服务行销永续经营定稿PPT课件.ppt

服务行销永续经营 服务营销 上门单持续了几个月 没客户 又断了 小李 入司一年多 业绩不温不火 难持续 客户见到我就想到推销 签单 转介绍难开口 费力气 你有没有这些烦恼呢 上门售后服务营销 以服务客户为宗旨 客户服务回访 为工具 通过定期回访 诊断 现场问题调查表等方法 与客户建立长期友好关系的准客户开拓模式 送报式服务营销 让一切皆有可能 好处一 新人上手快 迅速圈定上门服务对象有计划有目的拜访难度低便于切入话题无压力沟通 好处二 转介绍 了解新的需求水到渠成 转介绍每月回访一次 做好每个老客户的专业服务 轻松收获转介绍客户 各年资业务员人均拥有的客户数量 客户数量逐年变多 业务潜力无限扩张 1 老客户认同培训或咨询 2 老客户认同业务员或老师 了解新的需求 好处三 成本低 产出大 2 新增项目 1 转介绍产出 客户习惯于了解你的公司和信息提高售后服务收益提升客户服务水平客户源源不断成就行业精英 每月回访1次 一年12访 十年120访 铁树也能开花 相信客户一定不会让你等十年 好处四 打动客户 轻松签单 四大关键动作 具体怎么做呢 业务员将个人在职单 和分配的介绍单 的客户详细资料整理后 填入 客户档案 表中 提前估测客户的购买能力和需求 做到拜访前心中有数 动作一 客户档案整理 最重要 最核心的一个环节将已有的客户资源转化为每天 每月 每年的拜访路线图 它直接决定了业务员的拜访量和后续收入的高低 每天至少拜访2位客户 则每月至少拜访40位客户 每个月的这一天都将拜访这几位客户 坚持不断地进行 动作二 拟定拜访计划 节约时间成本 交通费成本 提升拜访效率 精确到了每一天 1 从最近的第一个客户开始送起 最后送的一个客户最好也是距离你回家或回公司最近的一个 2 每月新增的名单要增加到恰当的客户组里 并且安排在你拜访顺序中恰当的位置 3 线路设计的原则是以你走最少的路程为最佳 拜访路线设计 步骤三 步骤二 动作三 拜访面谈 电话约访致歉服务不周简要说明来意 为客户讲解公司及行业利好政策或项目 检视客户需求询问客户是否需要培训 咨询等服务寻找转介绍机会 异议处理说明下次拜访原因和时间拜访结束后进行客户筛选 制定拜访计划 并电话回访 拜访上门步骤 步骤一 步骤四 步骤一 约访 针对老客户 针对缘故客户 针对转介绍客户 针对陌生拜访客户 业 陈先生您好 我是张小姐 好久没有拜访您了 现在我们公司为了更好的服务客户 专门每月上门进行 跟进服务 除了向客户报告咨询行业的发展情况 还有其他许多现场诊断与问题解答等服务 每位栢乐客户都能免费获得这份服务 我想明天过来看您 顺便也把相关新的资讯带给您 您看上午还是下午方便 客 明天下午吧 老客户 缘故客户 业 陈先生 您好 我是张小姐 我们栢乐现在在全国范围之内推广 名师有约金秋有您 的服务 倡导名师厂内行 其中在东莞地区推行的是实战讲师现场呈送服务 我是东莞公司的名师有约服务使者之一 我第一个就想把服务送给您 邀您一起为企业解决问题 您看明天上午还是下午方便 客 下午 业 陈先生 您好 我是栢乐企业顾问张小姐 您的朋友XXX企业是我的客户 我每个月都在为他赠送我们公司的公开课及厂内咨询 他感觉我们的客户服务做得很好 专业性很强 现在还有培训送诊断一次的厂内活动 希望我也能为您送一次现场诊断 您看我是明天上午还是明天下午安排专业老师过来呢 客 谢谢 我不需要 业 您好 我不是来给您讲ISO的 我只是受您朋友XXX的委托给您工厂带来新的资讯与帮助的 他觉得这个课程非常好 其中很多资讯对您的生意应该也有帮助 您看是到外面见面还是您工厂呢 客 那好吧 工厂见面吧 转介绍客户 业 您好 我是栢乐的健康安全服务使者 目前我们公司联合中国道路交通协会 健康时报 开展大型公益感恩回馈活动 为广大市民赠送客户服务报 及一份实用礼物 安全出行反光贴 打扰您两分钟为您介绍下活动好吗 拿出客户服务报 客 我不需要培训 业 不需要没关系 而是我们公司现在在推广回馈广大企业的服务活动 不仅有礼物拿而且还有机会可以参加抽奖 我们的大奖是4999元的旅游卡哦 我给您简单介绍下 客 那好吧 陌生拜访客户 2020 1 15 18 步骤二 培训方案或活动解读 寒暄问候 重点解读 业 陈先生 您好 最近好吗 客 很好 谢谢 业 我一段时间都没来看您 这么久没有来看您了 真是很抱歉 对您的服务还是很不到位啊 以后我定期给您汇报一些公司的最新讯息 您看 这是我们9月的 客户服务报 拿出报纸给客户 客 谢谢 业 您看 这期报纸有个版块讲到了2012年栢乐十大新闻 依据老客户兴趣爱好导入话题 寒暄问候 老客户 寒暄问候 准客户 业 陈先生您好 这是我们9月的 客户服务报 报纸的内容很丰富 特地给您送过来 希望您能喜欢 以后每个月我都会第一时间给您送上客户服务报 客 哦 谢谢 业 谢啥 应该的 业 我们读的这份报纸呢上面信息量非常大 而且还有我电话里面提到的一个抽奖活动方案 