大众投诉管理系统培训PPT课件.pptx

投诉管理系统培训 经销商系统应用与指导2011年12月06号丛学术 投诉管理培训主要内容 1 总部与经销商投诉交互流程 2 DSCRM系统新增投诉功能 3 DSCRM系统投诉功能操作规范 4 DSCRM系统投诉辅助功能 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 按照重要和紧急程度 将投诉划分为一般投诉 升级投诉 和重大投诉三个级别 一般投诉 指可以通过经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投诉 对应投诉单优先级为 一般 升级投诉 指在经销商处理后用户再次进行投诉 用户抱怨强烈会采取过激行为等 经销商需要向区域或本部寻求支持的投诉 对应投诉单优先级为 升级 重大投诉 指在区域经理处理后 仍旧不能满足用户需求 向本部部门寻求支持的投诉 对应投诉单优先级为 重大 投诉管理规定相关介绍 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉传递流程 总部下发投诉单 制作投诉解决方案 投诉处理解决 反馈方案有效 总部处理意见及方案接收 简单记忆 对于总部下发投诉 经销商的投诉解决方案和过程与总部互通 并最终由总部关闭投诉 总部关闭投诉单 经销商受理投诉 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 经销商自建投诉传递流程 经销商自建投诉单 制作投诉解决方案 投诉处理解决 回访关闭投诉 投诉升级 总部处理意见及方案接收 简单记忆 在原有经销投诉处理的流程中 若遇到投诉升级 可最大程度上获得总部的支持 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 1 总部与经销商投诉交互流程 2 DSCRM系统新增投诉功能 3 DSCRM系统投诉功能操作规范 4 DSCRM系统投诉辅助功能 投诉管理培训主要内容 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 DSCRM系统新增投诉功能 新增与总部的信息传递功能 丰富了投诉人的属性字段 与总部的投诉字典进行同步 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 DSCRM系统新增投诉功能 投诉处理新增功能 锁定首次联系时间 增加下发总部意见和处理情况 增加有客户沟通后的处理进程标识和返厂标识 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 投诉处理新增功能 增加投诉解决方案执行时的明细 增加对Feedback信息明细的录入 当投诉涉及Feedback信息时 DSCRM系统新增投诉功能 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 1 总部与经销商投诉交互流程 2 DSCRM系统新增投诉功能 3 DSCRM系统投诉功能操作规范 4 DSCRM系统投诉辅助功能 投诉管理培训主要内容 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 DSCRM系统投诉功能操作规范概述 经销商自建投诉操作规范 总部下发投诉操作规范 客户信息录入 客户需求录入 投诉处理 投诉升级 基本投诉解决方案 投诉回访 投诉关闭 方案实施细节 基本投诉解决方案 投诉回访 投诉关闭 方案实施细节 改进分析 改进分析 投诉响应 客户信息维护 投诉处理 投诉反馈 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 经销商自建投诉 投诉录入 客户信息录入 必填项 全部为都是必填项 销售类投诉无委托单号可以省略 方便总部了解客户信息 上传项 带 字段是点击 提交方案 按钮后的实时上传项 包括电话 车型 行驶里程 需求人 需求人电话 需求人 是指直接与经销商联系并表达需求的客户 可能不是车主 也不是联系人 对于销售类需求单 车型 字段可录入客户咨询或投诉的车型信息 缺少车辆信息时 录入 vw 备用车型 行驶里程录入0 2500 如销售潜在客户对接待 服务态度等相关投诉 在工具栏上方 可以根据车牌号或底盘号查询客户资料 并带出相关字段信息 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 客户需求录入 上传项 类型 客户接触原因 来源类别 重要程度 初始客户情绪状态 客户要求 反映问题 类型 与 客户接触原因 字典与SAPCRM系统中字典一致 当选择了 类型 之后 在 客户接触原因 中将显示对应类型的接触原因 类型必须与解除原因保持一致 否则不允许提报 来源类别 字典与SAPCRM系统对应 默认为无社会部门介入 当有特殊社会部门介入时需要更改此项以使一汽 大众相关部门看到该投诉 重要程度 只有 一般投诉 和 升级投诉 两个选项 通常情况下重要程度选定为 一般投诉 只有当经销商内部无法对投诉提供令用户满意的解决方案 需要向区域寻求支持时才可升级 投诉升级与否需要由经销商总经理判定 