大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧PPT课件.ppt

1 CompanyLogo Copyright byARTCOMPTAllrightsreserved 大堂经理 现场管理与主动服务营销技巧 2 1 案例 99元分次存入银行 报复银行3小时2 案例 她为何为难银行大堂经理 引言 3 第一章 大堂经理现场管理技巧 一 大堂经理定位 价值 使命 职责 站位 动线二 现场管理三大类型 硬件 软件 氛围 一 几十张硬件配备问题图片案例分析 二 几十张软件管理失误图片案例分析 三 几十张氛围营造不佳图片案例分析三 四大技巧快速判断客户服务需求 看 听 问 思 4 第一章 大堂经理现场管理技巧 四 现场客户引导与分流 一 贵宾识别引导流程 二 潜在贵宾客户识别线索 三 识别核心素质要求 四 客户分流引导流程 五 客户分流引导原则与技巧 六 客户分流引导话术 5 第一章 大堂经理现场管理技巧 五 如何提高客户服务的满意度 一 客户服务的基本原则与要求 共性服务原则 个性服务原则 二 客户满意否由何决定 三 提高客户满意度的关键 四 提高客户满意度的技巧 五 客户满意VS客户忠诚 6 第一章 大堂经理现场管理技巧 六 优质客户服务的四个基本阶段 1 接待客户 2 理解客户 3 帮助客户 4 留住客户 7 第一章 大堂经理现场管理技巧 七 关注接待客户 一 客户进门时关注 二 客户等候时关注 三 客户离开时关注 8 第一章 大堂经理现场管理技巧 一 职业着装 二 仪容仪表 三 站姿 四 坐姿 五 走姿 六 蹲姿 七 自我介绍 八 名片交接 九 指引手势 十 开关门 十一 指导取号 十二 指导填单 十三 指导使用ATM机礼仪 十四 指导使用自助终端礼仪 十五 回答客户提问礼仪 十六 低柜服务礼仪 十七 派发银行宣传单张礼仪 十八 产品营销的礼仪 十九 遇客户不自觉排队沟通礼仪 二十 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 二十一 遇客户假币沟通服务礼仪 二十二 客户等待时间过长沟通服务礼仪 八 大堂经理现场服务接待礼仪与技巧 9 第二章 现场客户投诉的处理技巧 一 投诉风险分析二 客户抱怨投诉心理分析 一 客户抱怨投诉三大需求 二 产生不满 抱怨 投诉的三大原因 三 客户抱怨产生的过程 四 客户抱怨投诉类型分析 五 客户抱怨投诉的心理分析 六 客户抱怨投诉目的与动机 2020 1 15 10 11 第二章 现场客户投诉的处理技巧 三 处理客户投诉宗旨 客户满意最大VS公司损失最小四 处理客户投诉的要诀 先处理感情 再处理事情 12 第二章 现场客户投诉的处理技巧 五 10种错误处理客户抱怨投诉的方式 1 只有道歉没有进一步行动2 把错误归咎到顾客身上3 做出承诺却没有实现4 完全没反应5 粗鲁无礼6 逃避个人责任7 非语言排斥8 质问顾客9 语言地雷10 忽视客户的情感需求 13 第二章 现场客户投诉的处理技巧 六 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1 处理时的沟通语言2 处理的方式及技巧3 处理时态度 情绪 信心 14 第二章 现场客户投诉的处理技巧 七 客户抱怨投诉处理的六步骤 1 耐心倾听2 表示同情理解或真情致歉3 分析原因4 提出公平化解方案5 获得认同立即执行6 跟进实施 15 第二章 现场客户投诉的处理技巧 八 客户抱怨投诉处理的三明治技巧九 客户抱怨投诉处理细节 一 语言细节 二 行为细节 三 三换原则 16 第二章 现场客户投诉的处理技巧 十 巧妙降低客户期望值技巧 一 巧妙诉苦法 二 表示理解法 三 巧妙请教法 四 同一战线法 17 第二章 现场客户投诉的处理技巧 十一 安抚客户情绪技巧十二 巧妙拒绝客户技巧十三 委婉地提醒客户技巧十四 恶意客户抱怨投诉处理利器十五 服务补救的流程 方法 步骤 18 客户抱怨及投诉处理的十对策 一 息事宁人策略 二 巧妙借力策略 三 黑白