我用三分钟的时间为您解读一下好吗 这期的 客户服务报 抽奖活动方案是联合中国道路交通协会 健康时报 开展的 秋天有约健康安全行 还介绍了我们栢乐企业顾问3年的10大咨询培训案例 业 人有旦夕祸福 世事难料 人生还得提前做好规划 1 引问题 业 意外也是无处不在 中国每年因意外身故的多达上百万人 尤其是交通事故 2 举例子 业 相信您也了解了温州动车事故 事故造成40多人死亡 200多人受伤 让无数个家庭陷入悲痛之中 根据最新的数据统计 每5分钟就有一人丧身车轮 每1分钟都会有一人因为交通事故而伤残 3 算需求 业 人走了 多少钱也挽回不了 但起码应该有笔钱可以让家人免受经济困扰 您认同吗 客 我认同 业 在温州动车事故中 政府赔偿每个死者家属90万元 从政府的角度来看 90万元就是一个家庭的基本生活保障 如果拥有这样一笔保障 哪怕是不幸发生了 也可以让我们的家人维持正常的生活 切入保额销售 步骤三 检视企业现状 衔接咨询案例 业 平时我们都得多注意自己和家人的健康 陈生 很久没有为您和家人的保单进行保全服务了 保单也要定期进行保全 保障您的权益 你看看最近有没有信息更换的 或是否需要其他保全呢 需要保全的 客 好啊 我那个保险的生存金怎么个领法 业 生存金是这样子领取的 需要的材料是 不需要保全的 客 暂时不需要 业 好把 有需要的时候随时联系我 注意 保全完毕后 可切入报纸 春天有约健康安全行 要求转介绍 步骤三 保单保全 衔接从生活案例 业 参与我们 春天有约 活动 除了这 安全反光贴 还可以参与其他抽奖活动 中奖率很高的 在央视上都有我们的广告呢 而且今年是我们公司的服务年 现在公司在评选服务大使 您发送短信还可以支持我的评选呢 如果您对我这些年的服务满意的话 就发短信帮我投一票吧 客 恩 那是应该给你投出支持的一票 业 感谢您对我的支持 你能帮我在这里填写几位好朋友的名字吧 我也将会专程为他们呈送 客户服务报 让他们也能一起来参加我们公司的 春天有约 健康安全行 抽奖活动 客 那行 步骤三 转介绍 衔接东莞专刊案例 业 陈先生 非常感谢您能耐心听我把活动介绍完 同时 我还将继续为您提供送报服务 客 我也谢谢你 业 打扰您这么久了真不好意思 那我们约好下个月的今天 我将会把新一期的 客户服务报 送过来 以后每个月的今天我都准时过来 再见 步骤四 约定下次拜访 拜访送报步骤回顾 步骤一 约访步骤二 报纸解读 寒暄问候 报纸解读步骤三 检视加保保单保全转介绍步骤四 约定下次拜访 我都上网看新闻 不看报纸的送报纸就是又要我买保险行 你就把报纸放在这吧我的朋友都不需要报纸 常见的送报异议及处理 四种常见的异议 业务员 客户先生不知道您有没有这种情况 本来打开电脑想看一下经济新闻的 谁知道被旁边的娱乐新闻吸引去了 一看就是几个钟头 才发现压根就没看到经济新闻 而我们的报纸信息集中 既有最新经济热点 又有理财知识和保险知识 我每月定期亲自给您送来 不会耽误您太多时间 但是一定会给您带来收获 您看我每月6号还是8号送报比较方便呢 异议一 我都上网看新闻 不看报纸的 业务员 客户先生 不是要求您买保险 而是竭诚为您提供售后服务 您在我们平安购买了产品 我有义务为您提供售后服务 向您传达公司运营的最新动态及产品的后续情况 让您拥有知情权 这可是您在我们公司可享有的最基本的权利哦 异议二 送报纸就是又要我买保险 业务员 客户先生 您看是这样的 客户服务报 我手头只有几份 特意拿了一份给您 而且这份报纸呢上面信息量非常大 我用三分钟的时间为您解读一下好吗 一是想是节省您宝贵的时间 二是为您介绍下公司的最新动态 三是解释下报纸上的读报有奖活动 异议三 行 你就把报纸放在这吧 业务员 客户先生 在当前这个时代 企业培训和管理与我们的切身利益是息息相关的 现在越来越多的人 关心管理知识 您自己对这方面也是很关注的 那希望您的朋友也可以多一个了解咨询机构的渠道 而且您作为我的老客户 我特别向公司申请了2张免费参加公开课培训的入场券给您的朋友 一起参加名师课堂 您看我周六还是周天送给他们比较方便呢 异议四 我的朋友都不需要培训学习 及时总结当次拜访情况 作好相关记录为业务员下次拜访提供意见和依据便于主管发现问题 提供有针对性的辅导 动作四 拜访小结 1 切勿急功近利 先用服务打动客户 再为客户企业规划 2 贵在持之以恒 只要你耐心足够 签单只是时间的问题 3 针对初次拜访的客户 可配合使用其他各类工具 如可携带客户咨询报告书 培训相片或合同送给老客户了解 可携带小礼品与客服报一同送给新客户 4 可于拜访前将报纸的重要部分用荧光笔标注 方便客户阅读 送报式服务营销注意事项 火烈鸟的故事 火烈鸟以上千甚至更多的数量聚集成群 每年到迁徒时 总有少数火烈鸟率先飞离湖面 拉开迁徙的序幕 然而 其他的火烈鸟好像并没注意到 于是这一小群火烈鸟又飞回到湖面上 可是第二天 这少数的先行者会继续进行尝试 这一次 更多的火烈鸟和它们一道起飞 然而绝大多