如果 客户接触原因 非投诉内容 此字段不显示 问题类型 该选项由经销商自己对用户需求做更多属性描述 不上传 初始客户情绪状态 选定与客户首次接触时的客户情绪信息 经销商自建投诉 投诉录入 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 客户需求录入 录入 被投诉人姓名 客户投诉的相关人员录入 被投诉人手机 被投诉人的手机录入 客户要求 简要描述用户投诉的信息 录入时要写明经销商简称 车型 反映内容等 如 某经销商宝来1 8T用户投诉变速箱问题 信息字数控制在20个字以内 录入 反映问题 对 客户要求 内容的详细描述 本字段录入的信息在上传至总部时只能显示前500个字 录入 故障首发时间 客户车辆故障首发时间 经销商自建投诉 投诉录入 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 经销商自建投诉 投诉处理及升级 投诉处理 上传项 负责人 处理方案 处理方案 叙述处理用户投诉的处理意见和方法 注意需要在每次录入的方案句首加上时间点以备追溯 如X月X日邀请用户前来经销商 同时 对于重复投诉关闭后再打开时 经销商应该注意把新的方案录入到 处理方案 字段的起首位置 避免总字段超出500字无法上传到总部 本字段录入的信息在上传至总部时只能显示前500个字 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 投诉的升级 升级投诉的定义 指在经销商处理后用户再次进行投诉 用户抱怨强烈会采取过激行为等 经销商需要向区域或本部寻求支持的投诉 对应投诉单优先级为 升级 投诉升级需要经过总经理同意 投诉升级需要满足以下条件之一投诉升级前需要与区域负责经理沟通 升级后通知区域负责该投诉的经理查看 区域服务代表 区域技术代表 区域销售经理 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 经销商投诉升级条件满足条件 出现因产品质量问题而产生的车身开裂 制动系统失效 转向系统失效 燃油泄漏 安全带断裂 安全气囊损坏 自燃等严重安全性能故障问题 同一主要零部件产品质量问题更换2次后 仍不能正常使用的 用户由于非维修原因在服务站逗留时间大于2周 如等待备件等 用户由于维修问题 非事故车 在经销商逗留至少3天 修理时间不明确 用户就同样的问题至少三次来服务站 车辆故障已有解决方案 但用户不接受 用户抱怨有强烈激化的倾向 威胁向媒体或法律部门曝光 或者已经曝光 或者已经影响经销商正常工作时 经销商层面 车辆故障 非事故车 没有维修方案或修理可能 经销商层面 国家相关部门介入 大众品牌的VIP用户投诉 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 投诉升级 投诉升级需满足一定的判断标准 并且由经销商总经理判断是否升级系统操作步骤 在经销商处理后用户再次进行投诉等 步骤1将重要程度字段改为 升级投诉 步骤2先点击 保存 按钮进行内容保存 步骤3选择工具栏中的 提交方案 将投诉及经销商解决方案上传 即可升级 步骤2 步骤1 步骤3 经销商自建投诉 投诉处理及升级 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 方案实施细节录入 投诉单关闭后 经销商应继续对投诉方案实施进行跟踪执行 以避免用户再次投诉或升级 用户承担费用 经销商承担费用 将用于统计分析在不同类型投诉中用户和经销商各自承担的费用 数目越精确越好 FeedBack单号 FeedBack用户码 FeedBack维修码 信息来自故障车辆的FeedBack单 将用于技术类投诉故障原因统计分析 经销商自建投诉 投诉处理及升级 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 经销商自建投诉 解决方案实施及关闭 基本投诉解决方案 当经销商形成投诉处理方案后 按处理方案与用户联系 并记录解决方案基本情况 注意点 方案类型 和 实施类型 用来记录经销商准备为用户提供的车辆问题解决方案 分为 索赔 优惠索赔 补偿 特殊 更换零部件 更换总成 退车 换车 在填写完基本的解决方案实施内容之后 经销商才应对用户进行回访 观察用户对于投诉解决方案是否满意 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 经销商自建投诉 解决方案实施及关闭 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 经销商自建投诉 解决方案实施及关闭 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 方案实施细节录入 注意点 1 录入 备件代码1 备件代码2 填入车辆解决故障后更换的主要备件的备件代码 2 如有更多主要备件时 将其他备件代码记录于 方案实施结果 字段中 3 选定 是否实施完毕 4 录入 方案实施结果 将更多方案实施及开展情况清晰记录于此字段中 5 维护完成后进行保存 经销商自建投诉 解决方案实施及关闭 