争创星级文明车的活动方案.doc

争创星级文明车的活动方案 根据县委、县政府关于开展“创卫”的工作部署以及市交通运输局关于转发县交通局在全县客运行业中开展争创“星级文明车”活动的实施方案的通知(九交字xx36号)文件精神，为进一步推进我县客运行业文明创建工作，规范客运业主的经营行为，提高客运服务质量，树立“以人为本”服务理念，维护广大乘客的利益，为此，在我县客运行业开展争创“星级文明车”活动。现结合实际，特制订本方案。 一、指导思想 通过文明创建，全面改善我县客运服务质量，提升服务水平，树立客运行业新形象，建立良好的市场秩序，保障道路运输安全，为我县经济社会发展作出应有的贡献。 二、工作目标 通过开展运输服务质量考核，评选出“星级文明车”，淘汰不文明经营、服务质量低劣、社会各界不满意的经营业主，积极引导客运经营者增强优质服务意识，提高从业人员的综合素质，优化运力结构，提高运力档次，完善服务功能，形成服务制度规范化，服务过程程序化，服务质量标准化，建立科学的市场管理长效机制，树立客运行业良好的形象。 三、评选标准 “星级文明车”分为五星，即：语言文明星、仪容文明星、行车文明星、车容文明星、经营文明车。评选“星级文明车”的总体要求是“优质服务、安全营运、合法经营、服务社会”。具体标准是： （一）语言文明星：讲究职业道德，使用文明用语，礼貌待客，主动向乘客介绍的风土人情并照顾有困难或行动不方便的旅客。 （二）仪容文明星：衣着整洁、举止文明，事事处处做表率。 （三）车容文明星：车身外观保护良好，车窗完整明亮。车容整洁，车内清洁无异味，不在车上乱贴广告，车内设施齐全。 （四）行车文明星：做到礼让三分，“宁停三分、不抢一秒”，不抢客、不争客，按规定行驶路线行驶。车辆不带病行驶，不超载、不超速，不开疲劳车，自觉遵守交通法规，定期参加车辆检测，按时参加安全学习，无安全事故。 （五）经营文明星：客运班车不站外揽客和沿街转客，不宰客、甩客、倒客；不哄抬票价，不随意压价，不越线经营，按站点停靠，按时发车，在车辆醒目处悬挂票价表。出租车严格执行打表计价，不重复载客，不乱停乱放，不长时间待客，即上即下。公交车严格按停靠站点载客，即上即下。按照规定缴纳国家税收，按时完成外事、抢险救灾等特殊运输任务。 四、评选对象和方法 （一）评选范围 全县所有营运客车、出租车、公交车。 （二）创评时间 xx年7月1日开始，12月底评选首批“星级文明车”。 （三）运输服务质量考核内容 1、言行举止是否文明？有无辱骂乘客行为？ 2、是否按时发班，态度粗暴，不热情主动服务？ 3、是否站外沿街揽客，不按站点上下旅客？ 4、是否宰客、甩客、倒客？ 5、是否随意哄抬票价？ 6、是否越线经营，故意扰乱运输市场正常秩序？ 7、是否有垄断经营的行为？ 8、是否注意安全行车，有无发生交通事故？ 9、是否无故上访、滋事？ 10、是否按时缴纳国家税收？ 11、驾驶证是否有扣分记录？ 12、是否按规定参加驾驶员学习培训？ （四）评选原则及办法 1、评选活动坚持公开、公平、公正的原则。 2、实行由单位推荐和争创“星级文明车”活动领导小组人员不定期检查结果，然后进行总评的评选方法（评分表附后）。 3、聘请社会监督员根据评选条件和内容到每条线路对营运客车、出租车、公交车进行明察暗访，将调查结果反馈到争创“星级文明车”活动领导小组。凡每辆车在运输服务质量考核方面一年内被查实违规3次，给予书面警告一次；一年内被查实违规5次，强制该经营业户退出客运市场。 4、设立举报箱和举报电话。凡接社会举报，并经调查属实的，将结果报送到争创“星级文明车”活动领导小组。举报电话：32xx6。 （五）创建工作步骤 争创活动分四个阶段进行。 1、宣传发动阶段（xx年7月1日至7月30日） 召开业户动员大会，层层周密部署，组织经营业户认真学习文件和有关法律、法规，出动宣传车，张贴宣传标语，利用报纸、电视台等媒体广泛宣传，大造舆论。 2、创建阶段（xx年8月1日至11月30日） 各客运业主和服务人员对照运输服务质量考核内容进行整改，规范服务行为，提高服务质量。争创“星级文明车”活动领导小组将加强指导、督促，对开展情况和结果将在报纸、电视台上公布。 3、评选阶段（xx年12月1日至12月20日） 根据“星级文明车”的评选标准，搞好日常评议、民主评议，由争创活动领导小组进行审定。日常评议（12月1日至12月10日），由争创“星级文明车”活动领导小组办公室进行汇总、评分；民主评议（12月11日至12月16日），以学习小组为单位进行投票，并设立意见箱，广泛听取意见；领导小组审定（12月17日至12月20日），在日常评议、民主评议的基础上，对每个业户等分多少进行统计，凡得分在300分以下者为不合格，不合格的将进行限期整改，整改后仍不合格的将强制该经营业户退出客运市场。对评选单项达98分，总分在590分以上者才可授予“星级文明车”的称号。评选结果在报纸、电视台进行公布，接受业户和社会各界人士的监督。 4、总结表彰（xx年12月21日至12月31日） 总结经验，表彰先进，巩固成果。对评为“星级文明车”的业户，统一组织送牌，报纸、电视台公开刊登喜报，对在评选中被淘汰出客运市场的经验业户，在报纸、电视台公开刊登，空余名额，由运管所公开举行服务质量招投标，确定新入选名额。 五、具体措施 （一）对获得“星级文明车”的业户，除领导小组送牌外，交管大队为其审验驾驶证一次，运管所为其车辆综合性能检测一次。 （二）对每季度评议中列为不合格的业户，书面警告，责令其停业整顿一星期，参加学习班，如第二季度仍被评为不合格，强制该经营业户退出客运市场。 （三）对被强制淘汰出的经营业户，原有车辆由县物价按照国家规定举行评估价格，可由通过服务质量中标的新业户收购后经营，也可以由原有业户自行消化。 六、工作要求 （一）加强领导，明确责任 为了确保活动顺利举行，成立争创“星级文明车”活动领导小组，由县交通局、县公安局交通管理大队、县文明办、县运管所四个单位主要领导和分管领导为领导小组成员，具体负责创建活动日常工作，驾驶员学习由交管大队牵头组织实施。 （二）广泛动员，加强监督 利用会议、新闻媒体等多种形式，深入宣传开展运输服务质量考核、争创“星级文明车”、构建和谐运输环境活动的重要意义和作用，广泛宣传创建活动的内容和标准，使创建工作深入人心，人人皆知，引导广大车主和群众主动积极参与创建活动。领导小组将组织有关部门和社会监督人员进行不定期督查，每季通报检查结果。 （三）加强教育，