如何做好客情关系PPT课件.ppt

如何做好客情关系 朱新领 1 分解销售困难的方法 做销售会遇见很多销售难题 利用目标细分法 将销售 总困难 分解到每个客户身上 再以某个客户为主要目标 用目标细分法肢解成几个小目标 最后单点爆破 集中力量攻克每个卡脖子的小目标 2 开发客户 可能遇见的问题 开发一个客户 可能会遇见很多组合式问题 大体可以归为几大类 1 找不到客户群 2 见不到客户的面 3 见面不知道说什么 4 搞不定 客情关系 5 客户已有固定供应商 6 产品价格高无竞争力 7 客户无需求 8 客户玩命杀价公司又不同意降价 3 问题4很重要 客情关系 4 赖昌星和朋友说他唯一害怕的政府官员就是那些没有 爱好 的人 赖昌星非常有胆识地帮助他在政府和警察部门的朋友不断进步 5 我给政府官员钱并不是要换取他们在生意上帮助我 我不会这么做的 如果我把你当作朋友 当你遇到困难的时候 我就会帮你 如果你有什么要求 而我又有能力满足这些要求 我就会帮你 但是我不会要求你报答我 这是相互交换 通过这些朋友 你就能知道什么生意你是可以做的 什么你不能 什么地方你可以赚到钱 什么地方你不能 有这么一些朋友并没有坏处 对不对 赖昌星 6 客户已有固定供应商 7 如果客户砍价 刁难 没有需求 反正是各种拒绝 8 人情做透四招 含麦凯66 第一招 麦凯66 写写画画 9 充分的市场调查 麦凯说 市调 市调 还是市调 了解你的客户非常必要 我们已经看过不重视客户的后果 你可能认为掌握与控制客户信息的做法有点独裁 但别忘了 客户在审查你的产品时 总是带着怀疑和挑剔的眼光 他们的工作本来就该如此 业务员的工作就是化解客户的不友善 让客户不带偏见考虑你的产品 如果推销只是让出最低价的人得标 那世界上就不需要业务员 只要电脑就够了 10 麦凯66 麦凯66是教咱们怎样跟客户化敌为友 反过来帮咱们达成协议的实战招数 11 一 客户 1 客户姓名 性别 昵称 第一次给客户打电话时间 第一次 见面时间 见面地址 客户的精神状态 客户衣服款式 鞋 帽子 腰带 带什么手表 手镯 项链 戒指 耳环 拿什么牌子型号手机 手包或挎包 用什么口红 什么味道的香水 什么牌子的 什么样的头型 头饰 是否打啫喱水 客户健康状况 办公室摆设 谈论天文 地理 政治 军事 美食 娱乐 明星八卦 笑话插曲 等 客户开单时间 开单纪念日给客户发礼物及贺卡 12 2 职称 3 客户店铺名称 地址 是否有车 车牌车号 是否有商业保险 4 客户公司电话 私人电话 住宅电话 5 出生年月日 出生地 籍贯 生肖 星座 6 身高 体重 身体五官特征 如秃头 关节炎 严重背部问题等 照片 13 二 教育背景 7 高中名称与就读期间 大专名称 毕业日期 学位 大学名称 毕业日期 8 大学时代得奖纪录 研究所或研究项目 9 大学时所属学生会或组织 入党 擅长运动是 14 10 课外活动 社团 11 如果客户未上过大学 他是否在意学历 其他教育背景 12 兵役军种 退役时军阶 对兵役的态度 15 三 家庭 13 客户买房租房 付款方式 住址 房间大小 住几人 婚姻状况 配偶姓名 出生时间 生肖 星座 籍贯 客户是否有车库或车位 车牌车号 是否有保险 14 配偶教育程度 是否有商业保险 15 配偶兴趣 活动 社团 客户夫妻双方父母出生时间 生肖 身体健康状况 住址 客户夫妻双方兄弟几人 排行 16 16 结婚纪念日 17 子女姓名 年龄 出生时间 是否有商业保险 是否有抚养 18 子女教育 19 子女喜好 17 四 业务背景资料 20 客户的前一个工作 公司名称 