客务服务语言与沟通艺术PPT课件.ppt

客务服务语言与沟通艺术 一 导入请在座的学员配合 先赞美后提意见结论 语言对于工作及日常生活的重要性严格来讲 语言应分为肢体语言 口头表达语言及书面语言 对于我们的工作及日常生活来说 使用的最多的是口头表达语言和肢体语言 这两种语言一起 帮助我们表词达意 进行交流 二 服务语言的特点 一 肢体语言包括面部表情 手势 站姿 坐姿 发型 服饰 鞋子等 1 二 口头表达语言1 语音语音是语言的形象外表 清晰 端庄的语音会令初次见面之人眼前一亮的感觉 语音的清晰度 语音的标准化 声音的质量2 语感语感与语音一样 也需要起伏 节奏和抑扬顿挫 良好的语感可以从三个方面来进行培养 音量的控制 节奏的运用 妙用停顿3 内容略 客务服务语言与沟通艺术 2 三 客务服务语言的特点1 文雅性即言行举止温和有礼 对客服务中不使用土语 俚语和粗语 仪表端庄 服务规范 站姿 行姿 举止大方 文明优雅 2 礼貌性尽量使用请 麻烦 拜托 别客气等礼貌用语 3 职业性掌握本职业的特性 与客交流时言简意赅 体现职业特色 客务服务语言与沟通艺术 3 客务服务语言与沟通艺术 4 准确性准确性是传达信息的基础 当客务工作人员被问及问题时 该肯定的要给予充分肯定 该否定的更要果断否定 不能含糊其辞 模棱两可从而让询问人听后不知所云 5 鲜明性鲜明性是规范的服务语言应该具有的一大特色 在服务工作中我们常常会看到 同样的问题 有的工作人员解释一遍就能让人非常满意 而有的却则不行 因此 窗口服务人员不仅要熟练掌握自己业务范围内的专业知识 还要在接受咨询时做到言简意赅 直切主题 注重服务用语鲜明性的锤炼和提升 4 6 艺术性服务语言的艺术性 应根植 植根 于丰富 深厚的业务知识之中 客务服务工作人员如果没有娴熟的业务知识和过硬的语言能力功底 就根本谈不上所谓的优质服务 业务知识好比土壤 语言艺术就是种子 二者结合就会收到良好的效果 7 时尚性言行举止符合社会时尚 能体现一个国家和民族的文明程度和时代特征 客务服务语言与沟通艺术 5 三 沟通艺术沟通就是人与人的接触 包括上下级之间的沟通 同事之间的沟通及与客户的沟通 沟通其实是一种能力 不是生下来就具备 而是训练出来的 但也有可能我们具备这种能力被压抑住了 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体 表达很肯切 面对人时就会取得别人的好感 具有良好沟通能力的人 作为领导者能得下属的尊敬与爱戴 作为普通人能得众人的信任 沟通的基本问题是心态 基本原理是关心 基本要求是主动 客务服务语言与沟通艺术 6 一个人心态不好 嘴象弹簧一样也没有用 心态有三个问题1 自私2 自我 别人的问题与我无关 眼中只有自己 3 自大 我的想法就是答案 解决分三点 注意他的状况与难处 注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题 中国人不是不会讲话 是不太关心别人的事情 客务服务语言与沟通艺术 7 新换了岗位 有没有主动和新单位的人打招呼 参加新同事之间的活动 有没有因为其他人说的七七八八而和一些人保持距离呢 主动升为经理时 有没有和别的部门联系 说你看我需要怎么和你配合 问老总我需要再在哪方面努力 所谓主动 不是主动支援 就是主动反馈 总结 沟通的基本问题是你的心态对不对 他的基础原理是你没有没关心别人 他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈 客务服务语言与沟通艺术 8 一 沟通障碍所谓沟通障碍 简单来说就是鸡同鸭讲 二 导致沟通障碍的原因1 