化妆品会员跟进及售后服务办法.doc

打造店面聚宝盆：终端会员管理：会员管理及跟进服务方法来源： 作者： 肖鹏 添加日期：08-05-26 16:41:16 责任编辑:化妆品行业属于多次性消费行业，客户对于品牌及店面建立了忠诚度之后，就会成为老客户，不断地在固定的店面购买同一品牌，并且老客户通过口碑宣传会影响她周边的消费群体，这样我们的店面及品牌就可以得到稳定增长的销量，利润也就会稳定增长，这些老客户就成为了化妆品专营店的聚宝盆。在这里我们来探讨一下如何来建造化妆品专营店的聚宝盆。化妆品专营店如何将顾客聚集在专营店呢？这就要将顾客组织化，即建立店面的会员组织，让老客户、新客户聚集在化妆品专营店，成为化妆品专营店的会员。会员，也就是化妆品店的老顾客，常客。在一般的情况下，老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经很了解熟悉，忠诚度自然就高，在店内消费化妆品的客单量及购买频率都高；同时开发一个新顾客的成本是维护老顾客的35倍，所以维护好老顾客，让顾客成为会员，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于化妆品专营店来说是非常必要的。顾客要成为会员，化妆品专营店就要给予顾客成为会员的利益，顾客成为会员后能感觉成为化妆品专营店会员的好处以及持有会员卡的尊贵感，这样顾客才会愿意成为化妆品专营店的会员。化妆品专营店则要建立一个会员组织来将会员凝聚在一起，要将会员组织好，化妆品专营店首先要有一个会员来共同遵守的规则，以及能享受的权益，这就需要建立一个完善而又有竞争力的化妆品专营店会员章程。在此针对在一些化妆品专营店中常用的会员章程做一个详细解析，能给到化妆品专营店经营者一个好的借鉴，来建造好化妆品专营店的聚宝盆，将化妆品专营店做大做强，真正让聚宝盆给化妆品专营店带来更多的利润。化妆品专营店会员章程一、化妆品专营店会员化妆品专营店会员应熟知并同意本章程，享受会员权益，并遵守会员章程！解析：告知顾客成为化妆品专营店必须同意及遵守会员章程，会员可以享受权益，也必须遵守章程，不可提出一些章程外的要求。二、入会方法：1、凡在化妆品专营店连锁店消费满200元（可累计票据）可办理会员卡一张；解析：顾客消费满一定金额方可办理会员卡，这样才能体现会员的珍贵，顾客这样会更珍惜会员的资格。各地可以根据商圈消费能力的不同来确定成为会员的门槛高低，比如说可以累计消费至一定金额成为化妆品专营店会员，或是可单次消费一定金额后成为化妆品专营店会员，或是在店内还没有消费时又想成为化妆品专营店会员则必须交纳一定的入会费用，或是在特殊的时期为答谢消费者，吸纳更多的会员可以面对顾客免费办理会员卡（通常不建议，因为免费办理会降低会员卡的价值，而让会员不珍惜）。在有的市场，可以根据顾客消费额的不同，会员可以分等级设置：一般会员，VIP会员，不同等级会员享受不同的权益，感受不同的会员价值。2、请填写会员登记卡，以便及时获取各类优惠信息及各类美容时尚资料；解析：一定要顾客填写好会员资料，包括会员电话，会员联系地址，会员生日，会员皮肤状况，相关的信息一定要详细，便于后期店面对会员的跟进与服务工作，通过会员的管理与数据分析真正将会员变成化妆品专营店的聚宝盆。3、申领会员卡后请记好自己的会员卡号码，签名及生日，并在享受会员权益时出示会员卡。解析：要求会员在享受会员权益时一定出示会员卡，并牢记会员卡号码，签名及生日，越是严格要求越是体现会员管理的严肃性，会员才会更加珍惜会员的资格与价值。三、化妆品专营店会员权益：会员将享受重重特惠，具体内容如下1、会员特价：持会员卡在店内消费时可享受化妆品专营店店内产品的会员特价。会员特价比产品零售价优惠10%20%，详见店内价格标签。（店内促销产品特价活动除外）解析：会员卡可以在店内享受的第一优惠就是价格上的优惠，让会员觉得会员在消费时有消费优惠，享有会员价值，更能吸引与增加会员的消费。当然在价格上享受的优惠也可以是折扣，虽然折扣易于计算，但在店面中容易因为零售价的固定而导致会员购买价固定，灵活度不够。而制定会员特价，可以针对不同的产品做出不同的会员特价，能够体现低于零售价的优惠，而且在不同时期可以调整产品的会员特价，将有些单品的会员特价做到更优惠，更有吸引力，灵活性更强。这一点各地店面可以根据商圈的不同而制定不同方法。店内针对顾客会有一些促销活动，参于促销活动的产品因为已经让给了顾客一定的利益，因为店内促销产品特价活动将不会再推出会员特价，当特价产品的价格低于会员折扣价时，会员也不能享受特价产品再折扣。2、会员积分奖励：A、消费时可享受积分累计,每5元为1分,满40分后可享受相对应积分的专享礼品一份B、会员积分专享礼品每月29-30日兑现C、特价品不参与积分奖励解析：要吸引会员做更多消费时，化妆品专营店要针对会员做出积分奖励，消费越多，奖励越多，礼品也要更吸引会员。