公司地址 受雇时间 受雇职衔 21 在目前公司前一个职衔 现在职衔 日期 22 在办公室有何 地位 象征 23 参与的职业及贸易团体 所任职位 24 是否聘顾问 25 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 18 26 关系是否良好 原因 27 本公司其他人员对本客户的了解 28 何种联系 关系性质 29 客户对自己公司的态度 30 本客户长期事业目标为何 31 短期事业目标为何 32 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 33 客户多思考现在或将来 为什么 19 五 特殊兴趣 34 客户参与的私人俱乐部 35 参与的政治活动 政党 对客户的重要性为何 36 是否热衷社区活动 如何参与 37 宗教信仰 是否热衷 38 对本客户特别机密且不宜谈论之事件 如离婚等 39 客户对什么主题特别有意见 除生意之外 20 六 生活方式 40 病历 目前健康状况 41 饮酒习惯 所嗜酒类与份量 42 如果不嗜酒 是否反对别人喝酒 43 是否吸烟 若否 是否反对别人吸烟 44 最偏好的午餐地点 晚餐地点 45 最偏好的菜式 46 是否反对别人请客 21 47 嗜好与娱乐 喜读什么书 48 喜欢的度假方式 49 喜欢观赏的运动 50 车子厂牌 51 喜欢的话题 52 喜欢引起什么人注意 53 喜欢被这些人如何重视 54 你会用什么来形容本客户 55 客户自认最得意的成就 56 你认为客户长期个人目标为何 57 你认为客户眼前个人目标为何 22 七 客户和你 58 与客户做生意时 你最担心的道德与伦理问题为何 客户因产品质量影响资金链 客户因国家政策影响贷款及流动资金 客户产品升级更新换代行业趋势59 客户觉得对你 你的公司或你的竞争负有责任 如果有的话 是什么 60 客户是否需改变自己的习惯 采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议 61 客户是否特别在意别人的意见 23 62 或非常以自我为中心 是否道德感很强 63 在客户眼中最关键的问题有哪些 64 客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突 65 你能否协助化解客户与主管的问题如何化解 66 你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案 24 附加 上次见完客户记录客户衣服款式 休闲 职业装 运动服 是否换了手机手表戒指项链耳环手镯客户的手包或挎包是否更换头型头饰精神状态 办公室摆设变化 谈话时间 时长 内容重点 是否接着上次谈话内容 天文 地理 政治 军事 美食 娱乐 明星八卦 笑话插曲 健康状况 客户说的多还是我说的多 谈话内容自我评价 那个方向内容不足需要学习改进 25 第5题 生日 出生地及籍贯 26 至于客户的家乡 从同行 邻居那里能得到 27 咱们怎么才能知道客户生日呢 4办法来解决 1 用话术勾引2 自爆生日 28 3 从星座话题逐渐深入 29 4 混熟后再问 30 运用麦凯66 注意2点 1 一定要背诵得跟自己名字一样熟悉 2 每次询问 咱们都要先说 客户一般会跟着这个话题往下说 淡化了 盘问 感 31 麦凯66能提升聊天效率 第22题目 在办公室有何 地位 客户所获荣誉 该问题值得探讨 32 收集客户资料的行为 撰写麦凯66 出色商业特工 33 麦凯66是为销售主张模糊打基础 麦凯66的本质 