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 2020 1 15 24 经销商自建投诉 改进分析 改进分析 经销商应在投诉解决之后 对投诉产生原因 处理过程和解决方案进行改进分析 并录入本页签 注意点 该页签的内容不会上传到总部 只供经销商内部研究分析所用 经销商内部应形成合理的投诉协调 分析制度 在进行单个案例的改进分析后 应定期召开总结会议 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 练习1建立一条投诉单 录入解决方案 然后再升级此投诉 录入方案实施的情况明细后方案实施完毕 经销商自建投诉 解决方案实施及关闭 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 DSCRM系统投诉功能操作规范 经销商自建投诉操作规范 总部下发投诉操作规范 客户信息录入 客户需求录入 投诉处理 投诉升级 基本投诉解决方案 投诉回访 投诉关闭 方案实施细节 基本投诉解决方案 投诉回访 投诉关闭 方案实施细节 改进分析 改进分析 投诉响应 客户信息维护 投诉处理 投诉反馈 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 投诉响应 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 投诉信息维护 客户信息维护 必填项 所有字段都是必填项 准确率是衡量填充率的标准之一 需求人 是指直接与经销商联系并表达需求的客户 可能不是车主 也不是联系人 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 投诉信息维护 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 投诉处理及反馈 投诉处理 上传项 负责人 处理方案 处理方案 叙述处理用户投诉的处理意见和方法 本字段录入的信息在上传至总部时只能显示前500个字 对于投诉已解决 用户表示满意的投诉 经销商在反馈 处理方案 字段中应加入 投诉已解决 用户对解决方案表示满意 建议关闭 等文字 反馈处理情况 总部将依此反馈将投诉单关闭 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 投诉反馈 相关字段维护完成后 先点击 保存 按钮进行内容保存 然后点击 提交方案 按钮 则系统会将 处理方案 提报到总部 对于类型为 一般投诉 需要进行投诉升级的 将重要程度字段改为 升级投诉 先点击 保存 按钮进行内容保存 选择工具栏中的 提交方案 将投诉及经销商解决方案上传 即可升级 总部下发投诉 投诉处理及反馈 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 解决方案实施及关闭 注意点 方案类型 和 实施类型 用来记录经销商准备为用户提供的车辆问题解决方案 分为 索赔 优惠索赔 补偿 特殊 更换零部件 更换总成 退车 换车在填写完基本的解决方案实施内容之后 经销商才应对用户进行回访 观察用户对于投诉解决方案是否满意 基本投诉解决方案 当经销商形成投诉处理方案或通过 总部意见 查看到总部下发的指示后 按处理方案与用户联系 并记录解决方案基本情况 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 解决方案实施及关闭 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 解决方案实施及关闭 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 解决方案实施及关闭 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 解决方案实施及关闭 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 改进分析 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 整理投诉常见问题 补充FAQ RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 总部下发投诉 练习2查询2011年6月至今发生的总部下发投诉 制定解决方案 并进行方案实施后结束本投诉 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 1 总部与经销商投诉交互流程 2 DSCRM系统新增投诉功能 3 DSCRM系统投诉功能操作规范 4 DSCRM系统投诉辅助功能 投诉管理培训主要内容 RolandBergerStrategyConsultants SBMTaskforceFeb 2002 DSCRM辅助功能 查询功能 查询功能可以通过按日期查询 按车牌号查询和按底盘号查询 迅速定位投诉单 了解该投诉单处理状况 便于进行投诉跟踪 投诉需求单的下载 导出投诉单内容 点击 导出 按钮进行投诉单导出 导出的投诉单用于经销商整理和存档 此查询页面支持每个字段的定制过