各店可以自行核算消费满多少金额赠送不同级别的礼品，礼品尽量安排大部分消费者喜欢的产品或是其他女性消费者喜欢的饰品等等礼品。在领取礼品必须减去相等级的分数后重新开始积分。特价品因为让顾客已经享受了优惠，特价品不参与积分奖励。会员积分礼品的发放不要每一天都在发放，尽量可以控制礼品发放的日期，这样我们就可以控制店面不同日期的人气指数，尽量安排会员在我们最想营造人气的日期来领取礼品。3、优先体验：店内新进新产品时，会员可享受新品试用装，优先试用新产品，体验使用感觉。解析：体现会员的价值感，可以给到会员针对新产品的优先体验，或是通知会员免费领取新产品试用装，这样对新产品可以起到快速的宣传作用，更可以刺激会员对新产品的消费。4、生日礼物：会员生日当天，可持会员卡到店内登记后领取精美生日礼物一份，或是凭卡换取生日积分10分。解析：每个人的生日都是重要的日子，我们更加要比会员更关心会员的生日。在会员生日的前一天与会员电话或短信联系，提前一天将生日祝福送给会员，并且通知会员在生日当天来店内领取生日礼物，不喜欢生日礼物的可以凭卡换取生日积分，到时再领取积分奖励礼品。最主要是要吸引会员来店，只要会员进店，我们就又多了销售的机会。5、会员杂志化妆品专营店针对会员将定期推出会员杂志，含有美容最新资讯、美容知识及新产品信息；介绍最新美丽时尚趋势，最新店内产品，与会员一起互动，让会员走在美丽最前沿。解析：会员只有对店面及品牌越了解与熟悉，能感觉到店面与品牌的优势，体会到会员所享受的价值，才能忠诚度高，才能在店面消费更多的产品；而对店面和品牌了解与熟悉最好的平台就是会员杂志，会员杂志主要目的是来推介店面与品牌产品，当然要吸引会员，首先更加要在杂志上推出让会员更美丽与时尚的方法，介绍更多的专业知识。通过会员杂志紧紧将会员与店面及品牌联结在一起，在会员的意识中烙下最深的印记，让会员一要消费化妆品时就会想到化妆品专营店的店面与品牌，这样化妆品专营店的会员工作就真正做到了位。6、印花商品：会员持卡可享受每月只限会员购买的特价超优惠产品一款(只限会员)， 一卡只可购买一款解析：会员可以享有会员特有的权利，会员的尊贵价值才能体现，会员的忠诚度也就会越高。专卖店可以每个月提出几款消费者最喜欢最畅销的产品或其他用品，陈列在店面显眼的位置，在特定的日期内以特价的形式超优惠销售给会员，只许会员购买，非会员想买也不销售，以此来刺激非会员来成为会员。因为是超优惠，所以每个会员凭会员卡只可购买一款。7、免费化妆（免费护理）会员凭卡预约店里化妆师，享受给予会员的免费化妆（免费护理）。解析：会员凭卡可以享受店面专业人员给予的免费化妆，带有后院的店面可以给予会员免费护理，当然为避免会员的突然造访而影响店面的运转，要求会员必须先预约，再由店面安排专业人员给予会员做免费化妆服务或是免费护理。8、美丽资讯：会员持卡可享受全年免费护肤化妆咨询和各类美丽活动；化妆品专营店将不定期举办各类促销、咨询、讲座等活动，最新资讯及新产品信息服务，并给会员并可给会员建立会员个人皮肤档案，让美丽随身而行。解析：联结会员与店面及品牌的平台不仅仅是会员杂志，包括店面可以不断地推出会员跟进的短信，定期及不定期地问候会员，以及传递店面及品牌的讯息，告知各类美丽资讯、新产品信息；并可不定期地举办会员集中式活动，如沙龙、讲座、店内咨询、旅游活动等等；为让会员更好地美丽自己，可以给予会员建立个人的皮肤档案，最个性化的皮肤护理方案，最个性化的产品选择方案。给予会员更贴心的服务。让会员对于店面及品牌有更深入的了解与熟悉，增强忠诚度。四、会员卡使用方法会员在化妆品专营店消费时请出示本会员卡，以取得相应优惠及消费积分。解析：会员必须熟知会员卡的使用方法，在消费时必须出示会员卡，才能取得优惠，及时积分；在享受会员权益时，参加会员活动时也必须出示会员卡，会员使用会员卡的次数越多，在头脑中对于店面及品牌的潜意识就越强，忠诚度也越高。五、会员卡补办方法：会员请妥善保管会员卡，若此卡破损或遗失，请认真填写会员卡补办表格及带上相关证件到店申领新卡，老卡同时作废解析：会员珍惜会员资格，就会珍惜会员卡，我们更加要严格要求会员妥善保管会员卡。若不慎破损或遗失，为维护会员的权益。会员必须申领补办，老卡同时作废。建立化妆品专营店会员章程，旨在通过会员章程来更好地服务与管理会员，体现会员自己所能享受的价值，通过章程中的规则来引导会员对于会员资格的珍惜，并且通过各类会员活动来不断地增加会员对于化妆品专营店的深入了解与认识，刺激会员对于化妆品专营店店面及经营品牌的潜意识，让会员对化妆品专营店及店内品牌的忠诚度不断提高，让会员能从化妆品专营店得到自己想要的产品，想要的实惠，想要的美丽，也让化妆品专营店能更好地服务于会员们，进一步服务于化妆品专营店的其他顾客，将聚宝盆越做越大，获取更多的利润！