了解客户需求 针对性投其所好 销售主张模糊 34 35 咱们做销售 切忌上来就玩命推销产品 没有信任度 你说的话客户记不住 也不相信 都是在做无用功 应该从麦凯66切进去 找到客户需求 再从 人情做透四招 入手 只有人情做透 后面才能开单 再次提醒 做销售 大家一定首先要做好模糊销售主张 了解客户兴趣与个性后 咱们往后跟他们接触与谈话会特别容易 36 37 麦凯66是顶级的客户市调法 事实上 麦凯认为搜集这些信息 比想象的要简单 以麦凯66最后一页为例 客户非常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法 不要一看填表就不耐烦 一点也不难 事实上 平常可能已经在填表 只不过麦凯66帮咱们把客户信息系统化 并且让信息变得更实用 世界瞬息万变 66个题目需随时修正 一定是先熟悉后修正 38 麦凯创业前10年 每个星期天晚上 闭门苦读公司前10大客户资料 直至倒背如流 他认为 凡是不做客户市调的那些人 都是销售做不好的 大部分信息靠咱们跟客户的第一手接触和观察 但也不是孤军作战 比如 从其他渠道入手搜集信息 其他客户 供应商 广告 往来银行 网络 接待员 秘书 助理等等 贸易刊物等等 39 写写画画见销售奇功 麦凯66 写写画画 公司层面 公 客户本人 私 每次从客户店里 或场里 出来 第一时间在小本上记录下次见面前 马上掏出来温习 40 客户不笨也不傻 印象不深刻 谁能说得那么准 有个好话题暖场 后面自然好谈 上次没说完的话题可以继续说 上次没回答好的问题可以继续答 用心交往 自然被高看一眼 这份感情算慢慢积累下来了 短信交流 电话交流 邀约信息都要做登记 这方面多花心思 算是巧干 1次记录没有实效 10次 20次记录 一定能看出规律性东西 也能提炼出准确的关键词 41 写写画画是要围绕客户本人进行的 算是麦凯66的重要补充 而且是动态 跟踪式的写写画画 总之 就是要给客户建立销售档案 随时做好登记 而且是纸质登记本 麦凯66结合咱们的写写画画 彻底把市调和销售笔记做好 包括两部分 公司层面 公 客户本人 私 其中公司层面的情报搜集 为给客户提供增值服务 42 第二招 送小礼物 43 送小礼物分成两类 1 利用麦凯66确定客户需求 2 结合自身特点或产品特点 44 最棒的送礼要符合三个条件 A 将自身优势激发出来 B 花小钱办大事 C 为客户制造惊喜 满足需求 45 46 第一次是主动上门送礼 说辞有二 1 家乡特产 路过顺手送一趟 2 养生话题 送礼这事一定要淡化 千万别搞隆重了 事情隆重了客户就不敢收礼 所以 咱们谈话要轻松点 比如 你总是拎着礼物上门 客户会不好意思 目标太大 以后的送礼可以通过淘宝 有针对性多次送礼 这样做更隐蔽 方便客户收礼就是方便我们送礼嘛 这类送礼以美食 养生话题为主 47 48 49 客户是贵州的老师 马上 市调 老师的各种职业病 再结合本地气候 比如 贵州湿气很重 紫苏泡脚去湿气 每天一个提醒短信 好比是咱们团队的天天伴读 伴读久了 感情就培养起来了 请大家仔细研究客户的痛点 研究越仔细 发现就越准确 50 每送一次小礼物都要搭载一个养生小故事 这是一切成交都是因为爱的反应 只有把客户当成亲人 咱们才能如此关心他们的健康 51 提醒5点 1 现在是竞争敏感时期 不要拎着一箱水果上门 目标太大 2 不要一周送一次水果 3 客户短信说谢谢 咱们装傻 不必回复短信 52 2020 1 15 53 这条回复为的是打消或减轻客户的顾虑 跟开单无关 只跟友谊有关 也算是模糊销售主张的做法 