地位的差异2 信息的过滤3 认知的偏误4 过去的经验5 情绪的影响6 缺乏反馈 客务服务语言与沟通艺术 9 三 如何避免沟通中的障碍呢 1 简化语言 讲话要有重点 善于概括 善于举例 2 主动倾听 沟通是两循环圈 一个人不会听话 通常都不会讲话 通常只讲话不听话 叫强辩 会听再会讲 叫善于思考 3 摒弃固有的会影响沟通的地位观念及经验 4 尽量不要把个人的情绪带到工作中来 5 多学习 多方面摄取知识 6 学会换位思考 遇到问题的时候 多站在别人的立场想想 7 有问题不要掖着 多与同事交流 多向领导反馈 客务服务语言与沟通艺术 10 2020 1 15 11 四 与客沟通的注意事项1 注意说话的语气 多点耐心 比较 a 对不起 先生 您不能在这里吸烟 b 先生 您要吸烟可以去那边 2 用心工作 尽全力帮助需要帮助的客人 多点细心 3 端正态度 谦恭待客 c 如果您有什么地方没听清楚 我可以再说遍 d 如果有什么地方我没讲清楚 我可以再说遍 4 服务的心态向同情 理解 包容三部曲靠拢 客务服务语言与沟通艺术 12 五 沟通小技巧到别人办公室不要东摸西摸 桌子上的东西也不要动 眼睛一直看着对方 会让对方不太敢讲假话 但会让对方有个介心 感到不安 眼神要适度应用 别人来看你到大门口接待是最有礼貌的 对别人讲话绝对不能称自己先生 小姐 太太也绝不能称自己的头衔和官衔 直呼其名 客务服务语言与沟通艺术 13 拿到名片先读一下 会让人尊重 最好用名片盒装起来 上楼梯女先男后 下时男先女后 拥抱是肩膀以上 肩膀以下是不接触的 握手是不太熟的关系 比较熟握着臂膀 是我支持你的意思 更熟可搂他的肩 意未你听我的 不熟肩和腰是不能碰的 一碰就代表我是大哥 我有支配之意 搂的动作是兄弟 拍手有支持的味道 两只手握上去表示诚恳 客务服务语言与沟通艺术 14 用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了 谈判最害怕的就是自己开始不耐烦 抖腿 男抖穷 女抖贱 心理学叫反射神经 人抖腿 就表示讲到重点了 腿最好不抖 摸扶手 心理学上讲摸扶手是真想站起来 真是不想再谈了 摸鼻子是犹豫和说假话 潜意识就是挡住他的嘴 摸茶杯 就是耐不住性子了 客务服务语言与沟通艺术 15 手不要交叉 一交叉就表示防范你 这样要主动后退 以缓压力 手叉在裤袋里就是隐藏信息 就是有心事不想让别人看心里有很多心事 天气多寒冷 都不要把手一动就插在口袋里 这种感觉叫萎靡 就是很不振作 手势代表他想要说的话 一个人不要搓手 也不要曲手 这样叫有野心 喜欢把手抬到上面 叫希望大家支持你 往里推手 也是希望获的别人的支持 喜欢把手往中间弄叫妥协 客务服务语言与沟通艺术 16 扬眉是不太喜欢听别人讲话 耸肩叫我没有办法 用脚打节拍就是恨不的赶快就去 跟别人讲话尽量站在中间 不要站在旁边 站在旁边讲话会没有信心 精神病喜欢窝在角落因为恐惧 讲话的态度有三个 用不好就会出另外两个态度 一个叫侵略 一个叫退缩 大部分的人不愿侵略别人 也不愿意退缩 但碰到对方强势时 会有两个反作用出来 一个是我就要比你更强 吵架 斗嘴都是这样出来的 对方弱 我们就吃他 如果对方更强 我们突然间退缩了 这都是不对的 客务服务语言与沟通艺术 17 沟通最重要的就是积极的讲话 1 人和人的相处 其实没那么复杂 只是没有按照沟通的方法 通常没达到效果 2 和人的沟通除了有障碍要沟通以处 还有上下左右沟通的问题 3 和人沟通时 常常有多种动作 那里面潜在了很多行为它可以帮助沟通 客务服务语言与沟通艺术 18 4 和别人沟通应是多听少讲 至少是听在前边 讲在后面 这中间有很多小动作应避免 5 和别人讲话就是一态