化妆品行业属于多次性消费行业，客户对于品牌及店面建立了忠诚度之后，就会成为老客户，不断地在固定的店面购买同一品牌，并且老客户通过口碑宣传会影响她周边的消费群体，这样我们的店面及品牌就可以得到稳定增长的销量，利润也就会稳定增长，这些老客户就成为了化妆品专营店的聚宝盆。化妆品专营店将顾客组织化，即建立店面的会员组织，让顾客聚集在化妆品专营店，成为化妆品专营店的会员。在一般的情况下，化妆品专营店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经很了解熟悉，忠诚度自然就高，在店内消费化妆品的客单量及购买频率都高；同时开发一个新顾客的成本是维护老顾客的35倍，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于化妆品专营店来说是非常必要的。化妆品专营店建立了完善和有竞争力的会员章程后，就要进一步掌握好的化妆品专营店会员跟进服务方法，这样才能将服务做到位，而不是停留在会员章程上。做好会员跟进服务工作如下：一、建立化妆品专营店顾客会员档案，实现会员组织化建立会员档案，最主要就是搜集会员的信息。会员信息是专卖店的眼睛、鼻子和耳朵，只有真正掌握这些数据，专卖店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升专卖店的销量与利润。而会员档案包括会员的基本档案，这是静态档案；还包括会员的消费状况档案，对于化妆品专营店及店面品牌的接受及反应状况档案，这是化妆品专营店的动态档案。1、静态档案：会员基本档案，即新老会员的一般信息：姓名：对于会员应尽量留下姓名，便于后续管理的跟进，在跟进时对于会员的正确称呼，保证会员资料的准确送达，让会员工作能真正细致的完成。性别：会员基本是女性，但要在此基础上开发我们的男性目标消费群体。联系方式：手机、固定电话、邮箱，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系方式才能建立与会员的有效沟通渠道，增加与会员的相互沟通度，会员管理工作才能真正有效，否则会员工作只是空谈。地址：会员的住址也是很重要的资料。通常店面周边30分钟以内路程的客户都是主要的顾客群。通过会员的真正地址化妆品专营店可以将专营店的会员会刊及一些纸型媒介宣传资料及时送到会员的手上，加深会员对于化妆品专营店的认知。同时根据会员的地址分布化妆品专营店可以做出会员地图，主要会员分布在哪些区域，哪些区域的会员数量占而该区域的目标消费群体比例过低，化妆品专营店就应该加强该区域的宣传与推广工作。皮肤状况：会员的皮肤状况是最易定出会员化妆品购买的品类方向，同时通过会员的皮肤现状以及使用产品后的皮肤状况对比，更加让会员感受到使用产品后的效果。年龄：年龄段对于会员的细分很重要，不同年龄段的会员对于化妆品的需求点是不一样的。不同年龄段的会员护理方式也是不同的，化妆品专营店在会员的年龄基础上更方便于店内经营品牌产品的精确推介。会员职业与收入：会员是在什么行业工作，是什么单位，根据当地收入情况可以分析出会员的大致收入，以及在化妆品消费中的可支配收入。以此信息化妆品专营店可以根据工作行业来初步确定会员的产品需求方向，如公务员、教师群体主要消费以护肤品主为，而年轻的公司白领不仅需要护肤品，对于彩妆的需求及彩妆专业知识的需求也很大，更加方便化妆品专营店有针对性地做工作。 以往使用品牌：通过对会员以往使用品牌可以分析出会员的消费方向与消费层次，便于后期化妆品专营店在跟进中更有效地推介店内经营品牌的化妆品。会员喜好：掌握会员的喜好，便于化妆品专营店在服务跟进时，能够深层次地满足会员的喜好，打动会员，增加会员对化妆品专营店及店内经营品牌的忠诚度。化妆品专营店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料主要就是担心自己的信息外泄，给会员带来不良影响。会员基本档案建立时一开始时会员可能只留下简单的信息，化妆品专营店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务让会员相信与信赖化妆品专营店的真诚，这样才能完善其他的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作的低效甚至无效。2、会员动态档案：会员的静态档案给了化妆品专营店对于会员的初步分析，可以设置不同的方案去更好地服务于会员及引导会员的消费。但会员的消费形式有着各个会员的不同个性，消费化妆品的品项品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以化妆品专营店记录会员的消费形式，即建立了会员动态档案。这样化妆品专营店就可以随顾客情况的变化，不断加以调整，给予会员最好的个性化服务。