一定要淡化送礼这件事 客户心理容易接受 免得收礼有了思想负担 不想欠人情 4 想办法 为客户做一个增值服务报告 54 5 一定要按时发送周末愉快短信 两个月后再增发24节气养生短信 一个是物质上关心 一个是精神上关心 缺一不可 建议继续要用麦凯66切进去 否则送礼送不到点子上 等于白送 请换位思考 基于前面麦凯66背诵不熟 一时半会搞不到甲方信息 建议先抓客户痛点 找需求 可以先送养生礼品 55 第三招 三大攻心术 56 我们为了更快做好客情关系 开发高效三大攻心术 第一条直接是搞定客户 不如进攻客户的直属亲属 比如 客户的爱人与孩子 每个客户自身都有一个固定的痛点 主要需求 那就是直系亲属 关心直系亲属比关心客户更能打动人心 面子问题 57 提高记忆力的优秀学习方法 58 攻心术第三招 为客户提供增值服务 59 只问耕耘 不问收获 为客户撰写增值服务报告 不许署名 60 有同事说 我这么努力了 如果客户不下单怎么办 61 不想为客户先付出 先做增值服务 就想客户给你下单 真是想多了 因为追甲方的人太多 甲方选择面太广 哪位乙方诚意十足 才有可能成交 乙方是见不到乙方面的 你可以不做增值服务 但你不能阻止其他乙方在背后做增值服务 到头来 丢单 了 死在谁手里都不知道 62 这件事好理解 几个资质差不多的男生同时追求一位女神 谁对女神更有诚意 更贴心照顾 付出更多 谁就有希望最后获得女神垂青 其实这道理跟做销售如出一辙 不要怪客户不给你下单 先想一想自己对客户诚意够不够好 63 第四招 短信 我们如何发短信 1 每周发一条短信 王总 祝您周末愉快 2 固化发送时间 每周五下午16 30发送 64 特别说明 1 刚开始跟客户不熟 以王总相称 熟悉之后改称王哥 2 下午16 30发短信 发送晚了 早了都不行 65 3 发送短信不许带公司名 4 自己的名字不要写全名 5 根据顾客的性别和岁数 来选择自己的称谓 6 如果客户给你回信息 比如 客户回一句 谢谢 你千万不要回 66 7 短信是定制化短信 8 周末愉快正好赶上节假日 纪念日 9 开单后继续发 勿停 67 10 根据经验 发送短信半年起效 快的话2个月 11 刚认识的客户 只许发周末愉快 两个月后加发24节气养生短信 12 如果是熟客 周末愉快与养生短信可同时发送 68 13 如果发送养生短信与周末愉快是同一天 建议养生短信提前一天 14 如果客户是门店销售或六天工作日 咱们也是周五发短信 15 当我们没有客户的手机号时 69 16 可以利用软件定点发送 17 发送周末愉快的短信 但被客户明确拒绝 18 三个月发送短信期间 尽量不要发送其他短信 19 三个月后 可以适当加发一些他们感兴趣的短信 但一定要定制化 70 20 听话 执行 做好发送短信 就是一件非常好的销售动作 总之 确定每个阶段小目标 以专题形式做研究 集中全部力量打歼灭战 71 最后汇总一下 公对公跟客户聊天 就一个主要话题 如何帮客户赚钱 亚马逊 老板有句名言 你的利润就是我的机会 不帮客户赚钱 客户怎么帮咱们赚钱呢 找个好理由 才能约客户 72 门店销售是利益驱动在前 人情做透在后 当客户形成重复购买时 我们做人情正当时 73 提醒4点 1 一周之内 该话术对客户可以用两次 2 话术分成两种 明和暗 讲故事的形式 3 遇见故事不好讲时 可以通过为客户做增值服务来表达 4 不要单纯打电话逼单 自己销售主要清晰 客户就装傻 74 顶级销售模式 流程 精神上的关心 物质上的关怀 能帮助客户的增值服务 多渠道立体式的攻心策略这些手段一定要配合起来使用 威力才能逐渐显现出来 