员工满意度调查在企业中的实施.doc

员工满意度调查在企业中的实施中都控股集团有限公司 黄红亮工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。它已成为许多企业管理诊断的重要评价标准，如诺基亚、朗讯每年都要花巨资投入这项工作中来，作为年度的绩效考核指标之一。通过主管人员对结果的分析，帮助领导层更好地了解员工的基本满意状况：最满意和最不满意的方面是什么？组织在哪一方面最需要改进？什么因素才能起到激励作用等等。因此，工作满意度已成为组织中一种早期警戒的指针，为企业人力资源管理决策提供重要的参考依据。哈佛大学一项调查研究表明，员工满意度每降低3个百分点，企业顾客满意度将降低5个百分点，由此可以看出，员工工作满意度的重要性。所以，如果我们了解了职工的工作满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题，更为重要的是，根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，可以监控企业绩效管理的成效，比如，可以及时预知企业人员的流动意向，如果改进及时，措施得法，就能够预防“人才流失”的情况发生。一、调查前需要明确的问题我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题。1、员工满意度调查的目的何在一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。另外还有几种情况发生的时候需要做满意度调查。（1）组织迅速膨胀当一个组织迅速发展，企业员工的各方面感受都容易发生变化，包括显性和隐性的，这些都会对员工的工资稳定性有一定影响，人力资源部门需要把握这些变化，防止不必要的人才流失。（2）员工流失率过高 某些行业需要保持较高的员工流失率，而对于其他的组织，高流失率就是一个问题。如果流失率过高超过了常规水平，员工满意度调研是人力资源部门第一步需要做的事情。（3）行业竞争激烈在行业的激烈竞争中，保持流失率的最小化和生产创造力的最大化是成功的关键，与员工紧密的接触是保持和促进竞争力的必需工具，而能与大部分员工进行交流的最佳途径就是进行全员参与的满意度调查。（4）薪资福利政策调整一般来讲，薪资福利的调整对员工的影响是很大的，了解员工的需要和心理预期非常重要。2、员工满意度调查的理论基础是什么 研究员工满意度的理论基础大多为激励理论，例如工作特征理论（lawler）、公平理论（Adams）、需要层次理论（Maslow）、双因素理论（Herzberg）以及期望理论（Vroom）等。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。3、调查结果如何处理如果在调查过程不严谨，调查结果可能会出现失真，但是不论结果如何，我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查是“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。4、调查的重点对象是谁员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。 二、问卷设计一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业文化、价值观等内容来进行，企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学的员工评价指标体系，并定期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。1、问卷指标国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。 我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。2、评估方法目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。三、数据分析与结论报告根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（）总体满意度分析；（）部门满意度分析；（）部门满意率排名；（）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（）将问题根据满意率得分排序；（）相关问题的交叉分析；（）开放式问题分类和汇总；（）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好。而且企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。四、调查误区近些年，国内对员工满意度的研究很多，无论是理论还是指标及指标分解都存在一定争议，运用在企业中就产生很多差异，也容易出现一些调查误区，常见的误区有以下几种。1、将调查结果和奖金联系在一起许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。2、调研内容过分追求详细 一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。 3、因多数而放弃少数 根据“二八原则”，当一个企业80的利润是20的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80的人而放弃这关键的20呢？如果忽略了那关键的20，调研报告的有效性和目的性将大打折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。 4、调研重点关注满意度分数 开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。 5、满意度的提升会提高员工的工作效率。 研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。6、满意度的绝对值一定是提高的员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。员工满意度是关