A、产品信息：如会员购买产品的种类、品名、价格、包装，可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，化妆品专营店就可以更好地引导会员的消费。B、消费信息：如购买习惯、购买频率和购买数量、购买时间等，可以分析会员的消费模式，针对会员的消费模式，更好地设定店内的销售模式、促销模式及会员跟进模式。C、反馈信息：记录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务信息的接受及反馈情况等，便于店面对于各类模式的优化与改进。会员的静态档案与动态档案可以让化妆品专营店把客户分得更细，这样化妆品专营店就离客户更近，也更能抓住顾客的心。同时通过关注会员信息的变化化妆品专营店就可以进一步掌握消费者消费动态，从而进入主动的商品销售阶段。 二、会员的分类管理建立会员档案是会员管理的第一步，关键在于会员的跟进服务，而要让跟进服务更有效，化妆品专营店要在会员档案的基础上，根据不同的目标消费群体，根据会员的不同需求对会员进行有效分类，明确准会员多少，流动会员有多少，掌握好哪些是忠实会员，哪些是一般会员；哪些是“心血来潮”的会员，产生不了真正的效应；只有在这个基础上化妆品专营店才能引导更多的顾客成为会员，进而将更多会员成为忠诚会员，1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，年轻人对于基础护肤品及彩妆的需求会大，年龄大的会员对于护肤品（高保养）及功效品（去斑、去皱）的需求会更大一些，不同收入的会员对于品牌产品质量及价格的需求点也是不一样的；在促销模式上，如果按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的顾客需求各不相同，年纪大、收入低，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价具有很大吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类如果按购买习惯来区分会员的话，经常买乳霜类产品的会员一般希望自己一直有年轻美丽的容颜；经常购买彩妆的会员一般希望自己更妩媚动人，时尚一点，知道了会员的要求，结合店的特点，找到满足她们欲望的途径，定期针对不同的会员有特定的方案，或是统一方案能吸引不同的会员，针对会员进行宣传活动，增加会员购买率，从而提升会员质量和忠诚度。3、根据会员消费金额，忠诚度分类（A、B、C类）会员对于专卖店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额自然也高，反向推理，会员消费金额高，对于专卖店、品牌的忠诚度也高。店面中的大部分销量也是由部分忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额，来给会员进行ABC分类，A为重点会员，B为一般会员，C为低效会员，重点的会员重点跟进，体现重点会员的尊贵感与价值，店面针对会员的工作就会更加高效。4、根据会员的消费频率、消费时间、消费单量、消费额来进行分类A、记录会员的消费频率，消费频率越高，会员对店面的认可度与忠诚度越高，若是消费频率不高，消费单量又低，该会员就是重点会员，同时专卖店应该分析是否是哪方面的原因，我们如何改进专卖店的工作，从而使该会员能否有提升的空间；B、记录会员最后一次的购买时间，这是很重要的信息。如果会员三个月都不来了，肯定有问题，或者是上次来店被营业员顶撞、生气不来了。通过拜访找出原因进行工作改进；如果属于会员原因，购买次数太少时，这个会员就列入低效会员，做针对性地跟进。 C、记录会员的平均账单，即会员的消费单次量。会员每次的消费额，如果较低，就要看看他为什么消费得那么少，是可支配收入低还是其他方面原因。平均客单量还能说明专卖店会员的结构，如果是忠诚会员，一次购买额应当较高，在专卖店中，单次消费超过大几百甚至上千的都会有；如果会员单次消费量都偏小，化妆品专营店就应该在产品结构与店内销售促销模式、服务模式上加强高附加值的投入，来引导会员往高端消费。D、记录会员的累计消费额：分析会员消费额是增加还是减少，用会员不同时期的购买额减去以前同一时期的购买额可以知道该会员的购买量是增加了还是减少了，如果减少了，就要跟进。 专卖店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异分析，从中识别出大客户；掌握新顾客增长率是多少；掌握老顾客流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理、对不同的会员采用不同的方式来管理，防止会员这个聚宝盆出现短板，实现店面财富的聚积。