士力架基本服务与沟通技巧PPT课件.ppt

1 力度销售技巧培训 高校活动 2010年4月 2 3 小组成立 成员重组推举小组长小组长权利和义务小组取名 4 课堂的纪律 手机调到静音 振动档课间休息去回电守时 准时休息后准时回来违反者小惩罚表演节目乐捐 每次5元钱 5 培训师的希望 积极参与讨论 同培训相关 发言演练提问课堂提问课间提问 6 让我们来认识一下彼此 介绍一下你自己 接龙法介绍 我前面的同事叫XXX 她在XXXX上学 她是大X的学生 我叫XXX 在XXXX上学 我是一名大X的学生 举例 我的同学叫张三 她在上海财大上学 她是大二的学生 曾经从事过商场的促销工作 我叫李四 我在上海商学院上学 我是大三的学生 7 基本服务与沟通技巧 第一步 观察目标消费者 8 第一步 观察目标消费者 对目标消费者进行观察性别 男 女 穿着 时尚 随便 讲究 神态 急躁 悠闲 行动 快 慢 在观看哪些活动节目 游戏 9 第一步 观察目标消费者 对目标消费者作出初步的判断是不是目标消费者 有没有可能 意向参与本活动 10 第一步 观察目标消费者 寻找最佳接近时机 当目标消费者 长时间凝视某一节目 游戏时与朋友谈论时寻求促销员帮助时路过之后又折回来 11 基本服务与沟通技巧 第二步 招呼消费者 12 第二步 招呼消费者 微笑自然的微笑职业化的微笑自然地招呼顾客同学您好 欢迎参加XX活动 13 基本服务与沟通技巧 第三步 了解需求 14 第三步 了解需求 了解需求的两个途径目测判断法询问法询问是最重要的手段在观察消费者阶段已有了初步判断 而询问可以验证判断了解消费者真正需求 15 第三步 了解需求 如何问问题 开放式问题 您想参加哪个环节的游戏 封闭式问题 两个答案必据其一 您之前是否看到过我们活动的信息 探索式问题 问原因 为什么您不喜欢这个游戏呢 16 第三步 了解需求 注意 提问的问题本身要恰当提问的次序和方式要恰当不要随意打断消费者的谈话 要认真倾听 17 第三步 了解需求 边问边听 听话听音 我随便看看我参加了学校环保社的我是学设计的我有同学喜欢做这些手工的 18 基本服务与沟通技巧 第四步 介绍活动信息 2020 1 15 19 20 第四步 介绍活动信息 特点是指活动的信息 利益是指当消费者参与活动后所得到的好处 这些好处是源自活动 从而使消费者在参与时 获得的利益证明提供证据来表明活动的特点 优点 21 第四步 介绍活动信息 举例 可口可乐校园活动特点 与世博局共同举办的环保创意大赛利益 上海世博会事务协调局颁发的 世博城市之星 荣誉证书 可口可乐 提供的价值人民币2010元的开园期间游览世博园区的旅游礼包 有机会在 可口可乐 世博企业馆中展现你的环保创意 有机会获得在 可口可乐 世博企业馆的实习机会 证明 2009年5月1日 上海世博会进入一周年倒计时 可口可乐公司携手体育明星姚明 刘翔 演艺明星林俊杰 张韶涵及超人气组合飞轮海等 于4月28日举办盛大新闻发布会 22 第四步 介绍活动信息 要点 最重要的是把活动的利益点讲清楚 让消费者了解活动价值让消费者感觉促销员的专业性按照标准话术进行介绍 23 第四步 介绍活动信息 切忌 表现不耐烦或者不理会顾客的疑问 喋喋不休漫无目的机械式的介绍避免使用专用名词 令消费者不明白 氯化钠 24 基本服务与沟通技巧 第五步 回答问题 处理异议 25 第五步 回答问题 处理异议 问题 消费者在你介绍活动信息过程中 对活动会提出一些疑问 异议 消费者对促销员的介绍持有不同意见 26 第五步 回答问题 处理异议 如果回答问题和处理异议 第一 倾听倾听是回答问题和处理异议的基础倾听是沟通的基础锣鼓听声 听话听音 聽 27 第五步 回答问题 处理异议 用耳听见目光接触 点头 嗯 是 噢 面部表情不要轻易打断 不要随意猜测 不要抢话头不要充耳不闻 不要选择性倾听用脑听清 重复 复述 提问 您的意思是 对吗 您是说 是不是 用心听懂 换位思考 理解万岁 试图分析顾客提出异议的深层原因 28 第五步 回答问题 处理异议 第二 迅速提供满意的解释 29 第五步 回答问题 处理异议 切忌 同消费者发生争执让消费者难堪认为消费者无知 而藐视消费者不耐烦 强迫消费者接受你的观点 30 基本服务与沟通技巧 第六步 成功邀请参与活动 31 第六步 成功邀请参与活动 注意 切忌强迫消费者参与活动切忌表示不耐烦 技巧 进一步强调活动给消费者带来的好处直接要求消费者参与 32 基本服务与沟通技巧 第七步 礼貌送别 33 第七步 礼貌送别 微笑语言技巧 有什么问题 您可以拨打我们活动免费咨询400电话谢谢 再见 做好最后一步 带来更多参与者成为消费者的朋友 34 附 本项目一线人员工资说明 基本工资 元 表现奖金 元 交通补助 元 日工资 表现奖金 符合