奖惩标准.doc

第一部分：奖励标准一、质检排名奖：为了有效促进前台客户代表服务的积极性与主动性，提升中心整体服务质量，特设立质检排名奖对前台客户代表进行鼓励。质检排名奖由进步奖与保持奖两大部分组成，具体如下：（一）进步奖：1、奖励目的：为了有效激发服务质量较弱客户代表的向上意识；2、评选原则：全台客户代表以片区为单位进行评比，全台共设进步奖80名（10名/区）；3、评选方法：以近两个月质检成绩和当月等级为评选依据，在各片区内按当月对比上月质检成绩的改善度进行排序，对改善度最高的前十名员工进行奖励；4、奖励方法：各区第1-3名奖励50元，第4-6名奖励30元，第7-10名奖励20元；注：改善度=（当月质检成绩-上月质检成绩）/上月质检成绩（二）优秀保持奖评选方法： 1、奖励目的：树立服务标杆，有效提升中心服务质量；2、评选原则：全台客户代表以片区为单位进行评比，名额不限；3、评选方法：以客户代表各月质检等级为评选依据，从2009年起在每年3月开始进行评选，对一年内各片区连续三个月以上（包含三个月）质检等级均为优秀的员工进行递增式奖励；4、奖励方法，具体如下表保持时长（月）奖励金额（元）31004-52006-83009400105001160012800（三）评选条件：1、参评进步奖的客户代表当月质检等级必须为中等以上(含中等)；2、参评保持奖的客户代表每月质检等级必须为优秀；3、当月未出现任何形式考核单、投诉单；4、当月病假、事假、产假未超过三天；5、当月示忙未超过公司标准；（按自然月）6、当月话务量达到区内平均值。（按自然月）二、表扬单流水：对受到用户来电表扬的人员,经核实成立，给予全台通报表扬，对能为客户创新性解决问题而获得客户表扬者，全台通报表扬并给予相应奖励。三、质检免检规定（2009年10月开始执行）：对当月得质检保持奖的员工实行免检。即对该员工只随机抽检一条流水，如该条流水得分低于优等级分数，下月恢复按相应等级抽检流水。为保证服务质量，免检期内如出现用户投诉、不满意流水考评中因客户代表原因成立者将立即恢复抽检流水。第二部分：处罚标准一、将原有服务质量投诉、质检考核单、短信满意度以及第三方评价四项考核标准进行整合，统一考核标准。二、考核原则：1、服务质量投诉或质检考核单，仅对员工扣除奖金，不再考核质检评分。2、提供补救机制，员工出现明显态度问题后，若能及时向用户道歉，考核结果可从轻处理。二、考核标准：考核类别考核原因考核结果备注1岗2岗2+岗3岗3+岗服务态度1、服务质量投诉 2、质检考核单用户满意度推诿、敷衍用户 扣罚奖金100元未正确转接将用户搁至不理与用户起争执主动挂机态度恶劣升级投诉 扣罚奖金50元不耐烦、使用服务忌语 出现明显态度问题后，能够及时道歉，挽回用户对服务人员感知者扣罚奖金20元业务技能服务质量投诉因业务不熟被用户有理投诉，但未对用户造成经济损失;或对用户造成经济损失,用户不要求赔偿.经核实成立。1015202530因业务差错造成用户经济损失,且要求赔偿。直接对用户进行赔偿不再内部考核。1、处理不灵活、无技巧；2、简单问题复杂化；3、不能解决客户问题。1015202530（二）2010年4月开始执行下表内容。1、制定违规接续及漏接电话的具体考核标准；2、制定一个月内多次成立非常不满意流水，以及连续三个月质检等级不合格的考核标准。具体如下表： 考核类别考核原因考核结果备注违规接续1、与客户聊天；2、不按正常流程处理骚扰电话或疑似骚扰电话，而是长时间沉默不挂机；3、无故让客户长时间等待；4、利用呼出功能聊天；5、利用系统的通知功能聊天。第一次，扣罚100元；第二次，扣罚200元；第三次，降岗处理（至少三个月）；第四次，退回派遣机构弄虚作假，人为操控满意度第一次，降岗处理（至少三个月）；第二次，退回派遣机构 非常不满意流水1、因业务完全回答错误导致用户回复非常不满意扣罚30元/条2、一月内有三次非常不满意流水成立（态度类）降岗处理（至少三个月）轻微提醒不计在内3、一月内有三次以上非常不满意流水成立（态度类）退回派遣机构连续三个月质检等级不合格1、连续三个月质检等级不合格，并且个人客户满意度低于94%。降岗处理（至少三个月）由专家质检鉴定后，交由上级领导听取典型录音审核通过方可。2、连续6个月质检等级不合格，并且满意度低于94%。退回派遣机构漏接电话超时未应答（8至15秒内未及时应答为超时未应答）扣罚50元漏接电话（15秒以上未及时应答）1小时内回拨扣罚50元，未及时回拨扣罚100元。示忙不成功，导致电话漏接1小时内回拨不作处理，未及时回拨扣罚100元/条。判定标准：质检根据客户代表的备案记录，通过系统中的示忙操作记录予以判定。一次签入到签出中漏接电话三个扣罚奖金200元一次签入到签出中漏接电话四个（含四个）以上扣当月全部奖金三、第三方评价结果奖罚规定（2009年10月开始执行）根据第三方拨测的评价结果对客户代表及相关班长、小组长、培训师、质检进行奖罚，按好评和差评两种等级分别给予奖励和处罚。1、具体标准： 名称客户代表班长小组长培训师（挂靠团队）质检（挂靠团队）鼓励奖（元）10030303030处罚(元)-100-30-30-30-302、执行流程：对第三方拨测PPT的好与差两种等级的流水进行复核，张榜公布并抄送人力部进行奖罚。四、重复性错误考核规范（2010年元月开始执行）1、重复性错误定义：（1）集团公司和省公司三令五申强调的相关服务规范。（2）第三方以及客服中心质量检查工作中（包括业务部、培训组和质检组）发现的重复性并需重点改进的问题 。2、重复性错误类别：根据不同的服务要求，分为全台、区域性两种类别。3、成立重复性错误问题专家小组组长：田芳成员：毛丹、杨慧4、重复性错误内容确定流程及生效时间：相关部门每月23日前将重复出现并需重点改进的问题发至运管部质检组，由质检组指定专人汇总整理，报专家小组审核后交与业务部公告组于每月25日在全台公布每月重复性错误考核的具体内容，次月开始考核。5、考核周期：根据重复性错误的具体内容确认