三、会员跟进服务管理工作通过会员的分类管理，化妆品专营店已经清晰了会员管理的工作方向，如何利用会员管理来提升专卖店的业绩与利润。化妆品专营店要建立良好的化妆品专营店形象，加强店面服务，与会员及时沟通，让会员对于化妆品专营店及店内经营品牌越来越了解与熟悉，将连锁店面及品牌牢牢地固定在会员的潜意识中，让会员一想到化妆品消费时就联想到化妆品专营店，这样就建立了会员的向心力和忠诚度。对于会员的服务工作在捧好专营店的聚宝盆（上）中已经详细介绍过，主要包括：会员特价，积分奖励，优先体验，生日礼物，会员杂志，印花商品，免费化妆、免费护理，美丽资讯。针对化妆品专营店会员，化妆品专营店要将老会员和新会员进行区分，根据入会的时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟踪，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动形式，增加会员对店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的机率及成交的额度，增加消费频率，开拓新客源，将聚宝盆越做越大。1、店内跟进服务方法在店内针对会员会有会员特价，积分奖励，店内印花商品，免费化妆、免费护理，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到店内可以享受到的会员价值感。2、电话跟进服务方法：电话当中与会员沟通的是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的多运用。A、顾客333电话跟踪方案：顾客第一次在店购买产品，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对服务还有什么要求，这样顾客会对店从心理上产生好感，为成为会员奠定基础，在3周后再次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也有一定感想，这时应询问产品使用情况，给顾客解答一些美容常识破，同时邀请顾客光临店，并告知本店专为她准备一份礼品，让她在某人时时过来领取，增加推销的机会。在3个月后再次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，而且她是唯一一个本月幸运顾客，将得到XX的礼品，此时顾客的产品已基本用完，购买的机率大大增加。B、会员生日跟进：会员过生日赠送礼品是重中之重，还有也可以通过电话或短信祝福，当中电话的一声问候，一个祝福，换来的是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而终身难忘。C、活动电话通知：店内有促销活动，新品到来时，电话通知会员。在重大节日时，也一定要首先想到会员，从意识上关心会员，用真诚、真情沟通，使会员感觉您象朋友一样，自然会员的忠诚度就会更高。在与会员电话沟通时，想要效果好，要注意电话沟通的细节：沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，所以每个细节都需引起注意，以电话回访为例，打电话时间应在上午1112点，下午45点，因为这个时间段工作不会太繁忙，打电话时应注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感，同时，注意回访时间不应太长，把握在3分钟即可，最后做好电话跟进记录。3、短信跟进服务方法： 短信跟进因为跟进方式快速而全面，可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率。因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化时的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信等等。4、店外活动跟进服务方法：店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如旅游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参于度与忠诚度。这是会员享受到的产品之外的高附加价值。通过文化将会员凝聚在专卖店，忠诚度高了，进店率高了，影响度高了，聚宝盆自然就更大了。5、邮寄跟进服务方法：跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以很高，但是冲击力不是很高。通过邮寄会员刊物，促销DM，用图片与文字来形成对会员的视觉冲击，同时邮寄品的保存时间长，只要设计精美更能长期打动会员。邮寄跟进服务做到位，效果也非常不错。6、网络跟进服务方法： 在网上建