 间接损失 享有求偿权的主体 受害人 受害者 使用者 接受服务者 第三人 2020 1 15 全国首例因人身伤害获得精神赔偿的案例就发生在酒店 2005年5月 北京通州有一家因结婚喜宴和丧宴冲突 要求酒店赔偿精神损失 法院支持了其诉讼请求 这里就有民法公序良俗原则的适用 此外 还有酒店中客人的隐私权被侵害的问题 如酒店在电梯等公共区域安装摄像头不违法 但是对掌握的客人隐私进行传播就涉嫌侵权了 比如 某酒店房间内安置摄像头 拍摄客人的卖淫嫖娼活动 而后进行敲诈 就完全是犯罪行为 2020 1 15 第四部分如何预防与解决纠纷 1 学法懂法 依法经营饭店的工作人员 尤其是管理人员首先应当学法懂法