投诉处理技巧PPT课件.pptx

沟通从心开始 投诉处理技巧 1 什么是投诉 沟通从心开始 2 投诉的定义 投诉 是指用户因对涉及与本公司有关的问题得不到处理 产生不满而引起的诉求 用户明确表达出来 希望以此种方式来解决特定问题 满足特定要求 包含非我司但出现在我司平台上的产品 沟通从心开始 3 处理用户投诉时应抱的态度 沟通从心开始 4 不满意的用户再使用的机会率 沟通从心开始 5 我们应怎样看待投诉 投诉是用户给我们一个改善的机会用户可以不说一声便离开 我们亦无从挽留 所以我们真的要衷心多谢用户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 沟通从心开始 6 不满意用户的影响 丧失用户 因为他 她的不满意有巨大的影响力 其结果是不仅仅你丧失了一个用户而已 也使你的竞争对手多了一个用户 赢得新用户的花费是赢得一个不满意的老用户花费的6倍 沟通从心开始 7 调查数据显示 一位满意的顾客 会把它的愉快经历告诉其他3 5人相反一个不满意的顾客可能向其他10个人宣传 其中13 的人再告诉另外20个人 沟通从心开始 8 你可以选择你的做法 危机 转机为危 转危为机 沟通从心开始 9 处理客户投诉时应抱的态度 正面积极的态度保持有礼及专业操守 沟通从心开始 谢谢您 向我们投诉问题 10 处理投诉对你的益处 工作中有了更多的快乐表现你个人能力的绝好机会增加自己被晋升的机会提高自己的人际关系技巧 沟通从心开始 11 CSR在处理投诉中的定位 沟通从心开始 12 CSR在处理投诉中的定位 CSR是客户和公司之间的沟通桥梁 本身应该不带任何情绪客户很多时是投诉公司的安排或其他人 根本不是投诉 你 或责骂 你 你毋须因此而感到气愤难平投诉往往是由于公司的立场和客户的立场有所冲突而引致 而CSR只不过是扮演调和的角色 沟通从心开始 13 没有人可以未经Noonecan hurt you你的同意而伤害你withoutyourconsent 沟通从心开始 14 处理投诉有技巧吗 15 了解投诉者的需求 投诉处理技巧1 沟通从心开始 16 2020 1 15 17 投诉者的需求 情感需求向我道歉表示应有的关心对我需求的了解在处理问题时的灵活性站在用户的角度考虑问题负责任保全面子 沟通从心开始 18 投诉者的需求 解决问题的需求给我提供解决方案或变通方法说明要采取的行动告诉我问题解决需要的时间通知我事态的发展进程 沟通从心开始 19 满足实际需求前先满足情感需求 投诉处理技巧2 沟通从心开始 20 如何处理用户的情绪 先要处理自己的情绪 再处理用户的情绪不要争执 让用户将情绪发泄出来不要太在意谁对谁错 尽量解决问题适当时候致歉 真的对不起 表示明白 我都明白 或表示认同 我理解 感同身受 我都很明白您的感受 沟通从心开始 21 安抚用户 消除打电话者的疑虑让用户对CSR产生信任心平气和 自信肯定称呼用户的姓名当个案处理听与说的比例为7 3尊重客户的感受 沟通从心开始 22 不应该 防御 争辩急躁 表现出反感称之为不常见或不会发生的事件问不相关的问题不适当的面部表情 沟通从心开始 23 比处理咨询电话更加的热情和有耐性 投诉处理技巧3 沟通从心开始 24 让投诉者了解你的真心 你在为她尽全力 投诉处理技巧4 沟通从心开始 25 适时地肯定与赞美 投诉处理技巧5 沟通从心开始 26 赞美认同常用语 您的心情我可以理解碰到这种状况我也许也会象您一样谢谢您向我们提出这么好的建议看得出 您非常专业您说的话很有道理非常感谢您的谅解 27 处理投诉的六个步骤 获取信息 灵活退出 沟通从心开始 28 感同身受 过程中要适时 沟通从心开始 电话结束时 不要让顾客感觉你很高兴把他打发了 29 在任何情况下 都不能因气愤或逃避而挂线 承诺的行动