总之 做销售开单 人情做透 利益驱动 满足客户需求 三大思维模式 写写画画 找客户需求 人情做透四招 含麦凯66 提供增值服务 数量级拜访 关心 75 把这件事做好了 见客户就是收钱 执行过程 1 先用麦凯66切进去 找到客户需求 2 人情做透四招跟进 3 为客户提供增值服务 4 以上策略是模糊销售主张 登门槛战术 5 等人情做透 大家成为朋友之后 再用利益驱动来说服客户 也就是提供的产品 价格 服务满足客户的需求 其中 人情做透决定你是否能开单 利益驱动决定你开单大小 76 登门槛战术 77 人们接受事物规律 举例 78 79 如何突破销售困境 人情做透有个原则 那就是咱们一定要先为客户做点什么 先取得客户得信任 满足了需求 客户才能下单 80 首先肯定是要研究自身 竞品 和消费者三大板块的 好 咱们来研究消费者 客户都有哪些需求 有哪些痛点 A 业绩需求 希望我们开发 介绍客户 B 案例需求 希望我们提供更多更精彩的成功案例 供他们借鉴参考 C 身体健康需求 因为长期工作 或跑市场吃饭不正常 有养生需求 81 我们为客户做如下增值服务 1 搜集大量成功案例 2 赠送两颗高尔夫球 脚踩高尔夫球 刺激脚心涌泉穴 补肾益气 3 帮其调研市场或开发客户做出示范户 82 4 对待男女客户 烟熏火燎 国外香烟 新鲜感强 或糖衣炮弹 进口美食 是上策 83 5 观察客户穿什么颜色的鞋 他们跑市场 回到店里肯定是一脚灰 鞋油 鞋刷子是否要给他们预备好 6 夏天跑市场会不会中暑 送十滴水 藿香正气丸 防暑 冬天跑市场 天寒地冻 怎么办 赠送手暖炉 几十块钱OK 7 周末愉快短信 两个月后加发养生短信 84 以上做法都是秉承了 一切成交都是因为爱 每做一个销售动作都要给客户讲一个故事 嗯 咱们把这件事做到极致 取得客户信任易如反掌 85 送客户9次礼物 怎么执行 还是老套路 模糊自己销售主张 打过电话 客户知道咱们是干什么的了 那就行了 剩下的就是交朋友的阶段 以此类推 接触几次客户 麦凯66 小礼物的组合威力 极棒 大家拿去用就是 但一定要做到模糊自己销售主张哦 86 见客户常遇见两大问题 A 害怕被客户拒绝 可用人情四招 数量级拜访逐步抢占客户心智阶梯 87 B 拜访客户前准备不足今后 咱们要做好7项工作 1 充分市调客户 包括客户所在行业的发展前景 公司产品定位 公司优势 行业发财案例 没有市调就没有发言权 客户喜欢和同行交流各类看法 2 本行业知识要过关 包括自身产品 竞品优缺点 使用本产品的消费者反馈信息 多从讲故事入手 88 3 见客户前准备好客户常问的20个问题 找出最佳答案 反复锤炼话术 4 拜访客户要录音 5 麦凯66必须做到条件反射 89 6 聊天时 话题引入三大话题的范畴 聊起来一打一个准 7 做销售思想单纯一些 一切成交都是因为爱 90 咱们如果能做好以上7点 不论客户和自己是何种性格 拜访客户都能游刃有余 这就是随时掌握销售主动权的做法 想掌握主动权 前期一定要做好充分准备 否则仓促上阵 必败 很多同事看似一天天很忙地拜访客户 但效果不佳 其原因在于前期不做准备 光有苦干而缺乏巧干 今后一定要改正 91 锤炼话术 一定要做专题研究 这里还有一个问题 给客户第一次打电话遇阻了 客户一听到电话 或说有合作 或说没空 或直接挂断 那咱们怎办呢 没有给客户带来实际好处 要精心锤炼电话推销话术 92 还是要从满足客户需求入手我们普遍会犯一个毛病 那就是只强调了自己的利益 没有说出客户的利益客户只有听到自己有利益 才愿意和咱们交往 93 现在经销商不想认识我吗 哪位经销商不希望